醫(yī)院收費窗口患者滿意度調(diào)查與服務(wù)質(zhì)量改進

霍曉龍

河北北方學(xué)院附屬第二醫(yī)院收費處，河北張家口075100

醫(yī)院收費窗口患者滿意度調(diào)查與服務(wù)質(zhì)量改進

霍曉龍

河北北方學(xué)院附屬第二醫(yī)院收費處，河北張家口075100

目的研究醫(yī)院收費窗口患者滿意度情況，針對性進行服務(wù)質(zhì)量改進，探討改進后的效果。方法收集2012年6月～2014年7月河北北方學(xué)院附屬第二醫(yī)院收費窗口患者資料，其中2012年6月～2013年6月未實施服務(wù)質(zhì)量改進，采用方便抽樣法抽取患者1526例；2013年7月～2014年7月實行服務(wù)質(zhì)量改進，采用方便抽樣法抽取患者2063例。在同期階段內(nèi)選取醫(yī)院收費窗口人員各30名。觀察服務(wù)質(zhì)量改進前后醫(yī)院收費窗口發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況、醫(yī)院收費窗口人員的服務(wù)質(zhì)量情況以及患者對醫(yī)院收費窗口的滿意情況。結(jié)果服務(wù)質(zhì)量改進前醫(yī)療糾紛發(fā)生率為10.68%，改進后醫(yī)療糾紛發(fā)生率為5.43%，改進后明顯低于改進前（P＜0.05）。服務(wù)質(zhì)量改進后，收費窗口員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)水平以及服務(wù)能力考核評分均高于服務(wù)質(zhì)量改進前（P＜0.05）。服務(wù)質(zhì)量改進前后患者對服務(wù)質(zhì)量滿意度分別為87.88%、97.62%，改進后患者滿意度明顯高于改進前（P＜0.05）。結(jié)論針對性進行服務(wù)質(zhì)量改進有助于提高醫(yī)院收費窗口的工作效率，增強工作人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提高患者對收費窗口的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，利于促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，值得醫(yī)院管理推廣和引用。

收費窗口；服務(wù)質(zhì)量；改進；調(diào)查；滿意度

隨著人們需求的不斷增加，各行各業(yè)對服務(wù)意識也越來越關(guān)注。醫(yī)療行業(yè)也開始從純技術(shù)行業(yè)逐漸轉(zhuǎn)為技術(shù)與服務(wù)并存的行業(yè)，可見服務(wù)對于醫(yī)療行業(yè)的重要性［1］。收費窗口不僅是一個醫(yī)院的門面和形象，也是與就醫(yī)患者接觸的第一站，代表了整個醫(yī)院的服務(wù)水平和醫(yī)療水平［2］。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人與人首次交往的過程中，往往第一印象很重要，第一印象會在對方的大腦中占據(jù)主導(dǎo)地位，是為第一印象效應(yīng)［3］。在患者就診過程中，收費窗口代表著患者對醫(yī)院的第一印象，收費窗口的服務(wù)優(yōu)劣嚴重影響著患者對醫(yī)院的判斷，因此對于患者來說一家醫(yī)院的收費窗口服務(wù)水平也就代表著醫(yī)院的服務(wù)水平，可見醫(yī)院收費窗口對于患者以及整個醫(yī)院來說尤為重要［4-5］。還有研究顯示［6］，收費窗口同時也是醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾最集中的地方，收費窗口人員的態(tài)度影響著患者的情緒，故收費窗口人員的服務(wù)質(zhì)量是收費管理人員研究的重點課題。本研究通過資料回顧性分析，對河北北方學(xué)院附屬第二醫(yī)院（以下簡稱“我院”）收費窗口患者滿意度進行調(diào)查，觀察收費窗口人員服務(wù)質(zhì)量，探討服務(wù)質(zhì)量的改進作用對患者及收費窗口人員的影響，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2012年6月～2014年7月我院收費窗口患者資料，其中，2012年6月～2013年6月未實施服務(wù)改進，采用方便抽樣法選取患者1526例；2013年7月～2014年7月實施服務(wù)改進，采用方便抽樣法選取患者2063例?；颊咔闆r：服務(wù)質(zhì)量改進前1526例患者中男824例，女702例；年齡19～78歲，平均（42.6± 5.8）歲；文化程度：小學(xué)及以下329例，中學(xué)632例，大學(xué)及以上565例。服務(wù)質(zhì)量改進后2063例患者中男1096例，女967例；年齡18～80歲，平均（43.8±5.5）歲；文化程度：小學(xué)及以下396例，中學(xué)868例，大學(xué)及以上799例。在同期階段內(nèi)選取醫(yī)院收費窗口人員各30名。服務(wù)質(zhì)量改進前30名中男11名，女19名；年齡20～38歲，平均（26.5±4.2）歲；工齡1～8年，平均（3.6±0.5）年；文化程度：中專3例，大專14例，本科及以上13例。服務(wù)質(zhì)量改進后30名中男9名，女21名；年齡20～39歲，平均（27.2±4.3）歲；工齡1～9年，平均（3.8±0.6）年；文化程度：中專2名，大專17名，本科及以上11名。服務(wù)質(zhì)量改進前后，患者間以及醫(yī)院員工間一般資料（性別、年齡、文化程度、工齡等）比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以來，針對患者對醫(yī)院收費窗口滿意度情況，我院實施收費窗口服務(wù)質(zhì)量改進措施。內(nèi)容如下：

