景區(qū)員工旅游感知與雙元服務績效：基于情緒勞動理論的實證研究

蔣海萍　錢珍　李肖妮

摘要 本研究基于感知一情緒一行為的心理學關(guān)系路徑，以安徽省4A級以上景區(qū)員工為研究對象，引入情緒勞動策略作為中介變量，通過實證研究驗證了旅游感知對雙元服務績效的影響機理。研究發(fā)現(xiàn)：旅游感知對雙元服務績效具有顯著正向影響，當旅游感知越正面時，越有助于員工積極進行本職工作以及樂于幫助他人；情緒勞動策略在旅游感知與雙元服務績效關(guān)系之間起中介作用，但是不同的情緒勞動策略其中介效應機制和影響結(jié)果存在差異性。本研究豐富了旅游感知影響服務績效的相關(guān)理論，為增強景區(qū)員工旅游感知和激發(fā)積極情緒提供理論基礎(chǔ)和實踐指導。

關(guān)鍵詞 景區(qū)員工；旅游感知；雙元服務績效；情緒勞動

中圖分類號 F590 文獻標識碼 A 文章編號 1002-2104（2016）05-0147-07 doi：10.3969/j.issn.1002-2104.2016.05.018

旅游景區(qū)是旅游經(jīng)濟系統(tǒng)的重要組成部分。游客因新鮮感體驗旅游服務，通常較容易獲取滿意的旅游感知，游客對旅游的良好感知會對其態(tài)度和行為產(chǎn)生重要影響，國內(nèi)外多數(shù)研究認為感知通過影響滿意度來影響行為意向，當游客對旅游目的地產(chǎn)生積極評價時，會對該目的地產(chǎn)生好感，增加重游幾率，并對該目的地產(chǎn)生一定的偏好。然而，旅游景區(qū)員工常年從事較為單一的工作，他們對旅游的感知可能會因為情境的不同而與游客產(chǎn)生重大差異。根據(jù)現(xiàn)有研究，在諸如旅游業(yè)的高交互服務業(yè)中，一種常見的情況是：高接觸性、高參與性、高互動性的行業(yè)特點使一線員工容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，進而不可避免地產(chǎn)生負面旅游感知。本文通過對安徽省5個4A級及以上景區(qū)的服務績效進行實證分析，基于感知-情緒-行為的心理學研究路徑，引入情緒勞動策略這一中介變量，通過構(gòu)筑旅游感知一情緒勞動策略一服務績效的研究框架，探究三者之間的內(nèi)在作用機理，重點研究旅游景區(qū)員工旅游感知對服務績效的支持水平，并探討旅游景區(qū)員工的情緒勞動策略在旅游感知對服務績效影響機制中的中介作用，以細化和拓展服務績效和情緒管理的理論研究；通過加強員工情緒管理，豐富工作內(nèi)容，提升員工對旅游服務崗位的正面感知，促進其對本職工作的熱情與滿意度，進而提升服務績效。

1 文獻回顧與研究假設(shè)

1.1 旅游感知與雙元服務績效的關(guān)系

旅游影響感知的研究開始于20世紀70年代，主要關(guān)注人們將外部的旅游信息轉(zhuǎn)換為內(nèi)在思維的心理過程。這一領(lǐng)域大多從居民層面進行研究，分析當?shù)鼐用駥τ诼糜斡绊懰钟械膽B(tài)度以及相應行為結(jié)果，如D0xey總結(jié)居民對旅游發(fā)展的態(tài)度變化過程，Vargassanchez指出居民的態(tài)度與旅游發(fā)展感知具有密切關(guān)系，趙玉宗等總結(jié)了國外居民旅游感知研究；此外，游客全體也是研究者關(guān)注的重點，如旅游目的地形象感知、服務質(zhì)量感知與游客滿意度等。整體而言，現(xiàn)有研究論證了居民對社區(qū)利益等的感知以及游客對旅游目的地體驗的感知，而旅游企業(yè)作為主客關(guān)系系統(tǒng)的中間承接者，尚未受到足夠的重視，即員工旅游感知對服務績效的重要性和影響機制，目前比較缺少深層次的研究剖析。

