構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系

黃玉玲 邱星

摘要：在經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的推動(dòng)下，物流業(yè)正從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型，建立科學(xué)的績效評(píng)價(jià)體系已逐漸成為現(xiàn)代物流企業(yè)經(jīng)營管理的重要議題。本文結(jié)合我國物流企業(yè)的特征，將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到物流企業(yè)的績效管理中，并對(duì)物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)及相關(guān)問題進(jìn)行了探討，以推動(dòng)我國物流企業(yè)管理實(shí)踐的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 物流企業(yè) 績效評(píng)價(jià)

現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)出全球化、多功能化、系統(tǒng)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化的特征，其中信息化是現(xiàn)代物流的核心。績效評(píng)價(jià)是實(shí)現(xiàn)物流信息化的有效手段，扮演著不可或缺的角色?，F(xiàn)階段，我國物流企業(yè)的績效評(píng)價(jià)理論和實(shí)踐往往針對(duì)傳統(tǒng)物流發(fā)展模式而提出，存在忽視企業(yè)戰(zhàn)略和信息化等不足。因此，構(gòu)建緊跟行業(yè)發(fā)展步伐的現(xiàn)代物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系迫在眉睫。本文認(rèn)為，我國物流企業(yè)可以借鑒平衡計(jì)分卡這一戰(zhàn)略性績效管理工具，建立起與我國物流行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)的績效評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)體系，以提升我國物流企業(yè)經(jīng)營管理水準(zhǔn)。

一、平衡計(jì)分卡理論

1992年，卡普蘭和諾頓發(fā)表《平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)業(yè)績的衡量體系》一文，標(biāo)志著平衡計(jì)分卡正式問世。平衡計(jì)分卡自問世以來，迅速風(fēng)靡全球，成為近百年來最具影響力的管理理論之一。平衡計(jì)分卡理論體系全面地闡述了組織獲得高績效的管理框架，即描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略、協(xié)同戰(zhàn)略以及整合戰(zhàn)略（鏈接戰(zhàn)略與運(yùn)營）。平衡計(jì)分卡具有始終以戰(zhàn)略為核心、重視協(xié)調(diào)一致和強(qiáng)調(diào)有效平衡的特征，它的設(shè)計(jì)包括了使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略指引下的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面有其先后順序和因果關(guān)系，同時(shí)也會(huì)因組織形態(tài)的不同而有所調(diào)整。

就平衡計(jì)分卡的層面而言，財(cái)務(wù)層面是對(duì)過去業(yè)績的總結(jié)和評(píng)價(jià)，反映了組織的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流量。財(cái)務(wù)指標(biāo)能顯示企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營成果的改善做出貢獻(xiàn)，主要有利潤、現(xiàn)金流量、資本報(bào)酬率、銷售收入增長率和經(jīng)濟(jì)增加值等具體指標(biāo)。顧客層面的評(píng)價(jià)主要針對(duì)為企業(yè)提供長期盈利能力的顧客群，包括現(xiàn)有顧客、潛在顧客。評(píng)價(jià)時(shí)主要衡量企業(yè)吸引和保持顧客的能力與程度。顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有顧客滿意度、顧客保持率、新顧客的獲得與顧客營利性等指標(biāo)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的設(shè)計(jì)重視對(duì)顧客滿意度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過程，包括長期革新和短期經(jīng)營。這些過程能夠創(chuàng)造企業(yè)未來的價(jià)值，提高企業(yè)未來的財(cái)務(wù)業(yè)績。主要包括創(chuàng)新流程、生產(chǎn)流程和服務(wù)流程，涉及到的指標(biāo)主要有生產(chǎn)率、合同兌現(xiàn)率與新產(chǎn)品開發(fā)速度等。學(xué)習(xí)與成長層面包括企業(yè)投資于員工培訓(xùn)、改進(jìn)技術(shù)和提高學(xué)習(xí)能力的活動(dòng)。企業(yè)的技術(shù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)能力也就是企業(yè)的發(fā)展能力，它影響到企業(yè)價(jià)值的大小。企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長有三個(gè)來源：人力資本、信息資本和組織資本，主要指標(biāo)包括培訓(xùn)次數(shù)、員工滿意度、員工挽留率與技能學(xué)習(xí)頻率等。

