從康師傅危機(jī)事件看企業(yè)發(fā)展

李凌

（湛江廣播電視大學(xué)，廣東　湛江　524003）

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從康師傅危機(jī)事件看企業(yè)發(fā)展

李凌

（湛江廣播電視大學(xué)，廣東湛江524003）

［摘要］計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的社交平臺使社會熱點(diǎn)新聞可以更廣泛更快速地傳播，企業(yè)生存發(fā)展更是時(shí)時(shí)刻刻都在社會公眾的監(jiān)督之下。本文從康師傅的臺灣導(dǎo)游危機(jī)視頻事件入手分析了康師傅經(jīng)營管理中存在的問題并提出了改進(jìn)意見，企業(yè)只有認(rèn)清時(shí)代環(huán)境，順勢而為，制定符合市場本質(zhì)需求的經(jīng)營方針，為消費(fèi)者、為社會負(fù)責(zé)，企業(yè)才能長盛不衰。

［關(guān)鍵詞］危機(jī)管理；利益相關(guān)者；核心價(jià)值觀

最近，一則“臺灣導(dǎo)游抵制康師傅，滅頂行動(dòng)刻不容緩”的視頻在微信熱傳，輿論再次將康師傅推到風(fēng)口浪尖，本已被公眾淡忘的臺灣餿水油事件重回公眾視野。面對此次視頻風(fēng)波，雖然康師傅控股有限公司做出緊急聲明，積極澄清事實(shí)并就此事報(bào)警。一系列的公關(guān)措施做下來卻并未取得預(yù)期的效果，反倒是公眾一邊倒的不信任和抵制。在大陸食品安全全面淪陷的今天，康師傅的企業(yè)危機(jī)事件給互聯(lián)網(wǎng)下的企業(yè)提供了一個(gè)生動(dòng)的危機(jī)管理案例。

1　企業(yè)危機(jī)

企業(yè)危機(jī)是在企業(yè)經(jīng)營的過程中，由于宏觀大環(huán)境的突然變化（如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)問題的暴露）以及企業(yè)在經(jīng)營的過程中沒有按照規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營，未達(dá)到客戶的要求都會引發(fā)的一系列危害企業(yè)的行為?，F(xiàn)代企業(yè)危機(jī)都具有以下特征：

（1）突發(fā)性。危機(jī)往往都是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)作的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。

（2）破壞性。危機(jī)發(fā)作后可能會帶來比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響，有些危機(jī)用毀之一旦來形容一點(diǎn)不為過。

（3）不確定性。事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時(shí)機(jī)是無法完全確定的。

（4）急迫性。危機(jī)的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機(jī)的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必須立即進(jìn)行事件調(diào)查與對外說明。

（5）信息資源緊缺性。危機(jī)往往突然降臨，決策者必須做出快速?zèng)Q策，在時(shí)間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息。

（6）輿論關(guān)注性。危機(jī)事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T話題和媒體跟蹤報(bào)道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無策，危機(jī)事件越會增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。

2　危機(jī)管理

危機(jī)管理正是為了應(yīng)對這一突發(fā)危機(jī)事件，抗拒突發(fā)災(zāi)難事變，盡量使傷害降至最低點(diǎn)，而事先建立的防范處理體系和應(yīng)對措施。危機(jī)發(fā)生后，公眾總會關(guān)心兩個(gè)方面的問題：①利益的問題，消費(fèi)者往往是利益的損失方，自然也就成為了公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。如果企業(yè)推諉責(zé)任，一味追究責(zé)任方，則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。②感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。由此可見，企業(yè)加強(qiáng)信息的披露與公眾溝通，爭取公眾諒解與支持，是危機(jī)管理的基本對策。誠信是基本原則。

