創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式的探索

朱萌

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院總務(wù)處，北京100069

創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式的探索

朱萌

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院總務(wù)處，北京100069

本文圍繞提升醫(yī)院后勤服務(wù)內(nèi)涵和品牌，延伸服務(wù)廣度和深度，提高后勤精細(xì)化的管理水平為主線，通過對醫(yī)院當(dāng)前后勤管理工作模式和存在的主要問題進行分析，結(jié)合首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院一站式服務(wù)中心的建設(shè)和實際情況，提出了通過運用信息化的工具和方法，有效整合醫(yī)院維修、膳食、保潔等后勤服務(wù)項目資源，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)建一站式的后勤服務(wù)中心，構(gòu)建一體化的后勤服務(wù)保障體系。

醫(yī)院；后勤管理；一站式；服務(wù)

“一站式”服務(wù)一詞最早來源于英文的“onestop”，是傳統(tǒng)意義上的資源外包服務(wù)，其實質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，減少繁瑣過程。資源外包服務(wù)在國外經(jīng)多年的實踐已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已開始對外提供完整的資源外包服務(wù)，從而進一步提升自身服務(wù)品牌溢出效應(yīng)。

在國家醫(yī)改工作持續(xù)深化的背景下，北京市醫(yī)院管理局于2015年3月25日啟動“市屬醫(yī)院一站式后勤服務(wù)中心”創(chuàng)建工作，進一步探索醫(yī)院后勤管理服務(wù)創(chuàng)新模式，優(yōu)化后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院（以下簡稱“我院”）積極響應(yīng)北京市醫(yī)院管理局倡導(dǎo)，通過建立一站式后勤服務(wù)中心，進一步拓展后勤服務(wù)內(nèi)涵、延伸后勤服務(wù)管理、規(guī)范后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念始終貫穿醫(yī)院后勤工作的全過程，真正提高后勤服務(wù)工作效率和專業(yè)化水平，為醫(yī)務(wù)人員及患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)保障，全面提升醫(yī)院后勤精細(xì)化管理水平。

1 醫(yī)院后勤管理現(xiàn)有工作模式

我院是一家以感染、傳染及急、慢性相關(guān)性疾病群體為主要服務(wù)對象和重點學(xué)科，集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)為一體的大型綜合性醫(yī)學(xué)中心。后勤保障部門擔(dān)負(fù)著整個醫(yī)院的供電、供水、供氣、供暖、設(shè)備維修、房屋修建、食堂、車輛運輸、電話、后勤物資供應(yīng)等各項醫(yī)院后勤保障工作，已成為醫(yī)院最大的一個服務(wù)管理體系［1］，是醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)保障之一。目前我院后勤正式職工59人，合同制外聘職工26余人，服務(wù)項目包括保潔、衣物洗滌、電梯運行維護、車輛管理、污水處理、醫(yī)療與生活垃圾、綠化等，工作分布廣、分工雜、技術(shù)強，業(yè)務(wù)流程涉及多部門、多工種、多崗位，因此，后勤管理理念和方法的變革迫在眉睫［2-3］，需整合資源，創(chuàng)新后勤管控模式，以解決醫(yī)院后勤保障工作中的難度大、責(zé)任重、任務(wù)多等困難局面。

2 后勤服務(wù)管理存在的主要問題

2.1 與醫(yī)院現(xiàn)代化的管理需求不相適應(yīng)

后勤管理作為醫(yī)院工作正常開展的基礎(chǔ)保障，始終貫穿于醫(yī)院各項工作的每個環(huán)節(jié)，后勤工作的好壞是制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素［4］。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化水平建設(shè)的不斷提高，醫(yī)院在軟、硬件方面都有了質(zhì)的飛越，醫(yī)療業(yè)務(wù)大幅增長的同時，對后勤保障服務(wù)工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)的要求，傳統(tǒng)的后勤服務(wù)模式觀念陳舊、效率較低、信息化程度不高，管理缺乏創(chuàng)新，與現(xiàn)代化服務(wù)的快速、便捷、準(zhǔn)確不相適應(yīng)，與醫(yī)院信息化水平發(fā)展不相匹配，無法滿足臨床部門及患者日益增長的需求［3］。后勤服務(wù)工作人員普遍學(xué)歷不高、綜合素質(zhì)不強，人員隊伍的培養(yǎng)以及個人職業(yè)通道的不暢通等問題也是制約后勤管理與醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展不合拍、不同步的原因之一。

