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    組織情緒規(guī)則影響情緒耗竭的作用機(jī)制

    2016-05-17 11:31:10王俊王冰張芬芳
    心理技術(shù)與應(yīng)用 2016年5期
    關(guān)鍵詞:情緒勞動(dòng)

    王俊 王冰 張芬芳

    摘要近年來(lái),學(xué)者對(duì)服務(wù)行業(yè)員工的情緒性工作給予了大量關(guān)注。組織規(guī)則對(duì)服務(wù)業(yè)員工的情緒表達(dá)規(guī)則產(chǎn)生影響。本研究探討勞動(dòng)策略在情緒表達(dá)規(guī)則與情緒耗竭關(guān)系中的中介效應(yīng)以及規(guī)則承諾對(duì)二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。研究表明:抑制消極情緒規(guī)則能預(yù)測(cè)情緒耗竭,而表達(dá)積極情緒不能預(yù)測(cè)情緒耗竭;表層扮演在抑制消極情緒和情緒耗竭之間起中介作用;規(guī)則承諾調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒與情緒耗竭之間的關(guān)系。本研究的發(fā)現(xiàn)有利于我們了解情緒耗竭的心理機(jī)制,為服務(wù)型行業(yè)情緒勞動(dòng)工作管理提供參考,以期有效地提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工的情緒耗竭。

    關(guān)鍵詞情緒規(guī)則;情緒勞動(dòng);規(guī)則承諾;情緒耗竭

    分類(lèi)號(hào)B842.6

    DOI: 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2016.05.001

    1前言

    在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下,組織管理開(kāi)始關(guān)注員工的情緒表達(dá)對(duì)于組織績(jī)效、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等的重要影響(Barger & Grandey,2006;Pugh,2001;Tsai & Huang,2002)。特別是對(duì)于服務(wù)性組織而言,情緒已經(jīng)成了工作任務(wù)的一部分 (Brotheridge & Grandey,2002;Diefendorff,Richard, & Croyle,2006),是經(jīng)過(guò)商品化或制度化改裝而成的一種工作技能,一種可以創(chuàng)造利用以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的手段。與之相對(duì)應(yīng),近年來(lái)情緒勞動(dòng)(emotional labor)的研究逐漸引起人們的關(guān)注。情緒勞動(dòng)是組織成員遵循一定的情緒規(guī)則,為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)而達(dá)到一定工作目標(biāo)的過(guò)程。在情緒勞動(dòng)過(guò)程中,組織需要某些規(guī)則或規(guī)范來(lái)指引員工在何時(shí)表達(dá)情緒,應(yīng)該如何表達(dá)情緒,這套規(guī)范就是組織的情緒規(guī)則。但是,在許多情況下組織要求的情緒規(guī)則可能與個(gè)人的內(nèi)在情緒是不一致的,使得員工在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)必須偽裝自己的情緒。一般來(lái)說(shuō),員工對(duì)于情緒偽裝的程度愈高,就必須付出愈大的努力才能完成工作任務(wù)(Ashforth & Humphrey,1993 )。高負(fù)荷的情緒勞動(dòng)可能引起他們的情緒衰竭或倦怠。然而,目前對(duì)于情緒規(guī)則與情緒耗竭的研究結(jié)果還存在著許多不一致與爭(zhēng)議。研究者還提出,這些結(jié)果之所以存在爭(zhēng)議,其中一個(gè)重要的原因是沒(méi)有檢驗(yàn)個(gè)體變量和情景變量的調(diào)節(jié)作用,如對(duì)規(guī)則的承諾(Diefendorff & Gosserand,2003)。本研究希望構(gòu)建一個(gè)組織情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭的作用機(jī)制模型,特別是探討規(guī)則承諾在情緒規(guī)則和情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)作用。

