組織情緒規(guī)則影響情緒耗竭的作用機(jī)制

王俊　王冰　張芬芳

摘要近年來(lái)，學(xué)者對(duì)服務(wù)行業(yè)員工的情緒性工作給予了大量關(guān)注。組織規(guī)則對(duì)服務(wù)業(yè)員工的情緒表達(dá)規(guī)則產(chǎn)生影響。本研究探討勞動(dòng)策略在情緒表達(dá)規(guī)則與情緒耗竭關(guān)系中的中介效應(yīng)以及規(guī)則承諾對(duì)二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。研究表明：抑制消極情緒規(guī)則能預(yù)測(cè)情緒耗竭，而表達(dá)積極情緒不能預(yù)測(cè)情緒耗竭；表層扮演在抑制消極情緒和情緒耗竭之間起中介作用；規(guī)則承諾調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒與情緒耗竭之間的關(guān)系。本研究的發(fā)現(xiàn)有利于我們了解情緒耗竭的心理機(jī)制，為服務(wù)型行業(yè)情緒勞動(dòng)工作管理提供參考，以期有效地提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工的情緒耗竭。

關(guān)鍵詞情緒規(guī)則；情緒勞動(dòng)；規(guī)則承諾；情緒耗竭

分類(lèi)號(hào)B842.6

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2016.05.001

1前言

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，組織管理開(kāi)始關(guān)注員工的情緒表達(dá)對(duì)于組織績(jī)效、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等的重要影響（Barger & Grandey，2006；Pugh，2001；Tsai & Huang，2002）。特別是對(duì)于服務(wù)性組織而言，情緒已經(jīng)成了工作任務(wù)的一部分 （Brotheridge & Grandey，2002；Diefendorff，Richard， & Croyle，2006），是經(jīng)過(guò)商品化或制度化改裝而成的一種工作技能，一種可以創(chuàng)造利用以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的手段。與之相對(duì)應(yīng)，近年來(lái)情緒勞動(dòng)（emotional labor）的研究逐漸引起人們的關(guān)注。情緒勞動(dòng)是組織成員遵循一定的情緒規(guī)則，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)而達(dá)到一定工作目標(biāo)的過(guò)程。在情緒勞動(dòng)過(guò)程中，組織需要某些規(guī)則或規(guī)范來(lái)指引員工在何時(shí)表達(dá)情緒，應(yīng)該如何表達(dá)情緒，這套規(guī)范就是組織的情緒規(guī)則。但是，在許多情況下組織要求的情緒規(guī)則可能與個(gè)人的內(nèi)在情緒是不一致的，使得員工在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)必須偽裝自己的情緒。一般來(lái)說(shuō)，員工對(duì)于情緒偽裝的程度愈高，就必須付出愈大的努力才能完成工作任務(wù)（Ashforth & Humphrey，1993 ）。高負(fù)荷的情緒勞動(dòng)可能引起他們的情緒衰竭或倦怠。然而，目前對(duì)于情緒規(guī)則與情緒耗竭的研究結(jié)果還存在著許多不一致與爭(zhēng)議。研究者還提出，這些結(jié)果之所以存在爭(zhēng)議，其中一個(gè)重要的原因是沒(méi)有檢驗(yàn)個(gè)體變量和情景變量的調(diào)節(jié)作用，如對(duì)規(guī)則的承諾（Diefendorff & Gosserand，2003）。本研究希望構(gòu)建一個(gè)組織情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭的作用機(jī)制模型，特別是探討規(guī)則承諾在情緒規(guī)則和情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)作用。

11情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系

研究者依照兩個(gè)主要維度來(lái)劃分組織的情緒規(guī)則：表達(dá)積極情緒的規(guī)則和抑制消極情緒的規(guī)則（Brotheridge & Grandey，2002；Schaubroeck & Jones，2000）。例如，空姐在飛機(jī)上需要表露出友善、熱情和關(guān)懷等情緒，這是表達(dá)積極情緒的規(guī)則（PA）；而要避免或克制憤怒、不愉快的情緒，也就是抑制消極情緒的規(guī)則（NA）。