平衡計(jì)分卡不但強(qiáng)調(diào)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，也注重對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，它將結(jié)果（如利潤或現(xiàn)金流量）與原因（如顧客滿意度）聯(lián)系在一起。“財(cái)務(wù)”是最終目標(biāo)，“顧客”是關(guān)鍵，“內(nèi)部業(yè)務(wù)流程”是基礎(chǔ)，“學(xué)習(xí)與成長”是核心。因此，平衡計(jì)分卡是以因果關(guān)系為紐帶的戰(zhàn)略實(shí)施系統(tǒng)，通過這個(gè)具有因果關(guān)系的鏈條把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分散到企業(yè)各個(gè)層次，勾畫出實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個(gè)子目標(biāo)，這些子目標(biāo)是各個(gè)部門的目標(biāo)。根據(jù)因果關(guān)系，可以繼續(xù)細(xì)分直至形成最終可以指導(dǎo)個(gè)人行動(dòng)的業(yè)績目標(biāo)。

二、物流企業(yè)引入平衡計(jì)分卡可以迅速提升其績效管理水平

1.現(xiàn)代物流企業(yè)的特征

現(xiàn)代物流企業(yè)除了有物流服務(wù)是派生需求、物流服務(wù)屬于即時(shí)性服務(wù)、物流業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)以及物流業(yè)的經(jīng)營規(guī)模零散等傳統(tǒng)特征，還在信息化和網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)背景下呈現(xiàn)除了一些新特征。本文將這些新特征歸納為如下三點(diǎn)。其一，堅(jiān)持顧客滿意導(dǎo)向。上世紀(jì)90年代后期，社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息化、多元化發(fā)展步伐越來越快，消費(fèi)者需求多樣化特征日益明顯。因此，多品種、小批量生產(chǎn)方式應(yīng)運(yùn)而生。物流需求也呈現(xiàn)出小批量、多品種、高頻次、訂貨周期變短、時(shí)間性增強(qiáng)的新特征。而物流活動(dòng)應(yīng)滿足顧客所要求的在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，通過適當(dāng)?shù)姆?wù)形式得到適當(dāng)商品的要求。其二，信息化要求加劇。信息在實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)化和物流作業(yè)一體化方面發(fā)揮著重要作用?，F(xiàn)代物流通過信息將各項(xiàng)物流功能活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合在一起，通過對(duì)信息的實(shí)時(shí)把握，控制物流系統(tǒng)按照預(yù)定的目標(biāo)運(yùn)行。而信息技術(shù)的發(fā)展也為現(xiàn)代物流提供了企業(yè)減少非增值的物流活動(dòng)，提高物流效率的必要支撐。其三，物流一體化進(jìn)程加速。物流是生產(chǎn)商服務(wù)顧客的重要能力，直接影響顧客選擇商品的結(jié)果，也制約著企業(yè)的發(fā)展。從企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程來看，自接受顧客訂單開始，采購、生產(chǎn)、庫存及配送等活動(dòng)都是其內(nèi)部物流一體化的過程。此外，企業(yè)還要與原材料的供應(yīng)商、產(chǎn)品和服務(wù)的銷售商高效配合，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。因此，現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境既要求企業(yè)內(nèi)部物流的一體化運(yùn)作，又要實(shí)現(xiàn)外部物流一體化。

