酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策

荊菁

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策

荊菁

縱觀酒店行業(yè)的發(fā)展，促進酒店的服務(wù)管理質(zhì)量是十分重要的，其服務(wù)的目標就是為廣大顧客進行服務(wù)，以便使得顧客對于酒店的服務(wù)質(zhì)量予以滿足，打造成功的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的管理，促進酒店自身的競爭優(yōu)勢，獲取最大的經(jīng)濟效益，也幫助酒店吸取大量忠實的顧客。在現(xiàn)如今的這種環(huán)境之下，如何做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作是較為重要的，分析其管理的現(xiàn)狀并總結(jié)相關(guān)對策在目前是十分重要，本研究中筆者將對此進行簡單的分析，以便于為相關(guān)領(lǐng)域提供可行的參考。

現(xiàn)如今，我國的國民經(jīng)濟在迅速穩(wěn)定的發(fā)展，人們生活水平的提升，使得人們對于生活的要求也逐漸提高。人們生活的主要需求不外乎衣食住行，對于一些出差旅游的人，到酒店住宿就餐是不可避免的，除此之外有一些婚宴、會議等大型活動也常常會在酒店舉行。隨著現(xiàn)如今人們的生活開始越來越豐富多彩，酒店所涵蓋的內(nèi)容和承接的業(yè)務(wù)也越來越廣泛，酒店之間的競爭變得日趨激烈，其競爭的焦點主要是圍繞著服務(wù)的質(zhì)量。所以在這種背景之下分析酒店服務(wù)的管理現(xiàn)狀，提供有效的對策進行干預，能改提升酒店的行業(yè)競爭力。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點

做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作必須要滿足通過使廣大的顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意來實現(xiàn)酒店的長遠的經(jīng)營，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟利益?，F(xiàn)如今對于顧客價值的研究一般都是將顧客作為需求導向，以此來提升顧客的忠誠度和滿意度，如果只是單純的選擇重視產(chǎn)品的質(zhì)量，單純以產(chǎn)品為中心的話，將會使顧客失去對酒店的青睞。有研究人員認為酒店需要讓顧客能夠?qū)r值有所感知，就必須將酒店的服務(wù)質(zhì)量當做是決定性的因素。現(xiàn)如今有很多酒店的高級管理人員能夠清楚地認識和了解到，酒店在保留一個老顧客的成本僅僅只是獲取新顧客成本的20%，所以酒店可以從老顧客當中獲取更多的利潤，其收益遠遠高于一次性消費的顧客和首次消費的顧客。顧客能夠再次來到酒店消費其真正的原因是因為顧客感到酒店提供的服務(wù)較為優(yōu)質(zhì)，也認識到他們的房間消費物超所值。這樣就會使顧客對酒店產(chǎn)生較為強烈的認同，因此提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理必須從三個特征來進行。

首先，需要堅持持續(xù)改進的特點，它是酒店服務(wù)管理當中改進的目標和核心。所以只有酒店通過對服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的持續(xù)的改進，才能更好地獲取廣大顧客最大化的支持。這樣也能夠為酒店的持續(xù)發(fā)展提供有效的服務(wù)和管理，而酒店的服務(wù)質(zhì)量管理辦法不僅只是一種管理，其中更多的融合了系統(tǒng)和主動尋求改進的相關(guān)理念；其次，要堅持全員參與的特點，酒店服務(wù)質(zhì)量管理必須要求酒店的全體員工積極參與到具體質(zhì)量管理活動過程中，包含了基層員工和高管，而且需要重視酒店管理的決策程序?qū)频甑墓芾矸?wù)質(zhì)量予以重視；最后，酒店的服務(wù)必須堅持以顧客為導向。顧客對酒店具有十分明確的質(zhì)量期望，所以酒店管理層需要針對廣大顧客的服務(wù)需求進行認真的分析，只有正確識別他們的需求才可以找到有效的解決措施和解決辦法，更好地獲取酒店實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的最佳途徑。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