    11情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系

    研究者依照兩個(gè)主要維度來(lái)劃分組織的情緒規(guī)則:表達(dá)積極情緒的規(guī)則和抑制消極情緒的規(guī)則(Brotheridge & Grandey,2002;Schaubroeck & Jones,2000)。例如,空姐在飛機(jī)上需要表露出友善、熱情和關(guān)懷等情緒,這是表達(dá)積極情緒的規(guī)則(PA);而要避免或克制憤怒、不愉快的情緒,也就是抑制消極情緒的規(guī)則(NA)。

    情緒耗竭是工作倦怠的一個(gè)核心維度,指?jìng)€(gè)體缺乏精力并覺(jué)得心理資源已經(jīng)耗竭,即將崩潰的感覺(jué)(Cordes & Dougherty,1993)。Hochschild (1983)最早提出情緒勞動(dòng)可能會(huì)導(dǎo)致耗竭,她認(rèn)為工作角色內(nèi)的情緒管理會(huì)讓員工付出健康代價(jià),包括增加工作壓力、耗竭、頭痛等。 Goldberg和Grandey(2007)采用實(shí)驗(yàn)研究的方法發(fā)現(xiàn),根據(jù)情緒規(guī)則的要求表露情緒會(huì)比自發(fā)地表露情緒導(dǎo)致更多的情緒耗竭。更進(jìn)一步,不同的情緒表達(dá)規(guī)則是否會(huì)對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生不同影響呢?一種觀點(diǎn)認(rèn)為表達(dá)積極情緒規(guī)則與緊張癥狀和耗竭有關(guān),抑制消極情緒與情緒耗竭沒(méi)有關(guān)系(Goldberg & Grandey,2007;Brotheridge & Grandey,2002;Brotheridge & Lee,2002;Schaubroeck & Jones,2000)。也有研究表明抑制消極情緒與情緒耗竭呈正相關(guān)關(guān)系 (洪娜,2007;MartínezIigo,Totterdell,Alcover, & Holman,2009)。我們認(rèn)為,根據(jù)資源保存理論,盡管組織的情緒規(guī)則,提供了如何與客戶(hù)等進(jìn)行互動(dòng)的導(dǎo)引,但是遵守規(guī)則就意味著員工要調(diào)節(jié)他們情緒表達(dá)的頻率、強(qiáng)度、持續(xù)時(shí)間以及所需要表達(dá)情緒的種類(lèi)(Morris & Feldman,1996;Brotheridge & Lee,2002)。也就是說(shuō),不管是員工要遵循表達(dá)積極情緒的規(guī)則還是抑制消極情緒的規(guī)則,這都可能會(huì)帶來(lái)個(gè)體資源的損失,增加個(gè)體的情緒負(fù)荷,進(jìn)而導(dǎo)致情緒耗竭。因此,我們假設(shè)情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭具有預(yù)測(cè)作用。具體為:

    假設(shè)1a: 消極情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭具有正向的預(yù)測(cè)作用;

    假設(shè)1b: 積極情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭具有正向的預(yù)測(cè)作用。

    12情緒勞動(dòng)策略作為中介變量

    在特定的背景下,員工會(huì)遵照組織情緒規(guī)則的要求來(lái)決定其情緒表達(dá)的強(qiáng)度與內(nèi)容,如偽裝或夸大某些情緒(Diefendorff,Richard&,& Croyle,2006)。此時(shí)情緒表達(dá)規(guī)則可以用來(lái)影響員工的情緒,幫助他們達(dá)到預(yù)期的工作績(jī)效(Lee,An, & Noh,2014)。為了遵照情緒規(guī)則調(diào)節(jié)情緒,個(gè)體會(huì)采取不同的情緒勞動(dòng)策略——表層扮演和深層扮演(Grandey,2000;Hochschild,1983)。有研究表明,表層扮演與情緒耗竭呈正相關(guān)(Gosserand & Diefendorff,2005;MartínezIigo,Totterdell,Alcover, & Holman,2009)。這是由于員工真實(shí)感受到的情緒與組織情緒規(guī)則要求其表達(dá)的外在情緒不一致,表層扮演可能使員工產(chǎn)生背離感,威脅自我真實(shí)感(Erickson & Wharton,1997)。由于需要壓抑真實(shí)感覺(jué),尤其是負(fù)性的情緒,表層扮演可能引起更多的情緒耗竭(Brotheridge & Grandey,2002)。而對(duì)于深層扮演與情緒耗竭的關(guān)系還沒(méi)有一致的結(jié)論。有研究認(rèn)為深層扮演對(duì)情緒耗竭有正向的預(yù)測(cè)作用(Kruml & Geddes,1998),也有研究者認(rèn)為是負(fù)向的預(yù)測(cè)作用(吳宇駒,劉毅,凌文栓,路紅,2011)。我們認(rèn)為,深層扮演盡管是員工真實(shí)感受的情緒與組織的情緒規(guī)則相一致,較少產(chǎn)生情緒的失調(diào),但是也會(huì)消耗較多的心理資源(Ashforth & Humphrey,1993),因此,我們假設(shè)情緒勞動(dòng)策略可以預(yù)測(cè)情緒耗竭。具體為:

    假設(shè)2: 表層扮演對(duì)情緒耗竭具有正向的預(yù)測(cè)作用;

    假設(shè)3: 深層扮演對(duì)情緒耗竭具有正向的預(yù)測(cè)作用。

    研究表明情緒勞動(dòng)策略在情緒規(guī)則和情緒耗竭之間起中介作用(Gosserand & Diefendorff,2005;胡君辰,楊林鋒,2009 ),通過(guò)進(jìn)一步檢驗(yàn),Gosserand和Diefendorff 發(fā)現(xiàn)這種中介作用主要是通過(guò)表層扮演實(shí)現(xiàn)的,而與深層扮演無(wú)關(guān)。但是,由于積極情緒規(guī)則和消極情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭的貢獻(xiàn)本身就存在爭(zhēng)議,所以,并不清楚表層扮演中介的是哪種情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系,因此,我們將在Gosserand和Diefendorff的基礎(chǔ)上進(jìn)一步探討這個(gè)問(wèn)題。

    假設(shè)4: 表層扮演中介抑制消極情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系。

    假設(shè)5: 表層扮演中介表達(dá)積極情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系。

    13規(guī)則承諾作為調(diào)節(jié)變量

    Diefendorff 和Gosserand (2003)指出,組織中的個(gè)體能夠覺(jué)察認(rèn)識(shí)到情緒規(guī)則,但是他們往往就是不去遵從這些規(guī)則,他們提議需要檢驗(yàn)動(dòng)機(jī)因素,例如對(duì)于情緒規(guī)則的承諾在其中的作用。他們把對(duì)規(guī)則承諾定義為“個(gè)體試圖努力地表達(dá)組織所要求的情緒,隨著時(shí)間的流逝堅(jiān)持使用規(guī)則,在困難條件下也不丟掉表達(dá)規(guī)則”。Gosserand和Diefendorff (2005)認(rèn)為如果要檢驗(yàn)情緒規(guī)則和其他組織結(jié)果變量的關(guān)系,首先應(yīng)該檢驗(yàn)個(gè)體是否對(duì)情緒規(guī)則產(chǎn)生承諾。他們認(rèn)為情緒規(guī)則與其他結(jié)果變量的關(guān)系不顯著,也許是因?yàn)閭€(gè)體沒(méi)有對(duì)情緒規(guī)則產(chǎn)生承諾,而不是情緒規(guī)則本身沒(méi)有效果。因此,檢驗(yàn)情緒規(guī)則的作用時(shí),應(yīng)該考慮承諾對(duì)情緒規(guī)則的重要作用。他們還發(fā)現(xiàn),對(duì)情緒規(guī)則承諾水平越高,就會(huì)更多地使用情緒調(diào)節(jié)策略(表層扮演和深層扮演);承諾水平低時(shí),情緒規(guī)則感知和情緒調(diào)節(jié)策略的關(guān)系弱。但是他們并沒(méi)有解釋清楚當(dāng)承諾水平高時(shí),個(gè)體較多采用哪種情緒調(diào)節(jié)策略,以及它們對(duì)情緒耗竭的作用是怎樣的。

