政務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查探析

楊飛

摘要：本文從社情民意調(diào)查的角度出發(fā)，對當(dāng)前政務(wù)工作中的網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查工作進行探討，旨在為黨委政府公共決策方面民意調(diào)查工作提供參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；民意調(diào)查；政務(wù)工作；輿情監(jiān)測

中圖分類號：D63；G206 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-0000-02

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)正在成為一個越來越重要的民意反映平臺，它不但拓寬了民眾社會政治參與的表達方法和渠道，并且成為匯集民意的巨大輿情源，對現(xiàn)實社會產(chǎn)生了深刻的影響，受到了各級黨委政府的高度重視。如何利用網(wǎng)絡(luò)了解民情、采集民意，輔助黨委政府科學(xué)決策，成為當(dāng)前一個重要的議題。

一、網(wǎng)絡(luò)民意對政務(wù)工作的積極作用

網(wǎng)絡(luò)民意的興起，對當(dāng)前的政務(wù)工作產(chǎn)生了一定的影響，其積極作用主要體現(xiàn)在三方面：

1.網(wǎng)絡(luò)民意在一定程度上彌補了傳統(tǒng)方式表達民意的不足

同傳統(tǒng)民意的表達方式相比，網(wǎng)絡(luò)以其特有的方式為民意反映提供了平臺，更具開放性。特別是對于負面的言論或消息的傳播而言，更具有傳統(tǒng)媒體無法比擬的功能。以往，有關(guān)群眾的投訴或意見的反映，主要靠內(nèi)參等專門的監(jiān)督欄目，而且在數(shù)量和受眾面上有很大的局限性。而網(wǎng)絡(luò)匿名性的特點，徹底解放了人們的思想，任何投訴都可以在網(wǎng)上公開，從而使大量的所謂的“負面報道”有了肆意傳播的空間，有時這種“負面”的信息對于改進政務(wù)工作更具有價值?；ヂ?lián)網(wǎng)為民意反映創(chuàng)造了更加寬松、更加適宜的條件和環(huán)境。

2.網(wǎng)絡(luò)民意對政務(wù)工作作用的時效性和實效性更明顯

網(wǎng)絡(luò)為民眾意愿的表達提供了更加方便和快捷的新型載體，這個載體可以及時、真實地反映和承載民眾對事件、熱點問題的看法和態(tài)度，不會因為一些繁瑣的程序而被擱置，從而大大增加了民意的時效性和實效性。目前，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)民言論之活躍規(guī)模已達到了前所未有的程度，不論是國內(nèi)重大事件，還是國外重大事件，均能在“第一時間”對民眾產(chǎn)生刺激，并形成相應(yīng)的民意。此外，由于網(wǎng)絡(luò)自身的互動性明顯，這些由網(wǎng)絡(luò)傳遞的民意還會迅速擴散，引發(fā)更大范圍的“熱議”，給被“熱議”的客體造成更大的壓力。這種作用有時對現(xiàn)實社會產(chǎn)生重大的影響，甚至左右某些政務(wù)工作決策當(dāng)局被迫對其原有的行為或決策做出重大調(diào)整。

3.網(wǎng)絡(luò)民意信息量大、涉及面廣、反應(yīng)靈敏的特點，為政務(wù)決策與研究部門提供了新的更具潛力的民意來源

傳統(tǒng)的民意收集方式存在著很多不足，其中很多具有“隱含性”特征的民意很難有效地收集，而且受民意采集部門及人員數(shù)量上的限制，民意收集所觸及的領(lǐng)域相對較少，范圍和觸及面也相對較窄，所以，對于民意調(diào)查工作的開展增加了許多難處，甚至可能帶來民意資料上的“失真”現(xiàn)象。由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)成了有關(guān)方面獲取民意的重要途徑，它使得民意來源更加豐富，收集手段更加先進，收集速度更加便捷。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查在政務(wù)實踐中的應(yīng)用

黨和政府歷來重視民意工作，重視傾聽群眾的呼聲。從我國當(dāng)前政務(wù)工作中網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查的實踐來看，主要是以下幾個方面：