情緒耗竭是工作倦怠的一個(gè)核心維度，指?jìng)€(gè)體缺乏精力并覺(jué)得心理資源已經(jīng)耗竭，即將崩潰的感覺(jué)（Cordes & Dougherty，1993）。Hochschild （1983）最早提出情緒勞動(dòng)可能會(huì)導(dǎo)致耗竭，她認(rèn)為工作角色內(nèi)的情緒管理會(huì)讓員工付出健康代價(jià)，包括增加工作壓力、耗竭、頭痛等。 Goldberg和Grandey（2007）采用實(shí)驗(yàn)研究的方法發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情緒規(guī)則的要求表露情緒會(huì)比自發(fā)地表露情緒導(dǎo)致更多的情緒耗竭。更進(jìn)一步，不同的情緒表達(dá)規(guī)則是否會(huì)對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生不同影響呢？一種觀點(diǎn)認(rèn)為表達(dá)積極情緒規(guī)則與緊張癥狀和耗竭有關(guān)，抑制消極情緒與情緒耗竭沒(méi)有關(guān)系（Goldberg & Grandey，2007；Brotheridge & Grandey，2002；Brotheridge & Lee，2002；Schaubroeck & Jones，2000）。也有研究表明抑制消極情緒與情緒耗竭呈正相關(guān)關(guān)系 （洪娜，2007；MartínezIigo，Totterdell，Alcover， & Holman，2009）。我們認(rèn)為，根據(jù)資源保存理論，盡管組織的情緒規(guī)則，提供了如何與客戶(hù)等進(jìn)行互動(dòng)的導(dǎo)引，但是遵守規(guī)則就意味著員工要調(diào)節(jié)他們情緒表達(dá)的頻率、強(qiáng)度、持續(xù)時(shí)間以及所需要表達(dá)情緒的種類(lèi)（Morris & Feldman，1996；Brotheridge & Lee，2002）。也就是說(shuō)，不管是員工要遵循表達(dá)積極情緒的規(guī)則還是抑制消極情緒的規(guī)則，這都可能會(huì)帶來(lái)個(gè)體資源的損失，增加個(gè)體的情緒負(fù)荷，進(jìn)而導(dǎo)致情緒耗竭。因此，我們假設(shè)情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭具有預(yù)測(cè)作用。具體為：

假設(shè)1a： 消極情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭具有正向的預(yù)測(cè)作用；

假設(shè)1b： 積極情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭具有正向的預(yù)測(cè)作用。

12情緒勞動(dòng)策略作為中介變量

在特定的背景下，員工會(huì)遵照組織情緒規(guī)則的要求來(lái)決定其情緒表達(dá)的強(qiáng)度與內(nèi)容，如偽裝或夸大某些情緒（Diefendorff，Richard&，& Croyle，2006）。此時(shí)情緒表達(dá)規(guī)則可以用來(lái)影響員工的情緒，幫助他們達(dá)到預(yù)期的工作績(jī)效（Lee，An， & Noh，2014）。為了遵照情緒規(guī)則調(diào)節(jié)情緒，個(gè)體會(huì)采取不同的情緒勞動(dòng)策略——表層扮演和深層扮演（Grandey，2000；Hochschild，1983）。有研究表明，表層扮演與情緒耗竭呈正相關(guān)（Gosserand & Diefendorff，2005；MartínezIigo，Totterdell，Alcover， & Holman，2009）。這是由于員工真實(shí)感受到的情緒與組織情緒規(guī)則要求其表達(dá)的外在情緒不一致，表層扮演可能使員工產(chǎn)生背離感，威脅自我真實(shí)感（Erickson & Wharton，1997）。由于需要壓抑真實(shí)感覺(jué)，尤其是負(fù)性的情緒，表層扮演可能引起更多的情緒耗竭（Brotheridge & Grandey，2002）。而對(duì)于深層扮演與情緒耗竭的關(guān)系還沒(méi)有一致的結(jié)論。有研究認(rèn)為深層扮演對(duì)情緒耗竭有正向的預(yù)測(cè)作用（Kruml & Geddes，1998），也有研究者認(rèn)為是負(fù)向的預(yù)測(cè)作用（吳宇駒，劉毅，凌文栓，路紅，2011）。我們認(rèn)為，深層扮演盡管是員工真實(shí)感受的情緒與組織的情緒規(guī)則相一致，較少產(chǎn)生情緒的失調(diào)，但是也會(huì)消耗較多的心理資源（Ashforth & Humphrey，1993），因此，我們假設(shè)情緒勞動(dòng)策略可以預(yù)測(cè)情緒耗竭。具體為：