2.物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)工作的新要求

“十二五”規(guī)劃綱要提出“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)之后，我國物流企業(yè)在加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型等方面成效顯著。物流企業(yè)的績效評(píng)價(jià)工作是加快傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的路徑。而采用何種績效管理工具，有效避免傳統(tǒng)物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)的困境是績效評(píng)價(jià)的突破口。平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略性績效管理工具，在物流企業(yè)管理中的地位和作用愈發(fā)突出。一方面，隨著我國物流行業(yè)井噴式發(fā)展，傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和貨運(yùn)代理等企業(yè)不斷向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，物流企業(yè)更加需要通過提高自身長期的競爭力在競爭中獲取更高的績效水平。另一方面，物流企業(yè)使用的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量手段存在極大的局限性，如單一的財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)致使物流企業(yè)只看重短期的結(jié)果，忽略了對(duì)長期發(fā)展起重要作用的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。物流企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡，實(shí)施戰(zhàn)略性績效管理，從而實(shí)現(xiàn)較高程度的自我管理，可以克服我國物流企業(yè)在傳統(tǒng)命令與控制管理模式下所面臨的難題。同時(shí)，將員工的行動(dòng)與戰(zhàn)略保持一致，實(shí)現(xiàn)管理方式的根本性轉(zhuǎn)變。

3.物流企業(yè)引入平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)

在物流企業(yè)中引入平衡計(jì)分卡，可以形成三方面的管理優(yōu)勢(shì)。第一，完善績效評(píng)價(jià)制度。平衡計(jì)分卡不僅能反映出過去的經(jīng)營情況，還反映出與財(cái)務(wù)績效相關(guān)因素的業(yè)績水平。而且，四個(gè)層面相互影響，實(shí)現(xiàn)最終戰(zhàn)略目標(biāo)，這是單一財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)方法所無法實(shí)現(xiàn)的。通過應(yīng)用平衡計(jì)分卡，我國物流企業(yè)可以避免傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)方式帶來的缺陷，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)績效評(píng)價(jià)制度的改革和創(chuàng)新，引導(dǎo)企業(yè)更加注重實(shí)施戰(zhàn)略管理和提高核心競爭力。第二，促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施。無論是作為新型的績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，還是戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，平衡計(jì)分卡都有廣泛的適用性。平衡計(jì)分卡理論將戰(zhàn)略加以描述、傳播和溝通，通過目標(biāo)設(shè)定、業(yè)務(wù)規(guī)劃和戰(zhàn)略預(yù)算，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)和衡量指標(biāo)，并落實(shí)到具體的部門和個(gè)人，最后通過定期的評(píng)價(jià)來檢驗(yàn)戰(zhàn)略實(shí)施效果及戰(zhàn)略的有效性。平衡計(jì)分卡對(duì)戰(zhàn)略施以動(dòng)態(tài)管理，既是我國物流企業(yè)所需，也是其價(jià)值所在。第三，鏈接管理實(shí)踐。物流企業(yè)通常有大量的一線員工，他們對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。物流企業(yè)幫助一線員工建立自己的平衡計(jì)分卡，鼓勵(lì)員工設(shè)立同組織戰(zhàn)略一致的個(gè)人長期目標(biāo)，將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一線員工的具體行動(dòng)。企業(yè)通過培訓(xùn)、建立信息系統(tǒng)、塑造以員工為中心的企業(yè)文化等內(nèi)部服務(wù)來支持一線員工，實(shí)現(xiàn)自我管理。

三、物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)中的平衡計(jì)分卡應(yīng)用

1.平衡計(jì)分卡應(yīng)用的原則

設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是整個(gè)評(píng)價(jià)工作的核心。只有在科學(xué)的理論和正確的原則指導(dǎo)下，才能設(shè)計(jì)出科學(xué)的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文在綜合目標(biāo)管理（MBO）及關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）等績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則的基礎(chǔ)上，總結(jié)出基于平衡計(jì)分卡的物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)必須遵循以下四個(gè)基本原則。第一，全面性。指標(biāo)體系要能夠全面評(píng)價(jià)物流運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)的績效情況，并把影響企業(yè)運(yùn)營的各種因素都納入評(píng)價(jià)范圍，不能孤立對(duì)待其中的某一環(huán)節(jié)。第二，戰(zhàn)略性。指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致。通過績效評(píng)價(jià)，能促進(jìn)物流企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施。第三，可行性。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)繁簡適中，方法簡便易行；評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義應(yīng)該清楚明了，盡量避免產(chǎn)生歧異和誤解。同時(shí)，評(píng)價(jià)指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)要易于采集，盡量與現(xiàn)有資料兼容。第四，責(zé)任性?？冃гu(píng)價(jià)的結(jié)果可用于物流企業(yè)相關(guān)部門績效的改善、相關(guān)責(zé)任人的降職或晉升。因此，設(shè)計(jì)績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)明確績效評(píng)價(jià)結(jié)果的責(zé)任歸屬。