1.網(wǎng)絡(luò)聽證

主要是在政府網(wǎng)站上設(shè)立專門的欄目，通過主題討論方式，就社會公共利益有重大影響或人民群眾切身利益有重大影響的行政行為聽取網(wǎng)民的意見。聽證的事項、內(nèi)容直接通過網(wǎng)頁發(fā)布，網(wǎng)民通過留言板或電子郵箱提出意見和建議，由聽證事項的政府管理部門負責(zé)收集和整理。目前，網(wǎng)絡(luò)聽證的事項在政府法規(guī)、政策、行政性文件的征求意見方面較多，但也有少量民生方面的事項，例如，價格網(wǎng)絡(luò)聽證（教育收費、出租車運價、景區(qū)門票調(diào)整等）。

2.網(wǎng)上問卷調(diào)查

主要是通過問卷調(diào)查方式就政府中心工作和社會熱點、焦點、難點問題進行調(diào)查。一般以“社情民意類問卷”和“政治態(tài)度類問卷”為主。社情民意類問卷，主要以涉及民眾自然生態(tài)狀況及切身利益為主，觸及民眾自身生活、學(xué)習(xí)、工作及其相關(guān)利益的問題；政治態(tài)度類問卷，主要以涉及社會政治生態(tài)環(huán)境、社會意識形態(tài)及民眾社會價值觀為主，觸及民眾對自身政治地位、社會政治環(huán)境以及對領(lǐng)導(dǎo)干部及其政治價值取向等問題。目前政府部門進行網(wǎng)上問卷調(diào)查以“社情民意類”為多，包括個別地方開展的網(wǎng)上評議，通過投票方式對政府部門的政務(wù)活動進行績效評價，而新聞網(wǎng)站以“政治態(tài)度類”為多。網(wǎng)上問卷調(diào)查方式在技術(shù)上充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞和交換功能，通過網(wǎng)絡(luò)讓網(wǎng)友來填寫多種格式的電子問卷，由問卷發(fā)布部門在線收集、匯總數(shù)據(jù)。

3.民意收集與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督

網(wǎng)絡(luò)民意的專門收集是由地方政府職能部門進行，一般通過網(wǎng)站、論壇、微博、QQ群、百度等搜索涉及本地的民意信息，再加以提煉，供有關(guān)部門參考。特別是近年來，網(wǎng)絡(luò)民意在社會熱點問題上表現(xiàn)出了強大輿論威力，在主要網(wǎng)站的論壇和新聞跟帖中，網(wǎng)民們就當(dāng)下的熱點和重大問題展開激烈的討論，且對問題的討論比較深入，進而形成強大的輿論影響，有時達到了任何部門、機構(gòu)都無法忽視的地步。這在一定程度上促進政府部門關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意，重視網(wǎng)絡(luò)民意的收集，為應(yīng)對輿情危機、提升形象和改進工作做參考。另外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督也受到了重視，地方政府主動搜集網(wǎng)絡(luò)民意來強化網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督。例如，紀委和監(jiān)察部門，建立了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督信息反應(yīng)機制，監(jiān)控網(wǎng)民披露的本地黨政干部的腐敗問題，并及時調(diào)查處理和公布，網(wǎng)絡(luò)民意成為反腐敗的利器。

4.輿情監(jiān)測

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息具有海量龐大性、多通道性、事件交錯等特征，須通過有效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的搜集、分析和挖掘，以代替人工閱讀和分析網(wǎng)絡(luò)輿情信息的繁復(fù)工作。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的目的最主要是發(fā)現(xiàn)可能給社會輿論和國家安全帶來災(zāi)難性后果的輿情源頭、因素和隱患等，從而開展網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，提前實現(xiàn)主動梳理、引導(dǎo)輿情。現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測關(guān)鍵性技術(shù)包括網(wǎng)絡(luò)輿情采集與提取、網(wǎng)絡(luò)輿情話題發(fā)現(xiàn)與追蹤、網(wǎng)絡(luò)輿情傾向性分析和多文檔自動摘要，這四個單體性技術(shù)為捕捉和識別出苗頭性、敏感性、危害性的網(wǎng)絡(luò)輿情信息提供了極其重要的技術(shù)支撐。在實際操作上，一般由政府的信息技術(shù)部門利用輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)來完成。

三、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查需注意的幾個問題

網(wǎng)絡(luò)民意的載體是網(wǎng)絡(luò)媒體，它的采集需要依托網(wǎng)絡(luò)平臺、運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行。就民意調(diào)查本身而言，網(wǎng)絡(luò)民意收集的效率和成本具有特殊的優(yōu)勢，但也存在一些不容忽視的缺陷：

