虛擬排隊(duì)在民航安檢系統(tǒng)中的應(yīng)用

麻建軍

摘 要：針對(duì)目前突出的安檢過(guò)程乘客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、安檢人員壓力過(guò)大的問(wèn)題，根據(jù)民航安檢行業(yè)的特殊性，將乘客信息系統(tǒng)與虛擬排隊(duì)模型相結(jié)合，進(jìn)一步優(yōu)化安檢系統(tǒng)。以單名乘客的虛擬排隊(duì)流程為依托，提出虛擬排隊(duì)的實(shí)際流程，并從乘客、安全投入成本和可行性角度分析虛擬排隊(duì)在安檢系統(tǒng)中的應(yīng)用，從而得出虛擬排隊(duì)模型能有效緩解高峰小時(shí)乘客排隊(duì)的數(shù)量，使乘客人數(shù)更加均勻化，減少乘客平均等待時(shí)間，減輕安檢人員的工作壓力，提高他們的工作效率。

關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)安全；安檢系統(tǒng)；虛擬排隊(duì)；流程優(yōu)化

中圖分類(lèi)號(hào)：F224.34 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.034

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，出行的人越來(lái)越多。乘坐飛機(jī)出行具有快捷、方便、時(shí)間短等特點(diǎn)，所以，它成為了人們出行的首選交通工具。據(jù)《2014年全國(guó)機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)表明，2014年旅客吞吐量83 153.3萬(wàn)人次，比2013年增長(zhǎng)10.2%.我國(guó)各地機(jī)場(chǎng)不斷出現(xiàn)安檢系統(tǒng)排隊(duì)人數(shù)多、乘客等待時(shí)間長(zhǎng)、乘客滿意度低等問(wèn)題，同時(shí)，安檢人員面臨高強(qiáng)度的工作，壓力非常大。

目前，在提升安檢系統(tǒng)效率，提高乘客滿意度的問(wèn)題上，也采取了很多措施，例如擴(kuò)建機(jī)場(chǎng)、增加安檢通道的數(shù)量、調(diào)整安檢人員的值班制度等。雖然這些措施在一定程度上緩解了乘客客流量大、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，但耗費(fèi)了大量的物力和財(cái)力，沒(méi)有從本質(zhì)上解決安檢系統(tǒng)所面臨的問(wèn)題。所以，本文從乘客排隊(duì)的角度出發(fā)，從本質(zhì)上解決乘客排隊(duì)人數(shù)多，等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。

現(xiàn)階段，排隊(duì)系統(tǒng)在銀行、醫(yī)院和公園等地被廣泛應(yīng)用。但是，鑒于民航服務(wù)業(yè)的特殊性（乘客必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登機(jī)，且乘客流失的情況與其他行業(yè)相比較少），所以，不能將銀行、醫(yī)院和公園的排隊(duì)模型直接應(yīng)用于民航業(yè)中。

1 虛擬排隊(duì)模型簡(jiǎn)介

1.1 虛擬排隊(duì)模型定義

虛擬排隊(duì)模型就像是乘客進(jìn)入物理排隊(duì)之前的一個(gè)看不見(jiàn)的等待隊(duì)列，也就是說(shuō)，不管乘客有沒(méi)有在正常的隊(duì)列中排隊(duì)，他都在隊(duì)列中占據(jù)一個(gè)位置，如圖1所示。機(jī)場(chǎng)安檢站的虛擬排隊(duì)將允許乘客在特定的時(shí)間窗口進(jìn)入檢查點(diǎn)，通過(guò)轉(zhuǎn)移高峰時(shí)期的需求減少乘客在物理隊(duì)列中等待的時(shí)間。

1.2 虛擬排隊(duì)模型研究現(xiàn)狀

對(duì)于虛擬排隊(duì)模型，很多學(xué)者進(jìn)行了研究。蕭瀟、郝蕓利用虛擬排隊(duì)模型研究了主題公園的隊(duì)列問(wèn)題，并用MATLAB模擬，得出虛擬排隊(duì)模型能有效降低隊(duì)列的平均等待時(shí)間；宋衛(wèi)斌、蘇秦以顧客滿意度為條件，分析了虛擬企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)的乘客派對(duì)網(wǎng)絡(luò)，從收益、成本和效益等方面優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)，得出了服務(wù)部門(mén)最優(yōu)基準(zhǔn)服務(wù)能力；Joseph Narens利用虛擬排隊(duì)分析了印第安納波利斯國(guó)際機(jī)場(chǎng)、奧蘭多國(guó)際機(jī)場(chǎng)和奧克蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)的情況，明確虛擬排隊(duì)模型能有效緩解高峰小時(shí)安檢系統(tǒng)的壓力，避免乘客集中到達(dá)，并縮短了乘客的等待時(shí)間；Robert de Lange利用虛擬排隊(duì)模型模擬研究了西歐的一個(gè)大型國(guó)際機(jī)場(chǎng)，得出虛擬排隊(duì)能有效縮短乘客的排隊(duì)時(shí)間，減少安全成本。雖然國(guó)內(nèi)外很多的學(xué)者都研究了虛擬排隊(duì)的性能，但是，很少有國(guó)內(nèi)學(xué)者研究、模擬實(shí)際虛擬排隊(duì)模型的實(shí)際流程。

