阿姨幫：用互聯(lián)網(wǎng)思維為傳統(tǒng)家政助力

2013年7月萬(wàn)勇創(chuàng)辦了阿姨幫，那時(shí)O2O的概念還不像現(xiàn)在這么火爆，曾在雅虎、搜狗、360等公司任職，做技術(shù)和產(chǎn)品出身的萬(wàn)勇選擇家政這一行，在當(dāng)時(shí)看來(lái)似乎有些讓人難以理解。

萬(wàn)勇說(shuō)，他是從農(nóng)村出來(lái)的，最初他是想能為那些阿姨找一份合適的工作，讓她們可以有一份保障性的收入。同時(shí)，自己及周圍人均有搬家、保潔等服務(wù)需求，但能否請(qǐng)到好的小時(shí)工多數(shù)要看運(yùn)氣。這也讓他看到家政業(yè)的生機(jī)，就這樣，萬(wàn)勇“一不小心”進(jìn)入了O2O這么一個(gè)火爆的行業(yè)。

家庭保潔是個(gè)大市場(chǎng)

“創(chuàng)業(yè)初衷是想給客戶提供高質(zhì)量、透明化的家政服務(wù)?！比f(wàn)勇回憶，自己經(jīng)歷過(guò)幾次質(zhì)量很差的搬家、保潔服務(wù)后，覺(jué)得家政服務(wù)市場(chǎng)還有很大空白?！盎ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)該發(fā)揮資源整合作用，將社會(huì)上的閑置勞動(dòng)力動(dòng)員到這個(gè)市場(chǎng)中?！?013年，萬(wàn)勇利用兩個(gè)月時(shí)間學(xué)習(xí)、走訪和調(diào)研。他征集親友意見(jiàn)，咨詢業(yè)內(nèi)專家，還訪談路人、社區(qū)居民和售貨員等，深入了解家政服務(wù)市場(chǎng)的供需狀況。

家庭服務(wù)市場(chǎng)看似很大，但細(xì)分市場(chǎng)繁多，萬(wàn)勇必須找好切入點(diǎn)。他拜訪了幾十家家政公司，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)家政公司的阿姨基本以保姆、月嫂為主，家庭服務(wù)的小時(shí)工（保潔方向）并不是重點(diǎn)，既不專業(yè)，用戶體驗(yàn)也不好。他決定從保潔入手，切入家庭服務(wù)市場(chǎng)。

“我發(fā)現(xiàn)，大家挺愿意使用電腦軟件預(yù)約家政服務(wù)的?！边@一結(jié)果讓萬(wàn)勇備受鼓舞。他開(kāi)始自學(xué)安卓軟件開(kāi)發(fā)知識(shí)，并很快做出阿姨幫家政服務(wù)預(yù)約軟件的測(cè)試版。

萬(wàn)勇的想法得到了市場(chǎng)認(rèn)可，他獲得了來(lái)自雷軍順為創(chuàng)投的數(shù)百萬(wàn)人民幣的天使投資。在接下來(lái)的7個(gè)月時(shí)間里，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成了阿姨幫首期上線的準(zhǔn)備工作。

“招人、租房、做客服，線上、線下宣傳，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，招募阿姨、上崗培訓(xùn)等全部都是在30天里完成的。負(fù)責(zé)貼海報(bào)的隊(duì)友每天步行超過(guò)10千米，走遍北京的城中村?！比f(wàn)勇說(shuō)，對(duì)阿姨們而言，社區(qū)海報(bào)宣傳效果最好。粗略估計(jì)，海報(bào)張貼后，平均每天都有200個(gè)左右的咨詢電話。

家政服務(wù)“得阿姨者得天下”

阿姨的素質(zhì)和能力直接影響著家政服務(wù)的質(zhì)量，萬(wàn)勇對(duì)阿姨幫成員的篩選層層把關(guān)?！拔覀兲岢鋈龡l標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)使用移動(dòng)終端的預(yù)約軟件，找路、語(yǔ)言交流溝通沒(méi)問(wèn)題，熟悉家政服務(wù)內(nèi)容。門檻太高的話，會(huì)把很多人擋在外面?！比f(wàn)勇說(shuō)，他從2 000多個(gè)報(bào)名者中，錄取了100余名符合條件的阿姨。

