大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的機制與途徑*

王真真，王相飛，王　婷

(1.武漢體育學院 研究生院，湖北 武漢 433079，2.武漢體育學院 期刊社， 湖北 武漢 433079)

?

大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的機制與途徑*

王真真1，王相飛2，王婷1

(1.武漢體育學院 研究生院，湖北 武漢 433079，2.武漢體育學院 期刊社， 湖北 武漢 433079)

摘要:分析了大型體育賽事新聞中心優(yōu)化的內(nèi)涵、目標、原則和機制，論述了大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的途徑:完善信息發(fā)布渠道，推動賽事全球化傳播;提高場館服務意識，確保媒體服務質(zhì)量;踐行節(jié)儉辦賽理念，提高節(jié)儉辦賽意識;妥善處理公共關(guān)系，引導媒體輿論方向;建立健全反饋體系，實現(xiàn)服務與優(yōu)化的同步。

關(guān)鍵詞：大型體育賽事;服務優(yōu)化;新聞中心

隨著現(xiàn)代大型體育賽事傳播力和影響力的增強，使得大型體育賽事新聞中心服務對于大型體育賽事的作用顯得愈加重要，大型體育賽事的舉辦也需要更加專業(yè)的媒體服務團隊。目前大型體育賽事新聞中心的服務機制不斷完善，服務質(zhì)量也在不斷提高，服務水平不斷上升，但是還存在許多值得優(yōu)化的地方。

1大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的內(nèi)涵、目標及原則

1.1服務優(yōu)化的內(nèi)涵和目標

大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化，實質(zhì)上就是指大型體育賽事新聞中心通過不斷從整體上改善和提高服務質(zhì)量，進而為大型體育賽事的傳播提供良好的媒介基礎(chǔ)，在實現(xiàn)大型賽事報道、宣傳的同時，傳播舉辦國家和城市的文化，提升舉辦國家和城市的影響力。因此，大型體育賽事新聞中心必須為媒體做好信息服務、生活服務及其他各方面的基礎(chǔ)性服務，以便通過媒體實現(xiàn)大型賽事的高質(zhì)量報道。

大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的目標主要可以分為三部分：(1)更加快速、及時、準確地傳播大型賽事信息，平衡各國各界媒體以及各種形態(tài)媒介的報道，使各媒體能夠提供對大型體育賽事積極的、正面的報道；(2)通過媒體對大型體育賽事的報道，在全球范圍內(nèi)傳播大型體育賽事的組織理念；(3)新聞中心通過優(yōu)化服務，推動大型體育賽事舉辦國家和城市的文化傳播，構(gòu)建舉辦國家和城市的良好形象，更好地實現(xiàn)大型體育賽事的經(jīng)濟效益和社會效益。其中，賽事傳播和組織理念的傳播是大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的基礎(chǔ)目標，國家和城市形象的構(gòu)建以及大型體育賽事經(jīng)濟效益和社會效益的實現(xiàn)，是大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的核心目標，也是其終極目標。

1.2服務優(yōu)化的原則

大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的原則是為實現(xiàn)服務優(yōu)化的一系列目標而服務的。其基本原則主要包括以下幾點。

1.2.1適時原則

適時指大型體育賽事新聞中心適時向媒體發(fā)布賽事信息、適時安排媒體采訪時間和場地、適時解答媒體問題以消除媒體疑慮等，滿足媒體對大型體育賽事報道的需求。一般情況下，“適時”要求大型體育賽事新聞中心需提前做好為媒體提供各項服務的準備，第一時間滿足媒體報道需求。

1.2.2適度原則

適度主要指大型體育賽事新聞中心服務中對服務程度的把握，在服務的過程中，以對“量”的合理把控實現(xiàn)“質(zhì)”的提升。大型體育賽事新聞中心為實現(xiàn)媒體對賽事的優(yōu)質(zhì)報道，通常會竭盡全力為媒體提供各項服務，但在這個過程中，新聞中心要明確一點，即服務不能過度。