Borman和Motowidlo的雙元績效理論是最具代表性的服務績效模型，包括任務績效和關(guān)系績效，任務績效強調(diào)的是員工能高效率的完成組織所規(guī)定任務的行為，即與工作內(nèi)容本身相關(guān)，同時與個體的特征和差異性也具有關(guān)聯(lián)性，而關(guān)系績效指的是員工自發(fā)的對工作任務、組織以及組織成員的支持態(tài)度，主要指的是有助于工作任務完成的非強制性支撐活動。旅游企業(yè)員工的旅游感知強調(diào)對旅游影響的自我感知，若員工無旅游感知，其對旅游活動造成的諸多影響是持有漠不關(guān)心的態(tài)度，根據(jù)感知影響行為的路徑，只有積極正面的感知認識才會對其行為表現(xiàn)產(chǎn)生正面的影響。因此，具有旅游感知的員工會表現(xiàn)出對工作的理解和認同?；贖omanst的社會交換理論和Moscovici的社會表征理論，員工會將自身所感受到的這種無形積極正面的感知，在其所從事的具體旅游服務工作中有所體現(xiàn)，即對員工的任務績效會產(chǎn)生正面積極的效應；此外，這種正面感知也會體現(xiàn)在其人際交往中，會對組織其他成員產(chǎn)生影響，即對員工的關(guān)系績效產(chǎn)生正向影響作用。提出假設(shè)：

H1a：旅游從業(yè)人員對旅游的感知越正面，其任務績效就越好；

H1b：旅游從業(yè)人員對旅游的感知越正面，其關(guān)系績效就越好。

1.2 基于情緒勞動策略的中介效應

由于旅游業(yè)的服務工作具有情緒需求性特征，存在著感知-情緒-行為這一關(guān)系路徑，為揭開旅游感知對雙元服務績效的影響路徑的“黑匣子”，本研究引入了情緒勞動策略這一中介變量，以構(gòu)筑旅游感知作用雙元服務績效的理論模型。

情緒勞動指員工在工作環(huán)境中調(diào)整和管理自己的情緒所需要付出的努力。對于情緒勞動類型的劃分，Diefendorff的三分法是目前較具影響力的劃分法，其依據(jù)個人內(nèi)心感受和外在表現(xiàn)，將情緒勞動策略分為表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)。表面表現(xiàn)是指員工為了表達出組織需要的情緒狀態(tài)，在未調(diào)節(jié)其內(nèi)在情緒時，刻意調(diào)整其外在表現(xiàn)的過程；深層表現(xiàn)是指員工感覺到自己的內(nèi)在情緒不滿足組織需要時，通過自我積極的內(nèi)心調(diào)節(jié)，使內(nèi)在感受和外在表現(xiàn)達成一致；自然表現(xiàn)是指員工的內(nèi)在情緒與組織需要相符時，自然流露出的外在表現(xiàn)行為。表面表現(xiàn)是一種暫時的情緒偽裝，深層表現(xiàn)是一種經(jīng)過內(nèi)心調(diào)節(jié)的情緒表達，自然表現(xiàn)是真實情感的表露。情緒勞動理論一般用于解釋員工的態(tài)度和行為，如工作倦怠、工作滿意度等，此外，還有一部分研究從個體人口統(tǒng)計特征、組織支持等方面揭示了情緒勞動的產(chǎn)生及其差異性表現(xiàn)的根源。

旅游從業(yè)人員出于旅游感知這一社會交換誘因，為使自己表現(xiàn)出積極正向的外在行為，必然會采取情緒勞動策略，以使自身內(nèi)在情緒或外在行為表現(xiàn)達到組織的需要。情緒勞動策略與服務績效的關(guān)系研究作為情緒管理領(lǐng)域的焦點話題，已從單純的理論推演深化為嚴謹?shù)膶嵶C分析。湯超穎等從不同的研究層面均探討了情緒勞動策略對于服務績效的影響作用，并且發(fā)現(xiàn)不同的情緒勞動策略對服務績效的影響也不同。根據(jù)現(xiàn)有研究的相關(guān)結(jié)論，表面表現(xiàn)是員工偽裝的外在表現(xiàn)，滿足了組織的需要，但內(nèi)在情緒并未達到組織需要的狀態(tài)。員工在為顧客提供服務時，會表現(xiàn)出組織所期望的熱情友好的狀態(tài)，促進組織任務的完成，在與同事交際過程中，也會表示出對同事的關(guān)心和支持態(tài)度，維持人際關(guān)系的和諧，盡管其真實的內(nèi)心感受并不與外在表現(xiàn)一致。采用深層表現(xiàn)策略的員工，已經(jīng)努力將自我情緒調(diào)整到組織需要的狀態(tài)，而不僅僅只是外在表現(xiàn)達到組織的要求。也就是說，員工在遇到自身情緒抵觸和情緒波動時，通過自我情緒調(diào)整，努力使內(nèi)在情緒達到積極、樂觀、自信等良好狀態(tài)；同時在提供服務與人際交往的過程中，表現(xiàn)出友善和贊同的外在表象，保證任務績效和關(guān)系績效的實現(xiàn)。最后，自然表現(xiàn)策略是組織最想要的情緒勞動策略，采取這種策略的員工不需要經(jīng)過內(nèi)在努力或外在偽裝，就已經(jīng)由內(nèi)而外的達到組織的要求，其外在表現(xiàn)就是真實情感的自然流露。因此，其在從事服務工作和人際交往時，呈現(xiàn)出的表里一致會對其任務績效和關(guān)系績效產(chǎn)生正向作用。綜上所述，本文提出假設(shè)：