2013年8月12日，阿姨幫首期正式上線運(yùn)營(yíng)?！皠傞_(kāi)始，大多是圈內(nèi)好友預(yù)約使用，他們給了阿姨幫很多鼓勵(lì)和建議。我們也收到了消費(fèi)者對(duì)阿姨逃單、工作不認(rèn)真等問(wèn)題的投訴?！边@讓萬(wàn)勇認(rèn)識(shí)到，攢聚了人氣后，必須狠抓服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)回爐培訓(xùn)、單人培訓(xùn)、加大獎(jiǎng)懲力度等一項(xiàng)項(xiàng)有針對(duì)性的措施，阿姨幫的服務(wù)質(zhì)量快速提升，口碑逐步建立起來(lái)，回頭客越來(lái)越多。

家政O2O的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“得阿姨者得天下”，在阿姨資源方面，目前家政O2O公司普遍采用兩種模式，一種是自營(yíng)，即自己招聘阿姨，并且負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)和上崗之后的管理工作。優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)品質(zhì)方便掌控，但因?yàn)槟Ｊ教兀杀竞托碌某鞘袛U(kuò)張都會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題。另外一種就是和第三方的傳統(tǒng)家政公司合作，但由于阿姨從屬于傳統(tǒng)家政公司，平臺(tái)對(duì)阿姨的掌控權(quán)比較小，服務(wù)品質(zhì)不好把控，優(yōu)勢(shì)則在于可以迅速?gòu)?fù)制和擴(kuò)張到新的城市。萬(wàn)勇表示，阿姨幫之所以選擇自營(yíng)的方式來(lái)做，是因?yàn)橹白哌^(guò)兩次“彎路”。

在創(chuàng)立之初，阿姨幫曾由兼職阿姨提供服務(wù)，但是后來(lái)萬(wàn)勇發(fā)現(xiàn)這種方式提供的服務(wù)不盡如人意，于是阿姨幫轉(zhuǎn)型做自營(yíng)。家電清洗業(yè)務(wù)也是如此，起初由阿姨幫將訂單派發(fā)給第三方，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，于是阿姨幫開(kāi)始自建干洗店。對(duì)于阿姨幫這樣的重模式來(lái)說(shuō)，自建干洗店、自己管控阿姨（目前阿姨幫在全國(guó)范圍內(nèi)有6 000～7 000個(gè)阿姨），無(wú)論是從成本上還是管理難度上都會(huì)面臨一定的困難，但同時(shí)也有利于樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

阿姨幫真正駛?cè)肟燔嚨溃蔀榧艺袠I(yè)O2O領(lǐng)頭羊的發(fā)展轉(zhuǎn)折點(diǎn)是2014年春節(jié)前后，“之前我們的阿姨團(tuán)隊(duì)里有很多人是兼職做家政服務(wù)，對(duì)這份工作并不用心?！比f(wàn)勇果斷將阿姨幫轉(zhuǎn)型為以全職阿姨為主的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。雖然阿姨人數(shù)一下子少了很多，可這項(xiàng)措施很快起到了立竿見(jiàn)影的效果——投訴少了、訂單多了，阿姨幫又慢慢迎來(lái)了許多高質(zhì)量的增員。

“我們想到的不是賺錢，而是滿足市場(chǎng)需求，解決閑置勞動(dòng)力?！贝送獍⒁處褪冀K把幫阿姨們掙錢、讓她們獲得勞動(dòng)者應(yīng)有的尊嚴(yán)放在首位。”提起順利獲得數(shù)輪融資并發(fā)展到行業(yè)領(lǐng)先地位的“要訣”，萬(wàn)勇如是說(shuō)。