1.2.1 醫(yī)院制度方面

1.2.1.1 加強醫(yī)院窗口管理秩序醫(yī)院窗口是患者掛號收費的唯一地方，故醫(yī)院窗口的秩序不僅影響患者看病的速度，也會影響患者排隊掛號時的心理情緒［7］。收費窗口秩序的改善有利于提高收費人員的工作效率，同時也有利于緩解患者排隊的焦急心理。在收費高峰期應(yīng)安排專門負責(zé)維持秩序的人員進行秩序維持，設(shè)立標牌及排隊隔離帶等保持隊形，使患者能盡快就醫(yī)交費，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立醫(yī)院的良好形象。

1.2.1.2 推行就醫(yī)一卡通服務(wù)推行就醫(yī)一卡通服務(wù)，在患者就醫(yī)交費時，只需在卡中預(yù)存現(xiàn)金，即可刷卡交費，有效縮減了交費流程，節(jié)約了患者就醫(yī)時間，緩解了窗口壓力。

1.2.1.3 減少非就醫(yī)環(huán)節(jié)部分患者在窗口處僅僅是為了詢問醫(yī)療相關(guān)問題，極大耽誤了交費患者的時間，增加了排隊的人數(shù)。因此在我院窗口設(shè)立專門詢問窗口，且根據(jù)電話、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化途徑的特點，開設(shè)預(yù)約窗口，可以極大緩解收費窗口的壓力，減少排隊人數(shù)，降低非就醫(yī)環(huán)節(jié)浪費的時間，提高收費窗口工作效率。

1.2.1.4 合理開放窗口①按照醫(yī)院人流量情況合理開放窗口，人流量較少時可限制性開放窗口，減少窗口開放數(shù)量，節(jié)約人力成本；人流量多的時段則開放多個窗口以分流患者，加快就醫(yī)速度。②開設(shè)不同類型窗口，如簡單的交費窗口、復(fù)雜的辦理業(yè)務(wù)窗口、現(xiàn)金交費窗口、刷卡交費窗口等，根據(jù)需求的不同，患者可自行選擇排隊窗口，更快為患者服務(wù)。

1.2.2 收費窗口員工方面

1.2.2.1 提高服務(wù)質(zhì)量收費窗口員工是患者在窗口處最直接的接觸對象，窗口服務(wù)人員的整體素質(zhì)直接影響患者對醫(yī)院的印象以及患者的心情［8］。應(yīng)定期對收費窗口員工進行組織培訓(xùn)，提高員工處理業(yè)務(wù)的能力以及整體素質(zhì)，加強員工操作過程中的規(guī)范性，從而提高窗口收費的效率以及工作質(zhì)量，給患者一個滿意的印象。

1.2.2.2 提高服務(wù)理念轉(zhuǎn)變收費窗口服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系。對窗口員工進行語言、肢體、表情等培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，站在患者的立場思考，滿足患者的需求，真正讓患者體會到收費窗口人員的溫暖和關(guān)懷。