H2a：旅游正面感知通過對表面表現(xiàn)的負向影響促進任務績效和關(guān)系績效

H2b：旅游正面感知通過深層表現(xiàn)的正向影響促進任務績效和關(guān)系績效

H2c：旅游正面感知通過自然表現(xiàn)的正向影響促進任務績效和關(guān)系績效

基于上述的理論研究，結(jié)合感知——情緒——行為這一關(guān)系路徑，本研究將旅游感知、情緒勞動策略和雙元服務績效三個變量結(jié)合起來，同時借鑒Baron&Kermy中介作用的研究思路，提出了本研究的概念模型，如圖1所示。

2 研究設(shè)計

2.1 變量測量

本文旨在探討情緒勞動策略在旅游感知對雙元服務績效影響中的中介效應，因而旅游感知、情緒勞動策略和雙元服務績效是本研究的三組潛變量，由于三者均為結(jié)構(gòu)變量不能直接測量，因此需分解為前文所述的觀測變量。為確保量表的信度與效度，研究觀察變量的測量均依托于已有的成熟量表。

旅游感知的測量借鑒杜宗斌，蘇勤的研究，使用Lankford&Howard以及Ap.J&Crompton的量表，共由12個測量題目組成，該量表反映了員工對旅游影響的感知，包括旅游能否促進經(jīng)濟發(fā)展以及是否會導致道德標準提高等方面的內(nèi)容，基本已全面囊括了對經(jīng)濟、社會、人文與自然生態(tài)等方面的旅游影響。對于中介變量情緒勞動策略的測度，使用柏喬陽的三維度情緒勞動策略量表，即由表面表現(xiàn)7個題目、深層表現(xiàn)3個題目以及自然表現(xiàn)3個題目所組成，可用于準確判別員工采取何種情緒勞動策略；服務績效的測量采用的是劉歡對于Carmeli&JosmanL34j量表提煉得出的新量表，每項均由3個題目組成，從任務是否保質(zhì)保量的完成到同事在工作中支持與否，區(qū)分開了任務績效和關(guān)系績效的主要特征，使中國情境化下的測試者更易于理解和回答。上述所有變量題目均使用了Likert5點式量表的測量形式，1表示“贊同度非常低”，5表示“贊同度非常高”。

為了控制其他變量對研究結(jié)果的影響，在文獻梳理的基礎(chǔ)上，同時考慮到旅游企業(yè)的特性，共選取了4個可控變量，分別為：性別、月收入、受教育水平以及工作年限。

2.2 樣本選取

基于4A級及以上景區(qū)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和服務績效提升對于旅游景區(qū)轉(zhuǎn)型升級的典型意義，同時考慮安徽旅游經(jīng)濟區(qū)域發(fā)展的差異性，課題組于2014年8月-2014年12月，分別對潁上縣八里河風景區(qū)（注：2013年10月被評為5A級景區(qū)）、肥西縣三河古鎮(zhèn)（注：2015年12月被評為5A級景區(qū)）、太湖縣花亭湖景區(qū)（4A景區(qū)）、安慶市巨石山生態(tài)文化旅游區(qū)（4A景區(qū)）以及黃山市太平湖風景區(qū)（4A景區(qū)），進行紙質(zhì)問卷調(diào)查。

3 數(shù)據(jù)分析及假設(shè)檢驗

3.1 問卷信度與判別效度檢驗

在進行分析之前，通過單因素分析方法將所有變量的條目一起進行探索性因子分析，觀察特征值最大的因子的方差貢獻率是否過大，如果沒有則說明不存在同源誤差。經(jīng)檢驗，所有條目被分解成6個主因子并且6個主因子的累計方差貢獻率達到67.324%，其中最大的方差貢獻率為31.52%，沒有出現(xiàn)一個共同因子解釋絕大部分變異的情況，所以通過了檢驗，可以進行模型比較。在驗證本研究相關(guān)的假設(shè)之前，首先要對量表進行信度和效度檢驗。

