做最好的柜員

【摘要】作為銀行傳統(tǒng)崗位的柜員如何才能達(dá)到最好，提高各項(xiàng)能力、落實(shí)執(zhí)行力；樹(shù)立榜樣、確定目標(biāo)是方向；責(zé)任感是坐機(jī)；提升服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)是方式。

【關(guān)鍵詞】銀行柜員 崗位能力 柜員服務(wù)

柜員，是銀行最為傳統(tǒng)的崗位，隨著金融業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)銀行也遭遇了前所未有的沖擊，作為傳統(tǒng)崗位的柜員更是面臨更大的挑戰(zhàn)。如何成為一名優(yōu)秀的柜員，如何才能在金融大浪中保持我們優(yōu)勢(shì)和力量，我來(lái)談?wù)勛约旱淖疽?jiàn)。

三年的柜員生活讓我對(duì)這個(gè)崗位有了更大的、更深的認(rèn)識(shí)。柜員是整個(gè)銀行系統(tǒng)最前沿的員工，是銀行的窗口、聯(lián)系銀行與客戶(hù)的紐帶，關(guān)系著銀行的聲譽(yù)和客戶(hù)的忠誠(chéng)度，對(duì)于處于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的銀行來(lái)說(shuō)，員工的執(zhí)行力顯得非常重要，而作為一線員工的柜員的執(zhí)行力更是顯而易見(jiàn)。

執(zhí)行力，我們大面上理解就是下級(jí)在正確把握上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策意圖的基礎(chǔ)上，全面、快速、靈活、穩(wěn)妥地按領(lǐng)導(dǎo)的要求保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)的能力。執(zhí)行分為主動(dòng)執(zhí)行和被動(dòng)執(zhí)行，主動(dòng)執(zhí)行是基于對(duì)工作的責(zé)任感和事業(yè)的榮譽(yù)感與歸屬感而形成的動(dòng)力；被動(dòng)執(zhí)行則是基于如不執(zhí)行將帶來(lái)的預(yù)期損失而形成的壓力。柜員作為特殊的職業(yè)，不僅應(yīng)該具有把握領(lǐng)導(dǎo)意圖，快速完成任務(wù)的執(zhí)行能力，還有為客戶(hù)高效服務(wù)的執(zhí)行能力。柜面多屬于程式化的工作，但如何在柜員工作中進(jìn)步、成長(zhǎng)、成熟、突出，這是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和積累的過(guò)程。柜員應(yīng)該變被動(dòng)為主動(dòng)，提升自身執(zhí)行力。

一、提高能力、提升服務(wù)水平

對(duì)于柜員來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力首先就是業(yè)務(wù)執(zhí)行力，我們是為客戶(hù)服務(wù)的窗口，客戶(hù)是否認(rèn)可我們銀行，柜員的工作效率是非常重要的因素，而工作效率的高低在于對(duì)業(yè)務(wù)的掌握程度，業(yè)務(wù)熟練的柜員更有利于提供給客戶(hù)更好的服務(wù)?？赡苡腥苏J(rèn)為柜員的工作內(nèi)容是相對(duì)單一的，所以很容易掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)，但真正稱(chēng)職的柜員不僅要熟練掌握日常柜面業(yè)務(wù)，更要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，熟練日常業(yè)務(wù)是基本要求，優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該全面了解不常見(jiàn)的對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)。我們的客戶(hù)是千千萬(wàn)萬(wàn)的，他們會(huì)有不同的需求，當(dāng)客戶(hù)向我們咨詢(xún)時(shí)，我們非常專(zhuān)業(yè)地解答會(huì)提升我們銀行在客戶(hù)心中的分?jǐn)?shù)，相反，因?yàn)椴欢е嵛峄蛱氯?，?huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)我們的疑慮，從而影響我們江蘇銀行的形象。不滿(mǎn)是向上的車(chē)輪，前臺(tái)柜員應(yīng)永遠(yuǎn)帶著一顆不滿(mǎn)的心去探索未知的知識(shí)。

二、樹(shù)立榜樣、確定目標(biāo)

我們都在各自的崗位上勞作，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中充當(dāng)著各自的角色，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中一定有值得我們學(xué)習(xí)的榜樣，可以是一兩個(gè)，也可以是所有人，確定一兩個(gè)人為自己的榜樣是因?yàn)樗麄兲貏e優(yōu)秀，以后自己要成為他們那樣的人，而當(dāng)視所有人為榜樣時(shí)，就是要看清其他人的優(yōu)缺點(diǎn)。比如，有人做業(yè)務(wù)效率比較高、有人比較勤快、有人比較會(huì)與客戶(hù)溝通、有人比較好學(xué)、有人特別認(rèn)真……當(dāng)然人無(wú)完人，有一定的優(yōu)點(diǎn)定有一定的缺點(diǎn)，我們要有“出淤泥而不染”的氣魄，取其精華去其糟粕，而成為一個(gè)不斷提高的自己。為自己設(shè)立崗位追趕的“標(biāo)桿”，然后一次次向新的“標(biāo)桿”發(fā)起沖擊，直到達(dá)到新的標(biāo)準(zhǔn)。

三、心生敬畏、置頂職責(zé)