2.2 缺乏規(guī)范化管理

醫(yī)院后勤部門是醫(yī)院的保障和支持系統(tǒng)，在協(xié)助完成醫(yī)療、教學(xué)和科研任務(wù)中，占有非常重要的地位［5］。醫(yī)院后勤服務(wù)管理分散在多個部門，工作涉及專業(yè)多、工種多、崗位多和人次多，工作流程與臨床和患者實際需求不一致，對服務(wù)過程缺乏監(jiān)管手段，導(dǎo)致工作效率不高。服務(wù)過程中存在溝通不暢、統(tǒng)一指揮調(diào)度不強、各工種間業(yè)務(wù)交叉等問題，容易造成工作互相推諉扯皮，致使不能及時有效解決問題的現(xiàn)象時有發(fā)生。對服務(wù)全過程缺乏有效的記錄、跟蹤、評價和考核機制，信息記錄不規(guī)范、不完整甚至無記錄的情況一直存在，對服務(wù)評價缺乏可追溯性，信息數(shù)據(jù)積累匱乏，嚴(yán)重影響工作成效。

2.3 服務(wù)過程存在信息孤島

后勤服務(wù)涉及全院各部門，工作繁雜，一個簡單的服務(wù)需求信息可能被多次傳遞、重復(fù)傳遞，由于服務(wù)信息傳遞不到位、不準(zhǔn)確，缺乏信息的交互和共享，導(dǎo)致服務(wù)不及時、保障不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生。各班組工作過程中普遍存在信息孤島，在當(dāng)今信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的大數(shù)據(jù)時代，對服務(wù)數(shù)據(jù)的使用、共享、積累等存在不足，與精準(zhǔn)服務(wù)、便捷服務(wù)的要求差距較大。長期存在后勤工作人員工作往往很努力，但服務(wù)工作效果評價卻不高，批評不滿意的聲音時有出現(xiàn)的情況。

3 我院一站式后勤服務(wù)中心建設(shè)基本情況

3.1 建設(shè)目的

醫(yī)院后勤作為醫(yī)療服務(wù)的配套保障部門在新醫(yī)改背景下面臨如何適應(yīng)與發(fā)展的問題［7］。為適應(yīng)新醫(yī)改背景下醫(yī)院后勤管理發(fā)展需求，后勤管理需要高度的專業(yè)化［8］。我院根據(jù)市醫(yī)管局創(chuàng)建一站式后勤服務(wù)中心的有關(guān)要求，及時順應(yīng)新醫(yī)改大環(huán)境，緊密跟蹤醫(yī)院后勤管理領(lǐng)域的最新動向，以積極探索醫(yī)院后勤管理服務(wù)創(chuàng)新模式，改善患者就醫(yī)體驗，提高服務(wù)醫(yī)務(wù)人員滿意度，切實為醫(yī)護人員和患者提供更好的服務(wù)為指導(dǎo)思想，以進一步整合后勤領(lǐng)域資源、快速響應(yīng)問題、提升后勤服務(wù)質(zhì)量和管理水平為目的，理順了后勤管理體制機制，明確了各部門間工作職責(zé)，暢通了信息渠道。2015年3月我院正式啟動了一站式后勤服務(wù)中心創(chuàng)建工作。