2 虛擬排隊(duì)模型流程

實(shí)際上，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)安檢的流程可以有效縮短每個(gè)乘客的排隊(duì)等待時(shí)間，增加安檢人員處理業(yè)務(wù)的效率。本文以單名乘客的流程優(yōu)化為依托，提出了一種基于乘客信息系統(tǒng)的虛擬排隊(duì)模型。

2.1 虛擬排隊(duì)乘客資格的限定

假設(shè)在理想的環(huán)境下，即無(wú)航班延誤的情況下，允許虛擬排隊(duì)乘客的資格為：①?lài)?guó)內(nèi)航班的乘客；②單人乘客，不包括家庭或團(tuán)體乘客。

當(dāng)乘客到達(dá)航站樓時(shí)，首先要值機(jī)，值機(jī)以后，乘客可以根據(jù)系統(tǒng)提示選擇是否虛擬排隊(duì)。如果乘客同意虛擬排隊(duì)，則按照虛擬排隊(duì)系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間到達(dá)安檢通道進(jìn)行安檢；如果乘客不同意虛擬排隊(duì)，則按照實(shí)際的安檢流程排隊(duì)等待。

2.2 虛擬排隊(duì)具體流程

本文將虛擬排隊(duì)與實(shí)際的安檢流程相結(jié)合，提出了以虛擬排隊(duì)為基礎(chǔ)的新的安檢流程體系，如圖2所示。具體流程是：①乘客到達(dá)航站樓值機(jī)，領(lǐng)取登機(jī)牌，根據(jù)系統(tǒng)提示，乘客自主選擇是否虛擬排隊(duì)；②如果乘客選擇虛擬排隊(duì)，則系統(tǒng)會(huì)給乘客一個(gè)虛擬排隊(duì)的編碼和規(guī)定到達(dá)安檢通道的時(shí)間，乘客需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)安檢通道安檢；③乘客到達(dá)安檢通道之后，安檢人員首先要核對(duì)乘客的虛擬排隊(duì)編號(hào)，編號(hào)無(wú)誤后，根據(jù)現(xiàn)有的排隊(duì)等待人數(shù)，引導(dǎo)乘客到達(dá)某一個(gè)安檢通道安檢；④乘客到達(dá)指定的安檢通道之后，如果前面有乘客正在安檢，則需要等前一名乘客安檢完再進(jìn)行，如果沒(méi)有，則直接安檢。

3 虛擬排隊(duì)模型應(yīng)用分析

目前，虛擬排隊(duì)模型在很多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。本文從民航安檢系統(tǒng)出發(fā)，從乘客、安全投入成本和可行性角度分析了虛擬排隊(duì)在安檢系統(tǒng)的應(yīng)用情況。

3.1 乘客角度

一般情況下，乘客安檢排隊(duì)時(shí)間為20 min，許多乘客都抱怨等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，但是，為了保證乘客的安全，乘客不得不接受?chē)?yán)格的安全檢查。將虛擬排隊(duì)模型應(yīng)用于安檢系統(tǒng)中，使乘客更加均勻地分布開(kāi)，一部分乘客從高峰期被轉(zhuǎn)移到低峰期，如圖3所示，減少高峰時(shí)期排隊(duì)的乘客數(shù)量，縮短乘客平均排隊(duì)等待的時(shí)間，提高乘客的滿意度。

3.2 安全投入成本角度

虛擬排隊(duì)模型使乘客的到達(dá)時(shí)間趨于平均化，緩解了高峰時(shí)間安檢人員的壓力，增加了安檢人員單位小時(shí)的業(yè)務(wù)量，提升了安檢人員的工作效率，縮短安檢人員的值班時(shí)間，間接影響了安全成本的投入。另外，虛擬排隊(duì)模型能從本質(zhì)上減少乘客排隊(duì)等待的時(shí)間，緩解高峰時(shí)安檢系統(tǒng)的壓力，減小機(jī)場(chǎng)改建、擴(kuò)建機(jī)場(chǎng)的頻率或程度，為機(jī)場(chǎng)節(jié)省財(cái)力、物力上的投入。

3.3 可行性角度

從理論上來(lái)說(shuō)，目前，虛擬排隊(duì)模型應(yīng)用廣泛。有了技術(shù)和應(yīng)用實(shí)例的支持，為虛擬排隊(duì)在民航業(yè)的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

從民航業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)共同關(guān)注的問(wèn)題可以分成3大類(lèi)，即成本的上升、客戶滿意度和收入的限制。虛擬排隊(duì)模型能夠提高安檢人員的服務(wù)率，間接影響安全成本的投入，同時(shí)，又能縮短乘客等待時(shí)間，提高乘客的滿意度。

4 結(jié)論

本文在機(jī)場(chǎng)安檢實(shí)際流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)機(jī)場(chǎng)安檢的特殊性，設(shè)計(jì)出符合機(jī)場(chǎng)安檢的虛擬排隊(duì)系統(tǒng)。根據(jù)單名乘客的虛擬排隊(duì)流程，得出虛擬排隊(duì)模型能有效的緩解高峰時(shí)安檢系統(tǒng)的壓力，使乘客分布均勻，縮短乘客的平均排隊(duì)等待時(shí)間，使乘客的時(shí)間更加靈活。同時(shí)，虛擬排隊(duì)能有效提高安檢人員的工作效率，間接影響機(jī)場(chǎng)對(duì)安全成本的投入，有利于民航業(yè)的發(fā)展。

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