醫(yī)院護(hù)工社會化管理的探討

朱敏

（上海衛(wèi)事康公司，上海　210000）

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醫(yī)院護(hù)工社會化管理的探討

朱敏

（上海衛(wèi)事康公司，上海210000）

［摘要］社會的發(fā)展，對護(hù)工的需求量越來越大，這就對護(hù)工的管理提出了高要求，也對護(hù)工自身的素質(zhì)提出了較高的要求。文中針對護(hù)工管理，就如何利用社會化管理改善醫(yī)院護(hù)工管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析探討。

［關(guān)鍵詞］護(hù)工管理；社會化管理；醫(yī)院

近年來，醫(yī)院內(nèi)護(hù)工服務(wù)需求越來越高。護(hù)工隊伍的管理越顯重要。護(hù)工是一只特殊的隊伍，介于醫(yī)務(wù)人員和家庭保姆之間，他們不屬于醫(yī)院管理范疇，但是他們在醫(yī)院內(nèi)照料病人。他們做著家庭保姆做的事情也還能承擔(dān)一些醫(yī)療專業(yè)上的工作。所以誰來管理這只隊伍，如何管理這支隊伍值得探討。

江蘇省腫瘤醫(yī)院從2012年開始率先把活躍在、散落在醫(yī)院的護(hù)工隊伍交給了上海衛(wèi)事康公司統(tǒng)一管理。嘗試了醫(yī)院護(hù)工社會化管理的探討，取得良好效果。

經(jīng)過3年多的臨床實(shí)踐，認(rèn)為醫(yī)院護(hù)工實(shí)行社會化管理有利于減輕醫(yī)院、病人、病人家屬的負(fù)擔(dān)，有利于疾病的康復(fù)。避免了護(hù)工散落在醫(yī)院無人管、無處住的無序狀態(tài)，避免了一些不必要的糾紛發(fā)生。

1　醫(yī)院護(hù)工的社會現(xiàn)狀

1.1護(hù)工服務(wù)成為一種新型職業(yè)

新型護(hù)工改寫了以往單純的保姆式的服務(wù)，轉(zhuǎn)換成保姆—疾病專業(yè)—康復(fù)等一體化服務(wù)。他們不僅承擔(dān)傳統(tǒng)式的生活護(hù)理：洗臉、洗頭、擦身、喂飯、協(xié)助大小便等，還承擔(dān)了疾病的相關(guān)護(hù)理技能：手術(shù)后病人的翻身、拍背、排痰、四肢的床上運(yùn)動，防止下肢靜脈血栓形成；腸癌術(shù)后造瘺口的糞袋的更換與清洗、氣管切開口周圍的痰液清除等以及幫助病人舒適的簡單按摩：四肢按摩、骨隆起部位的按摩、身體受壓部位的按摩等。另外病人的飲食管理大小便管理也是護(hù)工必須掌握的基本技能。隨著這些護(hù)工職責(zé)的轉(zhuǎn)變給護(hù)工隊伍的管理提出了新的挑戰(zhàn)。

1.2護(hù)工服務(wù)需求量增加

隨著人們生活水平的提高、就業(yè)形式的嚴(yán)俊、人們對健康意識的增強(qiáng)等種種因素增加了護(hù)工的需求。病人依賴護(hù)工的服務(wù)。老年病人為了不影響子女的工作，不敢讓年輕人請假，害怕丟失就業(yè)機(jī)會。中青年病人更不愿意增加老人負(fù)擔(dān)，加上老人精力有限。還有大部分病人家屬也為了自己的健康等等的原因。護(hù)工服務(wù)需求不斷地增加。

1.3護(hù)工隊伍的自身素質(zhì)

目前護(hù)工隊伍年齡偏大，均在50～66歲之間，沒有文化，甚至不識字。大多沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，上崗、下崗自由，大多通過在病房做保潔的師傅或在醫(yī)院打臨工的老鄉(xiāng)、鄰居介紹上崗，由于護(hù)工是以賺錢為目的的。所以也會盡量的讓病人滿意，盡力的學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)技能，但是，沒有組織紀(jì)律、沒有管理約束，會出現(xiàn)一些不合理的現(xiàn)象，比如：一旦有了下家或者有利可圖立馬更換雇主。不管手頭病人是否還有需求都會放棄。缺乏信任、缺乏責(zé)任。完全以賺錢多為目的，沒有服務(wù)意識。會選擇一些有錢的病人、嫌棄經(jīng)濟(jì)差的病人，選擇病情較輕的病人，放棄重病患者，還有一些更為不光彩的行為例如：吃、拿、卡、要、坑、蒙、拐、騙等違規(guī)或違法的現(xiàn)象。更有甚者，個別護(hù)工參與到醫(yī)療糾紛中去，有損醫(yī)院的形象和醫(yī)務(wù)人員的利益。

