酒店基層員工心理資本對工作倦怠結構影響研究

詹琳

摘 要：依據(jù)長沙市高星級酒店的基層員工調查數(shù)據(jù)，運用單因素方差分析、相關系數(shù)和多元回歸模型等統(tǒng)計方法，考量酒店基層員工的工作倦怠結構及其心理資本的影響。結果表明，酒店基層員工的工作倦怠程度總體偏高，且工作倦怠中的低效能感在其結構性特征中表現(xiàn)突出，即在性別、年齡、學歷上低效能感存在顯著差異，在工齡上去人性化存在顯著差異；心理資本在緩解工作倦怠上，對去人性化、情感衰竭、低效能感的作用程度依次降低。關鍵詞： 酒店員工；工作倦??；心理資本；影響因素中圖分類號：F272

文獻標識碼： A

文章編號：1003-7217（2016）05-0128-05

在競爭日益激烈的市場化進程中，作為勞動密集型產業(yè)，酒店業(yè)的發(fā)展對高星級酒店基層員工的服務提出了更高的要求。酒店基層員工的服務環(huán)節(jié)不僅是酒店經營活動的核心，也是提升酒店管理績效與經營業(yè)績的關鍵所在。但在酒店服務日趨綜合性、高科技性和復雜性等發(fā)展背景下，薪酬偏低、勞動強度大、流動性較強等內外部因素的作用，使得酒店員工尤其是基層員工的工作倦怠成為提升酒店服務質量與人力資源管理水平的共同難題。即酒店基層員工的工作壓力不斷增大、職業(yè)安全感快速下降等，使得員工會逐漸產生心理和生理上的疲倦，最終導致工作熱情與工作效率降低而產生工作倦怠。一、文獻綜述近年來，有關工作倦怠及其心理資本影響的分析在相關行業(yè)領域已成為研究的熱點問題之一。李曉艷和周二華（2013）從積極心理學的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)心理資本對員工工作倦怠和情緒勞動策略中的表層行為有顯著的負向影響，對被動深層行為和主動深層行為有顯著正向影響[1]。Luthans，et al.（2007）從自我效能、希望、樂觀和韌性四個維度分析了心理資本對員工倦怠的影響作用，發(fā)現(xiàn)心理資本對員工倦怠產生負向影響[2]。Bolat，et al.（2011）則研究發(fā)現(xiàn)角色壓力、員工自主性、社會支持和工作壓力四個方顯著影響員工倦怠[3]。趙簡和張喜超（2010）進一步分析心理資本對工作壓力和工作倦怠的調節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)心理資本對工作壓力與玩世不恭有調節(jié)作用，但對工作壓力與情緒衰竭調節(jié)作用不顯著[4]。但有關酒店員工工作倦怠及其影響因素的研究尚在初步展開。辜應康等（2012）以上海酒店員工為樣本，分析酒店員工的滿意度影響因素，發(fā)現(xiàn)酒店員工滿意度受到薪資福利水平、個人發(fā)展情況、工作本身特征、上司領導力、人際關系處理、管理體系和工作環(huán)境7個因素的影響[5]。Muhammad，et al.（2013）進一步分析了員工工作倦怠、工作壓力與員工滿意度三者間作用關系，發(fā)現(xiàn)工作倦怠與員工滿意度存在負向相關性，但工作壓力在其中具有調節(jié)作用[6]。Li， Liu和Luo（2014）則研究了酒店員工沖突對于員工倦怠的作用關系，發(fā)現(xiàn)了兩者間存在顯著性正相關影響[7]。雖然員工工作倦怠與問題受到了國內外學者的廣泛研究，但運用心理學的理論和觀點來研究酒店基層員工的工作倦怠問題尚未展開。因此，本文基于酒店基層員工工作倦怠結構的評價，進一步分析酒店基層員工心理資本對工作倦怠的作用等，將有利于補充完善有關酒店員工工作倦怠的理論研究，同時對提升酒店服務質量與人力資源管理績效的實踐具有重要的參考價值。二、理論基礎與研究假設工作倦怠又稱職業(yè)倦怠、工作疲乏等，一般認為包括情感衰竭、去人性化、低效能感等三個維度的內容。情感衰竭是對工作壓力反應出的情緒低落和焦慮等，甚至出現(xiàn)害怕工作的情況。去人性化又稱玩世不恭或工作疏遠等，對工作具麻木或負面的態(tài)度甚至無視服務對象，總是很被動地完成自己份內的工作。低效能感則傾向于對自我負面評價而缺乏工作動機與創(chuàng)造能力[1]。已有研究利用負面變量對工作倦怠的原由展開了深入分析，但近來以心理資本為核心的積極組織行為學理論的引入，為工作倦怠原因的分析提供了新的視角。心理資本以積極心理學和積極組織行為學為理論基礎，認為心理資本對獲得競爭優(yōu)勢與提升管理績效具有直接而重要的影響。根據(jù)積極組織行為學（Positive Organizational Behavior， POB）的要素選擇標準，心理資本維度研究可分為一維、三維、四維和多維說，而目前被國內外學者廣泛認同的是Luthans， Youssef和Avolio提出的四維說，即從自我效能、希望、樂觀和韌性等四個維度分析心理資本問題[2]。心理資本對工作倦怠的影響一般認為是一種調節(jié)作用，即工作壓力增大時，員工心理資本的提高可改善其工作倦怠狀態(tài)，即心理資本值增加，工作倦怠值將降低，兩者具有負相關關系。