高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系的研究

于洋 賈絲云 田佳 向用彬

[摘 要]本文運用模糊數(shù)學(xué)理論和數(shù)理統(tǒng)計方法，將美國顧客滿意度指數(shù)模型和層次分析法應(yīng)用于高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系，可有效實施滿意度測評，充分調(diào)動后勤部門服務(wù)的積極性，從而提高后勤管理與服務(wù)的績效。

[關(guān)鍵詞]高校后勤；服務(wù)評價；滿意度；指標(biāo)體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.06.062

[中圖分類號]G647.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）06-00-02

高校后勤是高等教育體系的重要組成部分，是高校實現(xiàn)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會服務(wù)的必要支撐。黨的十八屆三中全會提出了全面深化改革的總體目標(biāo)，《國家中長期教育規(guī)劃綱要》也對高校后勤保障服務(wù)工作提出了新的要求。因此，科學(xué)評價后勤服務(wù)，保證高校后勤服務(wù)質(zhì)量，是高校后勤保障服務(wù)工作的重要任務(wù)。

高校后勤保障服務(wù)工作通常包括餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、水電服務(wù)、修繕服務(wù)、綠化服務(wù)、物業(yè)服務(wù)及醫(yī)療服務(wù)等多項服務(wù)與保障功能。高校后勤管理工作的好壞將直接影響教學(xué)、科研和師生員工的生活。師生是后勤服務(wù)的直接對象，師生對后勤服務(wù)的滿意程度是對后勤服務(wù)考核評價的關(guān)鍵，因此，須建立起以師生滿意度為評價指標(biāo)的測評體系。

本文根據(jù)高校后勤服務(wù)工作的特點，運用基于模糊數(shù)學(xué)理論的層次分析法，構(gòu)建“師生滿意”的高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系，可有效調(diào)動后勤服務(wù)的積極性，促進(jìn)后勤保障服務(wù)質(zhì)量的提高。

1 師生滿意度測評的意義

1.1 科學(xué)測評是高校和諧穩(wěn)定和后勤可持續(xù)發(fā)展的必然要求

師生是高校后勤服務(wù)的直接受益者，建立以師生為評價主體的高校后勤服務(wù)測評體系，定量評價高校后勤服務(wù)質(zhì)量的滿意度，可強化后勤員工的服務(wù)意識，確立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量為核心的全新管理理念，讓師生滿意，提高師生的生活質(zhì)量?？茖W(xué)地評價后勤服務(wù)，可以有效調(diào)動后勤服務(wù)的積極性，從而促進(jìn)高校后勤的可持續(xù)發(fā)展以及高校的和諧穩(wěn)定。

1.2 科學(xué)測評為高校后勤改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)

通過師生對高校后勤服務(wù)的需求來定量評價高校后勤服務(wù)質(zhì)量，一方面可以促進(jìn)高校后勤根據(jù)反饋信息改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；另一方面也促使高校后勤客觀認(rèn)識自己，了解師生需求，及時解決后勤服務(wù)中的各種問題，努力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

2 高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系的建立

2.1 測評模型的選擇

高校后勤服務(wù)涉及多項保障與服務(wù)職能，以師生滿意度為評價指標(biāo)的高校后勤服務(wù)測評模型可依據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)模型，構(gòu)建師生滿意度指數(shù)模型（如圖1所示），該模型的目標(biāo)函數(shù)為師生滿意，測評變量為影響師生滿意度的師生期望和感知質(zhì)量。該模型對高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系的建立具備較強的指導(dǎo)價值。

圖1 師生滿意度指數(shù)模型

2.2 高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系模型的建立

師生滿意度測評的數(shù)學(xué)模型如下：

其中A為總滿意度測評值；Mi為各滿意度測評指標(biāo)的滿意度測評值；Ji為各滿意度測評指標(biāo)所占權(quán)重，表明第i項滿意度測評指標(biāo)的重要程度。滿意度測評指標(biāo)所占權(quán)重Ji值直接影響著測評結(jié)果A。因此，Ji值的確定直接關(guān)系著高校后勤評價指標(biāo)體系的客觀性和準(zhǔn)確性。

2.3 高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系權(quán)重的確定及檢驗

層次分析法是美國數(shù)學(xué)家薩蒂開發(fā)的一種將定性與定量相結(jié)合的建模方法。通過使用該方法，可以對滿意度測評各指標(biāo)內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行深入分析，采用構(gòu)建判斷矩陣、一致性檢驗等過程處理，準(zhǔn)確判斷各測評指標(biāo)的重要性，得出權(quán)重系數(shù)。