1.4護(hù)工隊伍的管理

隨著護(hù)工隊伍的建成，護(hù)工需求量的增加和護(hù)工現(xiàn)存的問題，護(hù)工隊伍的管理勢在必行。

2　醫(yī)院護(hù)工管理經(jīng)驗(yàn)

上海衛(wèi)事康公司是一家具有醫(yī)院物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的公司，自從接管江蘇省腫瘤醫(yī)院的護(hù)工管理工作以來，聘請了相關(guān)專業(yè)的管理干部，從護(hù)工的道德素質(zhì)，儀容儀表，制度職責(zé)，專業(yè)知識等各方面循序漸進(jìn)的開展培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)把原來散在醫(yī)院的護(hù)工統(tǒng)一管理，合理管理。取得滿意成果。

2.1收編散在的護(hù)工

這是第一步也是比較困難的一步，因?yàn)樗麄円呀?jīng)自由散漫習(xí)慣了，有的已經(jīng)有10～20年的歷史，可謂是老油子。但是成立了護(hù)工管理中心，聘用了有經(jīng)驗(yàn)的管理者，說情說理，人文談話，給他們有溫暖的感覺，有家的依靠，有尊重，有依賴，有信心。讓他們看到希望，投以信任。用了一個月的時間就組織好了這個大家庭。護(hù)工朋友們從抵制到自愿，從被動到主動，從消極到積極認(rèn)可了組織，認(rèn)可了公司并配合管理，參加學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

2.2建立規(guī)章制度

沒有規(guī)矩不成方圓，于是，護(hù)工上崗制度，工作流程，服務(wù)規(guī)范，著裝要求，獎懲制度，文明用語、禮儀規(guī)范等一系列的規(guī)章制度應(yīng)運(yùn)而生，同時管理制度，管理員職責(zé)，收費(fèi)制度，檢查反饋制度均逐一完善。形成互相督促，互相制約，形成病人、護(hù)工、管理員、護(hù)士老師溝通無障礙的管理體系。有了制度關(guān)鍵還要靠落實(shí)，如何才能讓這些從來不學(xué)習(xí)的人去接受制度的約束，服從管理也是一件艱難的事情，經(jīng)過幾年的實(shí)踐，采用了很多行之有效的方法，耐心的，有步驟的組織學(xué)習(xí)，一次不行再來一次，經(jīng)過幾個回合，形成了自然也就成了習(xí)慣，相信人總是接受正能量的，只要多次給以正面引導(dǎo)，正面教育，是可以感化的，最終大家都在制度的制約下合作愉快。

2.3有培訓(xùn)，有提高

根據(jù)護(hù)工的現(xiàn)狀，病房護(hù)士長的要求，護(hù)工工作中存在的問題有正對性的開展培訓(xùn)，并制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)登記，根據(jù)培訓(xùn)成績發(fā)放上崗證書，持證上崗。培訓(xùn)內(nèi)容，從制度開始包括醫(yī)院規(guī)章制度、公司規(guī)章制度、愛護(hù)公共財務(wù)，保持潔身自好，社會公德直到專業(yè)護(hù)理技能全方位的開展培訓(xùn)，每位護(hù)工都感覺到參加培訓(xùn)能學(xué)到知識，提高護(hù)理技能，有的護(hù)工為了能夠掌握各種疾病的護(hù)理技能，主動地有意識的要求到不同的科室服務(wù)，爭做全能護(hù)工，星級護(hù)工。

2.4形象與素質(zhì)的提高

護(hù)工雖然不是醫(yī)院員工，但在醫(yī)院工作，某種程度上代表著醫(yī)院形象。言行舉止，儀容儀表能反映出素質(zhì)的高低，因此，著裝規(guī)范、持證上崗、輕聲說話、輕拿輕放、文明用語等各種人文禮儀都是管理的范圍，管理人員每天到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，每周檢查記錄作為考核、評星級的證據(jù)。提高了工作積極性。

