移動互聯(lián)時代高職酒店服務(wù)英語“四位一體”實踐教學(xué)模式實踐

沈化

摘 要 高職酒店服務(wù)英語“四位一體”實踐教學(xué)模式，以實踐為核心，踐行讓學(xué)生做的教育理念，體現(xiàn)在課堂教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)、校內(nèi)實訓(xùn)和校外酒店實訓(xùn)四個教學(xué)環(huán)節(jié)。在此過程中，教師成為教練、導(dǎo)演和引導(dǎo)者。在移動互聯(lián)時代，酒店服務(wù)英語教學(xué)可以通過三維動畫、微課、視頻等實現(xiàn)線上線下互相結(jié)合、課內(nèi)課外相融合。

關(guān)鍵詞 酒店服務(wù)英語；實踐教學(xué)；網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)；課堂教學(xué)；高等職業(yè)院校

中圖分類號 G712 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2016）17-0035-04

為加強廣東省旅游酒店職業(yè)英語技能人才培養(yǎng)，提升廣東省旅游服務(wù)質(zhì)量，廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語系自2005年就開辦了商務(wù)英語專業(yè)酒店英語方向，從近年來的招生來看，該專業(yè)方向一直都保持著良好的勢頭。在實踐中，學(xué)校構(gòu)建的“四位一體”實踐教學(xué)模式，顯著提升了人才培養(yǎng)效果。

一、“四位一體”實踐教學(xué)模式的構(gòu)建

（一）崗位需求調(diào)查

2013年3月至5月，應(yīng)用外語系酒店服務(wù)英語課程組對該專業(yè)方向畢業(yè)生分布較多的廣州、佛山、深圳和東莞四大區(qū)域共15家三星級以上酒店進行了實地走訪，開展了本專業(yè)方向人才需求調(diào)查，與酒店管理人員進行了面對面的交流與溝通。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分酒店都認為職業(yè)資格證書不是很重要，而更看重學(xué)生是否具備較強的酒店職業(yè)英語口語表達能力、良好的個人素質(zhì)和團隊精神。

（二）基于工作過程的課程設(shè)計與開發(fā)

基于崗位需求調(diào)查，課程組將體現(xiàn)崗位需求的課程特點概括為職業(yè)性、實踐性和開放性。為了讓此課程更加符合酒店對人才培養(yǎng)的要求，課程組教師與廣東佛山恒安瑞士大酒店合作，進行了基于工作過程的課程設(shè)計和開發(fā)，酒店方面人員每年都對課程的建設(shè)提出意見和建議，使得該課程不斷完善和優(yōu)化。本著“以行業(yè)為依托，以學(xué)生為主體，以真實工作過程為導(dǎo)向，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標”的教學(xué)理念，酒店服務(wù)英語課程在設(shè)計上遵循課堂教學(xué)與自主學(xué)習(xí)融合、課內(nèi)與課外兼顧的原則，將理論與實踐很好地融合起來，讓學(xué)生親身經(jīng)歷完整的典型工作過程，幫助學(xué)生形成自己對工作的認識和經(jīng)驗，實現(xiàn)學(xué)習(xí)與工作的一體化[1]。

（三）“四位一體”實踐教學(xué)模式的內(nèi)涵

根據(jù)酒店服務(wù)英語課程性質(zhì)、課程設(shè)計特點，課程組構(gòu)建了“四位一體”實踐教學(xué)模式。所謂酒店服務(wù)英語“四位一體”的實踐教學(xué)模式，就是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容將課堂、網(wǎng)絡(luò)、校內(nèi)、校外四種實踐教學(xué)手段和過程結(jié)合起來，四者相輔相成、環(huán)環(huán)相扣，共同促成該課程目標的達成，以此保障培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力（而不僅僅是技能）目標的實現(xiàn)，滿足學(xué)生個人全面發(fā)展的需要。如表1所示，課堂、網(wǎng)絡(luò)、校內(nèi)、校外四種實踐教學(xué)的內(nèi)涵是不同的，課堂教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)是實踐的教學(xué)，而校內(nèi)實訓(xùn)和校外酒店實訓(xùn)則是教學(xué)的實踐[2]。通過實踐教學(xué)和教學(xué)的實踐，使學(xué)生的素質(zhì)和技能與用人單位的要求相匹配。