因此，本文試圖從心理資本四維說（即自我效能、希望、樂觀和韌性四個維度）的角度出發(fā)，分析酒店員工心理資本對工作倦怠的三個維度（即情感衰竭、去人性化、低效能）的影響作用?；谏鲜龇治?，提出具體研究假設。H1： 酒店基層員工自我效能值越高，堅定完成特定工作的信念越強，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將趨向弱化。H2： 酒店基層員工希望值越高，個體體驗所形成的積極動機狀態(tài)越強烈，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將在積極動機中得到改善。H3： 酒店基層員工樂觀值越高，積極事件的影響越具有持久性，而消極事件的影響越短暫，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將在積極情緒中有所減少。H4： 酒店基層員工韌性值越高，脫離困境、積極恢復的能力與意志力越強，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感等的負面影響將有所抵消。三、研究方法與數(shù)據(jù)獲取1. 數(shù)據(jù)收集。本研究以長沙芙蓉國溫德姆至尊豪廷、長沙運達喜來登和長沙皇冠假日3家五星級酒店為主要研究對象，采用問卷調查與訪談相結合的方式進行。調查對象主要為從事酒店服務工作的基層員工，問卷調查期間共發(fā)放問卷100份，回收98份，整理后得到的有效問卷是92份，其中男性22人，女性70人，性別結構較為合理。通過面對面談話的方式，采用半結構化訪談的方法對長沙市三家酒店的8名飯店工作人員進行了訪談。訪談對象涵蓋了四個不同的部門餐飲部3人、樓層管家部2人、康體娛樂部2人、人力資源部1人，其中女性5人，男性3人，比較具有代表性。2. 工作倦怠與心理資本的測度。工作倦怠的測量采用Maslach等編制、李超平等修訂的MBI-GS工作倦怠量表[1]，包括情感衰竭、去人性化、低效能感3個維度，共15個條目，采用里克特量表5點記分，分值越高表明工作倦怠度越明顯。本研究中，采用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach'sα）來分析心理資本和工作倦怠量表部分的內部一致性。工作倦怠量表整體的內部一致性信度為0.851，情感衰竭、去人性化、低效能感維度的內部一致性信度分別為0.838、0.845、0.869。心理資本的測量采用Luthans等編制的心理資本問卷（PCQ-24） ，包括自我效能、希望、樂觀和韌性4個維度，運用5分制里克特量表，設置了25個陳述句測量酒店基層員工的心理資本水平。研究中，心理資本量表整體的內部一致性信度為0.737，自我效能、希望、樂觀和韌性的內部一致性信度分別為0.838、0.760、0.666、0.685。四、酒店基層員工的工作倦怠結構分析1. 酒店基層員工工作倦怠維度分析。通過計算調查樣本酒店基層員工工作倦怠各維度的均值可得，情感衰竭、去人性化、低效能感的均值分別為2.740、2.402、3.664，通過各維度數(shù)據(jù)計算得工作倦怠的均值為2.935。這表明酒店基層員工的工作倦怠程度偏高主要體現(xiàn)在低效能感和情感衰竭方面，即酒店基層員工的工作壓力較大，但付出的努力與服務較難得到顧客贊許，效能感較低也是酒店基層員工的普遍心理現(xiàn)象，從而也容易對工作壓力反應出低落、疲憊、焦慮等情緒。實際上，在高質量的服務要求下，酒店要求基層員工在服務過程中要時刻為顧客提供耐心而友善的微笑服務，而員工自身的壓力及低落情緒難以得到合理釋放而產生心理上的壓抑感，同時在工作上難以得到認可或贊許的情況下，使酒店基層員工較易處于低效能感和情感衰竭狀態(tài)。2. 低效能感在多數(shù)個體特征中的差異研究。另一方面，不同性別、年齡、工齡及學歷的基層員工，在工作倦怠各維度的表現(xiàn)也具有不同的特征。在性別差異上（見表1），女性的情感衰竭程度要高于男性，而去人性化、低效能感程度要低于男性。這與不同性別在工作倦怠各維度的現(xiàn)實情況也較吻合。在高服務標準的要求下，酒店基層員工對工作的負面態(tài)度往往會受到抵制，即不同性別的去人性化均值相對為低，但男性較女性在行為上表現(xiàn)得更為直接，故男性的去人性化均值為2.261，較女性的2.543要高。女性在情緒的控制與調節(jié)上總體上會比男性差，在面對工作壓力上更易產生情感衰竭，表現(xiàn)出低落、疲憊等情緒，其情感衰竭均值為2.843，明顯高于男性的2.636。同時，作為勞動密集型產業(yè)，酒店基層員工在長期的工作壓力下，缺乏工作動機與創(chuàng)造能力所產生的工作成就感，男性明顯低于女性，故表現(xiàn)出更嚴重的低效能感，其均值達到了3.811，而女性為3.517。單因素方差分析的結果表明（見表2），在顯著性水平0.05上，不同年齡的酒店基層員工在感情衰竭、去人性化方面沒有顯著差異，但在低效能感上存在顯著差異；不同工齡的酒店基層員工在感情衰竭、低效能感方面沒有顯著差異，但在去人性化上存在顯著差異；不同學歷的基層員工則類似于年齡因素，在低效能感上存在顯著差異。

