“服務(wù)型”高校行政隊(duì)伍的情緒法則與情緒勞動(dòng)結(jié)果

周昕

摘 要：作為勞動(dòng)的第三種形態(tài)，情緒勞動(dòng)是“服務(wù)型”高校行政人員工作實(shí)踐的重要特征。文章以情緒勞動(dòng)為立足點(diǎn)，探討了“服務(wù)型”高校行政人員的情緒法則，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要在工作中展現(xiàn)積極情緒，規(guī)避消極情緒。其目的在于引導(dǎo)行政人員的情緒表達(dá)，使其在理性實(shí)踐的指導(dǎo)下，完成或指向“服務(wù)型”行政的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。文章繼而分析了“服務(wù)型”行政人員的四種情緒行為結(jié)果，分別導(dǎo)致行政人員進(jìn)行表層行為、深層行為和不需耗費(fèi)精力進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)三種結(jié)果，其中前兩種結(jié)果要求行政人員必須實(shí)施一定的情緒勞動(dòng)。意在給“服務(wù)型”高校行政隊(duì)伍建設(shè)提供一個(gè)新的思路和啟示。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng) 高校行政隊(duì)伍 服務(wù)型組織

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）06（a）-0009-02

1 “服務(wù)型”高校行政人員是情緒勞動(dòng)者

情緒勞動(dòng)一詞自美國(guó)社會(huì)學(xué)家Hochschild（1983）正式提出以來(lái)，已躋身組織行為領(lǐng)域亟待解決的重要問(wèn)題。對(duì)于情緒勞動(dòng)的定義，Hochschild、Grandey、Brotheridge & Lee各有差異，但都一致認(rèn)為，“情緒勞動(dòng)是員工代表組織并根據(jù)組織要求進(jìn)行顧客印象管理—— 對(duì)自己情緒表達(dá)進(jìn)行提升、掩蓋、壓抑或改變的一個(gè)過(guò)程”[8]。

它與工作中的情緒不同，后者是一種自然而然的情緒，它由工作中的事件引起，但不受組織控制；而情緒勞動(dòng)是工作的一部分，它指向工作中的情緒部分，人們從事情緒勞動(dòng)的目的與從事腦力和體力工作一樣，都是為了獲得薪資，因此情緒勞動(dòng)也與腦力與體力工作一樣，受組織控制，帶有工具性。

一些學(xué)者從職業(yè)分工的角度，對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了豐富的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)多生發(fā)于窗口性服務(wù)。除了服務(wù)的窗口性，Hochschild還指出了情緒勞動(dòng)的另兩個(gè)特點(diǎn)：組織的情緒規(guī)則控制和成員的特定情緒展現(xiàn)。

隨著世界政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的轉(zhuǎn)型和全球范圍內(nèi)的公共行政管理改革的實(shí)踐不斷深化，服務(wù)行政理論的系統(tǒng)研究日漸成熟?！胺?wù)型”高校行政隊(duì)伍建設(shè)就是服務(wù)行政視閾下，高校行政管理體制改革的重要目標(biāo)。參照情緒勞動(dòng)的三特點(diǎn)，“服務(wù)型”行政工作也具備上述特征。首先，從組織層面考慮，“服務(wù)型”行政最重要的特色在于面向工作對(duì)象的服務(wù)使命，這決定了情緒勞動(dòng)內(nèi)生于以為領(lǐng)導(dǎo)、師生、其他人員提供服務(wù)為組織使命的高校行政隊(duì)伍。其次，出于服務(wù)市場(chǎng)化、人性化的要求和高校行政工作職業(yè)化的內(nèi)在規(guī)律，社會(huì)及學(xué)校已經(jīng)從組織準(zhǔn)入、管理和準(zhǔn)出制度上，逐步確立了高校行政人員的服務(wù)規(guī)范，并通過(guò)個(gè)體學(xué)習(xí)、組織培訓(xùn)等方式對(duì)行政人員進(jìn)行管理，服務(wù)規(guī)范中也包括了符合公眾期望的行政人員情緒表達(dá)的規(guī)則，并且，對(duì)于因情緒表達(dá)不當(dāng)而引起服務(wù)對(duì)象不滿乃至投訴的成員，學(xué)校也會(huì)采取適當(dāng)?shù)膽徒浯胧?。最后，由于學(xué)校上下信息的不對(duì)稱性和各方立場(chǎng)利益暫時(shí)的差異性，行政人員除了處理具體事務(wù)，還要應(yīng)對(duì)各種關(guān)系協(xié)調(diào)、矛盾化解、壓力釋放和怨氣排解，這一過(guò)程又不可避免地要面對(duì)可能來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)、同事、教師、學(xué)生和其他社會(huì)人士任何一方的各種多層次且有沖突性的價(jià)值預(yù)期，針對(duì)這些不同的價(jià)值預(yù)期，行政人員必須進(jìn)行多角色的情緒展現(xiàn)。正是由于“服務(wù)型”高校行政人員工作特點(diǎn)與情緒勞動(dòng)三大特點(diǎn)的趨同性，我們說(shuō)“服務(wù)型”高校行政人員是情緒勞動(dòng)者。