    假設(shè)6: 規(guī)則承諾負(fù)向預(yù)測(cè)情緒耗竭。

    規(guī)則承諾調(diào)節(jié)情緒規(guī)則與情緒勞動(dòng)的關(guān)系。具體表現(xiàn)為:

    假設(shè)7a: 規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)抑制消極情緒與表層扮演的關(guān)系,當(dāng)承諾水平高時(shí),抑制消極情緒與表層扮演的關(guān)系增強(qiáng)。

    假設(shè)7b: 規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒與深層扮演的關(guān)系,當(dāng)承諾水平高時(shí),表達(dá)積極情緒與深層扮演的關(guān)系增強(qiáng)。

    我們探討的核心問(wèn)題在于組織情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)于情緒耗竭的影響。我們認(rèn)為,在二者的關(guān)系中,對(duì)于組織情緒規(guī)則的承諾也會(huì)起到調(diào)節(jié)的作用。這是因?yàn)榧热唤M織的情緒表達(dá)規(guī)則會(huì)引起員工情緒耗竭的產(chǎn)生,那么,如果員工對(duì)于情緒具有越高的承諾,那么情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)其產(chǎn)生的影響可能就會(huì)越大,就有可能增加其情緒耗竭產(chǎn)生的可能。相反,如果員工雖然感知到了情緒規(guī)則的存在,但缺乏對(duì)于規(guī)則的承諾,就有可能會(huì)缺乏動(dòng)機(jī)來(lái)按照組織的要求表達(dá)情緒(Diefendorff & Gosserand,2003;Diefendorff & Croyle,2008),也就不會(huì)產(chǎn)生較多的情緒耗竭。因此,我們假設(shè)規(guī)則承諾調(diào)節(jié)情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系 。具體表現(xiàn)為:

    假設(shè)8a: 規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)抑制消極情緒與情緒耗竭的關(guān)系。當(dāng)承諾水平高時(shí),抑制消極情緒導(dǎo)致與情緒耗竭的關(guān)系增強(qiáng)。

    假設(shè)8b: 規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒與情緒耗竭的關(guān)系。當(dāng)承諾水平高時(shí),表達(dá)積極情緒與情緒耗竭的關(guān)系增強(qiáng)。

    在以上假設(shè)的基礎(chǔ)上,提出本研究的研究模型,如圖1所示。

    2方法

    21研究對(duì)象

    本研究的對(duì)象全部是電信行業(yè)某市公司9個(gè)縣市營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員和相關(guān)工作人員,發(fā)放問(wèn)卷350份,實(shí)際回收299份,回收率854%。剔除不合格問(wèn)卷15份,剩余有效問(wèn)卷284份,有效率95%。其中男性71名,占總?cè)藬?shù)的25%;女性213名,占總?cè)藬?shù)的750%。營(yíng)業(yè)員215名,占總?cè)藬?shù)的757%;主管、督導(dǎo)28名,占總?cè)藬?shù)的99%;店長(zhǎng)41名,占總?cè)藬?shù)的144%。平均年齡2618歲。

    22研究工具

    情緒規(guī)則量表。采用吳宗佑和鄭伯塤(2006)編制的情緒規(guī)則量表,包括表達(dá)積極情緒和抑制消極情緒兩個(gè)維度,每個(gè)維度5道題目。經(jīng)檢驗(yàn)本研究中兩個(gè)維度的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0892和0835。本量表的驗(yàn)證性因素分析結(jié)果如下:χ2=18894,df=34,NFI=0876,RFI=0835,IFI=0896,CFI=0 895。

    情緒勞動(dòng)量表。采用鄔佩君(2003)翻譯Grandey(2003)所編制的情緒勞動(dòng)量表,分為表層扮演和深層扮演兩個(gè)維度,其中表層扮演5道題目,深層扮演6道題目。經(jīng)檢驗(yàn),本研究中表層扮演的內(nèi)部一致性系數(shù)為0843,深層扮演的內(nèi)部一致性系數(shù)為0876。本量表的驗(yàn)證性因素分析結(jié)果如下:χ2=14451,df=43,NFI=0984,RFI=0975,IFI=0989,CFI=0989。