二、“四位一體”實踐教學(xué)模式的實施

在移動互聯(lián)時代，新的教育理念、信息化教學(xué)手段不斷地滲透到酒店服務(wù)英語實踐教學(xué)的各個環(huán)節(jié)，使“四位一體”的實踐教學(xué)內(nèi)涵更為豐富，四者之間相輔相成、相互促進。

（一）課堂教學(xué)

酒店服務(wù)英語課程的課堂教學(xué)為60學(xué)時，大致在15周內(nèi)完成7個主題學(xué)習(xí)情境（單元）的教學(xué)內(nèi)容，即客房預(yù)訂、在前臺接待客人、幫助客人、餐桌預(yù)訂、用餐和酒水服務(wù)、處理問題與投訴、離店結(jié)賬，按30%計入該門課的總評成績。本課程采用的教材有兩種：一是由錢嘉穎、吳云主編的《酒店英語》，這是教育部高等學(xué)校高職高專旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會推薦的精品課程規(guī)劃教材；二是本課程組與廣東佛山恒安瑞士大酒店合編的校企合作教材《酒店服務(wù)英語》，該教材的內(nèi)容是在與酒店各個服務(wù)部門進行充分的溝通和交流后設(shè)計的，應(yīng)用了大量的第一手資料，而且具有地方特色，學(xué)生從中能學(xué)到目前酒店服務(wù)行業(yè)中最新且最經(jīng)典的相關(guān)知識及理念，實現(xiàn)書本與行業(yè)實踐的無縫銜接和自然過渡。

移動互聯(lián)時代，信息技術(shù)不斷融入酒店服務(wù)英語課堂教學(xué)。認知心理學(xué)研究顯示，課堂教學(xué)中學(xué)生所接受的信息約38%來自聽覺，約55%來自視覺[3]。經(jīng)過多年的實踐，本教學(xué)團隊以學(xué)生為主體，將英語視為交際工具，教會學(xué)生使用這個工具，先是采用雙語教學(xué)，逐漸過渡到全英文教學(xué)，實現(xiàn)“在行業(yè)場景中聽，在行業(yè)場景中說，詞句程序循環(huán)練，實踐運用再提升”的教與學(xué)目標。在課堂教學(xué)中，教師采取多種生動活潑的教學(xué)形式，比如角色扮演、自由交談、畫面描述、游戲等，營造輕松自然的氣氛，緩解學(xué)生的緊張情緒，激發(fā)學(xué)生口語訓(xùn)練的興趣，使學(xué)生能夠較快地獲得將所學(xué)內(nèi)容運用于現(xiàn)實生活而帶來的滿足感。學(xué)生在學(xué)完每個單元后即進行分組實訓(xùn)表演，為了保持學(xué)生的注意力，保證實訓(xùn)的成效，每次課堂表演都只安排3個小組，每組表演時間在5分鐘以內(nèi)，總的表演時間和師生點評的時間合計不超過20分鐘。這時教師的角色就是一位導(dǎo)演，而學(xué)生就是演員，教室則是酒店，角色安排及短劇情節(jié)完全由學(xué)生設(shè)計。