具體地，在20～29歲的酒店基層員工其低效能感值最高，并隨著年齡的增長，酒店基層員工的低效能值呈總體下降趨勢，表明這一年齡階段的基層員工對工作的認同感較差，這也可能由于其內在的工作期望值較高而引起。工齡在5年以下的基層員工其去人性化均值呈逐漸下降趨勢，隨后又有所增加。其中，3～5年工齡的基層員工其去人性化均值最低，為1.500，表明在工作一定年限之后，隨著工作經驗的增長，其工作情緒也趨向穩(wěn)定，負面態(tài)度通過自身調節(jié)能得到一定程度的控制。同時在不同學歷的差異上，隨著學歷水平的提高，酒店基層員工的低效能感均值呈總體上升趨勢，即學歷越高的酒店基層員工具更高的低效能感。這主要來源于高學歷的基層員工對其工作崗位或職位缺乏認同，從而也極大影響了其工作動機與創(chuàng)造能力。綜上所述，工作倦怠中的低效能感在其結構性特征中表現(xiàn)最為突出，即上述分析結果表明，不僅工作倦怠程度偏高突出體現(xiàn)在低效能感上，且低效能感在多數(shù)個體特征中也存在顯著差異。五、酒店基層員工工作倦怠的心理資本影響1. 低效能感與心理資本及其各維度的相關性突出。為進一步分析酒店基層員工心理資本與工作倦怠之間的相關性，在此采用Pearson相關系數(shù)來測度心理資本與工作倦怠及其各維度之間的相關關系（見表3）。由表3可知，總體上酒店基層員工工作倦怠與心理資本及其各個維度之間的相關系數(shù)都為負值，且在0.05的水平上都通過了顯著性檢驗。這表明隨著心理資本的提高，工作倦怠程度將會降低，兩者總體上存在負相關關系，其相關系數(shù)為-0.522。具體地，工作倦怠與心理資本各維度的相關關系來看，工作倦怠與樂觀變量的負相關性最高，相關系數(shù)為-0.487；另一方面，心理資本與工作倦怠各維度的相關關系來看，其與低效能感具最高的負相關性，相關系數(shù)為-0.528。同時，心理資本的各維度，即自我效能、希望、樂觀、韌性也都與低效能感具最高的負相關性，其相關系數(shù)分別為-0.466、-0.433、-0.390、-0.384。可見，工作倦怠中的低效能感不僅在其結構性特征中表現(xiàn)突出，且其與心理資本及各維度的負相關程度也最高。這表明酒店基層員工的心理資本，包括自我效能、希望、樂觀和韌性，其與工作倦怠中的低效能感具有最為密切的相關關系。2. 心理資本對工作倦怠結構的影響程度。上述相關分析表明，心理資本及其各維度度與工作倦怠及其各維度之間都存在顯著的負相關關系，這也印證了前述假設，即心理資本，包括自我效能、希望、樂觀和韌性等維度，對于改善酒店基層員工的工作倦怠狀態(tài)、降低其情感衰竭、去人性化和低效能感等消極情緒都具有一定的積極作用。但線性相關分析只是表明了兩兩變量之間的密切程度，而不能度量一個變量的變化對另一個變量的影響程度。為此，以心理資本為自變量，分別以工作倦怠、情感衰竭、去人性化、和低效能感為因變量，通過剔除極端值，采用最大似然估計法分別建立線性回歸模型，以進一步探討心理資本對工作倦怠及其各維度的影響（見表4）。由回歸分析的結果可知，剔除極端值后（未剔除極端值時，擬合優(yōu)度值為0.273），可認為心理資本對工作倦怠的影響系數(shù)為-0.215，即當酒店基層員工的心理資本數(shù)值提升1個單位，其工作倦怠數(shù)值可降低0.215個單位，酒店基層員工心理資本的提升對其工作倦怠狀態(tài)的改善具積極的作用。