2.5保證病人權(quán)益

合理用工，根據(jù)培訓(xùn)和實(shí)際工作考察，制定上崗原則，以先后順序?yàn)榛?，專業(yè)技能為特長，點(diǎn)名服務(wù)優(yōu)先，合理上崗。還要以病人年齡、性別、病情、手術(shù)、化療、放療、等不同治療方式選派合適的護(hù)工上崗，保證病人的安全。杜絕歧視重病員、欺負(fù)沒有家屬在的病人、堅決不允許為了自己的利益?zhèn)Σ∪?，比如：大小便失禁的病人，個別護(hù)工不給病人喝水、喝湯。呼吸困難、防燥不安、夜不能寐的病人就要安排，責(zé)任性強(qiáng)、有愛心、能吃苦的護(hù)工。更有個別護(hù)工偷偷給病人吃安眠藥，病人嗜睡，醫(yī)生以為腦轉(zhuǎn)移，嚴(yán)重傷害病人和干擾醫(yī)療。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

2.6保證醫(yī)療秩序

護(hù)工只做自己職責(zé)范圍的工作，護(hù)工工作時間長了，有的老護(hù)工有10～20年的經(jīng)歷，有些醫(yī)療、護(hù)理的處理也略知一二，比如：引流管暢通與否、引流液性質(zhì)量等。所以會出現(xiàn)自以為是，自己動手，甚至看不起年輕醫(yī)生護(hù)士，容易引起矛盾。他們畢竟是外行，常常會出意外麻煩。在管理護(hù)工的過程中，要求他們做自己職責(zé)范圍的事，決不允許干擾醫(yī)療秩序和醫(yī)療行為，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.7院內(nèi)感染，醫(yī)療廢棄物的管理

護(hù)工在醫(yī)院內(nèi)工作，他們不懂交叉感染，消毒隔離，醫(yī)療廢棄物處理的重要，在管理過程中要教會相關(guān)知識，洗手、不串病房、醫(yī)療廢棄物放入黃色垃圾袋、感冒不能上崗等會影響到病人健康的常識。同時也要告訴護(hù)工自我保護(hù)的方法，有傳染可能的病人，護(hù)理時如何做好自我保護(hù)，吃東西前要洗手等防護(hù)知識。防止發(fā)生院內(nèi)感。

2.8道德管理

護(hù)工要有愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任性，要善良。遇到重癥、生活完全不能自理的病人不能中途放棄，不可以故意夸大病情，從而想要多加錢，不可以無理要求，吃拿卡要，坑蒙拐騙。一旦發(fā)現(xiàn)立即開除。

2.9投訴與反饋

為了保證護(hù)工管理有序，建立征求意見表，每次下崗都會讓病人評價護(hù)理質(zhì)量，每周與護(hù)士長溝通，了解滿意度，收集存在的問題在下一次培訓(xùn)會上指出并分析原因，制訂改進(jìn)措施。

2.10人性化管理

護(hù)工雖然文化低，年齡偏大，但有尊嚴(yán)、有人格，和一般人一樣需要關(guān)愛和尊重，而且，一旦他們感覺到關(guān)愛和關(guān)心時會很感激。當(dāng)他們遇到困難時、生病了、下崗了，要給予幫助，他們會以努力工作，不出差錯、不添麻煩來配合管理。每當(dāng)提醒他們，所服務(wù)的病人HBS陽性、梅毒陽性需要特別防護(hù)時，他們都會很感激并配合工作。

3　小結(jié)

護(hù)工在醫(yī)院工作且不屬于醫(yī)院編制，病人對護(hù)工的依賴越來越高，護(hù)工的工作質(zhì)量關(guān)系到病人的康復(fù)，影響到醫(yī)療秩序和醫(yī)院形象，護(hù)工管理不可忽視。醫(yī)院在工作量飽和的狀態(tài)下再增加護(hù)工管理無疑增加負(fù)擔(dān)，因此，醫(yī)院護(hù)工社會管理化有利于醫(yī)院、病人、社會和護(hù)工隊伍的自身發(fā)展。經(jīng)過近4年的實(shí)踐，成果顯著。

隨著社會的發(fā)展，社會老齡化的呈現(xiàn)，相信護(hù)工隊伍會越來越受歡迎。希望將來的護(hù)工隊伍能年輕化、知識化、專業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展，成為社會不可缺少的職業(yè)。

主要參考文獻(xiàn)

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.03.067

［中圖分類號］R197.32

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1673-0194（2016）03-0126-03

［收稿日期］2015-12-22