    規(guī)則承諾量表。采用Hollenbeck和Wiuiams(1989)等人編制的規(guī)則承諾量表,共4個(gè)題目。本研究對(duì)該量表進(jìn)行探索性因素分析發(fā)現(xiàn),這4個(gè)項(xiàng)目屬于同一維度,因素負(fù)荷在051~073之間,經(jīng)檢驗(yàn)該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)為065。

    情緒耗竭量表。采用李小妹和劉彥君(2000)翻譯的中文版,即MBI-Human Services Survey的修訂版。本研究釆用其中的情緒耗竭分量表,共9個(gè)項(xiàng)目,探索性因素分析發(fā)現(xiàn),這9個(gè)項(xiàng)目屬于同一個(gè)維度,因素負(fù)荷在066~087之間,解釋率為5857%。經(jīng)檢驗(yàn)該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)為0909。

    3結(jié)果

    31共同方法偏差檢驗(yàn)

    本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù),所有的問(wèn)卷項(xiàng)目都由員工回答,因此測(cè)量中可能存在共同方法偏差。根據(jù)P. M. Podsakoff,Mackenzie,Lee和N. P. Podsakoff(2003)的建議,本研究進(jìn)行了Harman單因子檢驗(yàn),也就是同時(shí)對(duì)所有變量的測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行未旋轉(zhuǎn)的主成分因素分析。如果得到多個(gè)因子,且第一個(gè)因子解釋的變異量沒(méi)有超過(guò)40%,則表明共同方法偏差問(wèn)題并不嚴(yán)重。未旋轉(zhuǎn)的主成分因素分析結(jié)果表明,共有8個(gè)因子的特征根大于1,而且第一個(gè)因子解釋的變異只有2213%,因此我們可以認(rèn)為本研究的共同方法偏差問(wèn)題并不嚴(yán)重。

    32描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果

    表1報(bào)告了本研究所涉及變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和它們之間的相關(guān)系數(shù)??梢?jiàn)各變量之間大多具有不同程度的相關(guān),可以做進(jìn)一步的分析。

    4討論

    41情緒規(guī)則、規(guī)則承諾和情緒勞動(dòng)策略對(duì)情緒耗竭的預(yù)測(cè)關(guān)系

    研究表明,抑制消極情緒的規(guī)則對(duì)情緒耗竭有正向的預(yù)測(cè)作用,越多地遵照抑制消極情緒的規(guī)則表露情緒,就導(dǎo)致越多的情緒耗竭,而表達(dá)積極情緒并不能預(yù)測(cè)情緒耗竭。這可能是因?yàn)橄麡O情緒本身是情緒耗竭的一個(gè)重要來(lái)源(Lee,An, & Noh,2014 ),采用壓抑的方式來(lái)調(diào)節(jié)抑制消極情緒又會(huì)消耗大量的情緒資源。而表達(dá)積極情緒的規(guī)則則是要求員工通過(guò)偽裝表達(dá)出感受到的積極的情緒。也許這種情緒表達(dá)的規(guī)則對(duì)于員工情緒資源的需求相對(duì)較少,因此對(duì)于情緒耗竭沒(méi)有產(chǎn)生顯著的預(yù)測(cè)作用。這個(gè)研究結(jié)果與洪娜(2007) 和Martínez-Iigo等人(2009)的研究結(jié)果一致。規(guī)則承諾對(duì)情緒耗竭并沒(méi)有顯著的預(yù)測(cè)作用,路徑系數(shù)為-011。對(duì)規(guī)則的承諾越高,個(gè)體越傾向于努力克服困難堅(jiān)持情緒規(guī)則,但是就這種努力而言,它本身并不會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭。

