“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾滿意度評(píng)價(jià)的幾點(diǎn)思考

呂品　丁邡

摘要：當(dāng)前，我國(guó)大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，其根本出發(fā)點(diǎn)是解決社會(huì)公眾最關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。本文提出將公眾滿意度作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)、與政民互動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享、開(kāi)展政務(wù)輿情大數(shù)據(jù)分析以及探索推廣“大眾點(diǎn)評(píng)”等方面的具體建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù) 公眾滿意度 評(píng)價(jià)

一、公眾滿意度是評(píng)價(jià)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成效的關(guān)鍵指標(biāo)

習(xí)近平總書(shū)記在主持召開(kāi)中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第十次會(huì)議時(shí)強(qiáng)調(diào)，“突出重點(diǎn)，對(duì)準(zhǔn)焦距，找準(zhǔn)穴位，擊中要害，推出一批能叫得響、立得住、群眾認(rèn)可的硬招實(shí)招，處理好改革‘最先一公里’和‘最后一公里’的關(guān)系，突破‘中梗阻’，防止不作為，把改革方案的含金量充分展示出來(lái)，讓人民群眾有更多獲得感”。李克強(qiáng)總理多次強(qiáng)調(diào)，對(duì)于各級(jí)政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，“給老百姓做事就是最大的‘公認(rèn)度’”，要“從政府‘端菜’變?yōu)槿罕姟c(diǎn)菜’，政府要從‘指揮官’變成‘服務(wù)員’”。

2016年是政府轉(zhuǎn)變職能、簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)協(xié)同推進(jìn)、縱深發(fā)展的一年，也是構(gòu)建法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的攻堅(jiān)之年。在2016年的政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理提出要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，其根本出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)就是要從解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題入手，做好普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性民生建設(shè)，全面提高政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)共建能力和共享水平，滿足老百姓多樣化的民生需求， 讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵，提升公眾滿意度。

2016年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家發(fā)展改革委等10部門(mén)《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開(kāi)展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）?！斗桨浮诽貏e針對(duì)群眾反映較多的“辦證多、辦事難”、“奇葩證明、循環(huán)證明”、“冤枉路、跑斷腿”等“難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)”問(wèn)題，以解決當(dāng)前體制機(jī)制和傳統(tǒng)環(huán)境下民生服務(wù)的突出難題為核心，以推動(dòng)跨部門(mén)、跨區(qū)域、跨層級(jí)信息共享為抓手，進(jìn)一步提出了政務(wù)服務(wù)“一號(hào)申請(qǐng)、一窗受理、一網(wǎng)通辦”的核心目標(biāo)任務(wù)，在信息惠民國(guó)家試點(diǎn)城市范圍內(nèi)推動(dòng)構(gòu)建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系，并形成可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)，逐步向全國(guó)推廣。

可以看出，國(guó)家大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，最終目的是解決社會(huì)公眾關(guān)心、關(guān)切問(wèn)題，切實(shí)便利群眾企業(yè)辦事創(chuàng)業(yè)。因此，公眾滿意度也就成為評(píng)價(jià)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作成效的最直接、最根本的考量標(biāo)準(zhǔn)。

二、當(dāng)前公眾滿意度評(píng)價(jià)工作存在的主要問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，即是將電子政務(wù)、公共服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合、融合發(fā)展；是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和微信、微博、政務(wù)APP等手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事、在線服務(wù)以及各種便捷應(yīng)用；同時(shí)，又與政務(wù)服務(wù)大廳、綜合服務(wù)窗口、自助辦事終端等線下渠道充分對(duì)接和相互補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)“O2O”政務(wù)服務(wù)，有效解決“最后一公里”難題。同樣，“互聯(lián)網(wǎng)+”的“去中心化、扁平化、多元化”等核心理念和行為方式，將改變以政府為中心的傳統(tǒng)管理模式，促進(jìn)政府與公眾的共同參與。新型的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，將創(chuàng)新“政務(wù)入口”的方式，為公眾參與社會(huì)管理、重大民生議題討論提供新渠道，為密切政府與公眾的關(guān)系、增強(qiáng)政府與公眾互動(dòng)溝通搭建新橋梁。