假設(shè)2： 表層扮演對(duì)情緒耗竭具有正向的預(yù)測(cè)作用；

假設(shè)3： 深層扮演對(duì)情緒耗竭具有正向的預(yù)測(cè)作用。

研究表明情緒勞動(dòng)策略在情緒規(guī)則和情緒耗竭之間起中介作用（Gosserand & Diefendorff，2005；胡君辰，楊林鋒，2009 ），通過(guò)進(jìn)一步檢驗(yàn)，Gosserand和Diefendorff 發(fā)現(xiàn)這種中介作用主要是通過(guò)表層扮演實(shí)現(xiàn)的，而與深層扮演無(wú)關(guān)。但是，由于積極情緒規(guī)則和消極情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭的貢獻(xiàn)本身就存在爭(zhēng)議，所以，并不清楚表層扮演中介的是哪種情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系，因此，我們將在Gosserand和Diefendorff的基礎(chǔ)上進(jìn)一步探討這個(gè)問(wèn)題。

假設(shè)4： 表層扮演中介抑制消極情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系。

假設(shè)5： 表層扮演中介表達(dá)積極情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系。

13規(guī)則承諾作為調(diào)節(jié)變量

Diefendorff 和Gosserand （2003）指出，組織中的個(gè)體能夠覺(jué)察認(rèn)識(shí)到情緒規(guī)則，但是他們往往就是不去遵從這些規(guī)則，他們提議需要檢驗(yàn)動(dòng)機(jī)因素，例如對(duì)于情緒規(guī)則的承諾在其中的作用。他們把對(duì)規(guī)則承諾定義為“個(gè)體試圖努力地表達(dá)組織所要求的情緒，隨著時(shí)間的流逝堅(jiān)持使用規(guī)則，在困難條件下也不丟掉表達(dá)規(guī)則”。Gosserand和Diefendorff （2005）認(rèn)為如果要檢驗(yàn)情緒規(guī)則和其他組織結(jié)果變量的關(guān)系，首先應(yīng)該檢驗(yàn)個(gè)體是否對(duì)情緒規(guī)則產(chǎn)生承諾。他們認(rèn)為情緒規(guī)則與其他結(jié)果變量的關(guān)系不顯著，也許是因?yàn)閭€(gè)體沒(méi)有對(duì)情緒規(guī)則產(chǎn)生承諾，而不是情緒規(guī)則本身沒(méi)有效果。因此，檢驗(yàn)情緒規(guī)則的作用時(shí)，應(yīng)該考慮承諾對(duì)情緒規(guī)則的重要作用。他們還發(fā)現(xiàn)，對(duì)情緒規(guī)則承諾水平越高，就會(huì)更多地使用情緒調(diào)節(jié)策略（表層扮演和深層扮演）；承諾水平低時(shí)，情緒規(guī)則感知和情緒調(diào)節(jié)策略的關(guān)系弱。但是他們并沒(méi)有解釋清楚當(dāng)承諾水平高時(shí)，個(gè)體較多采用哪種情緒調(diào)節(jié)策略，以及它們對(duì)情緒耗竭的作用是怎樣的。