同時，從影響程度的大小來看，心理資本對工作倦怠的去人性化維度影響最大，其后依次是情感衰竭和低效能感，其回歸系數(shù)分別為-0.217、-0.204和-0.189。但從擬合優(yōu)度來看，以去人性化和情感衰竭為因變量的回歸模型其擬合優(yōu)度較低，即回歸模型對原信息的解釋并不足夠充分。這在一定程度上表明，盡管心理資本對這兩個變量的影響程度更大，但在解釋的充分性上可能存在更復雜的現(xiàn)實情況。由之可知，酒店基層員工的心理資本對工作倦怠及其各維度均具有負向的預測作用，表明酒店基層員工的心理資本在緩解員工工作倦怠狀態(tài)，減輕員工情感衰竭、去人性化和低效能感等負面情緒方面均具不同程度的促進作用。具體地，酒店基層員工的心理資本，包括自我效能、希望、樂觀和韌性等，對于降低員工的低效能感具有更充分的解釋，而對情感衰竭和去人性化則具有更大的影響和更低的解釋度。從現(xiàn)實情況來看，當酒店基層員工具有越為積極的心理狀態(tài)時，員工個體越不會傾向于在工作績效方面對自己做出消極的評價，即對低效能感具有更為顯著或更具解釋力的抵消作用；另一方面，當酒店基層員工在自我效能、希望、樂觀和韌性等方面具有越高的自我評價時，員工個體更傾向于將負面情緒與工作環(huán)境聯(lián)系起來，如歸因于工作上的過度付出和對周圍人群所抱有的去人性化情緒，即盡管隨著心理資本的變化，情感衰竭和去人性化有更快的變化，但因工作環(huán)境與個體特點之間作用關系的復雜性，其解釋程度（擬合優(yōu)度值）反而相對更低，即在同一水平的心理資本值上，不同崗位員工之間的情感衰竭值或去人性化值的差異相對更大?？傮w上，在酒店服務工作中，心理資本水平越高的員工，其工作的心態(tài)與情緒越積極，工作熱情越高，工作責任心也越強，即心理資本對工作倦怠及其各維度具不同程度的抵消作用。六、結論與啟示酒店基層員工工作倦怠結構的分析表明，酒店基層員工工作倦怠程度偏高主要體現(xiàn)在低效能感上，其次情感衰竭在工作倦怠中也較為明顯，且女性的情感衰竭程度明顯高于男性。在其他個體特征方面，不同年齡、不同學歷的酒店基層員工都在低效能感上存在顯著差異，而不同工齡的酒店基層員工在去人性化上存在顯著差異?；诜e極心理學與積極組織行為學視角的研究進一步表明，相比于情感衰竭、去人性化維度，心理資本與工作倦怠中的低效能感的負相關程度最高，即在同一心理資本水平上，酒店基層員工的低效能感差異相比情感衰竭或去人性化的差異要小。但從對工作倦怠的影響程度來看，酒店基層員工的心理資本在緩解工作倦怠上，對去人性化、情感衰竭、低效能感的作用程度依次降低。而去人性化和情感衰竭模型具更低的解釋力，這應該與員工所處的崗位或工作情境具有較大關系，即情感衰竭反映的是工作過度付出或力不從心情緒，去人性化反映的是對周圍人群包括服務對象所抱有的消極情緒，在同一心理資本水平上的基層員工，因工作崗位差異，在情感衰竭和去人性化方面的差異也相對低效能感的要更大一些。因此，提升酒店基層員工的心理資本，包括自我效能、希望、樂觀、韌性等維度將對工作倦怠中的低效能感改善具有積極作用。進一步地，在酒店發(fā)展與人力資源管理過程中，為基層員工提供更為廣闊、公平、公正的發(fā)展空間或平臺，將有效提升基層員工的心理資本水平，進而對有力改善酒店基層員工的工作倦怠狀態(tài)產生更為突出的作用。endprint

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