公眾滿意度是建立在公眾主觀體驗(yàn)基礎(chǔ)上的情感反應(yīng)。公眾滿意的程度，取決于公眾接受某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品后的感知與公眾在接受之前的期望之間的比值，比值越大，即公眾滿意度越高?；诖?，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的公眾滿意度就是指公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)效果的感知與他們的期望值相比較后形成的一種滿意程度。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)代，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建的政民互動(dòng)新平臺(tái)、新途徑和新渠道，政府將能夠更直接、更真實(shí)地獲取到公眾對(duì)于政府服務(wù)的滿意度情況，聽(tīng)取到公眾集中反映的問(wèn)題，從而改進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程環(huán)節(jié)和質(zhì)量水平。然而，很多政府部門(mén)還未跟上時(shí)代的步伐，仍然停留在傳統(tǒng)的思維模式和管理習(xí)慣下，特別是在聽(tīng)取民意、開(kāi)展公眾滿意度評(píng)價(jià)等方面存在著一些“短板”和“失位”。

（一）目前開(kāi)展的政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)，聽(tīng)取下級(jí)部門(mén)總結(jié)匯報(bào)多，反映公眾滿意情況少

近年來(lái)，政府部門(mén)已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)于提高工作效率、保障工作成效、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的重要作用，在預(yù)算資金績(jī)效管理、工作成效綜合評(píng)價(jià)、工程項(xiàng)目和課題專項(xiàng)后評(píng)價(jià)等方面開(kāi)展了積極有益的嘗試，取得了良好的效果。然而，在目前開(kāi)展的對(duì)政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的初期探索中，仍較多地以下級(jí)部門(mén)自評(píng)價(jià)、總結(jié)匯報(bào)等形式為主，很少涉及到對(duì)公眾滿意度的考量和評(píng)價(jià)。這樣就會(huì)導(dǎo)致政府在制定一些簡(jiǎn)政放權(quán)的政策，執(zhí)行一些優(yōu)化服務(wù)的措施時(shí)，無(wú)法從公眾獲取到最真實(shí)、最直觀的反饋。雖然這些政策措施推出時(shí)的出發(fā)點(diǎn)和初衷是好的，但可能由于“不接地氣”，不僅不能給老百姓帶來(lái)切實(shí)的方便和實(shí)惠，還可能會(huì)背道而馳，給老百姓造成更多的麻煩和困擾。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾滿意度評(píng)價(jià)體系亟待建立

如何真實(shí)、客觀的反映公眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)的服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的滿意程度，需要構(gòu)建一套兼具系統(tǒng)性、客觀性、實(shí)用性和操作性的完整的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾滿意度評(píng)價(jià)體系框架。該體系框架即要有科學(xué)的理論方法和分析模型做支撐，提升評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的邏輯性和規(guī)律性；又需要強(qiáng)化量化指標(biāo)的設(shè)置、采集數(shù)據(jù)的可獲取性以及不同指標(biāo)的交叉互驗(yàn)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀真實(shí)，并能夠?qū)幵焯摷贁?shù)據(jù)自動(dòng)校核和檢測(cè)。目前，這樣的公眾滿意度評(píng)價(jià)體系基本處于空白，亟需建立完善。

