服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救文獻(xiàn)綜述

楊漢青 于弋扉

摘要：由于服務(wù)自身的無形性、顧客的多樣性，導(dǎo)致服務(wù)失敗不可避免，而服務(wù)補(bǔ)救就是在出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)企業(yè)根據(jù)不同的狀況做出的適合的反應(yīng)。本文希望通過分析研究服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救間的內(nèi)外在關(guān)聯(lián)，從而幫助企業(yè)更清楚的了解不同服務(wù)失敗應(yīng)采取不同服務(wù)補(bǔ)救措施，為企業(yè)達(dá)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)盡綿薄之力。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 失敗 補(bǔ)救

一、服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救的概念

現(xiàn)如今，對(duì)于服務(wù)失敗國(guó)內(nèi)外學(xué)者還沒有統(tǒng)一的定義和說法，各界學(xué)者看法都不相同，本文采用Fisk（Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry LL.1998年）的看法，認(rèn)為企業(yè)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就產(chǎn)生了服務(wù)失敗。

對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究開始于20世紀(jì)80年代，而服務(wù)補(bǔ)救的概念最早于20世紀(jì)90年代由Hart等人提出。Hart（Hart C.W.， James L.H.1990年）認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠減輕或修補(bǔ)服務(wù)失敗給顧客造成的損失，有利于提升顧客評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量，也能改善企業(yè)與顧客間的關(guān)系，加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)。

二、服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救的維度

第一，服務(wù)失敗的維度分為顯性的服務(wù)契約失敗與隱性的心理契約失敗。

顯性的服務(wù)契約失敗判定基本要素包括：?jiǎn)T工行為導(dǎo)致的失??；處理顧客特殊需求的服務(wù)失??；服務(wù)失敗的嚴(yán)重性；服務(wù)提供系統(tǒng)失敗。

隱性的心理契約失敗判定基本要素包括：服務(wù)體制不完善、服務(wù)安全沒保障；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量有瑕疵；服務(wù)不公平、缺乏良性關(guān)系的互動(dòng)。

第二，服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)由多維度構(gòu)成的完整體系，維度則是服務(wù)補(bǔ)救的基本要素，通過對(duì)服務(wù)失敗以及顧客滿意度、忠誠(chéng)度等多方面的分析，服務(wù)補(bǔ)救的維度應(yīng)包括積極理解；立即道歉；及時(shí)賠償；后續(xù)跟進(jìn)；內(nèi)部改善這五方面。

三、服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系

服務(wù)補(bǔ)救建立在服務(wù)失敗的基礎(chǔ)上，正是服務(wù)失敗的產(chǎn)生，為了提高顧客滿意度、保留原有客源，企業(yè)不得不處理顧客的抱怨與不滿，久而久之，這種行為便發(fā)展為服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救的差異使得服務(wù)效果的結(jié)果不同，基礎(chǔ)的服務(wù)補(bǔ)救能彌補(bǔ)60%的服務(wù)失敗，高品質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救則能彌補(bǔ)90%以上的服務(wù)失敗，甚至可以完全補(bǔ)救服務(wù)失敗。

服務(wù)失敗是由顧客接受服務(wù)到服務(wù)失敗到顧客反映不滿的一系列過程，而服務(wù)補(bǔ)救則是對(duì)應(yīng)著服務(wù)失敗過程中出錯(cuò)的每一環(huán)節(jié)做出相應(yīng)的彌補(bǔ)，當(dāng)顧客在被服務(wù)過程中認(rèn)識(shí)到自身預(yù)期服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)不相符時(shí)，服務(wù)失敗便產(chǎn)生了。服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救也應(yīng)相互匹配，當(dāng)服務(wù)人員確定服務(wù)失敗的情境后，企業(yè)應(yīng)在顧客正確的認(rèn)知范圍內(nèi)投入恰如其分的管理資源，以達(dá)到最佳的補(bǔ)救效應(yīng)值。

四、服務(wù)補(bǔ)救的方法

根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救的五個(gè)維度進(jìn)行分析，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行補(bǔ)救：

積極理解：了解顧客抱怨、不滿的原因，識(shí)別顧客不滿程度，當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)服務(wù)人員應(yīng)承認(rèn)服務(wù)失誤，耐心傾聽顧客的投訴及抱怨，態(tài)度真誠(chéng)，不能敷衍，注意觀察顧客的情緒變化，響應(yīng)顧客在抱怨過程中的心情。

立即道歉：道歉是最直接的服務(wù)補(bǔ)救方式，真誠(chéng)的道歉會(huì)使顧客的心理得到一定的滿足，在為服務(wù)失敗道歉時(shí)，要對(duì)顧客直接的表達(dá)自身的感受而表示感謝，致歉時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，承認(rèn)服務(wù)過程中的失誤，并進(jìn)行合理的解釋，但絕不可以在解釋的過程中企圖找借口減輕責(zé)任，不能讓顧客產(chǎn)生員工在辯解、開脫的感覺。

及時(shí)賠償：賠償分為實(shí)物賠償和心理賠償，常見的實(shí)物賠償形式有經(jīng)濟(jì)賠償、贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)送小禮物或是紀(jì)念品，常見的心理賠償就是真誠(chéng)的致歉以及讓顧客感知到補(bǔ)救過程中的公平，賠償補(bǔ)救必須要企業(yè)主動(dòng)出擊，讓顧客感受到企業(yè)對(duì)自身的重視。

后續(xù)跟進(jìn)：請(qǐng)顧客在接受服務(wù)結(jié)束后填寫顧客滿意度調(diào)查表，將顧客的反饋進(jìn)行整合分類，客觀分析失敗原因，反思服務(wù)過程中發(fā)生的失誤，有針對(duì)性地提高服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)方式，滿足顧客多樣需求，避免企業(yè)再犯同樣的服務(wù)失誤。在記錄反饋時(shí)，也應(yīng)記錄好顧客的喜好，當(dāng)顧客再次購(gòu)買服務(wù)時(shí)能快速準(zhǔn)確的提供符合顧客喜好的相應(yīng)服務(wù)。

內(nèi)部改善：部分顧客在接受到服務(wù)失敗時(shí)不會(huì)向企業(yè)反映，而是向親友抱怨，而這種不好的口碑會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面形象，因而服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)顧客將自身的感受反饋出來，企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)那些有不滿情緒的顧客積極向企業(yè)機(jī)構(gòu)投訴，完善投訴機(jī)構(gòu)，以便更加精準(zhǔn)的找出服務(wù)不足之處，并及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。培養(yǎng)加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)精神，提升員工處理問題的能力以及與顧客交流的人際關(guān)系能力，提高服務(wù)人員自身基本素質(zhì)，建立服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)和指南，授予服務(wù)人員一定的自主權(quán)利，以便一線員工能在第一時(shí)間進(jìn)行有效補(bǔ)救。

五、結(jié)論

根據(jù)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究表明，發(fā)生服務(wù)失敗時(shí)，企業(yè)有必要及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，補(bǔ)救通常是實(shí)物補(bǔ)救與心理補(bǔ)救相結(jié)合，由此可達(dá)到1+1>2的服務(wù)補(bǔ)救效績(jī)。而服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的相互作用關(guān)系對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度都具有積極作用，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救更是有利于，企業(yè)通過有效準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救措施，減少企業(yè)負(fù)面口碑，維護(hù)企業(yè)自身形象，甚至可以提升企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)力，因而服務(wù)型企業(yè)不僅要避免服務(wù)失敗的產(chǎn)生，更要做好服務(wù)補(bǔ)救。

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