    研究結(jié)果表明,表層扮演能夠顯著預(yù)測(cè)情緒耗竭,也就是說(shuō),在情緒勞動(dòng)中員工越傾向于采用表層扮演的策略調(diào)節(jié)表達(dá)情緒,就會(huì)導(dǎo)致越多的情緒耗竭,這與Brotheridge和Grandey(2002)、Gosserand和Diefendorff (2005) 以及丁聰聰 (2012) 的研究結(jié)果相一致。與Gosserand和Diefendorff (2005)的研究結(jié)果一樣,本研究也發(fā)現(xiàn)深層扮演并不會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭。但此結(jié)果與吳宇駒等人(2011)、孫陽(yáng)和張向葵(2013)的研究不一致。他們的研究發(fā)現(xiàn)深層扮演對(duì)情緒耗竭有負(fù)向的預(yù)測(cè)作用。那么為什么表層扮演與深層扮演會(huì)對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生不同的影響呢?我們認(rèn)為這是因?yàn)榍榫w規(guī)則對(duì)兩種情緒調(diào)節(jié)策略的影響發(fā)生在情緒加工的不同階段。對(duì)于深層扮演而言,個(gè)體在既定的情緒規(guī)則要求下,在從事情緒勞動(dòng)的初期就采用了各種認(rèn)知策略去改變內(nèi)心的感受,以達(dá)到內(nèi)在感受和外部情緒表現(xiàn)的一致性,這種調(diào)節(jié)過(guò)程可能在早期就已經(jīng)完成,之后并不會(huì)耗費(fèi)資源,因而不會(huì)產(chǎn)生情緒耗竭。而就表層扮演而言,由于內(nèi)在感受與需要表露的情緒始終無(wú)法達(dá)成統(tǒng)一,可能在情緒性工作的整個(gè)過(guò)程中都持續(xù)存在,會(huì)持續(xù)地?fù)p耗個(gè)體情緒資源,從而導(dǎo)致情緒耗竭。未來(lái)研究可以采用實(shí)驗(yàn)研究方法,分離情緒勞動(dòng)策略的不同階段,探索情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭的影響。

    42表層扮演的中介作用和規(guī)則承諾的調(diào)節(jié)作用

    本研究檢驗(yàn)了表層扮演在情緒規(guī)則與情緒耗竭之間的中介作用。結(jié)果發(fā)現(xiàn)表層扮演并不是對(duì)兩種情緒規(guī)則都起中介作用,而只是對(duì)抑制消極情緒與情緒耗竭的關(guān)系起部分的中介作用,這在Gosserand和Diefendorff(2005)的研究基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步分離出表層勞動(dòng)的中介作用是發(fā)生在哪種情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系中。抑制消極情緒對(duì)情緒耗竭的直接路徑系數(shù)為013,在表層勞動(dòng)的中介作用下,抑制消極情緒對(duì)情緒耗竭的間接路徑系數(shù)變?yōu)?11,說(shuō)明在抑制消極情緒的規(guī)則要求下,員工會(huì)采用表層扮演策略,通過(guò)偽裝、壓抑等方式抑制消極情緒,而采用這些策略所付出的額外努力導(dǎo)致情緒耗竭的增加??偟膩?lái)說(shuō),抑制消極情緒除了直接對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生影響外,還通過(guò)表層勞動(dòng)影響情緒耗竭。

    Diefendorff和Gosserand(2003,2005)探討了規(guī)則承諾對(duì)情緒規(guī)則和情緒勞動(dòng)策略的調(diào)節(jié)作用。個(gè)體對(duì)規(guī)則的承諾水平越高,情緒規(guī)則感知與表層扮演、深層扮演的關(guān)系越強(qiáng)。本研究也發(fā)現(xiàn)規(guī)則承諾對(duì)情緒規(guī)則與情緒勞動(dòng)的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用,但是這種調(diào)節(jié)作用不同于他們的研究結(jié)果,表現(xiàn)為規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)抑制消極情緒和表層扮演的關(guān)系(β=017,p<001),當(dāng)規(guī)則承諾水平增高時(shí),二者的關(guān)系增強(qiáng);規(guī)則承諾負(fù)向調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒和深層扮演的關(guān)系(β=-016,p<001),隨著對(duì)規(guī)則承諾水平的增高,二者的關(guān)系逐漸變?nèi)酢?/p>

