“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下逆向物流對家電企業(yè)競爭優(yōu)勢的強(qiáng)化

軒慧慧

摘 要：文章從“互聯(lián)網(wǎng)+”背景角度出發(fā)，首先介紹了“互聯(lián)網(wǎng)+”的含義，然后以家電企業(yè)的佼佼者蘇寧為例，具體分析了蘇寧的逆向物流現(xiàn)狀及逆向物流對蘇寧競爭優(yōu)勢的強(qiáng)化，并提出了進(jìn)一步加強(qiáng)競爭優(yōu)勢的對策建議，旨在為蘇寧進(jìn)一步發(fā)展逆向物流提供參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；蘇寧；逆向物流；競爭優(yōu)勢；強(qiáng)化

中圖分類號：F713.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： This paper from the perspective of“Internet+”background， firstly introduced the meaning of“Internet plus”， and then take the household electrical appliance enterprises leader Suning as an example， detailed analysis of Suning's present situation of the reverse logistics and reverse logistics to strengthen the competition advantage of Suning， and put forward the countermeasures and suggestions to further strengthen competitive advantage， which provided reference for Suning further development of reverse logistics.

Key words： internet plus； Suning； reverse logistics； competitive advantage； strengthening

在2015年3月5日的全國兩會上，“互聯(lián)網(wǎng)+”首次亮相于政府工作報告中，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融（ITFIN）健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下逆向物流的發(fā)展不是物流信息化的簡單升級，而是利用互聯(lián)網(wǎng)思維對現(xiàn)有的物流運行方式及物流理念進(jìn)行全面改造，是未來逆向物流發(fā)展的趨勢。中國家電零售業(yè)的巨頭蘇寧正是借助“互聯(lián)網(wǎng)+”之風(fēng)，不斷提高逆向物流服務(wù)水平，促使其成為家電零售的榜樣。

1 蘇寧逆向物流簡介

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)并行的時代，蘇寧在零售業(yè)不斷推陳出新，以云技術(shù)為基礎(chǔ)、云服務(wù)為產(chǎn)品，整合各方面資源，把物流網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，不斷豐富銷售品類，擴(kuò)大客戶群，開啟O2O模式，既為生產(chǎn)商、代理商、零售商提供開放的金融服務(wù)、供應(yīng)鏈服務(wù)和產(chǎn)品品牌推廣服務(wù)，又為個人、家庭、企事業(yè)客戶提供產(chǎn)品、內(nèi)容、應(yīng)用整體智能解決方案，開創(chuàng)“店商+電商+零售服務(wù)商”的云商模式。蘇寧易購云店于2015年4月28日正式開業(yè)。蘇寧易購云店把蘇寧易購從線上搬到線下，融入人們的日常生活，讓用戶可以隨時隨地、隨心所欲地購買商品，不再受時間和空間的限制，正式實現(xiàn)線上線下融合。

蘇寧物流始于1990年，早期主要為蘇寧提供物流服務(wù)，2012年蘇寧物流從蘇寧的內(nèi)部服務(wù)體系中剝離出來，轉(zhuǎn)型成為第三方物流公司。蘇寧物流目前業(yè)務(wù)廣泛，涉及到物流的各個領(lǐng)域，比如供應(yīng)物流、倉配物流、攬件速遞、冷鏈物流及跨境物流。而蘇寧作為主營家電產(chǎn)品和連鎖零售行業(yè)，由于客戶對家電產(chǎn)品的要求越來越苛刻，并且家電產(chǎn)品更新速度較快，導(dǎo)致家電企業(yè)逆向物流成為物流最重要的一部分，蘇寧的逆向物流現(xiàn)在還處于初步發(fā)展階段。就蘇寧目前的逆向物流來看，主要有以下4類：

（1）顧客的退換貨物流

蘇寧作為零售行業(yè)的巨頭，在銷售過程中，難免會出現(xiàn)一些質(zhì)量問題，從而會導(dǎo)致顧客的退換貨，而逆向物流恰恰可以解決這一點。此類逆向物流主要處理的是對于銷售過程中存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，需對其進(jìn)行返廠處理，要退回給供應(yīng)商。以蘇寧易購為例，當(dāng)顧客收到訂單并簽收后，若發(fā)現(xiàn)商品存在影響使用的故障，則可以與蘇寧易購客服進(jìn)行聯(lián)系，反饋問題，接到反饋后，蘇寧會馬上派易購工作人員及時上門詳細(xì)鑒定，并取走問題商品，同時將問題商品反饋給廠家，退回給供應(yīng)商，并且會跟進(jìn)與顧客聯(lián)系，重新把新的產(chǎn)品郵寄給顧客。