互聯(lián)網(wǎng)打法解決傳統(tǒng)家政發(fā)展瓶頸

扎根在城市社區(qū)中的家政公司，雖然能夠憑借人脈積累、位置便利吸引客源，但這些家政企業(yè)陷入盈利模式單一、訂單不穩(wěn)定、品牌認(rèn)知度較低、信息化落后等困境，隨著居民消費(fèi)水平的提升以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，家政領(lǐng)域正面臨著諸多發(fā)展障礙，亟需升級(jí)產(chǎn)品、提升服務(wù)品質(zhì)。

在家庭保潔這個(gè)大市場(chǎng)，面對(duì)來(lái)自各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，阿姨幫必須有自己獨(dú)特的制勝法寶，方能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。阿姨幫利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，打通阿姨與用戶間的信息交互，且不收取阿姨抽成。一來(lái)幫助阿姨賺到更多收入，二來(lái)使阿姨幫在價(jià)格上更具優(yōu)勢(shì)。對(duì)干過(guò)活的阿姨，用戶可以進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)供其他用戶參考，同時(shí)能夠提高阿姨們的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

目前，阿姨幫平臺(tái)已經(jīng)上線了家庭保潔、家電清洗、家居保養(yǎng)、干洗服務(wù)、搬家、保姆、月嫂、空氣治理等服務(wù)品類，這些品類深受消費(fèi)者喜愛(ài)，但很多社區(qū)家政很難為普通家庭提供這些服務(wù)。同時(shí)阿姨幫不斷實(shí)施家庭服務(wù)開(kāi)放平臺(tái)戰(zhàn)略，引入其他品質(zhì)服務(wù)商，不斷創(chuàng)新服務(wù)品類，阿姨幫負(fù)責(zé)人表示，“上面的那些品類只是目前平臺(tái)已經(jīng)有的，未來(lái)管道疏通、開(kāi)鎖換鎖、維修服務(wù)等更多服務(wù)我們都將提供?！?p>

推出城市合伙人計(jì)劃

“2016年伊始，阿姨幫在各大核心城市正式啟動(dòng)了城市合伙人計(jì)劃試點(diǎn)，通過(guò)招募城市合伙人為社區(qū)家政創(chuàng)業(yè)者提供線上產(chǎn)品、技術(shù)、培訓(xùn)等一系列服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)的打法，突破傳統(tǒng)家政發(fā)展瓶頸，將阿姨幫創(chuàng)新的服務(wù)品類以及服務(wù)理念帶到每一個(gè)社區(qū)家庭。

伴隨著城市合伙人的加入，阿姨幫特色的服務(wù)品類將帶到更多的社區(qū)家庭，城市合伙人將成為阿姨幫平臺(tái)上高品質(zhì)生活服務(wù)者的代言人，讓阿姨幫“管家服務(wù)”和“品質(zhì)生活”的理念深入人心。

目前，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)市場(chǎng)總規(guī)模已突破1.5萬(wàn)億元人民幣，還在以每年30%的速度增長(zhǎng)。而阿姨幫在兩年左右的時(shí)間完成了四輪融資，也足以說(shuō)明資本力量對(duì)于行業(yè)的加速推動(dòng)。

未來(lái)，阿姨幫將“撒豆成兵”，聯(lián)合每一個(gè)城市的合伙人，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)同作戰(zhàn)。阿姨幫希望合伙人能夠在2016年與其攜手努力，共同布局一流的全品類社區(qū)服務(wù)，使阿姨幫平臺(tái)成為整個(gè)家政行業(yè)當(dāng)中最具家政生態(tài)圈活力的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

對(duì)于未來(lái)市場(chǎng)的格局和走向，萬(wàn)勇認(rèn)為，任何行業(yè)可能未來(lái)都會(huì)是類似滴滴快的這樣的方式，先競(jìng)爭(zhēng)然后最終可能也會(huì)在資本的推動(dòng)下發(fā)生合并、并購(gòu)，這可能是一個(gè)趨勢(shì)?！澳欠N東西是你控制不了的，你唯一可以控制的是把服務(wù)品質(zhì)做好?！比f(wàn)勇說(shuō)。