福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置實(shí)證研究

■ 許賢雄林建華程 波楊雪珍林 康林 樺林寂靜

福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置實(shí)證研究

■ 許賢雄①林建華①程 波①楊雪珍①林 康①林 樺①林寂靜①

信息安全 應(yīng)急處置 行政人員

醫(yī)院信息系統(tǒng)作為醫(yī)院正常運(yùn)行的基本保障系統(tǒng)，與醫(yī)院的經(jīng)營管理和各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)密切相關(guān)，涉及醫(yī)療活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)。如何更安全地應(yīng)用信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，保障信息系統(tǒng)的安全成為各類醫(yī)院當(dāng)前面臨的一個(gè)新課題。筆者通過分析當(dāng)前醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置工作現(xiàn)狀，對醫(yī)院行政人員提前介入醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置工作以及如何有效發(fā)揮作用等方面進(jìn)行了探索。

Author's address：Affiliated 1st Hospital of Fujian Medical University, No.20, Chazhong Road, Fuzhou, 350001, Fujian Province, PRC

①福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，350001 福州市茶中路20號

1 我國醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置現(xiàn)狀

一直以來，大多數(shù)醫(yī)院對信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置工作認(rèn)識不足，加之管理和信息技術(shù)因素的影響，導(dǎo)致醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置能力長期處于低下水平，大大降低信息系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行效果。醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置工作通常被認(rèn)為是醫(yī)院信息技術(shù)部門的事情，使得醫(yī)療、護(hù)理、后勤等部門很少甚至沒有參與其中，偶爾參與演練也往往就事論事，少有管理方面的思考，嚴(yán)重影響了信息安全應(yīng)急處置效果。

國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院在信息安全應(yīng)急處置工作中的常見做法主要有加強(qiáng)信息軟硬件安全和數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)建設(shè)、修訂并完善各項(xiàng)應(yīng)急處置工作制度、開展信息系統(tǒng)故障應(yīng)急演練、加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)與安全教育、強(qiáng)化安全意識等。

國內(nèi)信息安全應(yīng)急處置工作雖然取得成效但依然存在很多不足，主要體現(xiàn)在：各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案（流程）日趨完善與具體工作人員對流程不熟悉、操作不規(guī)范的矛盾；應(yīng)急處置演練多偏向信息技術(shù)上的處理，忽略患者及其家屬和內(nèi)部員工的疏導(dǎo)與溝通技巧的掌握，導(dǎo)致行政后勤、醫(yī)療護(hù)理工作人員配合處置信息安全應(yīng)急工作能力低下，甚至縣級及縣級以下醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)還出現(xiàn)預(yù)案缺失或從未啟動(dòng)演練過的情況，不利于應(yīng)急工作的協(xié)調(diào)與發(fā)揮制度的整體功能與作用，易引發(fā)各項(xiàng)醫(yī)療投訴，甚至引發(fā)糾紛；普遍未形成完整而有效地整改促進(jìn)機(jī)制；信息系統(tǒng)應(yīng)急處置工作成為單一的按預(yù)案演練或按制度執(zhí)行，沒有良好的反饋、改進(jìn)機(jī)制，導(dǎo)致信息安全應(yīng)急處置工作停滯不前，對醫(yī)院信息系統(tǒng)安全運(yùn)行帶來隱患。

新常態(tài)下，如何做好信息安全應(yīng)急處置工作，已成為廣大醫(yī)院管理者探索的熱點(diǎn)。筆者通過對某三甲綜合醫(yī)院近三年來應(yīng)對信息系統(tǒng)故障工作的回顧性調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在提高醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置工作中，醫(yī)院行政后勤人員雖沒有處理信息系統(tǒng)故障的信息技術(shù)能力，但卻是一支有效的機(jī)動(dòng)應(yīng)急疏導(dǎo)隊(duì)伍，不僅可助力醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置疏導(dǎo)工作，還可有效提高醫(yī)院對信息系統(tǒng)故障的整體應(yīng)急處置能力。