3.2 建設(shè)過程

醫(yī)院后勤是醫(yī)院建設(shè)的重要組成，為醫(yī)療、科研、教學(xué)提供支持和保障，是開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理工作不可或缺的條件［6］。統(tǒng)籌規(guī)劃，成立了以醫(yī)院主管后勤工作的副院長為組長，以總務(wù)處、網(wǎng)絡(luò)中心等職能部門負(fù)責(zé)人為副組長，以及其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)工作小組，明確了工作職責(zé)，完善了組織機構(gòu)；從醫(yī)院實際需求出發(fā)，問題導(dǎo)向，制訂行之有效的工作方案，統(tǒng)一推進一站式后勤服務(wù)中心建設(shè)工作。組織召開籌備會、啟動會等會議部署工作，按照已制訂的工作方案穩(wěn)步開展建設(shè)工作，并廣泛借鑒學(xué)習(xí)兄弟單位成功的經(jīng)驗和做法，在我院實際建設(shè)過程中進行移植，前往北京積水潭醫(yī)院、世紀(jì)壇醫(yī)院等單位進行調(diào)研學(xué)習(xí)。通過開展基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集整理、系統(tǒng)軟硬件安裝調(diào)試和人員培訓(xùn)等工作，完成維修配件信息數(shù)據(jù)近2000條，地點信息數(shù)據(jù)近4000條，初步構(gòu)建了一站式后勤服務(wù)中心的基本框架。在前期試運行的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)暴露出的問題進行完善和改進。豐富服務(wù)內(nèi)涵，建立健全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范，統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，把一站式后勤服務(wù)中心打造成為展示后勤工作與風(fēng)采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服務(wù)中心正式上線運行，并通過了北京市醫(yī)管局的驗收。

3.3 建設(shè)主要內(nèi)容

一站式后勤服務(wù)中心在醫(yī)院原有的后勤報修中心的基礎(chǔ)上建立，相比于傳統(tǒng)的后勤報修中心，其定位不止面向院內(nèi)的一線臨床科室，更為重要的是為就患者提供服務(wù)。一站式后勤服務(wù)中心按照“便利、規(guī)范、高效”的原則運行，通過以信息化手段規(guī)范后勤服務(wù)保障流程，以技術(shù)性服務(wù)提升后勤服務(wù)內(nèi)涵，整合維修、膳食、保潔、氧氣、電話、電工等后勤保障資源和服務(wù)項目，并對個性化拓展陪護、加床、洗滌以及快遞等生活輔助服務(wù)預(yù)留了定制空間。

從醫(yī)院后勤服務(wù)的實際需求出發(fā)，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務(wù)［9］。一站式后勤服務(wù)中心按照統(tǒng)一電話號碼、統(tǒng)一形象標(biāo)識、統(tǒng)一規(guī)范要求、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一反饋機制的“五統(tǒng)一”原則，真正實現(xiàn)一個電話受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，初步形成了一體化后勤保障管理體系。通過設(shè)置一個呼叫電話號碼，以服務(wù)臺為核心，統(tǒng)一受理院內(nèi)報修管理、膳食服務(wù)、保潔服務(wù)等后勤服務(wù)的申報，統(tǒng)一直接進行分類調(diào)度。工作內(nèi)容也從單一的報修接報與工作分派，延伸為全方位的后勤服務(wù)，比如點餐訂餐、保潔維護、投訴建議等均可以通過一站式服務(wù)中心進行反饋與解決，實現(xiàn)服務(wù)管理全過程的可視可控。

3.4 制度建設(shè)

當(dāng)前臨床醫(yī)療的規(guī)范性文件比較完善，而針對后勤管理的卻較少，導(dǎo)致后勤管理規(guī)范性不強。通過開展相關(guān)制度體系建設(shè)工作，固化工作流程，規(guī)范約束機制，強化基礎(chǔ)管理，能有效保障醫(yī)院一站式后勤服務(wù)中心建設(shè)工作的有效運行。為保證一站式后勤服務(wù)中心的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的運行，按照工作流程化，流程制度化，制度標(biāo)準(zhǔn)化，我院開展了一站式后勤服務(wù)中心制度體系建設(shè)工作，先后制訂了一站式后勤服務(wù)中心《工作規(guī)范》《管理制度》《主任崗位職責(zé)》《接報人員崗位職責(zé)》《接報人員規(guī)范用語》等一系列工作制度和要求，明確了各崗位職責(zé)要求，統(tǒng)一了行為規(guī)范，使工作開展有章可循。一站式后勤服務(wù)中心在制度上明確規(guī)范了后勤服務(wù)人員的責(zé)權(quán)利，具有很強的針對性、實用性和可操作性，提高了員工的工作積極性和響應(yīng)速度［10］。積極發(fā)揮考核的監(jiān)督和約束作用，使以前崗位責(zé)任不清、工作推諉扯皮、服務(wù)效率不高等情況得到了大幅改善。