1.2.3個性化原則

大型賽事新聞中心需要對各國各界和各形態(tài)媒體提供個性化的服務，以實現(xiàn)服務優(yōu)化。不同國家和地區(qū)的媒體、不同性質(zhì)的媒體、不同形態(tài)的媒體對大型體育賽事的服務需求不同，包括賽事信息形態(tài)、語言服務、設(shè)備需求等，大型賽事新聞中心必須針對媒體不同的需求提供個性化的服務。同時，大型體育賽事新聞中心應針對賽事自身提供個性化服務，彰顯賽事特性。

1.2.4公平公正原則

公平公正主要是指大型體育賽事新聞中心要實現(xiàn)服務優(yōu)化的目標，必須公平公正地對待參與報道的媒體，保障媒體報道權(quán)。在提供媒體服務的過程中，公平對待各級各界媒體記者，避免在媒體服務的過程中與媒體記者產(chǎn)生矛盾，影響賽事報道和賽事形象傳播。

1.2.5資源共享原則

隨著參與大型體育賽事報道的媒體組織越來越多，大型賽事新聞中心不可能保障每個媒體都能夠有機會參與所有的采訪。因此，大型體育賽事新聞中心就需要通過合理的安排，與各媒體達成共識，有效組織主要報道機構(gòu)與其他媒體實現(xiàn)信息共享，推動賽事報道有序開展，以此來更好地實現(xiàn)新聞中心服務的優(yōu)化。

2大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的機制

大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的機制可從新聞中心服務的構(gòu)成要素、運行模式及功能三方面的優(yōu)化進行分析。

大型體育賽事新聞中心服務的構(gòu)成要素有地理位置、軟硬件設(shè)施及媒體工作環(huán)境等，從這一方面來講，新聞中心服務優(yōu)化主要在于新聞中心的選址更加科學合理，軟硬件設(shè)施更加完善，媒體工作環(huán)境優(yōu)化等方面。

從大型體育賽事新聞中心的運行來看，新聞中心服務優(yōu)化主要在于新聞中心從宏觀管理到信息提供、公共關(guān)系協(xié)調(diào)、志愿者服務等具體服務運作方面的優(yōu)化，包括管理機制的完善、服務運作模式的優(yōu)化、公共關(guān)系處理能力的提升等。

從大型體育賽事新聞中心服務功能優(yōu)化的角度看，在于新聞中心在其角色擔當上的優(yōu)化。例如，新聞中心作為整個媒體服務運行的核心部門，在服務工作上是統(tǒng)籌者，要實現(xiàn)新聞中心服務優(yōu)化，就必須在大型體育賽事媒體服務的統(tǒng)籌指揮上不斷完善指揮統(tǒng)籌的系統(tǒng)，從宏觀上把控、指導大型賽事媒體服務工作。除此之外，新聞中心還擔任著通訊社、公關(guān)部的角色，媒體服務的優(yōu)化就需要從新聞中心擔任的這些角色功能中去具體實施。

3大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的途徑

目前，大型體育賽事運行中，場館主動服務意識不夠，服務反饋工作未得到足夠重視，公共關(guān)系的處理在某種程度上還存在欠缺，信息發(fā)布的渠道和平臺尚存在需要優(yōu)化，節(jié)儉辦賽的意識不夠，專業(yè)化的服務團隊還滿足不了大型體育賽事新聞中心服務的需求，媒體服務人員的素質(zhì)尚待提高。因此，大型體育賽事新聞中心服務優(yōu)化的工作必須立足于自身面臨的問題，在大型體育賽事運作的過程中不斷改善服務中存在的不足，最終實現(xiàn)新聞中心服務的優(yōu)化，更好地推動大型體育賽事的運行。針對大型體育賽事新聞中心服務的現(xiàn)狀，為實現(xiàn)大型賽事新聞中心服務優(yōu)化，可從以下幾個方面著手。

3.1完善信息發(fā)布渠道，推動賽事全球化傳播

大型體育賽事都設(shè)有官方信息發(fā)布平臺或者內(nèi)部網(wǎng)站，例如奧運會的INFO系統(tǒng)。類似的大型體育賽事的公關(guān)服務平臺在大型體育賽事信息發(fā)布的過程中，必須保證信息的準確性。但是在一些大型體育賽事中，恰恰會出現(xiàn)信息錯誤，導致媒體報道出現(xiàn)錯誤。2010年廣州亞運會的INFO2010系統(tǒng)就提供了錯誤的信息，導致各大媒體的報道出現(xiàn)相應的錯誤。顯而易見，這種錯誤信息的傳播對賽事報道造成了嚴重的影響。因此，大型體育賽事新聞中心在信息的發(fā)布上必確保賽事信息的準確，避免由于提供錯誤信息造成媒體報道的失實。