本文利用SPSS17.0對量表進行信度分析，結(jié)果顯示旅游感知量表的α值為0.949，情緒勞動策略各維度α值分別為：0.878、0.842、0.850，任務績效量表α值為0.664，關(guān)系績效量表α值為0.731，表明本研究采用的量表均具有較好的信度。

此外，本研究采用驗證性因子分析（CFA）對量表進行區(qū)分效度檢驗。由于旅游感知和表面表現(xiàn)量表條目較多，為簡化模型，本研究采用卞冉等學者的建議，按照各條目因子載荷的大小將其分別打包成三個新條目。驗證性因子分析結(jié)果如表2所示，隨著模型因子數(shù)量的增加，各項擬合指數(shù)不斷優(yōu)化，其中六因子模型的各項擬合指數(shù)相較于其他模型都要好，并且各擬合指數(shù)均達到了較好的水平。這說明本研究的六個變量：正面旅游感知、表面表現(xiàn)、深沉表現(xiàn)、自然表現(xiàn)、任務績效、關(guān)系績效具有較好的區(qū)分效度。

3.2 相關(guān)性統(tǒng)計分析

利用SPSS17.0對正面旅游感知、情緒勞動策略各維度以及雙元服務績效做相關(guān)性分析。如表3所示，旅游感知與雙元服務績效、深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)在0.01的顯著水平上均呈顯著正相關(guān)，但與表面表現(xiàn)呈負向關(guān)系；同樣，情緒勞動策略與雙元服務績效在0.01的水平下存在顯著關(guān)系，但情緒勞動策略不同，對雙元服務績效影響不同。

3.3 假設(shè)檢驗

3.3.1 主效應檢驗

在主效應模型中，模型擬合指數(shù)見表4（模型1），擬合指數(shù)均達到較好的水平，路徑結(jié)果分析顯示：旅游感知與任務績效、關(guān)系績效具有顯著的正向作用（標準路徑系數(shù)分別為：0.376、0.413，p<0.001）。因此假設(shè)H1a和H1b得到了驗證。

3.3.2 中介效應檢驗

利用AMOS17.0對模型和假設(shè)進行檢驗。按照Baron&Kenny的中介效應檢驗程序：第一步，檢驗旅游感知與雙元服務績效之間的路徑系數(shù)是否顯著，顯著則繼續(xù)檢驗，不顯著則停止檢驗；第二步，檢驗旅游感知與情緒勞動策略之間的路徑系數(shù)是否顯著；第三步，在旅游感知與雙元服務績效模型中引入情緒勞動策略后，旅游感知與任務績效、關(guān)系績效的直接作用變?yōu)椴伙@著，則是起完全中介作用，若與情緒勞動策略引入之前比較顯著弱化則說明是部分中介。

因此，本文構(gòu)建了旅游感知對雙元服務績效的主效應模型（模型1）。此外，本研究構(gòu)建了一組部分中介模型用于與完全中介模型（假設(shè)模型）進行比較，以確定情緒勞動策略在旅游感知與雙元服務績效之間起完全中介作用還是部分中介作用。各方程模型擬合指數(shù)如表4。模型2是假設(shè)模型（完全中介），模型3在模型2的基礎(chǔ)上增加從旅游感知到任務績效和關(guān)系績效的兩條直接路徑。結(jié)果表明，模型3擬合效果更好：△X²=23.08，△df=2，p<0.01，說明旅游感知與雙元服務績效之間存在直接路徑。因此，本研究又構(gòu)建了模型4和模型5，即在模型2的基礎(chǔ)上每次增加一條旅游感知到雙元服務績效的直接路徑，用于驗證旅游感知對于任務績效和關(guān)系績效的直接路徑的獨立性。由表4可以看出，模型4和模型5與模型2均存在顯著差異，根據(jù)擬合指標和簡潔性原則，模型3為最理想模型，模型如圖2所示。

由圖2可知，①旅游感知對表面表現(xiàn)具有顯著的負向影響，β=-0.273，p<0.001；旅游感知對深層表現(xiàn)具有顯著的正向關(guān)系，β=0.337，p<0.001；對自然表現(xiàn)具有顯著的正向相關(guān)關(guān)系，β=0.345，p<0.001；②表面表現(xiàn)對任務績效與關(guān)系績效均不具有顯著關(guān)系，β分別為：0.08、-0.091，p>0.1；深層表現(xiàn)對任務績效具有顯著的正向關(guān)系，β=0.135，p<0.05，但對關(guān)系績效不具有顯著關(guān)系，β=0.077，p>0.1；自然表現(xiàn)對任務績效和關(guān)系績效均具有顯著的正向關(guān)系，β分別為：0.326、0.322，p<0.001；③情緒勞動策略在旅游感知和雙元服務績效之間起部分中介作用，即員工的旅游感知能通過深層表現(xiàn)策略和自然表現(xiàn)的中介作用，對任務績效和關(guān)系績效產(chǎn)生間接作用外，也能對對其產(chǎn)生直接正向影響。因此，本研究的假設(shè)H2a不成立，H2b部分成立，H2e成立。