柜員的工作比較枯燥、乏味，因而容易產(chǎn)生倦怠感，而崗位激情就像一部發(fā)動(dòng)機(jī)，需要不斷加注燃料才能保持動(dòng)力，要想在自己的崗位上永葆生機(jī)，就要用心地把工作當(dāng)成自己的事，帶著一顆崇敬、感恩和虔誠(chéng)的心去工作，把手上的工作當(dāng)成實(shí)現(xiàn)個(gè)人使命去做。曾聽(tīng)過(guò)這樣一句話：做一份工作，要么踏踏實(shí)實(shí)地做好，要么就不要做。我們既然選擇了柜員，就要接受柜員的工作性質(zhì)，把它視為實(shí)現(xiàn)我們?nèi)松鷥r(jià)值的工具。

銀行本身就是一個(gè)管理比較嚴(yán)密的機(jī)構(gòu)，條條框框比較多，各種業(yè)務(wù)都強(qiáng)調(diào)按規(guī)按章制度辦事，柜面工作更是如此，柜員的工位獨(dú)立性比較強(qiáng)，對(duì)履行職責(zé)的要求比較高，我們必須嚴(yán)格履行規(guī)章制度，秉著為客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度做每一筆業(yè)務(wù)。讓職責(zé)融化到自己的血液里，始終讓自己的職責(zé)在頭腦中“置頂”，一切都會(huì)做得自然而然。

四、保持形象、提升服務(wù)

人們常說(shuō)，“一葉知秋”，客戶(hù)走進(jìn)銀行，第一面見(jiàn)到的就是柜員，柜員是銀行的“窗口”，而客戶(hù)在與柜員的一面之交中就能感受到我們的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象我們銀行的整體素質(zhì)和形象，從而決定自己是否會(huì)在我們銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)。雖然，柜員只是一個(gè)平凡的崗位，但卻因其平凡而變得不平凡。一張笑臉、一句問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可以成為客戶(hù)永恒的記憶。良好的職業(yè)形象就是個(gè)人品牌，被客戶(hù)認(rèn)可就是開(kāi)發(fā)不完的價(jià)值，對(duì)我們柜員自身來(lái)說(shuō)也有利于增強(qiáng)自信心。良好的職業(yè)形象既包括容顏、穿著、打扮這些外在形象，也包括學(xué)識(shí)、能力、涵養(yǎng)這些內(nèi)在形象，做到內(nèi)外兼修的境界才能散發(fā)出高雅的氣質(zhì)，這就要求我們除了注重自身的外表，更要修煉自己的內(nèi)在修養(yǎng)，全力提升自己的業(yè)務(wù)能力、全面拓展自己的金融知識(shí)。一個(gè)氣質(zhì)高雅的人不會(huì)滿(mǎn)腹牢騷，目空一切，更不會(huì)隨意呵斥別人，有內(nèi)在修煉的柜員不會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)煩躁、說(shuō)話不順耳就有過(guò)激的反應(yīng)，而是始終真誠(chéng)地笑臉相迎。

不管是提高業(yè)務(wù)水平、增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、保持職業(yè)形象，歸根結(jié)底我們都是為了服務(wù)。銀行就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，而柜員就是銀行為客戶(hù)提供服務(wù)的窗口，服務(wù)的最終結(jié)果就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。要想更好的服務(wù)，首先第一位的無(wú)疑就是精通業(yè)務(wù)，柜員就應(yīng)該準(zhǔn)確無(wú)誤地回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，快速、高效地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，而這只是做好服務(wù)最基本的層面和要求，更好的服務(wù)我覺(jué)得就要與客戶(hù)融為一體，把自己的快樂(lè)分享給客戶(hù)，讓自己的愉悅感傳遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)在快樂(lè)的氣氛中享受我們帶給他們的服務(wù)；為自己的服務(wù)“限時(shí)”，達(dá)到更要超越客戶(hù)的期望值。

五、提高個(gè)人修養(yǎng)，提升個(gè)人素質(zhì)

我們知道，柜員的工作比較程式化，因此，比較容易使一些老柜員“倚老賣(mài)老”，工作效率低下，領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示推三堵四，甚至推卸給他人，并助漲不良之風(fēng)。因此，提升個(gè)人修養(yǎng)非常重要。提升個(gè)人素質(zhì)，不僅是工作業(yè)務(wù)能力問(wèn)題，更是個(gè)人的修養(yǎng)問(wèn)題。柜員應(yīng)在提高工作能力的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注重個(gè)人修養(yǎng)，提升工作執(zhí)行力，保持對(duì)工作的熱忱和忠實(shí)。崗位激情就像一部發(fā)動(dòng)機(jī)，需要不斷加注燃料才能保持動(dòng)力，要想在自己的崗位上永葆生機(jī)，就要用心地把工作當(dāng)成自己的事，帶著一顆崇敬、感恩和虔誠(chéng)的心去工作，把手上的工作當(dāng)成實(shí)現(xiàn)個(gè)人使命去做。做到“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。誠(chéng)誠(chéng)實(shí)實(shí)做人、認(rèn)認(rèn)真真做事，一切從細(xì)節(jié)抓起，一切從“小事”做起。工作中無(wú)小事，工作就意味著責(zé)任，我們要心存感恩，明白無(wú)論在什么崗位，都要懷著熱情、帶著情感去做，而且要竭盡全力、盡職盡責(zé)地做好。

金融業(yè)經(jīng)常有人說(shuō)，“現(xiàn)在的銀行多于米店”，銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)的選擇余地也越來(lái)越大，因而對(duì)銀行的服務(wù)也越來(lái)越挑剔。柜員要擔(dān)起這樣的責(zé)任，勇往直前，在自己的崗位上越發(fā)精彩。

作者簡(jiǎn)介：王雅津，女（1988-），漢族，河北人，江蘇銀行北京分行，研究方向：國(guó)民經(jīng)濟(jì)學(xué)。