2.基于平衡計(jì)分卡的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

隨著交互性更強(qiáng)的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系的形成，信息流的傳遞和處理速度大大加快，而資金流和熵流的流通速度受物流的流通速度制約，物流的流通速度決定了供應(yīng)鏈的效率。為了提高物流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，企業(yè)紛紛尋找專業(yè)化的物流服務(wù)商，專業(yè)的物流服務(wù)商不僅可以為客戶提供從倉儲(chǔ)到運(yùn)輸?shù)膫鹘y(tǒng)物流服務(wù)，而且還可以提供物流設(shè)計(jì)和信息服務(wù)等客戶訂制服務(wù)?；诖?，本文結(jié)合平衡計(jì)分卡理論和物流企業(yè)自身顧客導(dǎo)向、信息化和一體化的特點(diǎn)，我們從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面對(duì)物流企業(yè)的績效做出評(píng)價(jià)（如表1）。

財(cái)務(wù)層面。財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)顯示了物流企業(yè)的戰(zhàn)略及其執(zhí)行對(duì)于股東利益的影響。企業(yè)的主要財(cái)務(wù)目標(biāo)涉及盈利、股東價(jià)值實(shí)現(xiàn)和增長。平衡計(jì)分法將其財(cái)務(wù)目標(biāo)表示為凈資產(chǎn)收益率等具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。凈資產(chǎn)收益率：反映企業(yè)的凈資產(chǎn)獲取收益的能力，突出反映投資與報(bào)酬的關(guān)系。凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/平均凈資產(chǎn)×100%。資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：綜合評(píng)價(jià)物流企業(yè)全部資產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量和利用效率。資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入凈額/平均資產(chǎn)總額×100%。物流成本率：物流成本包括存貨成本、運(yùn)輸成本、供應(yīng)成本、客戶服務(wù)成本等。這是物流企業(yè)績效較為直接的反映。物流成本率=評(píng)價(jià)期支付的物流成本/評(píng)價(jià)期產(chǎn)品服務(wù)總量×100%。資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額×100%。流動(dòng)比率：反映企業(yè)短期的償債能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。流動(dòng)比率=物流企業(yè)報(bào)告期內(nèi)流動(dòng)資產(chǎn)總額/流動(dòng)負(fù)債總額×100%。利潤增長率=本期利潤/上期利潤×100%-1。

