運(yùn)用平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖實(shí)現(xiàn)傳染病?？漆t(yī)院的績效管理

劉穎+胡中杰+李冰

【摘 要】 平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的管理理念，作為實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理的重要工具，在國內(nèi)外的衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)中得到了廣泛的應(yīng)用。戰(zhàn)略地圖是平衡計(jì)分卡的發(fā)展和升華，將其引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略管理，可以更加清晰準(zhǔn)確地描述醫(yī)院自身的發(fā)展戰(zhàn)略。醫(yī)院如果沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，只關(guān)注短期業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，最終很難成為具有核心競爭力的醫(yī)院。構(gòu)建醫(yī)院的戰(zhàn)略地圖，幫助醫(yī)院將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動，為醫(yī)院的發(fā)展提供一條新思路。因此，通過構(gòu)建平衡積分卡的戰(zhàn)略地圖，明確醫(yī)院的使命與愿景，更新職工的理念，引導(dǎo)職工的行為，憑借團(tuán)隊(duì)的努力，推動醫(yī)院朝戰(zhàn)略目標(biāo)的方向發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖 傳染病?？漆t(yī)院 績效管理

績效管理是指組織中的各級管理者用來確保自己下屬員工的工作行為和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致，通過不斷改善其工作績效，最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的手段及過程。是防止員工績效不佳和提高工作績效的有力工具；特別強(qiáng)調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高；不僅強(qiáng)調(diào)績效的結(jié)果，而且重視達(dá)成績效目標(biāo)的過程。醫(yī)院績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、臨床醫(yī)技科室主任、職能部門的負(fù)責(zé)人將醫(yī)院的愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)、管理的方式和手段以及職工的績效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來，在持續(xù)不斷溝通、改進(jìn)的前提下，與職工一起共同完成績效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的預(yù)定目標(biāo)。

1 平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖總述

1.1 平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖定義

平衡計(jì)分卡的發(fā)明者羅伯特·卡普蘭與戴維·諾頓在研究與輔導(dǎo)企業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)無法全面地描述戰(zhàn)略，管理者之間及管理者與員工之間對戰(zhàn)略無法達(dá)成共識。他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“平衡計(jì)分卡”只建立了一個(gè)戰(zhàn)略框架，而缺乏對戰(zhàn)略進(jìn)行具體而系統(tǒng)、全面的描述。平衡計(jì)分卡的功能定位是戰(zhàn)略管理工具；績效管理及績效評估工具；管理溝通的工具。其本質(zhì)是始終以戰(zhàn)略為核心、強(qiáng)調(diào)有效平衡、重視因果關(guān)系。于是他們提出“戰(zhàn)略地圖”的概念（圖1）。

戰(zhàn)略地圖是以平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面目標(biāo)（財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面、學(xué)習(xí)與成長層面）為核心，通過分析這四個(gè)層面目標(biāo)的相互關(guān)系而繪制的企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。

醫(yī)院戰(zhàn)略地圖的核心內(nèi)容是醫(yī)院通過運(yùn)用人力資本、信息資本和組織資本、醫(yī)院文化等無形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長層面），為患者創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張（內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面），進(jìn)一步使醫(yī)院把特定價(jià)值帶給市場（客戶層面），從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院利益相關(guān)者的價(jià)值（財(cái)務(wù)層面）。四個(gè)層面的績效目標(biāo)連接為一條因果關(guān)系鏈，使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，改善流程業(yè)績，推動醫(yī)院朝戰(zhàn)略目標(biāo)的方向發(fā)展。

1.2 平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)的有效平衡

根據(jù)平衡計(jì)分卡理論與方法的要求，平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)的有效平衡包括：財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡；長期指標(biāo)與短期指標(biāo)的平衡；外部群體（評價(jià)指標(biāo)）與內(nèi)部群體（評價(jià)指標(biāo)）的平衡；客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)的平衡；前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡。

1.3 建立戰(zhàn)略地圖的基本原則

戰(zhàn)略地圖描述了組織是如何創(chuàng)造價(jià)值（描述了戰(zhàn)略的邏輯性），是對組織戰(zhàn)略要素之間因果關(guān)系的可視化的表現(xiàn)（可視化工具），清晰地顯示出創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵內(nèi)部流程目標(biāo)以及支持關(guān)鍵流程所需的無形資產(chǎn)。其建立的基本原則為：平衡兩個(gè)對立力量的矛盾；戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的客戶價(jià)值主張；價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造；無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。