2 福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置工作探索

福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院高度重視醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)工作，并不斷朝著“就醫(yī)流程最優(yōu)化、醫(yī)療質(zhì)量最佳化、工作效率最高化、病歷進(jìn)入電子化、決策實(shí)現(xiàn)科學(xué)化和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)區(qū)域化”[1]等目標(biāo)拓展。在醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)急與處置工作方面，特別是在提前介入、主動(dòng)作為充分發(fā)揮行政人員在醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置方面進(jìn)行了積極探索，并已初顯成效。

2.1 具體做法

2.1.1 行政人員參與信息安全應(yīng)急處置疏導(dǎo)協(xié)調(diào)工作。（1）明確行政人員在應(yīng)急處置工作中的責(zé)任。發(fā)揮行政人員在信息安全應(yīng)急處置中的作用，主要是指在信息系統(tǒng)發(fā)生故障以后，為了彌補(bǔ)常規(guī)信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置工作的不足，以患者安全為目標(biāo)導(dǎo)向，充分發(fā)揮非信息技術(shù)人員在應(yīng)急處置中的疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用，以確保信息應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、有效啟動(dòng)，保證患者接受正常診療，緩解患者的情緒，保持醫(yī)院正常診療秩序，促進(jìn)信息系統(tǒng)的快速恢復(fù)，保障醫(yī)療安全。要求參加疏導(dǎo)協(xié)調(diào)工作的行政人員熟悉掌握自己在信息安全應(yīng)急處置工作的角色，做到主動(dòng)出擊而非被動(dòng)咨詢，更要避免不知所措。（2）建立行政疏導(dǎo)隊(duì)伍，強(qiáng)化應(yīng)急處置能力。建立一支相對穩(wěn)定、高效的疏導(dǎo)隊(duì)伍是有效開展信息安全應(yīng)急處置工作的基礎(chǔ)。要有效激發(fā)疏導(dǎo)隊(duì)伍的行政管理專長，使其熟練掌握臨床基礎(chǔ)診療知識和信息應(yīng)急處置流程，協(xié)助臨床科室及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，高質(zhì)、高效完成疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，維護(hù)正常診療秩序。（3）完善配套制度，促進(jìn)流程再造。要確保行政人員疏導(dǎo)工作持續(xù)、有效地發(fā)揮作用，應(yīng)持續(xù)完善符合醫(yī)院實(shí)際的操作流程與配套制度，在實(shí)踐中不斷探索優(yōu)化。（4）健全持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。在實(shí)踐中不斷優(yōu)化工作流程，及時(shí)運(yùn)用新的管理工具和技術(shù)，不斷健全應(yīng)急疏導(dǎo)機(jī)制。