假設(shè)6： 規(guī)則承諾負(fù)向預(yù)測(cè)情緒耗竭。

規(guī)則承諾調(diào)節(jié)情緒規(guī)則與情緒勞動(dòng)的關(guān)系。具體表現(xiàn)為：

假設(shè)7a： 規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)抑制消極情緒與表層扮演的關(guān)系，當(dāng)承諾水平高時(shí)，抑制消極情緒與表層扮演的關(guān)系增強(qiáng)。

假設(shè)7b： 規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒與深層扮演的關(guān)系，當(dāng)承諾水平高時(shí)，表達(dá)積極情緒與深層扮演的關(guān)系增強(qiáng)。

我們探討的核心問(wèn)題在于組織情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)于情緒耗竭的影響。我們認(rèn)為，在二者的關(guān)系中，對(duì)于組織情緒規(guī)則的承諾也會(huì)起到調(diào)節(jié)的作用。這是因?yàn)榧热唤M織的情緒表達(dá)規(guī)則會(huì)引起員工情緒耗竭的產(chǎn)生，那么，如果員工對(duì)于情緒具有越高的承諾，那么情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)其產(chǎn)生的影響可能就會(huì)越大，就有可能增加其情緒耗竭產(chǎn)生的可能。相反，如果員工雖然感知到了情緒規(guī)則的存在，但缺乏對(duì)于規(guī)則的承諾，就有可能會(huì)缺乏動(dòng)機(jī)來(lái)按照組織的要求表達(dá)情緒（Diefendorff & Gosserand，2003；Diefendorff & Croyle，2008），也就不會(huì)產(chǎn)生較多的情緒耗竭。因此，我們假設(shè)規(guī)則承諾調(diào)節(jié)情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系 。具體表現(xiàn)為：

假設(shè)8a： 規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)抑制消極情緒與情緒耗竭的關(guān)系。當(dāng)承諾水平高時(shí)，抑制消極情緒導(dǎo)致與情緒耗竭的關(guān)系增強(qiáng)。

假設(shè)8b： 規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒與情緒耗竭的關(guān)系。當(dāng)承諾水平高時(shí)，表達(dá)積極情緒與情緒耗竭的關(guān)系增強(qiáng)。

在以上假設(shè)的基礎(chǔ)上，提出本研究的研究模型，如圖1所示。

2方法

21研究對(duì)象

本研究的對(duì)象全部是電信行業(yè)某市公司9個(gè)縣市營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員和相關(guān)工作人員，發(fā)放問(wèn)卷350份，實(shí)際回收299份，回收率854%。剔除不合格問(wèn)卷15份，剩余有效問(wèn)卷284份，有效率95%。其中男性71名，占總?cè)藬?shù)的25%；女性213名，占總?cè)藬?shù)的750%。營(yíng)業(yè)員215名，占總?cè)藬?shù)的757%；主管、督導(dǎo)28名，占總?cè)藬?shù)的99%；店長(zhǎng)41名，占總?cè)藬?shù)的144%。平均年齡2618歲。

22研究工具

情緒規(guī)則量表。采用吳宗佑和鄭伯塤（2006）編制的情緒規(guī)則量表，包括表達(dá)積極情緒和抑制消極情緒兩個(gè)維度，每個(gè)維度5道題目。經(jīng)檢驗(yàn)本研究中兩個(gè)維度的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0892和0835。本量表的驗(yàn)證性因素分析結(jié)果如下：χ2=18894，df=34，NFI=0876，RFI=0835，IFI=0896，CFI=0 895。

情緒勞動(dòng)量表。采用鄔佩君（2003）翻譯Grandey（2003）所編制的情緒勞動(dòng)量表，分為表層扮演和深層扮演兩個(gè)維度，其中表層扮演5道題目，深層扮演6道題目。經(jīng)檢驗(yàn)，本研究中表層扮演的內(nèi)部一致性系數(shù)為0843，深層扮演的內(nèi)部一致性系數(shù)為0876。本量表的驗(yàn)證性因素分析結(jié)果如下：χ2=14451，df=43，NFI=0984，RFI=0975，IFI=0989，CFI=0989。

