工商銀行電子商城業(yè)務(wù)發(fā)展問題及對(duì)策淺析

羅嘉熙　魏旺

【摘要】近年來，工商銀行融e購發(fā)展迅速，但與傳統(tǒng)的專業(yè)電商相比，工商銀行融e購的發(fā)展難免會(huì)遇到一些難題，一是支付的兼容性較差；二是功能擴(kuò)展、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)較差；三是消費(fèi)者購貨后的物流緩慢，退換貨過程漫長；四是商城業(yè)務(wù)缺乏特色，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力不足。針對(duì)上述發(fā)現(xiàn)的問題，本文提出了若干改進(jìn)建議。

【關(guān)鍵詞】工商銀行 電子商城 環(huán)境因素 數(shù)據(jù)分析

一、引言

電子商城業(yè)務(wù)是指用電子商務(wù)平臺(tái)軟件構(gòu)建的商品網(wǎng)上交易大型平臺(tái)，它的主要目的就是使用電子商城的平臺(tái)快捷的向客戶銷售所需的產(chǎn)品。在看到了電子商城的巨大前景，商業(yè)銀行也紛紛加入這個(gè)行業(yè)，但是和網(wǎng)上商城的領(lǐng)軍企業(yè)有京東商城、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購等相比，商業(yè)銀行起步較晚，市場(chǎng)幾乎被傳統(tǒng)電商壟斷，工商銀行需要大力發(fā)展帶有自身業(yè)務(wù)特色的電子商城業(yè)務(wù)，才能增強(qiáng)自身的品牌效應(yīng)，獲得穩(wěn)步增長的市場(chǎng)份額。

二、工商銀行電子商城業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）支付方式有較大的局限性

從主流幾大銀行的電子商城網(wǎng)站的情況而言，大多數(shù)商品的價(jià)格都是以分期付款的價(jià)格標(biāo)明，并且支持客戶用貸款購買價(jià)值較高的商品。表面而言和主流的大型電商一樣，都是開放運(yùn)營的購物平臺(tái)，但到了支付訂單的步驟卻只認(rèn)自家客戶。只認(rèn)自家的卡，從銀行的角度出發(fā)是情理之中的事情。但就是這個(gè)表面上保護(hù)自身利益的手段，使得銀行電子商城的銷量受到了較大的沖擊。

而一般電商的支付平臺(tái)，完美支持各大銀行的儲(chǔ)蓄卡、行用卡，也與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作推出了“虛擬信用卡”業(yè)務(wù)，根據(jù)注冊(cè)用戶的使用情況以及運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行評(píng)判，授予客戶浮動(dòng)的額度供消費(fèi)使用，并且提供分期的服務(wù)，例如“京東白條”等，無疑給銀行電商帶來了巨大的沖擊。

（二）功能體驗(yàn)及售后服務(wù)較差

工商銀行融e購商城的商品大多數(shù)都不是銀行完全自主運(yùn)營，而是通過吸引外來商戶經(jīng)營，工商銀行的職責(zé)是提供商務(wù)平臺(tái)和支付結(jié)算平臺(tái)。所以，若因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生雙方矛盾，銀行無法為消費(fèi)者提供換貨和投訴服務(wù)，銀行只是聯(lián)系買家和買家的中間商，也僅能提供資金方面的幫助。所以，用戶在購買后如果貨物存在質(zhì)量問題的話，退換貨的過程會(huì)很麻煩、進(jìn)度緩慢，同時(shí)，退款的速度也不及一般電商。

從目前情況上看，銀行電商在這些方面與淘寶網(wǎng)、京東商城等傳統(tǒng)大型電商均有差距。尤其是因?yàn)殂y行電商平臺(tái)的消費(fèi)者遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于淘寶網(wǎng)、京東商城等大型電商平臺(tái)，工商銀行融e購部分商家不重視該塊渠道，導(dǎo)致客服多數(shù)時(shí)間不在線、處理問題不夠成熟等問題。此外，退換貨等售后服務(wù)體驗(yàn)也有很大的提升空間。

（三）消費(fèi)者購貨后物流速度慢

工商銀行融e購電子商城商家有些在資金、設(shè)施、物流運(yùn)轉(zhuǎn)能力方面較弱，所以通過外包物流的模式運(yùn)營，工商銀行電子商城主要依靠的就是第三方物流。但是物流外包是存在一定風(fēng)險(xiǎn)的，例如貨物的丟失，不能按時(shí)送達(dá)，貨物損壞，快遞員服務(wù)不能使客戶滿意，退換貨時(shí)較為麻煩等等。

在工商銀行等多家銀行的電子商城網(wǎng)站，商家公示的從支付訂單到商品到達(dá)客戶手中的期限往往是難以確定的，與京東、蘇寧等主流電商相比，商品只需一兩天、甚至幾小時(shí)就可以到達(dá)客戶手中。與這些“飛速”的專業(yè)電子商城相比，工商銀行電子商城的物流速度就像“龜速”。