2.1.2 針對相關(guān)問題制定實(shí)施計(jì)劃。（1）成立醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院法人（院長）擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，下設(shè)信息安全應(yīng)急處置指揮辦公室（掛靠醫(yī)院辦公室），由醫(yī)院辦公室主任兼任該辦公室主任，全院中層干部為主要成員，確保信息應(yīng)急處置工作的有效開展；各行政職能處室（部門）指定專人組成醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置疏導(dǎo)員工作隊(duì)伍，由信息安全應(yīng)急辦統(tǒng)一協(xié)調(diào)，建立上下聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急工作隊(duì)伍。（2）制訂《福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置預(yù)案》等相配套的應(yīng)急制度和處置流程。根據(jù)故障類別制定相對應(yīng)的處置流程，主要包括科學(xué)地制定門診、住院信息系統(tǒng)故障處置流程和布置現(xiàn)場疏導(dǎo)隊(duì)伍力量，與時(shí)俱進(jìn)修訂醫(yī)院各類應(yīng)急處置預(yù)案，建立各類突發(fā)應(yīng)急狀況的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程（SOP)。根據(jù)“故障發(fā)生后，預(yù)案啟動(dòng)前”、“啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后”、“停止應(yīng)急預(yù)案前各項(xiàng)工作”等不同階段對行政人員疏導(dǎo)、解釋、協(xié)助工作流程進(jìn)行程序化安排部署（圖1）。同時(shí)，全院各科室根據(jù)醫(yī)院信息應(yīng)急處置預(yù)案制定本科室信息故障應(yīng)急處置預(yù)案，確保全方位應(yīng)對信息故障等突發(fā)事件，提升應(yīng)急處置能力。（3）制訂疏導(dǎo)員技能提升計(jì)劃。通過收集全院各科室在信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置工作中需要由行政人員（疏導(dǎo)工作隊(duì)伍）協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)的問題，進(jìn)行分類整理并制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，確保每個(gè)工作崗位熟悉應(yīng)急處置預(yù)案及流程，使行政人員掌握在應(yīng)急處置工作中的各類技能，確保其充分發(fā)揮疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用。（4）引入PDCA循環(huán)管理機(jī)制，在實(shí)踐與演練中不斷發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)整改，促進(jìn)行政人員在信息系統(tǒng)故障中疏導(dǎo)應(yīng)對能力的不斷提升。2.1.3 根據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施。（1）組織全院各科室學(xué)習(xí)信息安全應(yīng)急處置預(yù)案和相關(guān)應(yīng)急流程。特別是收費(fèi)、檢查、掛號等窗口崗位的應(yīng)急處置流程，通過科主任負(fù)責(zé)落實(shí)全員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保醫(yī)院各崗位工作人員熟練掌握各類應(yīng)急處置預(yù)案；針對疏導(dǎo)工作隊(duì)伍，組織專門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確各工作崗位職責(zé)，有效應(yīng)對信息系統(tǒng)故障期間各類突發(fā)應(yīng)急情況和協(xié)助全院各科室順利啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保有效開展患者疏導(dǎo)和應(yīng)急協(xié)調(diào)工作，保障患者安全。（2）開展網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急演練。由信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和指揮辦公室定期開展信息安全應(yīng)急處置演練，按照實(shí)際突發(fā)應(yīng)急狀態(tài)，在患者及本院職工不知情并且風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，模擬“系統(tǒng)癱瘓”，啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置預(yù)案，并隨機(jī)啟動(dòng)行政人員疏導(dǎo)應(yīng)急處置工作。全程記錄應(yīng)急處置過程及臨床、醫(yī)技科室反映存在的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決各類問題，并結(jié)合實(shí)際疏導(dǎo)工作中存在的問題，不斷改進(jìn)行政人員疏導(dǎo)工作。（3）發(fā)揮行政人員在信息安全應(yīng)急處置工作中的作用。醫(yī)院在突發(fā)信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置中，根據(jù)應(yīng)急措施加強(qiáng)行政人員的應(yīng)急處置疏導(dǎo)協(xié)調(diào)工作，同時(shí)，在過程中加強(qiáng)以患者疏導(dǎo)為導(dǎo)向的目標(biāo)管理；通過對各疏導(dǎo)環(huán)節(jié)的分析，有效改進(jìn)；通過組建集時(shí)通短信平臺，確保疏導(dǎo)過程中各類信息的有效傳達(dá)和工作部署，保障各項(xiàng)工作的有效銜接，確保疏導(dǎo)隊(duì)伍圍繞應(yīng)急目標(biāo)高效運(yùn)作。

圖1 福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院行政人員信息應(yīng)急處置流程

2.1.4 效果評價(jià)和反饋。為檢驗(yàn)實(shí)踐效果，更好地改進(jìn)完善應(yīng)急措施，醫(yī)院建立了信息安全應(yīng)急處置工作反饋問題及意見建議數(shù)據(jù)庫，并引用了PDCA循環(huán)管理工具。通過收集并整理每次信息應(yīng)急演練及應(yīng)急處置中各臨床、醫(yī)技、行政后勤科室反映的問題和意見建議，科學(xué)剖析并及時(shí)反饋，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置預(yù)案、流程和疏導(dǎo)工作，最終達(dá)到減少和杜絕信息系統(tǒng)故障的發(fā)生和全面提升應(yīng)急處置實(shí)戰(zhàn)能力的目的。數(shù)據(jù)庫收集方式包括演練后發(fā)放問卷調(diào)查表及問題反饋表，總體內(nèi)容包括各科室應(yīng)急處置工作情況和存在的主要問題及意見建議、需要信息技術(shù)部門改進(jìn)的項(xiàng)目、需要信息安全應(yīng)急辦協(xié)調(diào)的事項(xiàng)、需要現(xiàn)場疏導(dǎo)員協(xié)助做好解釋（引導(dǎo)）的事項(xiàng)、需要院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的問題等。數(shù)據(jù)庫要素可按需設(shè)計(jì)，如常見的問題類型、主要內(nèi)容、主管部門處理意見、院領(lǐng)導(dǎo)研究決定。