1.2.2.3 建立績效制度建立績效制度，出現(xiàn)差錯或發(fā)生醫(yī)療糾紛的員工給予懲罰，而未發(fā)生差錯及醫(yī)療糾紛的員工給予獎勵。定期對患者進行回訪調(diào)查，對收費窗口醫(yī)務(wù)人員進行評價，制訂年終評價制度，根據(jù)評價結(jié)果給予獎懲，促進收費窗口人員的積極性。

1.2.2.4 建立考核制度對收費窗口人員定期進行考核，評價員工的服務(wù)態(tài)度及工作水平，及時根據(jù)考核情況給予針對性培訓(xùn)，全面提高收費窗口人員的整體水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標

觀察服務(wù)質(zhì)量改進前后收費窗口的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況、收費窗口人員的服務(wù)質(zhì)量情況、患者對收費窗口的滿意度情況。以問卷調(diào)查方式，由住院患者直接監(jiān)督，對收費窗口人員服務(wù)質(zhì)量情況進行評估，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)水平以及服務(wù)能力，每項滿分100分。自制滿意度調(diào)查表對患者進行滿意度調(diào)查，滿分100分，其中，90～100分為滿意，80～89分為一般，＜80分為不滿意；由患者當場打分，填寫完畢后當即收回。滿意度=（滿意+一般）/總數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)質(zhì)量改進前后收費窗口醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

收費窗口發(fā)生醫(yī)療糾紛事件包括收費出錯、開窗晚點以及收費窗口人員言語不文明等，改進前醫(yī)療糾紛發(fā)生率為10.68%，改進后醫(yī)療糾紛發(fā)生率為5.43%，改進后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于改進前（P＜0.05）。見表1。

表1 服務(wù)質(zhì)量改進前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較（例）

2.2 服務(wù)質(zhì)量改進前后收費窗口員工服務(wù)質(zhì)量比較

服務(wù)質(zhì)量改進后，收費窗口員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)水平以及服務(wù)能力考核評分均高于服務(wù)質(zhì)量改進前（P＜0.05）。見表2。

表2 服務(wù)質(zhì)量改進前后員工服務(wù)質(zhì)量比較（分，

表2 服務(wù)質(zhì)量改進前后員工服務(wù)質(zhì)量比較（分，

時間服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識服務(wù)水平服務(wù)能力改進前（n=30）改進后（n=30）t值P值84.4±5.8 92.9±5.4 5.875＜0.05 85.2±6.9 93.6±5.5 5.214＜0.05 83.5±5.6 93.8±5.2 7.382＜0.05 84.3±5.8 94.1±5.3 6.832＜0.05

2.3 服務(wù)質(zhì)量改進前后患者對收費窗口滿意度情況比較

改進前后患者對服務(wù)質(zhì)量滿意度分別為87.88%、97.62%，改進后患者滿意度明顯高于改進前（P＜0.05）。見表3。

表3 服務(wù)質(zhì)量改進前后患者滿意情況比較（例）

3 討論

如今隨著服務(wù)意識及人們需求的不斷提高，醫(yī)院服務(wù)水平成為患者衡量醫(yī)院的重要標準之一。醫(yī)院收費窗口是患者接觸醫(yī)院的第一站，直接影響患者對醫(yī)院的判斷，受到眾多醫(yī)院管理者的重視和關(guān)注［9-10］。

3.1 收費窗口研究背景

早在21世紀初，我國就制訂關(guān)于醫(yī)藥體制改革的方案，其中明確指出醫(yī)院要以患者服務(wù)為核心理念，優(yōu)化就醫(yī)流程，方便群眾［11］。目前我國醫(yī)療改革已經(jīng)進入關(guān)鍵時期，據(jù)原衛(wèi)生部統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)［12］，“看病貴，看病難”已經(jīng)成為人們普遍認同的現(xiàn)象。而這一現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因在于醫(yī)院運行機制陳舊、執(zhí)行力度不強、制度不完善而導(dǎo)致［13］。但大部分患者不能理解，將矛頭指向醫(yī)生或醫(yī)院，這也是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因之一［14］。因此，在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的當下，醫(yī)療改革有著重要作用。醫(yī)療體制的改革不僅有助于優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾對醫(yī)院的看法，也能有效緩解我國醫(yī)患糾紛問題，改善醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展［15］。

