淺議醫(yī)院掛號收費(fèi)人員的精細(xì)化管理

【摘 要】對醫(yī)院掛號收費(fèi)人員的精細(xì)化管理是醫(yī)院發(fā)展的新方向，對掛號人員的精細(xì)化管理有助于提高醫(yī)院的整體工作效率，有助于緩解由于重復(fù)排隊(duì)而造成的醫(yī)患問題，有利于促進(jìn)收費(fèi)工作人員的綜合素質(zhì)，形成和諧高效的就醫(yī)環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】掛號收費(fèi)人員；精細(xì)化管理；醫(yī)患關(guān)系

一、引言

醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)逐漸成為社會中較為突出的問題，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們對醫(yī)學(xué)知識的逐步了解，如今的醫(yī)患問題已經(jīng)從醫(yī)院的診斷結(jié)果的質(zhì)疑向醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度過度。對醫(yī)院掛號收費(fèi)人員的精細(xì)化管理，有助于解決緊張的醫(yī)患關(guān)系。

二、醫(yī)院掛號收費(fèi)人員工作現(xiàn)狀

1.收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)較低

大多數(shù)醫(yī)院采用一體化收費(fèi)方式，將掛號與收費(fèi)放置在一處，導(dǎo)致醫(yī)院的掛號處人員聚集發(fā)雜，事務(wù)繁多，收費(fèi)人員的精神壓力較大，容易產(chǎn)生暴躁的情緒，經(jīng)常造成收費(fèi)人員與病人之間的口角之爭；同時，醫(yī)院的收費(fèi)人員文化水平大多不高，由于缺乏對從業(yè)人員的培訓(xùn)，經(jīng)常將個人生活中的情緒帶到工作中，嚴(yán)重影響了工作的心情，對病人的詢問產(chǎn)生厭倦，最后造成對工作的厭倦心理，將這種情緒發(fā)泄在平時的工作中，導(dǎo)致醫(yī)院整體的運(yùn)作水平受到制約和降低。

2.業(yè)務(wù)能力遲緩

醫(yī)院中掛號處收費(fèi)人員的文化水平大多只在大專水平或者是剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，他們的知識大多僅限于自己所處的科室以及所學(xué)到的相關(guān)知識技能，缺少豐富的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。對收費(fèi)工作中遇到得問題解決較為困難。比如：不常見藥物名稱的標(biāo)注號碼不詳細(xì)，對藥物劑量的大小沒有足夠的把握等。在操作過程中需要一段時間的適應(yīng)過程，造成業(yè)務(wù)速度較慢，業(yè)務(wù)動作較為遲緩的問題，都會對醫(yī)院整體的效率產(chǎn)生影響。

3.流程無規(guī)律

醫(yī)院中的收費(fèi)流程大概包括：“掛號—診斷—收費(fèi)—取藥”這么幾大環(huán)節(jié)。由于醫(yī)院中的人員流動性較大，人員數(shù)量龐大，往往病人在進(jìn)行看病的過程中既要完成看病流程又需要照顧病人，無法分身完成，只能依次進(jìn)行，但有時也會造成先診斷，后掛號的順序顛倒。并且掛號與診斷，取藥三者之間存在著較大的地理位置的區(qū)分，對病人及時接受診斷造成極大的影響，拖延了病人的病情，造成不必要的時間上的耽擱。

三、精細(xì)化管理措施

針對醫(yī)院收費(fèi)人員的現(xiàn)狀存在的相關(guān)問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行精細(xì)化的管理，才能從根本上提高從業(yè)人員的辦事效率。

1提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)

首先對醫(yī)院窗口收費(fèi)人員進(jìn)行重新篩選，提升收費(fèi)人員的自身素質(zhì)；其次，經(jīng)常對掛號收費(fèi)人員進(jìn)行思想培訓(xùn)，緩解他們工作中的精神壓力，降低易怒情緒的產(chǎn)生，同時，醫(yī)院也應(yīng)該注重對窗口收費(fèi)人員的關(guān)心，增進(jìn)對他們自身工作重要性的了解，幫助他們獲得心理上的安慰，緩解他們的壓力，培養(yǎng)他們“一切以病人為中心”的工作核心觀念。盡量避免收費(fèi)人員將自身的情緒帶到工作中，從而促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.強(qiáng)化對醫(yī)院收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

經(jīng)常對即將從事或者已經(jīng)從事醫(yī)院收費(fèi)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，不斷更新他們對自己工作中新星知識的儲備量，對操作中出現(xiàn)的關(guān)于數(shù)據(jù)的熟悉程度，相關(guān)藥物名稱的相關(guān)了解。對醫(yī)院掛號收費(fèi)人員的行業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，形成與之相對應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立獎罰措施，對成績優(yōu)異的掛號收費(fèi)人員給予相應(yīng)的獎勵，同時也對不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行懲罰并且重新進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)院應(yīng)該做到，禁止沒有通過考核的人員上崗工作。這也是提高醫(yī)院掛號收費(fèi)人員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的重要途徑。

3.制定出相關(guān)的流程制度

由于醫(yī)院環(huán)境的特殊性，造成醫(yī)院的人員運(yùn)作都處在高度集中的環(huán)境下，長時間的工作壓力容易造成工作人員精神緊張，有時對相關(guān)的規(guī)章制度模棱兩可，造成醫(yī)院看病流程的混亂。醫(yī)院應(yīng)該制定出相對應(yīng)的流程規(guī)則，將責(zé)任落實(shí)到醫(yī)院的每一個工作人員的頭上，實(shí)行責(zé)任實(shí)名制，避免由于個人的疏忽造成病人多次重復(fù)看病流程，而無法進(jìn)行診斷。其次，每個流程之間的所在位置應(yīng)該依據(jù)醫(yī)院就醫(yī)的流程所設(shè)立，不能依據(jù)醫(yī)院自身的喜好，隨心所欲的將地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，增加患者的就醫(yī)難度，緩解由于制度造成緊張的醫(yī)患問題。

四、結(jié)論

醫(yī)院收費(fèi)掛號人員的工作是病人就醫(yī)的出發(fā)點(diǎn)，同時也是病人就醫(yī)結(jié)束的歸結(jié)點(diǎn)。它就像醫(yī)院展現(xiàn)在病人面前的一張名片，是病人對醫(yī)院的整體評價的第一印象。對醫(yī)院收費(fèi)管好人員進(jìn)行精細(xì)化管理有助于促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的形成，有助于改善緊張的就醫(yī)問題，提升醫(yī)院在百姓心中的榮譽(yù)度。同時，進(jìn)一步提升對醫(yī)院掛號收費(fèi)人員的精細(xì)化管理，也能提高醫(yī)院綜合能力的提升，有利于增進(jìn)醫(yī)院自身的收入水平，對醫(yī)院自身的經(jīng)濟(jì)水平的提高、技術(shù)水平的提高都有極大地促進(jìn)作用。

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作者簡介：

鄧慧，（1989—），女，漢，籍貫：湖北省，潛江市，湖北省潛江市中心醫(yī)院，研究方向：會計(jì)管理。