（2）滯銷產(chǎn)品的退貨物流

對于連鎖零售行業(yè)的蘇寧來說，在銷售家電產(chǎn)品的過程中，會出現(xiàn)暢銷機(jī)型和非暢銷機(jī)型，對于暢銷機(jī)型，會及時銷售出去，不會造成產(chǎn)品積壓，但是對于非暢銷機(jī)型來說，就需要通過逆向物流，將在連鎖店因為滯銷而積壓的一些產(chǎn)品退回給供應(yīng)商。

（3）供應(yīng)商召回返廠物流

對于已生產(chǎn)好的家電產(chǎn)品，在出廠后或出廠時會存在一些偶然的安全隱患或后期發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問題，這就要求供應(yīng)商將發(fā)現(xiàn)問題的某批次的產(chǎn)品召回返廠，包括在門店正在進(jìn)行銷售的產(chǎn)品，因此就產(chǎn)生了供應(yīng)商召回返廠物流，對已出庫的產(chǎn)品進(jìn)行召回返廠檢驗重修。格力空調(diào)作為空調(diào)界的龍頭老大，在2010年卻發(fā)生了“爆炸門”事件，空調(diào)頻頻爆炸，質(zhì)量令人堪憂，因此，格力空調(diào)在蘇寧體系全面撤柜，廠商將這一批次產(chǎn)品召回返廠，檢驗重修。

（4）以舊換新的回收物流

2012年，國家推出家電以舊換新政策，包括電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦5類，蘇寧積極響應(yīng)，同時帶動消費者踴躍參與，在創(chuàng)造利益的同時，還回收了大量廢舊家電產(chǎn)品，因此就產(chǎn)生了回收物流，主要針對消費者使用后的廢舊家電進(jìn)行回收處理。蘇寧于2014年9月19日推出“iphone”以舊換新，蘇寧將聯(lián)合獨立第三方評測機(jī)構(gòu)對舊機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場評估，對舊機(jī)進(jìn)行預(yù)測評估給出折舊價，顧客只需補(bǔ)上差價即可換購新機(jī)?；顒咏Y(jié)束之后，蘇寧再將集中收購的舊家電送至國家指定的拆解企業(yè)，由拆解企業(yè)進(jìn)行集中處理。

2 逆向物流對蘇寧競爭優(yōu)勢的強(qiáng)化

家電產(chǎn)品更新速度較快，同時，人們的環(huán)保意識也越來越強(qiáng)，這就要求家電企業(yè)不僅要注重正向物流，更要多關(guān)注逆向物流，完善的逆向物流體系既是一個企業(yè)實力的展現(xiàn)，同時，它可以進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。而蘇寧作為家電零售行業(yè)的領(lǐng)軍者，發(fā)展逆向物流對其競爭優(yōu)勢的的強(qiáng)化具體表現(xiàn)在以下幾點：

（1）通過提升服務(wù)水平，強(qiáng)化企業(yè)競爭優(yōu)勢

服務(wù)既能給消費者創(chuàng)造價值，也能給企業(yè)創(chuàng)造價值。蘇寧的服務(wù)觀體現(xiàn)在三句話上：至真至誠，蘇寧服務(wù)；服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。自2014年5月以來，蘇寧陸續(xù)推出“免費貼膜”、“清洗空調(diào)”、“清洗相機(jī)”、“清洗筆記本臺式機(jī)”、“免費美甲”等服務(wù)，不但在很大程度上增強(qiáng)了顧客對蘇寧的好感，也對蘇寧品牌形象和口碑的傳播起到了積極作用。除此之外，在購物時，當(dāng)顧客對所購產(chǎn)品不滿意時，可以享受當(dāng)場退貨，當(dāng)場返還現(xiàn)金的服務(wù)。對于顧客來說，蘇寧實施的逆向物流能給他們帶來及時的退換貨的保證，還能在顧客和企業(yè)之間建立起信任關(guān)系，贏得顧客的信任，有利于提高顧客對服務(wù)的滿意度和提升忠誠度，從而減少顧客的流失，增強(qiáng)了其競爭優(yōu)勢。