其次，大型體育賽事發(fā)布信息的方式除了官方的信息服務平臺以外，還會設(shè)有成績公布柜，是大型體育賽事比賽成績發(fā)布的關(guān)鍵渠道。大型體育賽事的新聞報道對于時效性有著極高的要求，因此，新聞中心必須確保賽事成績公布柜能夠及時呈現(xiàn)賽事成績，保證信息的準確性和時效性，避免成績信息發(fā)布的滯后，影響媒體記者報道，使賽事新聞報道失去新聞本身應具有的鮮活性與生命力。

此外，隨著新媒體媒介技術(shù)的發(fā)展以及媒體形態(tài)的轉(zhuǎn)變，新媒體技術(shù)應該被廣泛地應用到大型體育賽事新聞中心服務的工作中來，以更好地實現(xiàn)新聞中心服務的優(yōu)化。官方微信公眾號和微博是新媒體環(huán)境下大型體育賽事新聞中心便利的傳播渠道，新聞中心應充分利用傳播技術(shù)，推出大型體育賽事客戶端，更好地助力大型體育賽事信息傳播。同時，還應該利用好新媒體的傳播優(yōu)勢，在豐富信息傳播內(nèi)容的同時，創(chuàng)新信息傳播形式，不僅有利于新媒體報道，也能夠有效地增強賽事信息傳播效果。

再者，大型體育賽事新聞中心在提供賽事信息時，應注重賽事的全球化傳播。因此，無論是何種信息發(fā)布渠道，新聞中心都應該增強大型體育賽事國家化傳播的意識，在信息呈現(xiàn)形式上應充分考慮國內(nèi)外媒體的不同需求，以多語言的信息呈現(xiàn)形式為國內(nèi)外媒體提供最前線的賽事資料和賽事信息。在確保賽事信息準確傳播的同時，也更有利于優(yōu)化大型體育賽事新聞中心服務的質(zhì)量，構(gòu)建大型體育賽事的品牌，提高大型體育賽事的形象。

3.2提高場館服務意識，確保媒體服務質(zhì)量

在比賽期間，大型體育賽事新聞中心的服務主要集中在各場館，因此，新聞中心服務工作應隨著賽事服務重心的轉(zhuǎn)移而各有側(cè)重。但在一些大型體育賽事的運作過程中，由于場館服務意識不夠主動嚴重影響了新聞中心的服務質(zhì)量。以2010年廣州亞運會為例，廣州亞運會期間，有些賽事場館中不僅沒有為媒體服務的志愿者，甚至場館中媒體記者必備的一些工作設(shè)備，如電腦、紙筆等都沒有事先準備。當媒體記者遇到這種情況時，最直接的想法必然是質(zhì)疑賽事服務的質(zhì)量，也自然會影響到賽事舉辦方和媒體的關(guān)系。

在大型體育賽事運作的過程中，新聞中心應確保各個場館能夠提供基本的服務。首先，各個賽事場館必須為媒體提供工作必備的基礎(chǔ)軟件、硬件設(shè)施，這是媒體順利開展工作的前提條件。其次，新聞中心應確保各場館都有志愿者服務，不論是服務工作的開展，還是媒體記者的引導，或者賽場服務中的語言服務工作，都需要一定的賽事志愿者。同時，新聞中心大型體育賽事的各個分場館也應該設(shè)有媒體記者服務分站點，以便媒體記者在需要某些賽事服務時能夠快速得到滿足，從而提高賽事報道和傳播的效率。除此之外，大型體育賽事新聞中心在賽事進行前應該科學、合理地為各媒體記者安排看臺區(qū)、采訪區(qū)，避免媒體之間產(chǎn)生矛盾。新聞中心在各個賽事分場館也應做好基本的信息服務工作，及時提供給媒體記者賽時、賽后引語，為媒體報道提供便利。最后，大型體育賽事新聞中心還應確保各場館服務人員的素質(zhì)，對服務人員進行專業(yè)化的培訓，不論是在服務態(tài)度還是服務質(zhì)量上都應使媒體記者感到滿意。