    我們還探討了規(guī)則承諾對(duì)情緒規(guī)則與情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用,發(fā)現(xiàn)規(guī)則承諾只調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒的規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系(β=019,p<001),而不調(diào)節(jié)抑制消極情緒的規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系(β=-001,p>005)。我們選取平均數(shù)上下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的個(gè)案作為規(guī)則承諾高分組和低分組,進(jìn)一步檢驗(yàn)表達(dá)積極情緒與情緒耗竭的關(guān)系,圖3顯示了規(guī)則承諾對(duì)表達(dá)積極情緒的規(guī)則和情緒耗竭之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng):對(duì)于高承諾組來(lái)說(shuō),積極情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)情緒耗竭的影響較為明顯(β=-024,p<005),而對(duì)于低承諾組來(lái)說(shuō),積極情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)情緒耗竭沒(méi)有顯著影響(β=-005,p>005)。可以發(fā)現(xiàn),盡管從總體上來(lái)說(shuō),表達(dá)積極情緒對(duì)情緒耗竭并不產(chǎn)生影響(β=-009,p>005),但在規(guī)則承諾的調(diào)節(jié)作用下,不同規(guī)則承諾水平的被試表達(dá)積極情緒的規(guī)則與情緒耗竭之間的關(guān)系呈現(xiàn)了不同的狀況。在高規(guī)則承諾水平上,二者的關(guān)系強(qiáng),在承諾水平低時(shí),二者的關(guān)系相對(duì)較弱。

    和情緒耗竭的關(guān)系

    我們認(rèn)為,消極情緒本身可能是情緒耗竭的一個(gè)重要來(lái)源(Lee,An, & Noh,2014 ),而采用壓抑的方式抑制消極情緒這一調(diào)節(jié)策略本身又會(huì)消耗額外的情緒資源,因此不管承諾水平的高低,抑制消極情緒和情緒耗竭的關(guān)系都很強(qiáng),規(guī)則承諾在二者的關(guān)系中可能起不到調(diào)節(jié)作用。而表達(dá)積極情緒的規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系之所以受到規(guī)則承諾的正向調(diào)節(jié)作用,可能是因?yàn)殡m然表達(dá)積極情緒的規(guī)則從總體上來(lái)看并不能直接導(dǎo)致情緒耗竭,但是如果員工對(duì)此規(guī)則產(chǎn)生承諾,他們更容易把它納入自己行為規(guī)范的一部分。在面對(duì)組織規(guī)范的時(shí)候,個(gè)體有保持自我同一性的本能(Munby & Putnam,1992),因此更傾向于讓自己的行為與規(guī)則承諾保持一致,更多地去表露積極情緒。一旦完成了這種做法,可能會(huì)產(chǎn)生一種愉悅或者一致感,而這些感受又起到正向的緩沖作用,降低情緒耗竭,反之,可能會(huì)產(chǎn)生心理沖突,這個(gè)過(guò)程可能會(huì)耗費(fèi)情緒資源。這也解釋了為什么在高水平承諾條件下,表達(dá)積極情緒的規(guī)則負(fù)向預(yù)測(cè)情緒耗竭,這一結(jié)果與假設(shè)1a不一致。此外,我們推測(cè)對(duì)組織所要求的情緒規(guī)則的高水平承諾與員工的職業(yè)認(rèn)同有關(guān)系,Wilk和Moynihan(2005)認(rèn)為職業(yè)認(rèn)同會(huì)緩沖情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系,職業(yè)認(rèn)同越高,員工的情緒耗竭越少。但是,如果對(duì)情緒規(guī)則的承諾很高,認(rèn)為非常應(yīng)該遵守規(guī)則表露積極情緒,但是在實(shí)際的工作中并沒(méi)有這么做,這種動(dòng)機(jī)和行為之間的沖突可能會(huì)帶來(lái)新的情緒負(fù)荷,進(jìn)而增加情緒耗竭。

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