（2）通過以舊換新政策，強(qiáng)化企業(yè)競爭優(yōu)勢

2009年，國家出臺了以舊換新補(bǔ)貼政策，蘇寧積極響應(yīng)該政策，并于2012年聯(lián)合上游制造商再次啟動了該政策，并將該活動范圍擴(kuò)大到了含廚衛(wèi)、手機(jī)、空凋、冰箱、彩電、洗衣機(jī)、數(shù)碼、電腦燈在內(nèi)的8個品類，并給予了10%的以舊換新補(bǔ)貼，這次活動也被蘇寧稱為“春雷行動”。該次活動主要針對電子電氣產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)貼，活動從2015年3月到2015年4月，為期大概一月時間，補(bǔ)貼力度以10%為準(zhǔn)，補(bǔ)貼的形式為返全品類購物券，對于洗衣機(jī)、冰箱、廚衛(wèi)等大家電以400元為上限，對于手機(jī)、數(shù)碼等小家電以200元為上限，本次活動參與范圍之大前所未有，投入費用也達(dá)到1.5億之多，以舊換新的優(yōu)惠再加上商品本身至少10%的讓價力度，使消費者最終得到了20%～25%的優(yōu)惠幅度。此次活動使蘇寧回收了大量的廢舊家電產(chǎn)品，通過對廢舊家電產(chǎn)品的回收，體現(xiàn)了其主動參與逆向物流的意識，展現(xiàn)了其強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，在顧客心中樹立了良好的企業(yè)形象，從而增強(qiáng)了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（3）通過線上線下共同發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)的競爭優(yōu)勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)也隨之蓬勃發(fā)展，而物流和快遞業(yè)發(fā)展與電商行業(yè)發(fā)展相輔相成。蘇寧正是看準(zhǔn)了這一商機(jī)，并于2005年開始了網(wǎng)上商城的銷售。從最初的網(wǎng)上商城到今天的蘇寧易購已有10年的歷程，在發(fā)展過程中不斷改革創(chuàng)新，至今已逐步趨于完善。通過線上線下共同發(fā)展，同時與蘇寧快遞相結(jié)合，不斷突破創(chuàng)新。2014年11月7日至11月12日，蘇寧發(fā)起第二屆“O2O購物節(jié)”活動，首先，蘇寧布局“最后一公里”，根據(jù)商品日常銷量，將銷量高的產(chǎn)品提前分配至指定門店，將“最后一公里”配送重任交給離用戶最近的門店倉，同時開展“急速達(dá)”、“半日達(dá)”等服務(wù)，實現(xiàn)了在部分地區(qū)兩小時內(nèi)送達(dá)商品，蘇寧將門店化身為門店倉和快遞點，消費者從下單到收貨，最快的只需22分鐘。通過這種方式，提升了物流速度，從而強(qiáng)化了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

3 進(jìn)一步強(qiáng)化逆向物流對蘇寧競爭優(yōu)勢的對策

雖然蘇寧的逆向物流發(fā)展已經(jīng)比較完善，但就目前激烈的競爭形勢看，不能安于現(xiàn)狀，應(yīng)該對企業(yè)競爭優(yōu)勢做進(jìn)一步強(qiáng)化。為此，提出了以下3點建議：

（1）正、逆向物流共同結(jié)合

蘇寧之所以能發(fā)展到今天這個地步，與蘇寧物流的發(fā)展密切相關(guān)，從2014年蘇寧取得國家郵政局快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審核并獲得國際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可開始，蘇寧的物流業(yè)務(wù)就開始蒸蒸日上，同時，蘇寧也是國內(nèi)電商企業(yè)中第一家取得國際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)。蘇寧物流不斷的推出特色化產(chǎn)品，比如急速達(dá)、半日達(dá)、一日三送等服務(wù)，同時，蘇寧也不斷完善其配送網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，都有蘇寧的物流布局。蘇寧正在建設(shè)中的20萬平方米的南京雨花二期自動化倉庫，建成后倉庫存儲能力可達(dá)到約為150萬SKU、

2 000萬件商品，日發(fā)貨量181萬件。就目前來看，蘇寧正向物流的發(fā)展還是比較完善的。

家電企業(yè)由于本身的特殊性，尤其需要強(qiáng)大的物流系統(tǒng)作為支撐，一個完善的物流系統(tǒng)只注重正向物流是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。既要發(fā)展正向物流，還要發(fā)展逆向物流。蘇寧目前的正向物流體系已比較完善，但逆向物流系統(tǒng)還有待提高。目前，蘇寧的逆向物流體系還存在很多缺點，比如，缺乏專門的逆向物流人才，逆向物流信息系統(tǒng)不夠完善、比較強(qiáng)調(diào)貨物到客戶手里的速度，不注重貨物返回的效率。由此，蘇寧需更加完善逆向物流體系，要用最少的成本達(dá)到完善逆行物流的目的，需采用正、逆向物流結(jié)合的形式，借助其相對完善的正向物流體系，不斷對逆向物流進(jìn)行完善，比如，可以共用一套物流設(shè)施設(shè)備，在正向物流的倉庫旁邊建設(shè)回購中心，集中對退換貨情況進(jìn)行處理。這種做法可以降低投資成本，并且，正逆向物流結(jié)合的形式可以使蘇寧以最快的速度、最低的成本把返品帶回到倉庫進(jìn)行處理，有利于提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（2）與海爾逆向物流體系建立合作關(guān)系