規(guī)則承諾量表。采用Hollenbeck和Wiuiams（1989）等人編制的規(guī)則承諾量表，共4個(gè)題目。本研究對(duì)該量表進(jìn)行探索性因素分析發(fā)現(xiàn)，這4個(gè)項(xiàng)目屬于同一維度，因素負(fù)荷在051～073之間，經(jīng)檢驗(yàn)該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)為065。

情緒耗竭量表。采用李小妹和劉彥君（2000）翻譯的中文版，即MBI-Human Services Survey的修訂版。本研究釆用其中的情緒耗竭分量表，共9個(gè)項(xiàng)目，探索性因素分析發(fā)現(xiàn)，這9個(gè)項(xiàng)目屬于同一個(gè)維度，因素負(fù)荷在066～087之間，解釋率為5857%。經(jīng)檢驗(yàn)該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)為0909。

3結(jié)果

31共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，所有的問(wèn)卷項(xiàng)目都由員工回答，因此測(cè)量中可能存在共同方法偏差。根據(jù)P. M. Podsakoff，Mackenzie，Lee和N. P. Podsakoff（2003）的建議，本研究進(jìn)行了Harman單因子檢驗(yàn)，也就是同時(shí)對(duì)所有變量的測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行未旋轉(zhuǎn)的主成分因素分析。如果得到多個(gè)因子，且第一個(gè)因子解釋的變異量沒(méi)有超過(guò)40%，則表明共同方法偏差問(wèn)題并不嚴(yán)重。未旋轉(zhuǎn)的主成分因素分析結(jié)果表明，共有8個(gè)因子的特征根大于1，而且第一個(gè)因子解釋的變異只有2213%，因此我們可以認(rèn)為本研究的共同方法偏差問(wèn)題并不嚴(yán)重。

32描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表1報(bào)告了本研究所涉及變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和它們之間的相關(guān)系數(shù)?？梢?jiàn)各變量之間大多具有不同程度的相關(guān)，可以做進(jìn)一步的分析。

4討論

41情緒規(guī)則、規(guī)則承諾和情緒勞動(dòng)策略對(duì)情緒耗竭的預(yù)測(cè)關(guān)系

研究表明，抑制消極情緒的規(guī)則對(duì)情緒耗竭有正向的預(yù)測(cè)作用，越多地遵照抑制消極情緒的規(guī)則表露情緒，就導(dǎo)致越多的情緒耗竭，而表達(dá)積極情緒并不能預(yù)測(cè)情緒耗竭。這可能是因?yàn)橄麡O情緒本身是情緒耗竭的一個(gè)重要來(lái)源（Lee，An， & Noh，2014 ），采用壓抑的方式來(lái)調(diào)節(jié)抑制消極情緒又會(huì)消耗大量的情緒資源。而表達(dá)積極情緒的規(guī)則則是要求員工通過(guò)偽裝表達(dá)出感受到的積極的情緒。也許這種情緒表達(dá)的規(guī)則對(duì)于員工情緒資源的需求相對(duì)較少，因此對(duì)于情緒耗竭沒(méi)有產(chǎn)生顯著的預(yù)測(cè)作用。這個(gè)研究結(jié)果與洪娜（2007） 和Martínez-Iigo等人（2009）的研究結(jié)果一致。規(guī)則承諾對(duì)情緒耗竭并沒(méi)有顯著的預(yù)測(cè)作用，路徑系數(shù)為-011。對(duì)規(guī)則的承諾越高，個(gè)體越傾向于努力克服困難堅(jiān)持情緒規(guī)則，但是就這種努力而言，它本身并不會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭。