3.2 醫(yī)院收費窗口的重要意義

3.2.1 體現(xiàn)了醫(yī)院的整體形象

醫(yī)院主要由兩部分構(gòu)成，包括外在表現(xiàn)和內(nèi)在表現(xiàn)。外在表現(xiàn)包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等，內(nèi)在表現(xiàn)包括醫(yī)生醫(yī)療水平、人員配備、專業(yè)素質(zhì)等［16］。收費窗口是醫(yī)院的服務(wù)窗口，也是醫(yī)院與患者最初接觸的場所，收費窗口人員的素質(zhì)對于患者來說代表了醫(yī)院整體素質(zhì)水平，是一家醫(yī)院的門面，門面的好壞決定著患者對醫(yī)院的評價。

3.2.2 收費窗口也是咨詢窗口

對于患者來說，一進醫(yī)院大門，收費窗口在最顯眼、最突出的位置，大部分患者咨詢疾病或相關(guān)問題時也會到收費窗口，無論患者提出什么疑問，收費窗口人員均需要具備一定的能力，為患者進行解答，或提供解決的方法。因此，收費窗口人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答患者的疑問，提高服務(wù)意識，滿足患者的需求，才能更好地為人民服務(wù)，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系［17］。

3.2.3 收費窗口往往是造成醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵區(qū)域

患者在收費窗口往往需要經(jīng)過較長時間的等待，而窗口收費人員的語氣不好，則可能會引起患者情緒的變化，導(dǎo)致矛盾激化，引起不必要的糾紛。因此，收費人員需要用溫和的態(tài)度去和患者溝通，拉近與患者的距離，獲取患者的信任，改變患者對醫(yī)院的態(tài)度。

3.2.4 收費窗口是醫(yī)院制度的導(dǎo)向窗口

管理者在對醫(yī)院藥品使用、信息資源等進行管理時，主要通過收費窗口的信息進行數(shù)據(jù)收集，通過各個科室的就診情況以及用藥情況明確醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)并加以改善，提高醫(yī)院的整體水平，保障醫(yī)院的合理發(fā)展，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)。

3.3 我院收費窗口現(xiàn)狀

3.3.1 收費窗口人員素質(zhì)差異明顯

調(diào)查顯示，以往大部分醫(yī)院存在人員素質(zhì)差異明顯的情況［18］。以往我院也存在上述問題。由于錄入人員大部分為財務(wù)人員，部分人員對醫(yī)療專業(yè)知識掌握并不高，在患者咨詢方面不能很好回答患者的疑慮，解決患者的需求。還存在部分人員對收費項目解釋不清的現(xiàn)象。

3.3.2 收費管理制度不夠完善

隨著我院醫(yī)生數(shù)量的不斷增多，患者就醫(yī)數(shù)量也明顯增加，排隊和掛號時間較長是我院普遍存在的問題，而長時間的等待容易導(dǎo)致患者情緒焦躁，收費人員態(tài)度冷淡時就容易引起糾紛的發(fā)生。以往對于這方面的投訴也時常發(fā)生［19-20］。

3.3.3 工作人員服務(wù)意識不強

工作人員在收費過程中服務(wù)意識不強，對于患者的反復(fù)疑問不能耐心解答，而部分人員態(tài)度冷漠，服務(wù)態(tài)度不好，引起患者的抱怨甚至引發(fā)糾紛。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及獎懲措施

在對于收費窗口人員進行績效考核時，往往僅僅按多勞多得的形式進行分配，很難反映出工作人員的自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量問題，不利于調(diào)動收費人員的積極性。

3.3.5 就醫(yī)流程繁瑣

在患者就醫(yī)過程中往往需要先到收費窗口進行掛號，然后去門診進行檢查，等醫(yī)生開好檢查項目及檢驗項目后，再去窗口進行交費，檢查結(jié)果出來后再由醫(yī)生開藥，再去交費窗口進行藥費繳納并取藥，就醫(yī)過程繁瑣不堪，尤其對老年患者來說更加吃力，容易引起患者的抱怨，引發(fā)糾紛的發(fā)生。