酒店服務(wù)管理當中不具有高質(zhì)量的服務(wù)管理體系。我國很多酒店依然采用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法進行經(jīng)營管理，之前也并沒有建立起有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也使得管理效率相對較為低下，所以就很容易導致其出現(xiàn)較多的服務(wù)質(zhì)量問題。特別是對于一次性用品的質(zhì)量管理，導致相關(guān)質(zhì)量較差，客房物品不齊全，存在有夏天冷氣不夠，不嚴格執(zhí)行執(zhí)業(yè)時間等情況，甚至有些房間存在有酒味兒、油味兒和煙味兒濃厚情況，這對酒店的整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，經(jīng)常會引起顧客的投訴。雖然有一些酒店具有完善的管理體系，但是在具體實行過程中，沒有可行的操作性，相關(guān)管理人員也缺乏有效的管理素養(yǎng)，管理機制和監(jiān)督機制并不完善，所以導致一些管理機構(gòu)往往是擺設(shè)。

酒店服務(wù)管理當中各部門的協(xié)調(diào)性相對較差。在酒店當中涉及到很多個部門的協(xié)調(diào)工作，所以現(xiàn)如今酒店是一個比較綜合性的企業(yè)機構(gòu)，酒店各個部門之間是否可以協(xié)調(diào)工作直接地決定酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。但從現(xiàn)如今酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來看，我國絕大多數(shù)酒店的管理人員都不具備有責任意識和安全意識，它使得各個部門之間很難進行協(xié)調(diào)工作，而部門與部門之間的主管只重視自己部門中的工作任務(wù)，在工作過程中沒有重視和其他部門進行合作，只將重點工作放在提升本部門的業(yè)績效益方面，這種思想和認識不利于酒店各個部門之間的協(xié)調(diào)，也不利于綜合酒店的發(fā)展。所以一旦有相關(guān)的服務(wù)事故出現(xiàn)，不同部門之間都會相互推脫，導致酒店服務(wù)質(zhì)量受到嚴重的打擊，也會對酒店形象產(chǎn)生不良影響。

酒店服務(wù)管理人員的人員素質(zhì)存在參差不齊的情況。從酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能水平來看，它在很大程度上關(guān)系到了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。酒店的服務(wù)是否能夠為酒店提供優(yōu)質(zhì)的保障，在很大程度上都取決于酒店相關(guān)服務(wù)人員是否具有較好的素質(zhì)和較高的操作技能。很多小規(guī)模酒店其員工的工資相對較低，所以也缺乏有規(guī)范的行業(yè)標準和體力勞動標準的水平認證，這使得一些高素質(zhì)的管理人才不愿加入到酒店行業(yè)當中，因此酒店無法建立和打造有效的專業(yè)人才體系，也很難將酒店員工整體素質(zhì)進行提升。雖然大多數(shù)的酒店在對員工進行崗位技能培訓和入職培訓的時候都進行相關(guān)技能和素質(zhì)的培養(yǎng)，但這仍然無法從根本上建立起持久完善的培訓機構(gòu)和體系，也無法有效地隨客戶需求變化和外界環(huán)境變化，有針對性地對其相關(guān)的職員進行培訓，導致酒店相關(guān)服務(wù)人員的素質(zhì)存在良莠不齊的情況。

酒店服務(wù)的整體意識比較薄弱。酒店服務(wù)的質(zhì)量管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是整體的服務(wù)意識，但是現(xiàn)如今酒店行業(yè)比較普遍，幾乎所有的酒店當中都存在有整體服務(wù)意識不足的情況。酒店的管理層人員并沒有樹立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理觀念，他們對于酒店的質(zhì)量管理和服務(wù)意識并不是很上心，在具體工作當中無法有效地保證高質(zhì)量的服務(wù)存在。在進行酒店的服務(wù)過程當中很難貫穿整體服務(wù)意識，這樣就對服務(wù)水平產(chǎn)生影響，導致服務(wù)質(zhì)量的水平較為低下，質(zhì)量管理也只是流于形式而存在，無法做到顧客至上。