2 平衡計(jì)分卡框架下的醫(yī)院戰(zhàn)略地圖繪制

2.1 醫(yī)院績效管理中平衡計(jì)分卡建立的步驟

2.1.1 確定發(fā)展戰(zhàn)略。發(fā)展戰(zhàn)略對于醫(yī)院的總體工作具有指導(dǎo)意義。在平衡計(jì)分卡實(shí)行之前，需要對醫(yī)院所有相關(guān)資料進(jìn)行收集，深入具體地了解自身的內(nèi)外部環(huán)境和條件，從而為平衡計(jì)分卡的實(shí)施創(chuàng)造基礎(chǔ)。

2.1.2 確定相關(guān)指標(biāo)。指標(biāo)的確定應(yīng)當(dāng)與管理者以及所有相關(guān)的部門進(jìn)行充分的溝通，對于制度的使用范圍、目的、可能遇到的問題以及解決措施有一個(gè)明確的規(guī)定。

2.1.3 指標(biāo)設(shè)定的原則。制定指標(biāo)是醫(yī)院建立績效管理體系的重要內(nèi)容，指標(biāo)的建立一定要遵循大眾性、特異性、簡易性、可操作性和激勵(lì)性的原則，能夠準(zhǔn)確的反映出各種情況。另外，建立的指標(biāo)應(yīng)該能夠相互制約與協(xié)調(diào)，全面覆蓋績效工作中出現(xiàn)的各種情況，保證醫(yī)院的各項(xiàng)管理制度都能夠順利進(jìn)行。

2.1.4 指標(biāo)設(shè)定的內(nèi)容。平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括業(yè)務(wù)收支比、醫(yī)療收入和治療收入等等；客戶是一個(gè)獨(dú)立的層面，是患者對于醫(yī)院的評價(jià)與滿意程度，其指標(biāo)主要包括患者就診數(shù)量、患者投訴情況等；內(nèi)部層面主要指患者對醫(yī)院的醫(yī)療效果、服務(wù)情況、辦事效率等的滿意程度，是醫(yī)院社會效益的直接體現(xiàn)；學(xué)習(xí)成長層面是醫(yī)院競爭力的直接體現(xiàn)，對于推動醫(yī)院各個(gè)方面的發(fā)展具有很重要的作用（圖2～5）。

2.1.5 制定實(shí)施制度。在確定平衡計(jì)分卡的相關(guān)指標(biāo)后，還需要制定相對應(yīng)的實(shí)施制度，以保證平衡計(jì)分卡的實(shí)施。在實(shí)施制度中，執(zhí)行力是關(guān)鍵的問題，其具體內(nèi)容包括：一是強(qiáng)化新制度中的內(nèi)容，保證現(xiàn)階段目標(biāo)符合長遠(yuǎn)目標(biāo)，并且將制度的內(nèi)容傳達(dá)給醫(yī)院所有的職工，保證平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績效管理中能夠順利實(shí)施；二是對于患者的意見、建議應(yīng)當(dāng)重視，對于醫(yī)院管理工作中的不足積極改正，保證制度適合醫(yī)院的實(shí)際情況；三是對于違反制度的行為應(yīng)當(dāng)予以懲罰，保證制度的權(quán)威性及落實(shí)情況，對于執(zhí)行情況較好的部門與個(gè)人應(yīng)當(dāng)給予獎勵(lì)，充分調(diào)動所有工作人員的積極性。

2.2 如何構(gòu)建醫(yī)院的戰(zhàn)略地圖（圖6）

2.2.1 明確醫(yī)院的使命愿景

醫(yī)院不能以營利為目標(biāo)，這就要求它必須有崇高的理想作為醫(yī)院追求的長遠(yuǎn)目標(biāo)。醫(yī)院的使命是指醫(yī)院在社會與經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所應(yīng)承擔(dān)的角色和責(zé)任；醫(yī)院的愿景是指醫(yī)院對前景和發(fā)展方向一個(gè)整體與全局性的描述。明確醫(yī)院的經(jīng)營領(lǐng)域、經(jīng)營思想以及前景描述，為醫(yī)院目標(biāo)的確立與戰(zhàn)略的制訂提供依據(jù)。