3.3踐行節(jié)儉辦賽理念，提高節(jié)儉辦賽意識

節(jié)儉辦賽是科學發(fā)展觀中可持續(xù)發(fā)展對賽事運作提出的要求，也是建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的要求。節(jié)儉辦賽理念的踐行應落實在大型體育賽事的各個環(huán)節(jié)，新聞中心作為媒體服務的關(guān)鍵部門和中堅力量，也是踐行節(jié)儉辦賽理念的重要實踐部門。服務本身是無形的，“服務”二字的踐行雖然是一個“給予”的過程，但服務本身與節(jié)儉辦賽的理念并不沖突。因此，新聞中心要實現(xiàn)服務優(yōu)化，必須從根本上樹立節(jié)儉辦賽的服務意識。節(jié)儉辦賽理念的踐行體現(xiàn)在大型體育賽事服務過程中的各個細節(jié)中。

首先，大型體育賽事主新聞中心的建設(shè)必須彰顯節(jié)儉辦賽理念。要合理規(guī)劃主新聞中心的面積和規(guī)模，保障足夠的媒體服務空間，杜絕不必要的空間浪費和環(huán)境破壞。主新聞中心的選址要科學合理，特別是特殊地形中的服務中心，如山地媒體服務中心，必須和當?shù)刂饕慕煌屑~連接在一起，既保障了服務的便利性，又避免了對環(huán)境造成的二次破壞，彰顯大型體育賽事新聞中心節(jié)儉辦賽的服務理念。

其次，大型體育賽事新聞中心在為媒體服務的過程中，也應注重資源的節(jié)約。新聞中心在為媒體記者提供基礎(chǔ)性信息服務時，應避免對紙張的浪費。在信息和技術(shù)高速發(fā)展的條件下，新聞中心的信息提供除了必須的紙質(zhì)呈現(xiàn)形式以外，還可以將賽事信息盡可能地以電子信息的形式呈現(xiàn)。除此之外，大型體育賽事新聞中心在賽事運行前期，媒體記者注冊階段，同樣應充分利用電子資源，為媒體記者辦理出入證、采訪證等證件。大型體育賽事的相關(guān)通行證件在大型體育賽事結(jié)束以后就不再具有使用價值，對于類似不可重復利用的物品，均可采取環(huán)保型的措施。

再者，對于大型體育賽事運作過程中的媒體資源，應盡可能實現(xiàn)各級、各界媒體記者共享。大型體育賽事新聞中心為方便媒體工作，提供給媒體記者必備的基礎(chǔ)設(shè)備和設(shè)施，媒體記者在不影響賽事報道的前提下，可以共享一些賽事設(shè)施和賽事資源，避免資源浪費。

此外，大型體育賽事新聞中心在媒體記者的交通安排中應倡導并踐行“低碳”理念。在2010年(第26屆)中國國際體育用品博覽會上，天姿與杜邦TM Sorona合作推出低碳產(chǎn)品，“不但能減少對有限的石油資源的依賴性，而且能減少30%的能源消耗和60%的二氧化碳氣體排放”。由此可見，低碳理念已經(jīng)貫穿于體育賽事的各個領(lǐng)域。新聞中心在大型體育賽事媒體服務過程中，可以選擇新能源汽車，如電動汽車、混合動力汽車等，并完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，科學設(shè)置汽車充電站。

3.4妥善處理公共關(guān)系，引導媒體輿論方向

公共關(guān)系即PR(pubic relations)，是大型體育賽事新聞中心服務的重要組成部分。大型體育賽事新聞中心通過為媒體提供服務，從賽事服務的出發(fā)點來看，就是一種公共關(guān)系的維護。大型體育賽事的傳播必須依靠來自媒體的積極、正面的報道，因此，大型體育賽事新聞中心必須處理好公共關(guān)系，以此積極引導媒體報道朝著有利于賽事運行的方向開展。新聞中心如何更加妥善地處理公共關(guān)系，引導媒體輿論走向，是實現(xiàn)服務優(yōu)化應著重考慮的問題。