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策

建全酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系。為有效地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須健全酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系。因此，酒店需要設(shè)置專業(yè)的管理機構(gòu)，并且不斷建立起科學合理和全面的服務(wù)質(zhì)量體系，并且采用規(guī)范化效率化和靈活化的管理方法來進行工作。還需要認真的對現(xiàn)如今酒店各個崗位的實際情況進行分析，以此來制定完善的服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)察目標，并且不斷地進行服務(wù)的改善。還需要及時有效的反饋和收集相關(guān)信息，以便于能夠更好地更快地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

充分協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。為有效地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，最為主要的就是有效的對酒店各個部門進行統(tǒng)籌，使其能夠良好的發(fā)展。還需要建立起完善的內(nèi)部人員的關(guān)系，促使酒店內(nèi)部各個部門的相關(guān)人員之間和各個部門上下級之間能夠有效溝通。除此以外，因為酒店是典型的勞動密集型行業(yè)，所以一些員工每日必須面臨著繁重的重復勞動，這樣就容易導致員工出現(xiàn)反應遲鈍和過度疲勞等情況，因此酒店的服務(wù)部門需要采用崗位的輪換制度，這樣能夠更好地提升員工的服務(wù)水平和工作積極性，也能有效解決因為過度勞累而導致的一些不良情況發(fā)生。避免酒店各個部門之間出現(xiàn)問題后相互推諉的情況，所以在進行分配工作的時候，應具體到個人，明確人與人之間的權(quán)利和職責，還需要對于各個崗位的工作內(nèi)容進行細化?？偠灾?，就是必須選擇綜合的措施對酒店全體員工的共同價值取向進行培養(yǎng)，還要提升服務(wù)的意愿，有效地形成團結(jié)合作的整體。

提升酒店員工的整體素質(zhì)。為了有效促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，需要促進對員工的培訓工作，培訓的時候需要要求人員按時到場，并且培訓時間要落實到實處。只有這樣才能夠更好地力爭通過培訓使酒店服務(wù)質(zhì)量上升到一個檔次。培訓的內(nèi)容需要具有廣泛性的原則，所以需要對培訓內(nèi)容進行合理的整合和編排，進而保證員工盡量多掌握一些技能和知識，成為技能復合型人才。還需要對人才培養(yǎng)計劃進行優(yōu)化，因此酒店需要根據(jù)員工的實際情況，制定切實可行的晉升計劃，并且對員工進行再教育，可以避免相關(guān)人才的流失。

提升酒店所有員工的服務(wù)意識。為了有效提升酒店員工的服務(wù)意識，就需要完善獎勵和保障機制。完善人才的獎勵保障機制十分重要，進行酒店人才培養(yǎng)的時候需要對其進行一定的政策鼓勵，對于工作積極的員工需要予以必然的鼓勵和獎勵，而對于一些表現(xiàn)不好的員工應該予以相關(guān)的處罰。只有這樣才能夠在酒店內(nèi)部形成獎勤罰懶的良好氛圍，這樣也能夠使得一些想干事和能干事的員工具有施展的機會和發(fā)展的舞臺，保證一些不思進取、安于現(xiàn)狀的人能夠提高危機意識，可以從整體上提高酒店的工作質(zhì)量。

綜上所述，本研究主要針對酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和對策進行簡要分析，筆者認為提升酒店管理服務(wù)質(zhì)量的主要辦法需要根據(jù)酒店現(xiàn)狀和酒店自身的實際情況來進行確定，只有綜合地避免相關(guān)不良情況的發(fā)生，才能更好的留住顧客，提升酒店的競爭力。

（作者單位：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院）