研究結(jié)果表明，表層扮演能夠顯著預(yù)測(cè)情緒耗竭，也就是說(shuō)，在情緒勞動(dòng)中員工越傾向于采用表層扮演的策略調(diào)節(jié)表達(dá)情緒，就會(huì)導(dǎo)致越多的情緒耗竭，這與Brotheridge和Grandey（2002）、Gosserand和Diefendorff （2005） 以及丁聰聰 （2012） 的研究結(jié)果相一致。與Gosserand和Diefendorff （2005）的研究結(jié)果一樣，本研究也發(fā)現(xiàn)深層扮演并不會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭。但此結(jié)果與吳宇駒等人（2011）、孫陽(yáng)和張向葵（2013）的研究不一致。他們的研究發(fā)現(xiàn)深層扮演對(duì)情緒耗竭有負(fù)向的預(yù)測(cè)作用。那么為什么表層扮演與深層扮演會(huì)對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生不同的影響呢？我們認(rèn)為這是因?yàn)榍榫w規(guī)則對(duì)兩種情緒調(diào)節(jié)策略的影響發(fā)生在情緒加工的不同階段。對(duì)于深層扮演而言，個(gè)體在既定的情緒規(guī)則要求下，在從事情緒勞動(dòng)的初期就采用了各種認(rèn)知策略去改變內(nèi)心的感受，以達(dá)到內(nèi)在感受和外部情緒表現(xiàn)的一致性，這種調(diào)節(jié)過(guò)程可能在早期就已經(jīng)完成，之后并不會(huì)耗費(fèi)資源，因而不會(huì)產(chǎn)生情緒耗竭。而就表層扮演而言，由于內(nèi)在感受與需要表露的情緒始終無(wú)法達(dá)成統(tǒng)一，可能在情緒性工作的整個(gè)過(guò)程中都持續(xù)存在，會(huì)持續(xù)地?fù)p耗個(gè)體情緒資源，從而導(dǎo)致情緒耗竭。未來(lái)研究可以采用實(shí)驗(yàn)研究方法，分離情緒勞動(dòng)策略的不同階段，探索情緒規(guī)則對(duì)情緒耗竭的影響。

42表層扮演的中介作用和規(guī)則承諾的調(diào)節(jié)作用

本研究檢驗(yàn)了表層扮演在情緒規(guī)則與情緒耗竭之間的中介作用。結(jié)果發(fā)現(xiàn)表層扮演并不是對(duì)兩種情緒規(guī)則都起中介作用，而只是對(duì)抑制消極情緒與情緒耗竭的關(guān)系起部分的中介作用，這在Gosserand和Diefendorff（2005）的研究基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步分離出表層勞動(dòng)的中介作用是發(fā)生在哪種情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系中。抑制消極情緒對(duì)情緒耗竭的直接路徑系數(shù)為013，在表層勞動(dòng)的中介作用下，抑制消極情緒對(duì)情緒耗竭的間接路徑系數(shù)變?yōu)?11，說(shuō)明在抑制消極情緒的規(guī)則要求下，員工會(huì)采用表層扮演策略，通過(guò)偽裝、壓抑等方式抑制消極情緒，而采用這些策略所付出的額外努力導(dǎo)致情緒耗竭的增加?？偟膩?lái)說(shuō)，抑制消極情緒除了直接對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生影響外，還通過(guò)表層勞動(dòng)影響情緒耗竭。

Diefendorff和Gosserand（2003，2005）探討了規(guī)則承諾對(duì)情緒規(guī)則和情緒勞動(dòng)策略的調(diào)節(jié)作用。個(gè)體對(duì)規(guī)則的承諾水平越高，情緒規(guī)則感知與表層扮演、深層扮演的關(guān)系越強(qiáng)。本研究也發(fā)現(xiàn)規(guī)則承諾對(duì)情緒規(guī)則與情緒勞動(dòng)的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用，但是這種調(diào)節(jié)作用不同于他們的研究結(jié)果，表現(xiàn)為規(guī)則承諾正向調(diào)節(jié)抑制消極情緒和表層扮演的關(guān)系（β=017，p<001），當(dāng)規(guī)則承諾水平增高時(shí)，二者的關(guān)系增強(qiáng)；規(guī)則承諾負(fù)向調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒和深層扮演的關(guān)系（β=-016，p<001），隨著對(duì)規(guī)則承諾水平的增高，二者的關(guān)系逐漸變?nèi)酢?/p>