3　康師傅危機(jī)案例分析

在信息化時(shí)代的今天，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多重種危機(jī)，無論哪種危機(jī)的發(fā)生，都可能給企業(yè)帶來致命的打擊，對于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫，它已不僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而是更加注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因，這已成為企業(yè)管理中必不可少的組成部分。從康師傅事件來看，遭受消費(fèi)者拋棄已成定局，究其原因，主要體現(xiàn)在以下幾方面：①康師傅缺乏企業(yè)應(yīng)有的誠信。在2014年臺灣餿水油事件還記憶猶新的情況下，傳出的滅頂行動(dòng)視頻，康師傅在回應(yīng)中只是一味強(qiáng)調(diào)國家質(zhì)檢總局和國臺辦證實(shí)其在中國內(nèi)地生產(chǎn)使用的油品是安全的。但對于具體使用的是什么油，是不是合格，這個(gè)消費(fèi)者最關(guān)心的問題卻未予提及，更不要說加予明確以理解消費(fèi)者心頭之惑?？祹煾荡伺e存在明顯的信息操控，影響了企業(yè)與消費(fèi)者溝通的真實(shí)性和有效性。②康師傅忽略了最重要的利益相關(guān)者——消費(fèi)者。事件中，康師傅生硬地將企業(yè)與消費(fèi)者這一利益共同體割裂開來。從康師傅的聲明中來看，康師傅已報(bào)案，并提到了社交媒體散布謠言，將嚴(yán)肅追究法律責(zé)任。此舉看似很嚴(yán)厲，但其高調(diào)回應(yīng)的行為明顯與社交媒體與消費(fèi)者對立起來，將企業(yè)自身置于不利地位。③康師傅對其生存發(fā)展的生態(tài)環(huán)境缺乏必要的認(rèn)識。自2008年三聚氰胺事件揭開了中國食品安全危機(jī)序幕以來，內(nèi)地消費(fèi)者深為三聚氰胺、地溝油等食品安全問題所困擾。市場食品消費(fèi)信心脆弱，公眾對于政府質(zhì)監(jiān)部門也缺乏必要的信任。在大家潛意識里臺灣地區(qū)的食品安全性應(yīng)高于大陸，現(xiàn)在，康師傅在臺灣地區(qū)被發(fā)現(xiàn)問題，大陸消費(fèi)者的思維定勢便是，康師傅在臺灣都做不好，在大陸做只能更差。

4　企業(yè)發(fā)展建議

從以上方面看，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)已使全球經(jīng)濟(jì)、文化生活等方面發(fā)生了深刻而長遠(yuǎn)的變化，在網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通下的市場，本土即國際。所以，從康師傅事件中可以看出，企業(yè)要尋求長遠(yuǎn)的生存發(fā)展，應(yīng)從以下幾方面入手：①應(yīng)深刻反省自身的經(jīng)營宗旨，正確、合理地制定企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。今天的市場經(jīng)濟(jì)模式已經(jīng)是以速度、服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)為競爭焦點(diǎn)的新經(jīng)濟(jì)模式，企業(yè)只有有效地利用資源，在一定程度上滿足顧客對組織的要求，取得他們的支持和理解才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。②做好危機(jī)管理。進(jìn)入信息時(shí)代后危機(jī)信息的傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對危機(jī)而言，就如火借風(fēng)勢，具有非常強(qiáng)的緊迫性和破壞性。所以，建立完善的危機(jī)管理控制體系非常重要。③重塑企業(yè)核心價(jià)值觀。企業(yè)應(yīng)以社會責(zé)任為己任，具體到康師傅來說，其明智之舉應(yīng)在于認(rèn)真、誠懇地反省認(rèn)錯(cuò)，有錯(cuò)必糾，承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，重贏良好的社會聲譽(yù)。如果能這樣做，也不失為一種更好的盈利手段。

綜上所述，企業(yè)發(fā)展中所面臨的環(huán)境變化使得企業(yè)應(yīng)時(shí)刻保持警醒，懂得實(shí)時(shí)順勢調(diào)整自身的發(fā)展方向和競爭策略才是上策。

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.03.055

［中圖分類號］F279.23

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1673-0194（2016）03-0108-02

［收稿日期］2015-11-26