2 “服務(wù)型”高校行政隊(duì)伍的情緒法則

正如腦力和體力勞動(dòng)有其相應(yīng)的勞動(dòng)規(guī)則，從事情緒勞動(dòng)的“服務(wù)型”高校行政人員也必須按照一定的規(guī)律、要求來(lái)管理自己的情緒感受與表達(dá)，這些規(guī)律、要求就是“服務(wù)型”行政人員的情緒法則（emotion rules）。

從形成機(jī)制上看，情緒法則與權(quán)力極其相關(guān)，這種權(quán)力不是日常所說(shuō)的顯性的行政權(quán)力，而是一種隱性的?？率降奈⒂^權(quán)力。?？抡J(rèn)為，權(quán)力是在社會(huì)生活中以“真理”形式表現(xiàn)出來(lái)的各個(gè)方面，誰(shuí)掌握了權(quán)力，誰(shuí)就掌握了“真理”。換句話說(shuō)，在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域沒(méi)有絕對(duì)的真理，有的只是在某一歷史環(huán)境中被當(dāng)作“真理”的事物。而某種觀念或意識(shí)形態(tài)一旦獲得了“真理”的地位，就會(huì)成為約束和規(guī)范個(gè)體思想和行為方式的準(zhǔn)則。譬如關(guān)于“服務(wù)型”行政有著許多“神話”，其中很大部分就是行政人員必須恪守的情緒法則。

從內(nèi)容和目標(biāo)上看，情緒法則就是在某種文化、社會(huì)、組織情境中建構(gòu)情緒表達(dá)的準(zhǔn)則和規(guī)范體系，文化、社會(huì)、組織通過(guò)建立成員對(duì)情緒勞動(dòng)交換的權(quán)力和義務(wù)感，從而引導(dǎo)和管理成員的情緒勞動(dòng)。相應(yīng)地，特定情境中的成員需要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)形成一種情緒表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣，即“誰(shuí)”（情緒表達(dá)的主體）能夠在“何時(shí)”向“誰(shuí)”（客體）表現(xiàn)“什么樣的情緒”[1]。在建構(gòu)“服務(wù)型”行政這一情境下，行政人員的情緒法則就是在社會(huì)、學(xué)校對(duì)行政人員的時(shí)空安排及行動(dòng)的設(shè)計(jì)中，在關(guān)于什么是一個(gè)“服務(wù)型”行政人員應(yīng)該做的和避免做的對(duì)話中，以及學(xué)校對(duì)行政人員獎(jiǎng)懲規(guī)章的制定中被界定和建構(gòu)的。其目的是要引導(dǎo)行政人員的情緒表達(dá)，使其在理性實(shí)踐的指導(dǎo)下，完成或指向“服務(wù)型”行政的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。例如，行政人員必須熱情親切，展現(xiàn)積極情緒；行政人員在工作中要善于規(guī)避消極情緒，尤其是憤怒、悲傷等極端負(fù)向情緒；領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)對(duì)象的感受重于行政人員的自身感受；行政人員要能夠隨時(shí)隨地、愉快主動(dòng)地貢獻(xiàn)組織公民行為，不求回報(bào)，等等。