通過案例來闡明移動互聯(lián)時代酒店服務(wù)英語的課堂教學(xué)，以下為該課例的教學(xué)設(shè)計。入住登記是酒店服務(wù)的一個重要章節(jié)，屬于高職酒店服務(wù)英語課程第二單元的內(nèi)容，教師結(jié)合精心設(shè)計的活動內(nèi)容，在聽、說、讀、寫、譯五個方面形成“立體式”培養(yǎng)方式，以使學(xué)生達到專業(yè)水準。本課教學(xué)內(nèi)容包括與酒店入住登記服務(wù)相關(guān)的單詞、短語、句型以及情景對話，要求學(xué)生掌握相關(guān)語言知識并能在工作場景中進行實際運用。基于教學(xué)目標，將本課內(nèi)容分成5個模塊進行設(shè)計。教學(xué)模塊一：情景導(dǎo)入。在這個模塊，采用了鳳凰創(chuàng)壹平臺的教學(xué)資源，即《旅游服務(wù)管理》下屬的“前廳服務(wù)與管理”里面的總臺服務(wù)“入住登記”（英文）的三維動畫，它運用仿真技術(shù)，設(shè)置一個虛擬的酒店，兩人用英語進行“入住登記”的對話。教學(xué)模塊二：對話教學(xué)。教師啟發(fā)誘導(dǎo)，與學(xué)生共同探究學(xué)習(xí)酒店入住登記的相關(guān)單詞、短語和句型，采用一段“入住登記”的聽力對話材料，讓學(xué)生填寫入住登記表，進行角色扮演，從聽說讀寫四個方面培養(yǎng)學(xué)生的語言知識與技能。教學(xué)模塊三：職場實操。本模塊為該課的重點和難點，緊緊圍繞高職教育“教學(xué)做合一”的教學(xué)理念，讓學(xué)生到真實的酒店用英語進行“入住登記”的職場實操訓(xùn)練，學(xué)生自編自演，拍成微視頻到課堂展示，師生共同點評。教學(xué)模塊四：平臺考核。改變以往紙質(zhì)考核和評價的方式，運用鳳凰創(chuàng)壹平臺的功能，研制了一個考卷對學(xué)生對所學(xué)知識進行檢測，線上線下互相結(jié)合，這不僅可以培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，而且方便實用。教學(xué)模塊五：課外練習(xí)。本模塊教師在進行課堂總結(jié)之后，繼續(xù)運用鳳凰創(chuàng)壹平臺，設(shè)置翻譯的課后練習(xí)，以此實現(xiàn)課內(nèi)課外融合，聽說讀寫譯大綜合。在此需要說明的是，鳳凰創(chuàng)壹虛擬現(xiàn)實三維互動教學(xué)（OneSoft）平臺是移動互聯(lián)時代課堂教學(xué)的一大創(chuàng)新，它是廈門鳳凰創(chuàng)壹軟件有限公司憑借虛擬現(xiàn)實技術(shù)獨立開發(fā)的，專門為教師輕松快速制作教學(xué)、實訓(xùn)、考核所需要的三維互動內(nèi)容而研發(fā)的教學(xué)平臺。該平臺可以為課堂教學(xué)提供一定的教學(xué)資源和實訓(xùn)素材（如擺臺、托盤和餐巾折花等三維動畫），教師可利用其中的考核平臺編制試卷進行課堂機考等，從而實現(xiàn)線上線下互相結(jié)合。

在考核方面，教師著眼于學(xué)生用英語交際的能力和語言交流的準確流利程度，采取筆試、口試、錄音、面試、錄像、課外競賽等多種形式。筆試重點考查學(xué)生對專業(yè)英語的應(yīng)用能力，如隨堂聽寫等；口語和錄音測試，包括酒店各部門的崗位英語，要求語音、語調(diào)、句子重音等基本正確；面試和錄像要求學(xué)生將英語運用到實際的崗位中，模擬表演各崗位情景。為做到以賽促教、以賽促訓(xùn)、以賽促學(xué)，課程組積極鼓勵學(xué)生參加與酒店服務(wù)英語課程相關(guān)的各種競賽，如“廣東省酒店職業(yè)英語口語大賽”等。

（二）網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)