2.2.2 確定整個(gè)醫(yī)院的戰(zhàn)略主題

為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的愿景，醫(yī)院的管理者應(yīng)該通過討論與研究，制訂出符合醫(yī)院實(shí)際的戰(zhàn)略主題。在繪制醫(yī)院戰(zhàn)略地圖前，需要進(jìn)行醫(yī)院戰(zhàn)略任務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，包括明確醫(yī)院核心競爭力和目標(biāo)，正確劃分醫(yī)院日常運(yùn)營中的主要客戶和主要服務(wù)項(xiàng)目；通過廣泛的院內(nèi)和院外調(diào)查分析，了解醫(yī)院與患者、職工、社會的關(guān)系及醫(yī)院的財(cái)務(wù)狀況和醫(yī)療業(yè)務(wù)增長等情況。從而幫助醫(yī)院建立適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)系統(tǒng)，促使各方面管理人員明確醫(yī)院的使命、愿景和價(jià)值觀，并根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)的完善和調(diào)整。

2.2.3 確定財(cái)務(wù)層面目標(biāo)——財(cái)務(wù)投資預(yù)測模擬，繪制醫(yī)院戰(zhàn)略地圖

醫(yī)院要定期分析財(cái)務(wù)收支狀況，達(dá)到以最少的投入產(chǎn)出最大的效益。同時(shí)也要定期核查收費(fèi)、輔助檢查、用藥的合理性；規(guī)范好年度財(cái)務(wù)的預(yù)算、決算。醫(yī)院與企業(yè)不同之處在于，醫(yī)院不能只講求盈利、還需要承擔(dān)更多的社會責(zé)任。

2.2.4 確定客戶層面目標(biāo)——明確客戶價(jià)值主張，確定醫(yī)院業(yè)務(wù)優(yōu)先級別

平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)：要達(dá)到醫(yī)院滿意，就必須使患者滿意；要使患者滿意，必須了解患者的需求。醫(yī)院滿足了患者的需求，就意味著為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。這種傳遞價(jià)值的方式就是客戶價(jià)值主張。例如，針對醫(yī)院的患者訴求進(jìn)行分析，進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，明確患者對醫(yī)院的期望是什么？需要醫(yī)院提供怎樣的技術(shù)和服務(wù)？

2.2.5 確定內(nèi)部流程層面目標(biāo)——確定醫(yī)院關(guān)鍵戰(zhàn)略行動，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展順序

為了讓患者滿意，就需要找出醫(yī)院內(nèi)部的關(guān)鍵流程，并針對其制訂出關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)這些指標(biāo)達(dá)成時(shí)，也就能夠滿足客戶層面的需求。

2.2.6 確定學(xué)習(xí)成長層面目標(biāo)——戰(zhàn)略地圖的基礎(chǔ)

分析醫(yī)院現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度——醫(yī)院的核心競爭力、技術(shù)和支持醫(yī)院戰(zhàn)略的醫(yī)院文化，確定如何彌補(bǔ)現(xiàn)有人員、技術(shù)系統(tǒng)的能力與實(shí)現(xiàn)突破性戰(zhàn)略目標(biāo)所要求能力間的差距，以滿足醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營層面的關(guān)鍵戰(zhàn)略行動和客戶層面價(jià)值主張的需求。

3 結(jié)論

羅伯特·卡普蘭曾經(jīng)說到：“沒有描述就沒有評價(jià)，沒有評價(jià)也就沒有管理?！笨梢暬膽?zhàn)略地圖以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫗榛A(chǔ)對戰(zhàn)略進(jìn)行描述，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長四個(gè)層面，將組織的戰(zhàn)略逐層轉(zhuǎn)化分解。

在醫(yī)院績效管理中引入平衡計(jì)分卡理念，對于提升醫(yī)院的管理效率具有重要作用。運(yùn)用平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖可以解決醫(yī)院在設(shè)定傳統(tǒng)績效目標(biāo)時(shí)偏向短期性的問題，戰(zhàn)略地圖可以說明長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的因果關(guān)系；更重要的是，戰(zhàn)略地圖可以將長期目標(biāo)與短期目標(biāo)融合在一起。此外，平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖是一個(gè)設(shè)定目標(biāo)非常好的溝通工具，可以通過這項(xiàng)工具進(jìn)行有效的溝通，及時(shí)達(dá)成共識。

醫(yī)院在發(fā)展過程中，就應(yīng)當(dāng)不斷引進(jìn)先進(jìn)的管理方式，對傳統(tǒng)的管理方式進(jìn)行改良，為醫(yī)院將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體行動和有形成果提供新的思路。

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作者簡介：劉穎，女，1980.11，醫(yī)師，本科，主要從事衛(wèi)生信息管理方向的研究，北京市豐臺區(qū)右安門外西頭條8號。