4 一站式后勤服務(wù)中心系統(tǒng)組成情況

4.1 系統(tǒng)組成

圍繞醫(yī)院日常服務(wù)需求，一站式后勤服務(wù)中心通過運行后勤綜合管理平臺系統(tǒng)開展日常工作。后勤綜合管理平臺系統(tǒng)采用計算機電話集成技術(shù)建立，集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)［11］，以多維視角展現(xiàn)當(dāng)天和近期后勤管理的關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)，監(jiān)控當(dāng)前后勤工作狀態(tài)，可幫助醫(yī)院有效改善服務(wù)質(zhì)量、追蹤服務(wù)過程和優(yōu)化服務(wù)流程［12］，由于其具有信息統(tǒng)一、靈活高效、便于操作和管理的特點，已在銀行、電信等諸多行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。系統(tǒng)硬件主要包括系統(tǒng)服務(wù)器、短信貓設(shè)備、電話盒、客戶端PC、單據(jù)打印機、大屏顯示器；軟件主要包括系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺、短信平臺接口組件、電話平臺接口組件，以及基礎(chǔ)檔案、維修管理、膳食管理、保潔管理等功能模塊。

基礎(chǔ)檔案管理功能模塊結(jié)合我院專業(yè)特色，通過系統(tǒng)實現(xiàn)對醫(yī)院組織機構(gòu)信息、醫(yī)院員工信息、醫(yī)院辦公電話、物資信息、供應(yīng)商信息等的大數(shù)據(jù)管理，是有效保證后勤管理平臺穩(wěn)定運行的基石。

維修管理功能模塊受理并處理隨機發(fā)生的屬于維護和修理范疇的運維服務(wù)任務(wù)，對任務(wù)從登記、派工、完成以及后評價全過程進行跟蹤管理，并提供查詢統(tǒng)計功能。結(jié)合短信平臺或短信貓等外圍設(shè)備，通過短信發(fā)送或接收實現(xiàn)對工作任務(wù)的派發(fā)，為服務(wù)人員間的高效溝通、工作任務(wù)的及時下達(dá)提供了支撐。

膳食管理功能模塊為患者及醫(yī)務(wù)人員提供就餐咨詢，以及非常規(guī)點餐時間段的點（送）餐等服務(wù)。主要包括菜譜菜品管理、訂餐需求管理、訂餐審核管理等，并從不同維度進行階段性的訂餐情況統(tǒng)計、分析，為膳食改善提供數(shù)據(jù)參考。

保潔管理功能模塊針對院內(nèi)臨時保潔服務(wù)，提供臨時性院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔以及病房消殺等服務(wù)，主要包括保潔登記管理、保潔完工管理、任務(wù)統(tǒng)計管理。

4.2 工作流程

一站式后勤服務(wù)中心通過后勤綜合管理平臺與醫(yī)療科室進行雙向溝通，在服務(wù)需求、處理信息、效果評價之間建立起溝通的橋梁。以醫(yī)院信息建設(shè)為基礎(chǔ)，以服務(wù)保障需求為主線，實現(xiàn)7×24 h全天候快速接聽，多渠道接收服務(wù)需求信息，并對信息進行識別與分析。通過系統(tǒng)記錄服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、報修人等信息，自動生成處理短信提供給后勤部門，后勤部門根據(jù)需求統(tǒng)一協(xié)調(diào)，按工種將信息傳遞給指定的服務(wù)人員進行派工處理，并對服務(wù)結(jié)果、質(zhì)量等信息進行反饋，在此過程中，后臺最大程度地將各服務(wù)要素整合起來，使之成為一條流程線［13］。每一個來電，都嚴(yán)格按照受理→派發(fā)→承辦→辦結(jié)→回訪→考核流程進行處理，對重要數(shù)據(jù)建立監(jiān)測制度，定期或不定期安排相關(guān)人員對醫(yī)院內(nèi)外顧客滿意度進行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果進行監(jiān)測與考核，使班組、員工及時了解服務(wù)對象的滿意度情況［14］，患者及醫(yī)護人員只需撥打一個電話，就能滿足綜合報修、膳食、保潔等服務(wù)需求。工作流程見圖1。