由于酒店服務(wù)英語課程的實操性強，因此要在60學(xué)時的課堂教學(xué)時間內(nèi)完成7個單元的教學(xué)內(nèi)容和實訓(xùn)表演是很難的。在課堂上，教師以學(xué)生的“實訓(xùn)表演”這個輸出為驅(qū)動和終極目標，從多種輸入材料中選擇合適的語言形式和相關(guān)知識，來促成任務(wù)的產(chǎn)出[4]。而要產(chǎn)生高質(zhì)量的輸出，必須要有充分的輸入，在移動互聯(lián)時代，網(wǎng)絡(luò)課程可以解決“大量輸入”這個問題，學(xué)生可以利用課外時間自主學(xué)習(xí)。課程組開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)課程由北京文華在線科技發(fā)展有限公司提供技術(shù)支持，包括教師端和學(xué)生端。學(xué)生端主要學(xué)習(xí)內(nèi)容為各單元教學(xué)課件、拓展知識及單元測驗等，見表2。各學(xué)習(xí)小組還必須在規(guī)定時間內(nèi)上傳每個單元的“實訓(xùn)表演”視頻，小組間互相學(xué)習(xí)、互相評價，共同提高。

在學(xué)習(xí)監(jiān)控方面，教師通過教師端的“進度成績”可查看每個單元的“班級學(xué)習(xí)進度”、學(xué)生的“單元詳細進度成績”和“學(xué)生參與情況”等。這樣，教師可實時監(jiān)控，準確掌握每個學(xué)生的學(xué)習(xí)動態(tài)，做出精確的網(wǎng)絡(luò)量化評價?！敖涣髡搲睘榛悠脚_，平臺的使用者都可在此進行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)與交流，方便快捷。

由于酒店服務(wù)英語課程教學(xué)模式規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)在期末總評所占的成績?yōu)?0%，而且課堂教學(xué)過程中也會聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)課程的一些知識，因此學(xué)生基本都能自覺自主地進行網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)。同時，網(wǎng)絡(luò)生動的頁面、跳動的視頻、多符號模態(tài)的刺激可以增強知識的記憶效果。有些小組會把他們在網(wǎng)絡(luò)課程上所學(xué)內(nèi)容用于課堂的presentation，如用英語向外賓介紹中國的八大菜系和一些知名中國菜的烹飪等，還有的在實訓(xùn)表演中夾雜了日語的對話，這些都是網(wǎng)絡(luò)課程知識學(xué)用結(jié)合的實例，同時也體現(xiàn)了英語的人文性。由于學(xué)生端的“課程進度”欄目顯示了各自的學(xué)習(xí)進度、學(xué)習(xí)時間、單元活動和測試成績等情況（通過一定的成績策略，最終生成匯總成績），為了精益求精，學(xué)生經(jīng)常查看答案，反復(fù)練習(xí)，從而實現(xiàn)了個性化學(xué)習(xí)。

（三）校內(nèi)實訓(xùn)和校外酒店實訓(xùn)

校內(nèi)實訓(xùn)是利用課外時間，在校內(nèi)以實訓(xùn)、報告和活動的形式開展的與酒店服務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)。其教學(xué)和考核由課程組專業(yè)教師完成?？Х葟d是應(yīng)用外語系的一個多功能校內(nèi)實訓(xùn)室，酒店英語方向的學(xué)生除了在此進行調(diào)制雞尾酒技術(shù)（雞尾酒名稱和調(diào)制過程必須用英語描述）的研習(xí)，還學(xué)習(xí)茶藝、擺臺（OneSoft 平臺有三維動畫演示）和進行形體訓(xùn)練。通過系統(tǒng)的校內(nèi)實訓(xùn)活動，學(xué)生鍛煉了用英語進行接待服務(wù)、前廳服務(wù)和餐廳服務(wù)等基本技能。

校外酒店實訓(xùn)是酒店服務(wù)英語課程實踐教學(xué)模式的重要組成部分，凸顯了課程的職業(yè)性和實踐性。學(xué)生在廣交會期間到酒店完全履行各崗位的全部職責(zé)，用英語完成酒店服務(wù)，達到學(xué)以致用。但校外酒店實訓(xùn)的功能不僅限于此，更重要的是要發(fā)揮反撥作用，其反撥作用有助于課程改進，如校內(nèi)實訓(xùn)的茶藝和擺臺技能培訓(xùn)就是基于學(xué)生校外酒店實訓(xùn)的反饋而進行的教學(xué)改革。校外酒店實訓(xùn)只限在與本系有校企合作協(xié)議的四家酒店進行，持續(xù)三周，屬于酒店服務(wù)英語課程教學(xué)周的一部分，因此其實訓(xùn)考核納入該門課的總評成績（占40%），課程組六位專兼職教師和酒店共同負責(zé)實訓(xùn)教學(xué)和考核。