不同情緒策略在此路徑中中介效應和影響機制是不同的，具體分析如下：①當采取表面表現(xiàn)策略時，員工只是偽裝了自己的外在表現(xiàn)，未真正調(diào)整自身的內(nèi)在情緒，雖然在行為表象上滿足了組織的需要，但是其服務對象和交際對象是具有感知的高等動物——人類，會感知到員工虛偽不真實的表現(xiàn)，因此從本質(zhì)而言，這種策略并沒有達到組織的內(nèi)在要求，所以不會對員工的任務績效和關(guān)系績效產(chǎn)生正面影響作用。②當員工采取深層表現(xiàn)時，經(jīng)過內(nèi)在調(diào)節(jié)，員工保持較高的積極性與良好的工作狀態(tài)，能夠較快地完成服務工作，提升任務績效，但由于員工與服務對象的接觸大部分是短暫一次性的，因而服務對象一般不會感受到員工的內(nèi)在情緒調(diào)節(jié)過程，只會根據(jù)自身所受的短暫服務過程進行判斷，進而很難體會其表里一致，所以很難對員工的關(guān)系績效產(chǎn)生正向影響作用。③最后，自然表現(xiàn)與員工的任務績效（β=0.173）和服務績效（β=0.162）均存在正向相關(guān)性。說明員工內(nèi)在情感通過外在行為的真實表達，不論是其服務對象還是交際對象，都會體會到員工表里如一。因此自然表現(xiàn)策略會對員工的雙元服務績效產(chǎn)生良性的影響。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

（1）員工的旅游感知對雙元服務績效正向影響顯著。本研究基于“人本管理”的視角，強調(diào)員工的自我能動性，驗證了具有旅游正面感知的員工，其任務績效和關(guān)系績效均有所提升。當感知到的旅游影響越正面，越會認為自己是旅游企業(yè)發(fā)展中的一員，越會認同本職工作，做出符合企業(yè)利益的行為，積極參與到本職工作以及樂于幫助同事及游客，從而提升任務績效以及關(guān)系績效。但高接觸性、高參與性、高互動性的行業(yè)特點使一線員工容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，進而易產(chǎn)生較為消極的旅游感知，不利于提升雙元服務績效。

（2）情緒勞動策略在旅游感知對雙元服務績效的影響路徑中存在中介作用。然而，在中介效應模型中，不同的情緒勞動策略的作用機制是不同的，具體而言：具有正面旅游感知的員工，其傾向于采取能真實表現(xiàn)自我感知的情緒勞動策略，即深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)，不愿采取偽裝的表面表現(xiàn)策略，這說明具有感知的員工，是通過自身情緒勞動策略的選擇，使外在表象和內(nèi)在情緒均實現(xiàn)組織需要，來提高其雙元服務績效。不同的情緒勞動策略對服務績效的影響是不同的，這與已有研究基本一致，即員工采取自然表現(xiàn)策略時，與雙元服務績效之間存在正向相關(guān)性；采取深層表現(xiàn)策略時，對關(guān)系績效無顯著影響，但對任務績效具有顯著影響作用；采取表面表現(xiàn)策略時，對雙元服務績效均不具有正面影響。

4.2 管理啟示

（1）充分認識員工旅游感知的重要性，積極引導員工對旅游影響的正向感知。在管理實務中，管理人員要認識到旅游感知的重要性，并意識到這是一種可開發(fā)的自我管理能力，通過對員工進行旅游感知培訓、豐富工作內(nèi)容，引導員工對旅游影響的積極正向感知，提升員工旅游感知以及工作熱情。

（2）注重員工情緒管理，將情緒勞動納入人力資源管理程序中。首先在員工擇選時，注意員工性情、能力和工作任務的匹配；其次對員工開展情緒勞動知識和能力的培訓，注重員工自身內(nèi)在情緒的管理，善于調(diào)動員工采取自然表現(xiàn)策略以及深層表現(xiàn)策略對待工作任務，而對于人際交往，善于調(diào)動員工采取自然表現(xiàn)的情緒勞動策略；再次制訂員工情緒勞動績效考核制度，切實將情緒勞動策略作為員工績效考評因素之一。

（編輯：徐天祥）