圖1 一站式服務(wù)中心工作流程

5 一站式后勤服務(wù)中心的作用

5.1 全面提升后勤精益管理水平

一站式后勤服務(wù)中心以精細(xì)化管理為切入點，實現(xiàn)了任務(wù)管理、進度追蹤、質(zhì)量把控、信息反饋和結(jié)果評價的閉環(huán)式管理，使管理責(zé)任具體化、明確化，并將高標(biāo)準(zhǔn)的工作規(guī)范細(xì)化到每個步驟和環(huán)節(jié)［15］，提高了各部門間的溝通，增強相互協(xié)作，排除人為及外在干擾因素，形成濃厚的后勤服務(wù)文化氛圍［16］。通過運用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)后勤服務(wù)需求實時可知、過程實時可視、活動實時可控的動態(tài)管理模式，統(tǒng)一調(diào)配資源，并及時獲取外部需求，提高服務(wù)效率［17］，對原有分散、不規(guī)范的操作流程進行系統(tǒng)性優(yōu)化，用標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的形式進行處理，建立起了效率更高、成本更低的現(xiàn)代化管理模式，切實落實醫(yī)院精細(xì)化管理的要求，增強醫(yī)院后勤保障能力［18］，使患者和醫(yī)護人員真正享受到了便捷優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)，全面提升了醫(yī)院后勤精益化管理水平。

5.2 提高專業(yè)化服務(wù)水平

一站式后勤服務(wù)中心使服務(wù)需求方和服務(wù)提供方之間建立起標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的溝通途徑，可快速將服務(wù)需求傳遞給后勤服務(wù)部門解決［19］，從而大大提高了任務(wù)分配的準(zhǔn)確性與及時性，大幅提高了工作成效，解決了因服務(wù)需求不清等產(chǎn)生的推諉扯皮現(xiàn)象。保證服務(wù)事件有記錄、有回復(fù)，有效轉(zhuǎn)變后勤了服務(wù)思想，拓展后勤服務(wù)功能，提高后勤服務(wù)專業(yè)化管理水平［20］。用標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的形式處理，從而建立使服務(wù)對象更加滿意、效率更高、成本更低、質(zhì)量更安全的管理模式［16］，整體提升了后勤人員隊伍的專業(yè)化水平和服務(wù)意識。

5.3 提升后勤服務(wù)質(zhì)量與滿意度

通過一站式服務(wù)中心在醫(yī)院后勤與臨床一線和患者間搭建了橋梁，建立了服務(wù)快速反應(yīng)機制，進一步延伸了服務(wù)深度，增強服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，切實履行好醫(yī)院后勤服務(wù)保障的職責(zé)。同時通過主動式的電話回訪以及滿意度調(diào)查等手段，進一步暢通信息溝通與反饋渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，建立起一切以服務(wù)臨床為中心的服務(wù)意識。不斷使醫(yī)院后勤管理逐步淘汰“經(jīng)驗?zāi)Ｊ健?，顯著提高后勤質(zhì)量，提升后勤服務(wù)團隊形象與地位，改善服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，全面改善患者就診體驗，提高后勤服務(wù)滿意度，最大程度發(fā)揮出醫(yī)院后勤服務(wù)的品牌溢出效應(yīng)，打造高水平醫(yī)療與服務(wù)品牌的同時，建立起了良好的服務(wù)口碑。

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Exp loration of creating one-stop hospital logistics management service mode

ZHUMeng
Genera1Office，Beijing YouAn Hospita1，Capita1Medica1University，Beijing 100069，China

This paper raised the effective integration of hospita11ogistics services such asmaintenance，mea1s，c1eaning project resources，optimize service process，to create one-stop 1ogistics service center，bui1ding integrated 1ogistics service system，by the app1ication of information techno1ogy too1s and methods，combined with one-stop service center construction and the actua1situation of Beijing YouAn Hospita1，Capita1Medica1University，through the ana1ysis of the current hospita11ogisticsmanagementmode and themain prob1ems，to enhance the connotation of hospita11ogistics services and brands，extension service breadth and depth，to raise the 1eve1 of 1ogistics of fine management as the main 1ine.

Hospita1；Logisticsmanagement；One-stop；Service

R197.324

A

1673-7210（2016）07（a）-0152-04

2016-04-02本文編輯：程銘）