（四）商城業(yè)務(wù)缺乏特色

在金融產(chǎn)品方面，金融產(chǎn)品的種類有限，目前針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的主要有一些預(yù)期年化收益率的理財(cái)產(chǎn)品和貴金屬，并未針對(duì)融e購平臺(tái)客戶提供創(chuàng)新的、有特色的、吸引力強(qiáng)的金融產(chǎn)品?，F(xiàn)有的消費(fèi)信貸項(xiàng)目雖然考符合電商經(jīng)營特色，但項(xiàng)目的限制條件導(dǎo)致受眾面較窄，只有工商銀行行內(nèi)客戶才可以享受該待遇，這直接影響了客戶數(shù)量的增長速度。

就傳統(tǒng)專業(yè)電商而言，淘寶商城的特色是商品的種類、價(jià)位較全，消費(fèi)者想象的到和想象不到的商品都能在“萬能的淘寶”上買到；京東商城主打的是“自營”，消費(fèi)者只要在挑選商品時(shí)認(rèn)準(zhǔn)了京東自營的選項(xiàng)，所購商品的質(zhì)量和送貨速度體驗(yàn)都會(huì)很優(yōu)秀。

三、完善工商銀行電子商城業(yè)務(wù)的建議

（一）加強(qiáng)同業(yè)合作改善支付現(xiàn)狀

建立并不斷完善系統(tǒng)應(yīng)急、備份制度，不定期進(jìn)行演練，確保發(fā)生突發(fā)事故后可以妥善并快速處理。與系統(tǒng)開發(fā)單位交流系統(tǒng)存在的問題，對(duì)于系統(tǒng)的漏洞要與開發(fā)單位共同改進(jìn)，對(duì)雙方的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行明確，今后在進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)前做好規(guī)劃，明確改進(jìn)交付的時(shí)間，以利雙方的業(yè)務(wù)發(fā)展；要采取措施保證系統(tǒng)開發(fā)單位盡快到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)、排除故障，并承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任。

（二）升級(jí)系統(tǒng)并改進(jìn)售后服務(wù)

工商銀行融e購商城提升客戶體驗(yàn)指標(biāo)主要是針對(duì)客戶體驗(yàn)不好的購買流程、頁面設(shè)置等反饋方面進(jìn)行改進(jìn)，借鑒淘寶、京東等主流電商的成功經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整融e購首頁以及和各分類下的展示頁面，縮短客戶網(wǎng)上購物的流程，尤其是用戶注冊(cè)和訂單支付的環(huán)節(jié)。保障網(wǎng)站的整體響應(yīng)速度，同時(shí)改善結(jié)構(gòu)，使得網(wǎng)站基本內(nèi)容直觀清晰。

（三）運(yùn)用現(xiàn)有成熟物流網(wǎng)絡(luò)體系

從銀行的主營業(yè)務(wù)和性質(zhì)出發(fā)，像主流電商那樣自建并構(gòu)建物流體系是不太現(xiàn)實(shí)的。所以，工商銀行應(yīng)該與主流電商合作，運(yùn)用主流電商的物流網(wǎng)絡(luò)，并且運(yùn)用自身優(yōu)勢(shì)，給電商提供清算系統(tǒng)和運(yùn)營資金方面的指導(dǎo)和援助，以達(dá)到互惠互利的目的。

（四）推出有特色及吸引力的產(chǎn)品

工商銀行運(yùn)用自身金融機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和特長，推出有吸引力和影響力的金融產(chǎn)品，從而獲得廣大消費(fèi)者的青睞。目前國內(nèi)主流消費(fèi)群體務(wù)實(shí)、追求高性價(jià)比產(chǎn)品、物有所值，根據(jù)網(wǎng)購習(xí)慣數(shù)據(jù)分析，在線購物的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和速度優(yōu)勢(shì)是吸引力較強(qiáng)的主要原因，工商銀行需要尋找電商細(xì)分群體的差異主要在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、保障等方面的特色和優(yōu)勢(shì)。

四、結(jié)論

總之，通過商業(yè)銀行電子商城與一般電商的比較、工商銀行電子商城業(yè)務(wù)發(fā)展面臨一些亟待解決的問題。未來工商銀行應(yīng)大力發(fā)展帶有自身業(yè)務(wù)特色的電子商城業(yè)務(wù)，應(yīng)在目標(biāo)客戶選擇、產(chǎn)品組合經(jīng)營、金融實(shí)現(xiàn)方式、客戶體驗(yàn)以及運(yùn)營管理等方面進(jìn)一步改進(jìn)完善，同時(shí)，對(duì)融e購商城的營銷策略進(jìn)行優(yōu)化。希望優(yōu)化過的營銷策略能幫助工商銀行融e購商城進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的突破。

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作者簡(jiǎn)介：羅嘉熙（1977-），女，漢族，遼寧沈陽人，任職于沈陽工學(xué)院，研究方向：數(shù)量經(jīng)濟(jì)；魏旺（1994-），男，漢族，江蘇鹽城人，畢業(yè)于沈陽工學(xué)院，研究方向：公司金融。