顧客層面。顧客層面的績效評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)賴以生存的外部資源開發(fā)和利用的績效進(jìn)行衡量，是企業(yè)進(jìn)行客戶開發(fā)的績效和對(duì)從客戶處的獲利能力的測(cè)量。平衡計(jì)分法將物流企業(yè)這一層面的指標(biāo)具體設(shè)計(jì)為客戶滿意度等六個(gè)?？蛻魸M意度=（物流企業(yè)總服務(wù)次數(shù)-客戶抱怨數(shù)）/物流企業(yè)總服務(wù)次數(shù)×100%?？蛻舯３致?（企業(yè)當(dāng)期客戶或業(yè)務(wù)量-企業(yè)當(dāng)期新增客戶或業(yè)務(wù)量）/企業(yè)當(dāng)期客戶或業(yè)務(wù)量×100%。客戶獲得率=當(dāng)期新增客戶或業(yè)務(wù)量/上期客戶或業(yè)務(wù)量×100%。準(zhǔn)時(shí)交貨率=準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)×100%。市場占有率=本期物流企業(yè)的營業(yè)額/本期物流市場的總營業(yè)額×100%?？蛻衾麧櫬?該客戶利潤額/企業(yè)總利潤額×100%。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面。企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效來自企業(yè)的核心競爭能力，即如何保持持久的市場領(lǐng)先地位、較高的市場占有率的關(guān)鍵技術(shù)與策略、營銷方針等。此層面最能反映物流企業(yè)的行業(yè)和企業(yè)特色，需結(jié)合物流企業(yè)特點(diǎn)和客戶需求共同確定。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)包括產(chǎn)品破損率等五個(gè)。產(chǎn)品破損率=物流過程貨損貨差數(shù)/產(chǎn)品總量×100%。庫存準(zhǔn)確率：反映庫存管理規(guī)范程度。庫存準(zhǔn)確率=評(píng)價(jià)期內(nèi)盤點(diǎn)帳實(shí)相符數(shù)量/評(píng)價(jià)期內(nèi)盤點(diǎn)總數(shù)量×100%。車（船）滿載率：反映運(yùn)輸管理規(guī)范化程度。車（船）滿載率=車（船）實(shí)際裝載能力/車（船）裝載能力×100%。系統(tǒng)糾錯(cuò)處理時(shí)間：物流系統(tǒng)出錯(cuò)（如客戶收到訂貨的時(shí)間被延遲，貨物交付到不正確地點(diǎn)等）后恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間，反映整個(gè)物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。研究開發(fā)投入率：反映了企業(yè)的技術(shù)能力。研究開發(fā)投入率=企業(yè)研究與開發(fā)的經(jīng)費(fèi)/銷售收入×100%。

學(xué)習(xí)與成長層面。學(xué)習(xí)與成長層面強(qiáng)調(diào)了物流企業(yè)不斷創(chuàng)新并保持其競爭能力與未來的發(fā)展勢(shì)頭。無論是管理層還是基層員工都必須不斷學(xué)習(xí)，不斷推出新的物流產(chǎn)品和服務(wù)，且迅速占領(lǐng)市場。這一層面的指標(biāo)可以具體設(shè)計(jì)員工滿意度等四個(gè)。員工滿意度：反映員工士氣以及員工對(duì)工作的整體滿意度，可以通過意見調(diào)查或隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式獲得。員工保持率：通常用關(guān)鍵員工流失率來衡量。員工生產(chǎn)率：可通過薪資報(bào)酬率來衡量。薪資報(bào)酬率=員工產(chǎn)出/員工薪資×100%。員工持續(xù)學(xué)習(xí)能力。員工是企業(yè)的主人，也是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)者。物流企業(yè)員工的素質(zhì)與整體水平關(guān)系著一個(gè)企業(yè)的長久發(fā)展。員工具有創(chuàng)新的積極性與主動(dòng)性，并且企業(yè)又提供了這種創(chuàng)新的機(jī)制，則企業(yè)獲得了持續(xù)的競爭源與發(fā)展動(dòng)力?？梢酝ㄟ^測(cè)評(píng)企業(yè)培訓(xùn)與交流的效果等方法來獲得。

平衡計(jì)分卡專注內(nèi)部與外部、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、短期與長期、領(lǐng)先與滯后等各類指標(biāo)的平衡，努力將現(xiàn)代物流企業(yè)的顧客導(dǎo)向、信息化和一體化等突出特征的指標(biāo)構(gòu)建出來，引導(dǎo)現(xiàn)代物流企業(yè)在其戰(zhàn)略下高效協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，物流企業(yè)在采用平衡計(jì)分卡時(shí)，應(yīng)該注意需要取得物流企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，培育高績效物流企業(yè)文化，在平衡計(jì)分卡實(shí)施中加強(qiáng)溝通、宣傳與培訓(xùn)，與激勵(lì)機(jī)制的掛鉤等問題。

參考文獻(xiàn)

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