1.涵蓋面問題

民意的反映者或調(diào)查的受訪者僅包含于部分群體。中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨訊中心（CNNIC）發(fā)布的《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達到6.88億人，但在我國網(wǎng)民的人員結(jié)構(gòu)上，卻呈現(xiàn)出以下特點：第一，從年齡結(jié)構(gòu)來看，我國網(wǎng)民以10-39歲群體為主，占整體的75.1%：其中20-29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達29.9%，10-19歲、30-39歲群體占比分別為21.4%、23.8%。第二，在城鄉(xiāng)分布上，我國的網(wǎng)民主要集中在城鎮(zhèn)地區(qū)。據(jù)報告顯示，我國農(nóng)村網(wǎng)民的規(guī)模是1.95億人；城鎮(zhèn)與農(nóng)村的網(wǎng)民各占網(wǎng)民總?cè)藬?shù)的71.6%和28.4%。第三，在職業(yè)構(gòu)成上，網(wǎng)民中學(xué)生群體的占比最高，為25.2%，其次為自由職業(yè)者，比例為22.1%，企業(yè)/公司的管理人員和一般職員占比合計達到15.2%。由此不難看出，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)民意的反映者僅局限于特定群體，而未能涵蓋所有人。

2.無回應(yīng)問題

主要是指網(wǎng)民無法或不愿意作出評價或提出意見和建議。有的政府職能部門在網(wǎng)絡(luò)上征集民意時，涉及的主題或內(nèi)容專業(yè)性、政策性、敏感性太強，使得一般的人無法回答；有的主題征求意見時，在設(shè)計時要求建言者提供身份證信息或收入方面的信息，使得一般的人不愿意作答，最終使民意征集的實效性變差，長時間征集也無法獲得足夠的民意信息。

3.抽樣問題

傳統(tǒng)的社會民意調(diào)查中，樣本的選擇一般來自抽樣，但網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查不能像傳統(tǒng)社會調(diào)查那樣在理論上得到抽樣調(diào)查理論的支持，其調(diào)查誤差也無法定量估算，只能定性分析。盡管目前少數(shù)網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查中有時也采用抽樣，例如，將已經(jīng)收集到的電子郵件名冊作為樣本框，再進行抽樣，通過電子郵件讓受訪者接受民意調(diào)查。但由于樣本框的科學(xué)性問題，使得抽樣過程存在著不完善或有瑕疵，而造成結(jié)果的誤差。這里需要值得一提的是，目前大多數(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上開展的問卷調(diào)查，是沒有抽樣過程的，所以，在推導(dǎo)全體樣本屬性時沒有多大意義，起碼不能像傳統(tǒng)民意調(diào)查一樣明確指出具體的抽樣誤差和置信區(qū)間。

4.人為干擾問題

主要是指技術(shù)干擾或人為失誤而造成的，但該問題造成的誤差是可以被修正的。例如，由于網(wǎng)絡(luò)的問題，使得有些訪問者無法訪問到要征求意見的主題；網(wǎng)站的系統(tǒng)管理員人為地刪除某些傾向的意見；通過信息技術(shù)人為地修改調(diào)查的結(jié)果等。

5.系統(tǒng)誤差問題

在傳統(tǒng)社會調(diào)查中，在相同的測量條件下，對某被測量進行一系列的重復(fù)測量，如果誤差出現(xiàn)的大小均相同，或按一定的規(guī)律變化，這種誤差稱為系統(tǒng)誤差。在網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查中，該誤差有時也存在。例如，對某個主題的意見征求，吸引了對該主題有“狂熱”的網(wǎng)民，或者通過網(wǎng)絡(luò)來表達某種“不滿”情緒，這樣得出的民意就具有系統(tǒng)性誤差。

四、推進政務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查的建議

盡管網(wǎng)絡(luò)民意有一定的局限性，但網(wǎng)絡(luò)作為全新的社情民意表達渠道，在民眾政治參與和民意反映方面已顯示其強大的力量，網(wǎng)絡(luò)民意的作用不容忽視。在政務(wù)工作中，積極利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺征求民意，開展網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查，服務(wù)于科學(xué)決策，推進政務(wù)工作的不斷改進，是當(dāng)前各級黨委政府重要的課題，需要在工作中推進，在實踐中完善。