3.4 服務(wù)質(zhì)量改進成果

我院自2013年7月以來總結(jié)以往收費窗口情況，針對性進行服務(wù)質(zhì)量改進，從收費窗口工作人員以及醫(yī)院管理制度兩方面入手，務(wù)必要求提高收費窗口服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩解醫(yī)患矛盾。研究結(jié)果顯示，在服務(wù)質(zhì)量改進前，收費出錯、開窗晚點以及收費窗口人員言語不文明等所引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達10.68%；而服務(wù)質(zhì)量改進后，上述原因引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅為5.43%；改進后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降（P＜0.05）。在觀察收費窗口人員服務(wù)質(zhì)量時還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量改進后收費窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)意識以及服務(wù)能力考核成績均較服務(wù)質(zhì)量改進前有顯著提升（P＜0.05）。表明通過對收費窗口的增加、分類開放、推行一卡通業(yè)務(wù)等，極大提高了患者就醫(yī)流程的速度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。而通過對收費窗口人員的培訓(xùn)、制度考核、獎懲等一系列措施，明顯提高了收費窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量。在患者方面，服務(wù)質(zhì)量改進后患者對收費窗口滿意度高達97.62%，明顯高于服務(wù)質(zhì)量改進前的87.88%（P＜0.05）。該結(jié)果直接體現(xiàn)出我院服務(wù)質(zhì)量改進后收費窗口人員的服務(wù)質(zhì)量明顯提高，滿足患者需求。

綜上所述，針對性進行服務(wù)質(zhì)量改進有助于提高醫(yī)院收費窗口的工作效率，增強工作人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提高患者對收費窗口的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，利于促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，值得醫(yī)院管理推廣和引用。

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Investigation of patients'satisfaction w ith hospital charge w indow and the im provem ent of service quality

HUO Xiaolong
Department of Fee-Co11ection Counter，the Second Affi1iated Hospita1 of Hebei North University，Hebei Province，Zhangjiakou 075100，China

Objective To study the satisfaction of patients with hospita1 charge window，improve the qua1ity of service，and exp1ore the effect of improvement.Methods From June 2012 to Ju1y 2014，patients data in Charge Window of the Second Affi1iated Hospita1of Hebei North University were co11ected.From June 2012 to June 2013 the hospita1was not imp1emented service qua1ity improvement，1526 patients were se1ected according to the convenient samp1ing method. From Ju1y 2013 to Ju1y 2014 the hospita1 imp1emented service qua1ity improvement，2063 cases were se1ected according to the convenient samp1ing method.In the same period，30 cases of staffs were se1ected from the hospita1 charges window respective1y.Themedica1disputes，the service qua1ity of the hospita1staffs，and the satisfaction of patientswith the hospita1 charge window were observed before and after the service qua1ity improvement.Resu lts The incidence of medica1 disputes before service qua1ity improvementwas 10.68%，and the incidence rate ofmedica1dispute was 5.43% after improvement，which was significant1y 1ower than that of before improvement（P＜0.05）.After service qua1ity improvement，the service attitude，service consciousness，service 1eve1 and service abi1ity scores of staffs in hospita1 charge window were a11higher than those of before service qua1ity improvement（P＜0.05）.Before and after service qua1ity improvement，the satisfaction of patientswith the service qua1ity was 87.88%and 97.62%respective1y，after improvement the satisfaction of patients was significant1y higher than that of before improvement（P＜0.05）.Conclusion Targeted service qua1ity improvements he1p to improve the work efficiency of the hospita1 charge window，enhance staffs'qua1ity and service 1eve1，improve patients'satisfaction with window charges，reduce the incidence ofmedica1 disputes，promote doctor-patient re1ationship harmonious deve1opment.It isworthy for promotion and reference in hospita1management.

Charge window；Service qua1ity；Improvement；Investigation；Satisfaction

R197.324

A

1673-7210（2016）07（a）-0139-05

2016-04-01本文編輯：程銘）

河北省張家口市科學(xué)技術(shù)研究與發(fā)展計劃項目（1321152I）。