良好公共關(guān)系的建立和維系主要依靠于提供高質(zhì)量的新聞中心的服務，具體到公共關(guān)系的處理，可以從新聞中心服務管理系統(tǒng)和危機公關(guān)兩方面來優(yōu)化新聞中心服務。新聞中心服務管理系統(tǒng)可從其管理體系和團隊建設(shè)方面來優(yōu)化。首先，新聞中心應根據(jù)大型賽事的具體需求科學設(shè)置媒體服務管理部門，細化部門職責，尤其是公關(guān)部門。對于媒體公關(guān)關(guān)系的處理，必須有明確的原則和章程，不能偏離賽事傳播的最終目標。新聞中心管理體系的健全和完善，其主要目的就是為了提高賽事媒體服務質(zhì)量，因此，在開展服務的具體過程中，新聞中心一方面必須清晰了解參與報道媒體的具體需求，提供即時的媒體服務；另一方面應加強與媒體記者的溝通和聯(lián)系，建立友好的合作關(guān)系。大型體育賽事新聞中心應從管理結(jié)構(gòu)的科學設(shè)置到各責任部門工作的細化實施，逐步實現(xiàn)管理體系的優(yōu)化，不斷優(yōu)化服務系統(tǒng)，從根本上與媒體建立起和諧的公共關(guān)系。

同時，大型體育賽事公共關(guān)系的維系需要專業(yè)的危機公關(guān)服務團隊。對于大型體育賽事中的重大新聞事件，尤其是突發(fā)性事件，事件本身就具有意外性、聚焦性、緊急性甚至是破壞性，足以吸引人眼球，甚至會影響賽事的運行和傳播。因此，新聞中心必須具備專業(yè)的危機公關(guān)團隊，不僅要具有超強的危機預測能力，而且針對危機事件必須能夠在第一時間內(nèi)提出解決和化解危機的辦法。除此之外，對于危機事件造成的影響，能夠?qū)κ鼙姾兔襟w作出恰當?shù)幕貞?，給出合理的解釋和說法。在危機事件的處理過程中，新聞中心應主動向媒體和受眾公開信息，避免因非官方不失信息的傳播，嚴重影響公關(guān)關(guān)系和賽事形象。在這一過程中，專業(yè)的危機公關(guān)團隊能夠科學指導新聞中心采取應急策略。因此，大型體育賽事中，危機公關(guān)是新聞中心維系公共關(guān)系的重要部分，也是優(yōu)化其自身服務的重要途徑。

3.5建立健全反饋體系，實現(xiàn)服務與優(yōu)化的同步

“反饋”的概念最早是由羅伯特·維納在《控制論》中提出的。在傳播學中，反饋是受者向傳者發(fā)出的信息反應。發(fā)出反饋是受者的一種能動性的接收體驗，而接收反饋對于傳者而言則是其改進傳播效果的重要手段。

在大型體育賽事的運行過程中，新聞中心的信息傳播工作主要包括兩個信息反饋階段。第一個信息反饋階段是受眾對于媒體的信息反饋，這一層面的反饋主要是媒體通過接收反饋行為了解受眾需求，進而去獲取受眾需要的信息。顯然媒體獲取信息的重要途徑就是新聞中心，在這個反饋階段中，大型體育賽事新聞中心參與的反饋活動是間接的，媒體在這一過程中起到了一個中轉(zhuǎn)站的作用。

另外一個信息反饋階段是媒體記者對大型體育賽事新聞中心的反饋。在這一反饋行為中，大型體育賽事新聞中心扮演的是最直接的信息提供者，即傳者。媒體記者作為受傳者，需要新聞中心提供基礎(chǔ)的賽事資料和賽事新聞信息。在這一反饋活動中，大型體育賽事信息中心必須接收來自媒體記者對于賽事信息傳播的各種反饋，在接收反饋活動的過程中，了解媒體記者最迫切需要的信息是什么，并在第一時間提供給他們這些信息。同時，大型體育賽事信息中心在媒體的反饋活動中，要明確地知道媒體反饋對于他們的重大意義，即通過媒體記者的反饋了解自己在服務過程中存在的不足，并在接收反饋后的最短時間內(nèi)調(diào)整服務策略，優(yōu)化服務方案，進而為媒體記者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