移動互聯(lián)時代，課程組教師對校外酒店實訓(xùn)整個過程進行了信息化管理和監(jiān)控；實訓(xùn)結(jié)束后，要求學(xué)生必須完成校外酒店實訓(xùn)報告，本報告以視頻形式進行匯報.所有視頻作品必須上傳到網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站，師生共同點評。這種采用視頻作為校外酒店實訓(xùn)報告的形式是當今信息時代的產(chǎn)物，一方面可降低抄襲率，另一方面則可提升報告的質(zhì)量，學(xué)生全身心投入其中，力爭展示自己最出彩的一面。

三、“四位一體”實踐教學(xué)模式成效及反思

通過對該專業(yè)方向畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對該門課的實踐教學(xué)模式有很高的認同度。無論是課堂演練，還是校外實訓(xùn)，都體現(xiàn)出較強的適用性和實操性。同時，基于網(wǎng)絡(luò)平臺的日語初級會話彌補了學(xué)生第二外語的空缺。酒店方面普遍認為：本系的實習(xí)生具備多方面的素質(zhì)和技能，屬于復(fù)合型人才，因此很愿意與本專業(yè)保持良好的合作關(guān)系，并愿意與本課程組專兼職教師合作打造精品課程。在課程改革成果物化層面，筆者代表廣東省參加教育部“全國職業(yè)院校信息化教學(xué)大賽”，酒店服務(wù)英語課堂教學(xué)實況錄像《Check-in》榮獲二等獎，學(xué)生出彩的表演成了該堂課的重頭戲，這是移動互聯(lián)時代對本門課實踐教學(xué)模式的一次重要檢驗。該實踐教學(xué)模式雖然取得了一定成績，但也存在一些問題。問題及反思如下：

首先，任何一項課程教學(xué)改革，都必須基于實踐需求而不斷拓展。該專業(yè)方向設(shè)立之初，酒店服務(wù)英語課程是作為專業(yè)基礎(chǔ)課而開設(shè)的，其目的就是通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)酒店英語專業(yè)詞匯，使學(xué)生在具備一定基礎(chǔ)英語能力前提下能夠熟練地進行酒店英語的聽與說。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，酒店對員工綜合職業(yè)能力的要求相應(yīng)發(fā)生變化，酒店服務(wù)英語課程被賦予了新的地位和內(nèi)涵。

其次，課程性質(zhì)是決定課程實施采取何種教學(xué)模式類型的重要因素。而課程性質(zhì)的確定，則是基于整體人才培養(yǎng)需求定位和該門課程目標與任務(wù)的考察。崗位需求調(diào)查是確定課程內(nèi)容與課程組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往決定了課程教什么、怎么教。在調(diào)查基礎(chǔ)上，基于工作過程開發(fā)和設(shè)計課程，則決定了課程實施范式，即采取何種教學(xué)模式是適當、契合的。本課程循著這樣的理論建構(gòu)邏輯，開展了一系列調(diào)查與開發(fā)實踐，最終構(gòu)建了“四位一體”實踐教學(xué)模式。

最后，任何一項教學(xué)或創(chuàng)新都會遇到阻礙或問題，既要正視問題，更要著力解決問題。“四位一體”實踐教學(xué)模式的構(gòu)建，是基于移動“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的改革設(shè)計，因此不可避免地面臨著硬件不足問題。雖然學(xué)生人手一部手機，但還未能做到人手一部電腦，這給網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)帶來不便。解決這些問題，還需要學(xué)校進一步為學(xué)生創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，教師也應(yīng)該與教學(xué)管理人員積極溝通，為學(xué)生尋求合適的學(xué)習(xí)時間。

參 考 文 獻

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