3 “服務(wù)型”高校行政隊(duì)伍的情緒勞動(dòng)結(jié)果

雖然情緒規(guī)則明確了學(xué)校對(duì)行政人員的情緒勞動(dòng)期望，并且這些規(guī)則有利于“服務(wù)型”行政隊(duì)伍的建設(shè)，但在實(shí)踐中，學(xué)校對(duì)行政人員的情緒規(guī)則與行政人員的真實(shí)情緒可能一致，也可能不一致，這就導(dǎo)致了四種可能的情緒行為結(jié)果。第一，二者恰好一致，并且行政人員表現(xiàn)出的情緒行為也與情緒規(guī)則一致。這時(shí)行政人員只要進(jìn)行自然表現(xiàn)，即能滿足情緒規(guī)則要求。這種情況下行政人員所要在個(gè)人情緒調(diào)節(jié)方面付出的努力最少，基本接近于零。第二，個(gè)人真實(shí)情緒與學(xué)校情緒規(guī)則不一致，但通過(guò)調(diào)節(jié)外在可見(jiàn)的情緒表達(dá)（如表情、聲音、手勢(shì)等），并且是僅改變外在而不改變內(nèi)心的真實(shí)感受，仍表現(xiàn)出符合情緒規(guī)則要求的情緒行為。這時(shí)的行政人員已經(jīng)實(shí)施了表層行為（surface acting），暫時(shí)地偽裝了自己的情緒，需要耗費(fèi)一定的精力。第三，個(gè)人真實(shí)情緒與學(xué)校情緒規(guī)則不一致，行政人員通過(guò)想象、記憶、積極思考等心理過(guò)程，激發(fā)或壓制某種情緒，使內(nèi)在感受改變并符合情緒規(guī)則要求，并通過(guò)情緒行為表現(xiàn)出來(lái)。行政人員的這種行為被稱為深層行為（deep acting），這時(shí)個(gè)體的內(nèi)在感受和外部表現(xiàn)都發(fā)生改變，需要付出比第二種情況更多的努力。第四，真實(shí)情緒與情緒規(guī)則不一致，并且行政人員既不實(shí)施行動(dòng)改變外在，也不改變內(nèi)在，而僅僅直接表現(xiàn)出與學(xué)校情緒規(guī)則不一致的情緒行為。與情況一類似，這種情況下行政人員也不用付出努力進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。

在上述四種結(jié)果中，結(jié)果1和結(jié)果4都只是行政人員的自然情緒表達(dá)，他們沒(méi)有使用情緒表達(dá)策略，也沒(méi)有實(shí)施情緒勞動(dòng)。而結(jié)果2和3的實(shí)踐過(guò)程則要求行政人員必須實(shí)施一定的情緒勞動(dòng)，采用特定的表達(dá)策略來(lái)管理自己的情緒，使自身的情緒行為與學(xué)校的情緒規(guī)則相一致。常用的表達(dá)策略包括限制（qualify）、夸大（amplify）、縮?。╠eamplify）、中立（neutralize）、掩飾（mask）。其中，限制是個(gè)體表達(dá)自己的真實(shí)感受，但會(huì)同時(shí)或在隨后伴隨著微笑等表情來(lái)限定或注解自己的情緒；中立則是個(gè)體不表現(xiàn)出任何情緒。

鑒于情緒勞動(dòng)的四種可能結(jié)果，情緒勞動(dòng)無(wú)論是對(duì)其實(shí)施主體（行政人員），還是對(duì)作用客體（領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)對(duì)象、同事），亦或是對(duì)學(xué)校的工作績(jī)效和組織文化，都有著廣泛而深遠(yuǎn)的影響，這點(diǎn)將在今后的研究中繼續(xù)探討。

參考文獻(xiàn)

[1] Ekman P.，Expression and the Nature of Emotion.//Scherer K，& Ekman P.Approaches to emotion. Hillsdale，NJ：Erlbaum， 1984：319-344.

[2] Grandey A.A.，Emotion Regulation in the Workplace：A New Way to Conceptualize Emotional Labor[J].Journal of Occupational Health Psychology，2000（5）：95-110.

[3] 陳曉寧.高校青年教師情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究[J].黑龍江高教研究，2010，（12）：23-26.

[4] 孔冬梅.教師的情緒工作及其影響因素[J].教學(xué)與管理，2009，（7）：38-39.

[5] 孫俊才，盧家楣.國(guó)外教師情緒研究的視角轉(zhuǎn)換與啟示[J].外國(guó)教育研究，2007，（7）：19-22.

[6] 徐長(zhǎng)江，費(fèi)純，丁聰聰，劉迎春.教師情緒表達(dá)規(guī)則的質(zhì)性研究[J].教師教育研究，2013，（7）：68-73.

[7] 尹弘飚.教師專業(yè)實(shí)踐中的情緒勞動(dòng)[J].教育發(fā)展研究，2009，（10）：18-21.

[8] 張冉，（美）瑪瑞迪斯·紐曼.情緒勞動(dòng)管理：非營(yíng)利組織人力資源管理的新視角[J].浙江大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2012，（3）：5-21.