海爾物流是家電企業(yè)物流發(fā)展的一個標(biāo)志，海爾集團(tuán)在家電管理方面本身具有先進(jìn)的管理理念，從海爾1984年成立以來，該集團(tuán)已擁有了非常強(qiáng)大的資源網(wǎng)絡(luò)，這成為海爾物流發(fā)展的關(guān)鍵。海爾物流不但面向海爾內(nèi)部，同時也對外面開放，可以為全球客戶提供完善的綜合物流服務(wù)，它已成為全球最具競爭力的第三方物流企業(yè)，其逆向物流體系也發(fā)展得較為成熟，已經(jīng)成為國內(nèi)同行業(yè)的佼佼者。

海爾非常注重對廢舊家電的回收再利用，不斷專注于開發(fā)廢舊家電的資源回收利用新技術(shù)，不斷提高可再生產(chǎn)品的附加利用價值。青島海爾很早就看到逆向物流不可估量的作用，2006年，青島海爾在環(huán)保理念的驅(qū)動下，借助國家863計劃項目打造了國家級廢舊家電回收處理示范基地，標(biāo)志著青島海爾循環(huán)經(jīng)濟(jì)理念的落實。該基地的建成不但使海爾提高了自己的品牌形象，并且使市場份額越來越大，規(guī)模經(jīng)濟(jì)使海爾的生產(chǎn)成本也隨之降低，給其他家電企業(yè)樹立了良好的榜樣，同時，很多逆向物流新技術(shù)的應(yīng)用也給其他企業(yè)提供了借鑒。

蘇寧逆向物流體系不夠完善，更應(yīng)該借力海爾物流強(qiáng)大的逆向物流系統(tǒng)，與海爾物流開展合作，利用海爾物流專業(yè)化的回收中心、強(qiáng)大的物流渠道和標(biāo)準(zhǔn)化的物流設(shè)備來完善自己的逆向物流體系，只有正逆向物流同時強(qiáng)大了，才能避免風(fēng)險。同時還可以學(xué)習(xí)到海爾先進(jìn)的物流管理理念和發(fā)達(dá)的物流技術(shù)水平，通過合作、學(xué)習(xí)，可以推動蘇寧建立適合企業(yè)自身的逆向物流信息系統(tǒng)，可以為將來蘇寧逆向物流的發(fā)展助一臂之力。

（3）大力發(fā)展逆向物流平臺經(jīng)濟(jì)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一背景下，蘇寧要想使逆向物流更好地服務(wù)于本企業(yè)，就要整合各方面力量，使逆向物流成為一個新的生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，這就需要蘇寧組建可再生資源平臺，并開發(fā)平臺里交易中介、信息服務(wù)等各項功能。逆向物流生態(tài)體系可以為蘇寧獲得更多資源（比如與專門的回收廢棄物物流企業(yè)合作等），使各方企業(yè)通過該平臺獲益，并且可以為平臺里的各個企業(yè)提供更加廣闊的發(fā)展空間，該平臺不僅對逆向物流的發(fā)展有利，它可以惠及整個物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)，促使整個產(chǎn)業(yè)鏈不斷創(chuàng)新，從而形成循環(huán)經(jīng)濟(jì)。蘇寧需要依托信息、物流、互聯(lián)網(wǎng)及金融等工具，建立更加有效的平臺基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)大的逆向物流系統(tǒng)可以使蘇寧將回收過程信息、客戶信息、供應(yīng)商信息進(jìn)行對接，從而有利于構(gòu)建整個家電行業(yè)的回收平臺，最終形成產(chǎn)業(yè)集群規(guī)模效應(yīng)。

4 結(jié)束語

總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，蘇寧要想進(jìn)一步提高競爭力，需要加強(qiáng)蘇寧逆向物流管理，蘇寧通過逆向物流的發(fā)展，不斷提高顧客價值，完善企業(yè)的物流體系，樹立良好的企業(yè)形象，對企業(yè)提高國際競爭力、強(qiáng)化自身的競爭優(yōu)勢具有不可估量的意義。

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