（三）尚未有效利用 “互聯(lián)網(wǎng)+”的渠道優(yōu)勢(shì)及大數(shù)據(jù)資源和精準(zhǔn)分析優(yōu)勢(shì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”為政府和公眾互動(dòng)交流提供了便捷、實(shí)時(shí)的溝通渠道，但從目前已開(kāi)展的政務(wù)服務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)工作來(lái)看，尚未有效利用起這一渠道優(yōu)勢(shì)。雖然也有政府部門(mén)利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、微信公眾號(hào)等形式和相關(guān)服務(wù)平臺(tái)收集公眾滿意度情況的反饋，但往往由于工作思路理念、調(diào)查表的設(shè)計(jì)等多方面問(wèn)題，導(dǎo)致這類(lèi)形式的調(diào)查多是政府部門(mén)在引導(dǎo)性地說(shuō)“官話”，普遍脫離與普通公眾的直接感受，自然也就無(wú)法吸引公眾做評(píng)價(jià)的興趣。相反，這種方式收集到的更多是政府部門(mén)工作人員廣泛發(fā)動(dòng)親朋好友投出的“感情票”，得到的反饋?zhàn)匀灰彩恰耙黄泻寐暋?，這種評(píng)價(jià)也就成為流于形式的一種“擺設(shè)”。另外，在當(dāng)前各行業(yè)加速步入大數(shù)據(jù)時(shí)代的形勢(shì)下，在開(kāi)展政務(wù)服務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)過(guò)程中，還沒(méi)有很好地利用起政務(wù)大數(shù)據(jù)和社會(huì)輿情大數(shù)據(jù)等資源，更無(wú)法充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)的深度挖掘、精準(zhǔn)分析優(yōu)勢(shì)。

三、加強(qiáng)公眾滿意度評(píng)價(jià)，客觀真實(shí)反映民意的幾點(diǎn)建議

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的好壞和成敗，最終要以老百姓說(shuō)了算。這就需要研究建立科學(xué)、系統(tǒng)的公眾滿意度評(píng)價(jià)體系，拓展創(chuàng)新信息反饋渠道，真實(shí)、客觀、全面地反映群眾的“聲音”。具體建議如下：

（一）將公眾滿意度評(píng)價(jià)納入到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

在近期發(fā)布的《關(guān)于開(kāi)展信息惠民國(guó)家試點(diǎn)城市2016年建設(shè)成效評(píng)價(jià)工作的通知》中，即把“服務(wù)滿意度”作為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要基礎(chǔ)指標(biāo)項(xiàng)，重點(diǎn)考察評(píng)價(jià)市民在出行、就醫(yī)、辦事、養(yǎng)老等方面服務(wù)便捷性的主觀感受，以及對(duì)于公共安全、食藥安全等生活安全感方面的真實(shí)體會(huì)。

（二）與城市12345熱線、市長(zhǎng)熱線或投訴舉報(bào)平臺(tái)等政民互動(dòng)渠道對(duì)接互通、共享信息

匯聚社會(huì)公眾在政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)過(guò)程中有關(guān)政府服務(wù)的投訴、意見(jiàn)和建議信息，制定量化或半量化的評(píng)分規(guī)則，并反饋至“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公眾滿意度評(píng)價(jià)體系。

（三）開(kāi)展輿情大數(shù)據(jù)分析，挖掘群眾普遍反映的政務(wù)服務(wù)方面的“痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)”問(wèn)題

習(xí)近平總書(shū)記在4.19重要講話中強(qiáng)調(diào)，“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”、“了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑”、“善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開(kāi)展工作”。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，應(yīng)根據(jù)新媒體媒介特性建立有效的政務(wù)服務(wù)輿情信息提取規(guī)則和匯聚機(jī)制，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘出被社會(huì)廣為詬病的政府服務(wù)方面的問(wèn)題，并及時(shí)反映至公眾滿意度評(píng)價(jià)體系。

（四）探索推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“大眾點(diǎn)評(píng)”

鼓勵(lì)社會(huì)力量構(gòu)建針對(duì)政府服務(wù)的公眾點(diǎn)評(píng)第三方服務(wù)平臺(tái)，政府服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)與該服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，便于群眾進(jìn)行評(píng)分、評(píng)論并提出意見(jiàn)建議。2016年3月，貴陽(yáng)宣布啟動(dòng)“痛客計(jì)劃”，鼓勵(lì)和支持全社會(huì)發(fā)掘研究政府與社會(huì)治理痛點(diǎn)，并針對(duì)性地提出改革創(chuàng)新的合理化建議和金點(diǎn)子，促進(jìn)政府提升治理和服務(wù)水平。

（呂品，1982年生，國(guó)家信息中心工程師。丁邡，1972年生，國(guó)家信息中心副研究員）