2.2 討論階段

2.2.1 可行性分析。（1）2013-2015年上半年，醫(yī)院共開展了五次信息安全應(yīng)急演練或?qū)崙?zhàn)處置工作，發(fā)現(xiàn)并整改應(yīng)急過程中存在的問題近百項(xiàng)。在2015年5月的信息故障應(yīng)急處置工作中，醫(yī)院對各科室在應(yīng)急處置工作中反映需要解決的問題類別進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)顯示可由行政干部（疏導(dǎo)員）工作隊(duì)伍協(xié)調(diào)處理的事項(xiàng)（問題）占25 %（表1）。充分說明了行政干部（疏導(dǎo)員）在醫(yī)院信息安全應(yīng)急處置工作中可發(fā)揮重要作用。（2）醫(yī)院在開展行政人員應(yīng)急疏導(dǎo)處置工作中，可通過挖掘信息系統(tǒng)故障對各個(gè)崗位帶來的影響程度和影響順序，有效部署疏導(dǎo)力量，提高疏導(dǎo)工作的有效性。根據(jù)“故障發(fā)生后，預(yù)案啟動(dòng)前”、“啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后”、“停止應(yīng)急預(yù)案各項(xiàng)工作”等不同階段開展相應(yīng)的引導(dǎo)、解釋、協(xié)助工作；第一時(shí)間提前介入，主動(dòng)作為，前往財(cái)務(wù)處、藥學(xué)部、門診部等窗口，及時(shí)疏通容易發(fā)生故障的部門；其次部署疏導(dǎo)力量前往常規(guī)醫(yī)技檢查科室，避免患者因檢查扣費(fèi)系統(tǒng)故障而引起的投訴、糾紛；在確保以上兩個(gè)環(huán)節(jié)后，合理分配各個(gè)樓層的疏導(dǎo)力量，確保疏導(dǎo)工作及時(shí)到位，減小系統(tǒng)故障給醫(yī)院帶來的影響。醫(yī)院在多次應(yīng)急演練循環(huán)改進(jìn)中，已有效發(fā)揮疏導(dǎo)員主動(dòng)作為的作用，促進(jìn)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案與制度的改進(jìn)。（3）通過發(fā)揮行政人員在信息安全應(yīng)急處置工作中的作用，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)臨床、醫(yī)技科室在啟動(dòng)信息應(yīng)急預(yù)案中存在的困難，提高信息系統(tǒng)故障的應(yīng)急處置能力，同時(shí)緩解患者情緒，彌補(bǔ)以往信息安全應(yīng)急處置工作中的不足，符合醫(yī)院以病人為中心、以臨床一線為中心的管理理念，在實(shí)踐中獲得患者與社會(huì)的好評，具有很強(qiáng)的操作性和可行性。

2.2.2 有效性分析。醫(yī)院發(fā)揮行政人員在信息安全應(yīng)急處置工作中的疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用的做法已初顯成效，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）有效助力各臨床、醫(yī)技科室開展應(yīng)急處置工作，確保順利啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置預(yù)案。（2）便于及時(shí)收集信息系統(tǒng)故障期間各臨床科室在啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案中的困難和需要協(xié)調(diào)解決的問題，促進(jìn)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)科學(xué)決策與疏導(dǎo)員的高效執(zhí)行。（3）彌補(bǔ)信息技術(shù)應(yīng)急處置工作中存在的不足。（4）其他作用，包括行政人員參與疏導(dǎo)，進(jìn)一步深化醫(yī)院以病人為中心、以臨床一線為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)臨床與行政后勤工作隊(duì)伍之間的默契，提高了醫(yī)院整體協(xié)作能力等。