我們還探討了規(guī)則承諾對(duì)情緒規(guī)則與情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)規(guī)則承諾只調(diào)節(jié)表達(dá)積極情緒的規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系（β=019，p<001），而不調(diào)節(jié)抑制消極情緒的規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系（β=-001，p>005）。我們選取平均數(shù)上下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的個(gè)案作為規(guī)則承諾高分組和低分組，進(jìn)一步檢驗(yàn)表達(dá)積極情緒與情緒耗竭的關(guān)系，圖3顯示了規(guī)則承諾對(duì)表達(dá)積極情緒的規(guī)則和情緒耗竭之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)：對(duì)于高承諾組來(lái)說(shuō)，積極情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)情緒耗竭的影響較為明顯（β=-024，p<005），而對(duì)于低承諾組來(lái)說(shuō)，積極情緒表達(dá)規(guī)則對(duì)情緒耗竭沒(méi)有顯著影響（β=-005，p>005）。可以發(fā)現(xiàn)，盡管從總體上來(lái)說(shuō)，表達(dá)積極情緒對(duì)情緒耗竭并不產(chǎn)生影響（β=-009，p>005），但在規(guī)則承諾的調(diào)節(jié)作用下，不同規(guī)則承諾水平的被試表達(dá)積極情緒的規(guī)則與情緒耗竭之間的關(guān)系呈現(xiàn)了不同的狀況。在高規(guī)則承諾水平上，二者的關(guān)系強(qiáng)，在承諾水平低時(shí)，二者的關(guān)系相對(duì)較弱。

和情緒耗竭的關(guān)系

我們認(rèn)為，消極情緒本身可能是情緒耗竭的一個(gè)重要來(lái)源（Lee，An， & Noh，2014 ），而采用壓抑的方式抑制消極情緒這一調(diào)節(jié)策略本身又會(huì)消耗額外的情緒資源，因此不管承諾水平的高低，抑制消極情緒和情緒耗竭的關(guān)系都很強(qiáng)，規(guī)則承諾在二者的關(guān)系中可能起不到調(diào)節(jié)作用。而表達(dá)積極情緒的規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系之所以受到規(guī)則承諾的正向調(diào)節(jié)作用，可能是因?yàn)殡m然表達(dá)積極情緒的規(guī)則從總體上來(lái)看并不能直接導(dǎo)致情緒耗竭，但是如果員工對(duì)此規(guī)則產(chǎn)生承諾，他們更容易把它納入自己行為規(guī)范的一部分。在面對(duì)組織規(guī)范的時(shí)候，個(gè)體有保持自我同一性的本能（Munby & Putnam，1992），因此更傾向于讓自己的行為與規(guī)則承諾保持一致，更多地去表露積極情緒。一旦完成了這種做法，可能會(huì)產(chǎn)生一種愉悅或者一致感，而這些感受又起到正向的緩沖作用，降低情緒耗竭，反之，可能會(huì)產(chǎn)生心理沖突，這個(gè)過(guò)程可能會(huì)耗費(fèi)情緒資源。這也解釋了為什么在高水平承諾條件下，表達(dá)積極情緒的規(guī)則負(fù)向預(yù)測(cè)情緒耗竭，這一結(jié)果與假設(shè)1a不一致。此外，我們推測(cè)對(duì)組織所要求的情緒規(guī)則的高水平承諾與員工的職業(yè)認(rèn)同有關(guān)系，Wilk和Moynihan（2005）認(rèn)為職業(yè)認(rèn)同會(huì)緩沖情緒規(guī)則與情緒耗竭的關(guān)系，職業(yè)認(rèn)同越高，員工的情緒耗竭越少。但是，如果對(duì)情緒規(guī)則的承諾很高，認(rèn)為非常應(yīng)該遵守規(guī)則表露積極情緒，但是在實(shí)際的工作中并沒(méi)有這么做，這種動(dòng)機(jī)和行為之間的沖突可能會(huì)帶來(lái)新的情緒負(fù)荷，進(jìn)而增加情緒耗竭。