大型體育賽事新聞中心與媒體記者之間組成的反饋活動，有利于媒體記者進行更加高質(zhì)量的報道，同時作為賽事信息提供方的新聞中心能夠在服務過程中實現(xiàn)服務與優(yōu)化的同步進行，對于提升賽事服務質(zhì)量、建立賽事舉辦方與媒體的良好合作關(guān)系有著重要意義。當然，無論是來自受眾對媒體的反饋，還是來自媒體記者對新聞中心的反饋，良好的溝通是進行反饋活動的前提。因此，一個完善的反饋體系的建立對于大型體育賽事新聞中心尤其重要，新媒體傳播環(huán)境也為反饋體系的建立提供了便利的條件。大型體育賽事新聞中心應充分借助新媒體平臺，及時接收反饋信息，在為媒體提供服務的過程中不斷實現(xiàn)自身服務的優(yōu)化。

4結(jié)束語

大型體育賽事新聞中心服務的優(yōu)化是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的過程，只要大型體育賽事在運行，新聞中心服務的優(yōu)化工作就沒有結(jié)點。大型體育賽事新聞中心應首先明確其服務的本質(zhì)，新聞中心的服務以為媒體服務為外化形式表現(xiàn)出來，但其服務的本質(zhì)并不僅僅是為媒體服務，也不是為組委會服務，甚至不是為賽事服務，而是為舉辦國家和舉辦城市自身服務。因此，大型體育賽事新聞中心服務的優(yōu)化最終也是更好地服務于舉辦國家和城市，塑造和構(gòu)建舉辦國家和城市的形象。

參考文獻：

[1] 吳文峰,翟從敏.大型體育賽事媒體服務的異化[J].新聞愛好者,2011(8):18-19.

[2] 余世猛,劉冬.傳播盛會 分享精彩——以亞運會、大運會為例探究大型活動媒體服務的借鑒意義[J].中國報業(yè),2012(3):117-118.

[3] 王相飛.大型體育賽事新媒體轉(zhuǎn)播權(quán)的開發(fā)[J].青年記者，2015(11)：72-73.

[4] 付曉靜.關(guān)于構(gòu)建國內(nèi)大中型體育賽事媒體公關(guān)體系的初步探討[J].廣州體育學院學報,2009(5):35-38.

[5] 王莉.現(xiàn)代大型田徑運動會賽事信息傳遞的優(yōu)化途徑[J].山東體育科技,2013(8):67-69.

[6] 龍國強.以“低碳經(jīng)濟”理念運作大型體育賽事[J].運動,2010(12)137-138.

[7] 倪曉峰.大型體育賽事新聞服務現(xiàn)狀問題對策研究——以廣州亞運會新聞服務為例[D].廣州:廣州體育學院研究生學位論文,2012.

[8] 王相飛.大數(shù)據(jù)背景下大型體育賽事新媒體的傳播研究[J] .武漢體育學院學報，2015(11)：24-29.

Service Improvement Ways and Mechanism of News Center of Great Sports Events

WANG Zhenzhen1,WANG Xiangfei2，WANG Ting1

(1. Graduate Dept., Wuhan Sport Univ., Wuhan 433079, China;2. Periodical Office, Wuhan Sport Univ., Wuhan 430079, China)

Abstract:The paper analyses the connotation, goal, principle and mechanism of the news center improvement of the great sports events and proposes to improve the information issuing channels, improve the sports stadium service awareness, practice the thrifty concept in the sports events, properly deal with the public relations and establish the sound and healthy feedback system, as the ways to improve the news center service of the great sports events.

Key words:great sports event; service improvement; news center

(收稿日期：2015-11-12)

中圖分類號：G80-05

文獻標識碼：A

文章編號：1672-268X(2016)01-0084-04

*基金項目：湖北省體育社會科學研究項目(2015B016)。