1.加強網(wǎng)絡(luò)民意征集的制度建設(shè)

近年來，領(lǐng)導(dǎo)干部上網(wǎng)與網(wǎng)友交流，了解民生，體察民意的報道屢見不鮮。越來越多的政府網(wǎng)站開辟了“民意征集”欄目，“網(wǎng)絡(luò)民意”也越來越多地出現(xiàn)在各級領(lǐng)導(dǎo)的講話中，但真正要使網(wǎng)絡(luò)民意成為各級黨委政府了解民情、匯聚民智的一個重要渠道，需要在制度上給以保障。要按照循序漸進的辦法，加強制度建設(shè)，以保障網(wǎng)絡(luò)民意征集的長效性。特別是對于網(wǎng)絡(luò)聽證，目前實踐的地方也比較多，出臺專門管理辦法的時機也相對成熟，對聽證的內(nèi)容范圍、責(zé)任部門、聽證程序和民意反饋等方面用制度來明確，以保障網(wǎng)絡(luò)聽證工作的科學(xué)、有序進行。

2.網(wǎng)絡(luò)民意的采集應(yīng)當(dāng)與傳統(tǒng)社會調(diào)查方法相結(jié)合

網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查有自己優(yōu)勢，傳統(tǒng)的社會調(diào)查方法也有自己的長處，二者需要優(yōu)勢互補，取長補短。盡管目前網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查的使用范圍在日益擴大，調(diào)查數(shù)據(jù)的采用也日益增多，但遠沒有可以替代傳統(tǒng)社會調(diào)查的程度。在政務(wù)工作的實踐中，傳統(tǒng)社會調(diào)查方法仍是主要的社會調(diào)研手段，網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查除了在調(diào)查理論方面（樣本的科學(xué)性、誤差的推斷等）需要不斷完善外，對于特殊人群和生活在傳統(tǒng)社會中的人群（如下崗職工等）的調(diào)查仍無法進行。所以，對于當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)民意，既要高度重視、認真聽取，又要理性分析、科學(xué)對待，注重從網(wǎng)絡(luò)上選擇、搜集和聽取那些理性、建設(shè)性的聲音，并要同以其他方式了解的民意和民情有機地結(jié)合起來進行綜合考量。

3.加大網(wǎng)絡(luò)民意采集的技術(shù)支撐力度

對于網(wǎng)絡(luò)民意采集，需要以信息技術(shù)來支撐，不但需要暢通的網(wǎng)絡(luò)硬件平臺，也需要人性化的軟件平臺。一方面要積極開發(fā)用于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的專用軟件，既要方便問卷的定制，又要支持多種抽樣方式的需要；另一方面要積極跟蹤國際輿情分析前沿技術(shù)，加大網(wǎng)絡(luò)輿情分析的技術(shù)研究，通過技術(shù)手段，對各類網(wǎng)絡(luò)信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，了解網(wǎng)絡(luò)熱點、動態(tài)、網(wǎng)民意見，分析民眾的意愿，把握社情民意的走向。

4.強化網(wǎng)絡(luò)民意的正面引導(dǎo)，倡導(dǎo)網(wǎng)民行為自律

一是要弘揚時代主題。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代媒體的一種，要緊緊把握時代主題，樹立大局意識、責(zé)任意識，只有把堅持正確輿論導(dǎo)向和通達社情民意統(tǒng)一起來，網(wǎng)絡(luò)民意的作用才能真正被各級黨委政府和社會各界所認可，發(fā)揮其決策參考價值。二是倡導(dǎo)網(wǎng)民行為自律。網(wǎng)絡(luò)民意的真實性離不開網(wǎng)民負責(zé)的行為，網(wǎng)民反映民意、發(fā)表評論應(yīng)遵守必要的基本規(guī)范，對自己言論引起的后果負責(zé)。三是強化網(wǎng)絡(luò)民意的反饋渠道建設(shè)。民眾通過網(wǎng)絡(luò)實施政治參與的積極性和動力更多來自于政府是否真的重視了他的意見或建議，各級政府應(yīng)建立與網(wǎng)民溝通的渠道，指派專門機構(gòu)和人員收集網(wǎng)絡(luò)提出的問題、意見和建議，并將解決和采納的情況及時反饋，讓公眾感覺到參與的價值和意義。