2.3.1 構(gòu)建判斷矩陣

對于高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系，目標(biāo)函數(shù)為師生對后勤服務(wù)的滿意度，一級指標(biāo)為餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、水電服務(wù)、修繕服務(wù)、綠化服務(wù)、物業(yè)服務(wù)及醫(yī)療服務(wù)。對于餐飲服務(wù)，其二級指標(biāo)為食堂員工服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量、花色品種、現(xiàn)場投訴處理情況、就餐環(huán)境、食品及餐具衛(wèi)生。通過系統(tǒng)分析，建立對于總目標(biāo)函數(shù)的兩級評價指標(biāo)體系。對同一指標(biāo)支配下的下層指標(biāo)兩兩比較，按照表1所示的九級評分體系評分，用判斷矩陣形式描述，判斷矩陣是展示下層指標(biāo)對上層指標(biāo)相對重要程度的依據(jù)。

判斷矩陣的基本形式為：

判斷矩陣是一個特殊矩陣，其元素滿足以下條件：

bii=1，bij=1/bji，bij=bik / bjk

該條件稱為一致性條件，當(dāng)滿足該條件時，有

可見，滿足一致性條件的n階判斷矩陣具有非零最大特征值λmax=n，這也是該判斷矩陣得到的權(quán)重Ji。判斷矩陣可依據(jù)對后勤管理部門專家的調(diào)查問卷而得到。

2.3.2 一致性檢驗

判斷矩陣的維n≤3時，基本可以保證一致性。通常以一致性指標(biāo)、隨機一致性比率、平均隨機一致性等指標(biāo)來確定判斷矩陣是否正確，確定專家思維是否一致。

一致性指標(biāo)CI和隨機一致性比率CR的計算方法為

當(dāng)CR≤0.1時，判斷矩陣具有較滿意的一致性。

3 高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系的應(yīng)用

運用以上步驟，就可以構(gòu)建完整的高校后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系。在應(yīng)用后勤服務(wù)評價指標(biāo)體系時，后勤管理部門應(yīng)正確運用測評結(jié)果，對滿意度測評結(jié)果所反映的內(nèi)涵進(jìn)行深入研究?？梢詰?yīng)用測評指標(biāo)重要性和滿意度的矩陣（如圖2所示），分析影響師生滿意度的指標(biāo)及其權(quán)重，對影響師生對后勤服務(wù)滿意度的指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，從而提高后勤服務(wù)的質(zhì)量。

對于優(yōu)勢區(qū)，表示影響師生滿意度的測評指標(biāo)是較為重要的，師生目前對這些指標(biāo)的滿意度評價也較高，高校后勤須予以保持并發(fā)展這些因素。對于維持區(qū)，滿意度測評較高，但對師生來說，這些評價指標(biāo)不是最重要的因素。高校后勤應(yīng)該增強師生對這些測評指標(biāo)的重視程度，讓師生了解后勤管理部門在這方面的努力。對于機會區(qū)，表示這些因素對師生來說不是最重要的，而滿意度評價也較低，高校后勤應(yīng)挖掘該區(qū)域的潛力來整體提高師生滿意度。對于改進(jìn)區(qū)，表示這些因素對師生來說是重要的，但高校后勤在這些因素的滿意度評價較低，高校后勤管理部門則需要重點關(guān)注這些因素，認(rèn)真查找原因，積極改進(jìn)。

圖2 測試指標(biāo)重要性和滿意度的模型矩陣

根據(jù)以上分析結(jié)果，高校后勤可以合理調(diào)整分配后勤服務(wù)資源，提高高校后勤管理與服務(wù)的績效，從而優(yōu)化后勤服務(wù)資源配置，實現(xiàn)后勤管理理念的更新。

主要參考文獻(xiàn)

[1]石金波，李慶波.高校后勤滿意度測評系統(tǒng)的體系設(shè)計及其實現(xiàn)[J].河北工業(yè)科技，2012（4）.

[2]TL Saaty.A Scaling Method for Priorities in Hierarchical Structures [J].Journal of Mathematical Psychology，1977（3）.

[3]秦海波，馮鳳麟，吳建新.基于“學(xué)生滿意”的高校后勤服務(wù)測評體系的研究[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報，2009（11）.

[4]馬衛(wèi)東.現(xiàn)代大學(xué)制度與高校后勤管理的價值融合[J].華中師范大學(xué)學(xué)報：人文社會科學(xué)版，2013（z1）.

[5]劉前貴.對高校后勤社會化與產(chǎn)業(yè)化的思考[J].內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報，2013（3）.

[6]段春香，劉清華.模糊概率綜合評價模型在高校后勤服務(wù)評價中的應(yīng)用[J].懷化學(xué)院學(xué)報，2010（11）.

[7]張鶯.高職院校實施ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)探究[J].教育與職業(yè)，2009（3）.

[8]王富.中國高校后勤改革的理論與實踐——紀(jì)念我國高校后勤改革開放30周年[J].高校后勤研究，2008（6）.

[9]齊小萍.高校后勤管理與服務(wù)改革的探索與實踐——以寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2008（4）.

[10]趙樹春.淺析新疆高校后勤管理人員素質(zhì)的問題[J].中國校外教育，2008（7）.

[11]肖志成.高校后勤管理中幾個關(guān)系的思考[J].中國成人教育，2008（12）.