2.2.3 對策建議。不可否認(rèn)，行政人員參與信息安全應(yīng)急處置疏導(dǎo)工作中也存在一些問題，如疏導(dǎo)工作制度流程有待進(jìn)一步完善、疏導(dǎo)員隊(duì)伍工作能力有待進(jìn)一步提升、信息安全應(yīng)急演練有待進(jìn)一步加強(qiáng)等。為此提出以下建議：（1）加強(qiáng)疏導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)是疏導(dǎo)工作有效開展的前提。首先，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視疏導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)、確保疏導(dǎo)員隊(duì)伍長期穩(wěn)定的同時(shí)，還應(yīng)適當(dāng)部署行政中層干部參與醫(yī)院疏導(dǎo)工作。其次，加強(qiáng)對疏導(dǎo)員應(yīng)急預(yù)案、診療流程、溝通協(xié)作能力的培訓(xùn)是確保疏導(dǎo)員與臨床工作人員及患者之間有效溝通和高效執(zhí)行的關(guān)鍵，必要情況下可根據(jù)需要制定疏導(dǎo)員工作手冊或備忘錄。第三，統(tǒng)一疏導(dǎo)員工作服與工作證等，突出疏導(dǎo)員隊(duì)伍，便于患者或臨床醫(yī)技科室迅速找到疏導(dǎo)員，盡快解決問題。（2）完善疏導(dǎo)工作制度流程是疏導(dǎo)工作有效開展的重要基礎(chǔ)。根據(jù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，在實(shí)踐中根據(jù)工作特點(diǎn)，不斷完善應(yīng)急處置預(yù)案與流程，為疏導(dǎo)員隊(duì)伍編制基礎(chǔ)操作規(guī)程，促進(jìn)疏導(dǎo)工作的規(guī)范化、制度化，可有效推進(jìn)疏導(dǎo)工作的效率。（3）定期開展疏導(dǎo)員應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練是提高其工作效率的根本保障。網(wǎng)絡(luò)信息安全是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程，定期開展實(shí)戰(zhàn)演練，才能在演練中發(fā)現(xiàn)不足并不斷改進(jìn)疏導(dǎo)工作機(jī)制和應(yīng)急流程，保證疏導(dǎo)效果。（4）引入PDCA循環(huán)管理法是提升行政人員疏導(dǎo)工作整體水平的有效途徑。近年來，PDCA循環(huán)管理理論在醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理工作中得到廣泛的應(yīng)用，并在改進(jìn)服務(wù)、加強(qiáng)精細(xì)化管理方面效果顯著。在應(yīng)急疏導(dǎo)工作中引進(jìn)PDCA循環(huán)管理機(jī)制，可有效促進(jìn)疏導(dǎo)管理制度流程的進(jìn)一步優(yōu)化，持續(xù)提升疏導(dǎo)員的服務(wù)質(zhì)量，提高其整體實(shí)戰(zhàn)能力，對全面提升醫(yī)院信息安全應(yīng)急疏導(dǎo)工作整體水平有很大的促進(jìn)意義。

表1 醫(yī)院2015年5月信息故障應(yīng)急處置工作需要解決的問題

[1] 劉銀娜.醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)趨勢發(fā)布——第二屆全國醫(yī)衛(wèi)行業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用高層研討會(huì)在京舉行[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2007(5):59-60.

楊雪珍：福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院辦主任

E-mail：baiyun1900@126.com

Practice on information safety emergency event handling in affiliated 1st hospital of Fujian medical university

XU Xianxiong, LIN Jianhua, CHENG Bo, YANG Xuezhen, LIN Kang, LIN Hua, LIN Jijing//Chinese Hospitals.-2016,20(3):39-41

information safety, emergency handling, administrative staff

As a basic system that secures hospital normal operation, hospital information system closely relates to hospital operation system and medical aff air and involved every aspect of medical aspects.How to secure hospital information system safety and apply information technology based innovation mode is a new task in hospitals.Based on the status quo of hospital information safety emergency event handling, the administrative staff s' early monitoring hospital information security and how to eff ective play their role are discussed.

2015-11-10](責(zé)任編輯 張曉輝)