網(wǎng)絡(luò)約車的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制探究

湖南民族職業(yè)學(xué)院 馮義飛

網(wǎng)絡(luò)約車的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制探究

湖南民族職業(yè)學(xué)院 馮義飛

網(wǎng)約車平臺(tái)快速發(fā)展，現(xiàn)已合法化但其風(fēng)險(xiǎn)也日益凸顯。網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)大多數(shù)的經(jīng)營活動(dòng)、模式、數(shù)據(jù)、資金流向?qū)β毮懿块T而言都是不透明的，無法有效地對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象、原因進(jìn)行分析，并對(duì)有效規(guī)避網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險(xiǎn)提出了相應(yīng)的解決辦法，力求給網(wǎng)絡(luò)約車監(jiān)管體制提供價(jià)值參考和借鑒。

網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái) 預(yù)約出租車 風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制

“網(wǎng)約車合法”成為近期社會(huì)的焦點(diǎn)話題，出門前在網(wǎng)上約車將成為很多人的習(xí)慣。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，2020年約車/專車市場的潛在出行需求約為1.1億次/天，對(duì)應(yīng)的市場規(guī)模約為1.1萬億元/年。網(wǎng)絡(luò)約車是出租車行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的進(jìn)步，但隱藏在專車合法性背后的網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)就像一把未出鞘的利劍，時(shí)時(shí)刻刻威脅著整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展。

1　網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險(xiǎn)存在的現(xiàn)象

深圳一名女子搭滴滴順風(fēng)車遭搶劫遇害，武漢、北京、廣州等地先后發(fā)生網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)侵害女乘客案例，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)約車潛在風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂程度越來越高。網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)正處于探索起步階段，商業(yè)模式尚不成熟，作為新生事物也有其缺陷，網(wǎng)絡(luò)約車存在的風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象具體表現(xiàn)在以下方面。

1.1 市場風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)階段，各大網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)各自為政，利用供求規(guī)律動(dòng)態(tài)調(diào)整約車價(jià)格。如果運(yùn)力充足，且路線熱門，乘客有可能在網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)打到“打折專車”。對(duì)于早晚高峰期、極端惡劣天氣、位置較偏僻、重大集會(huì)等特殊情況，溢價(jià)最高可達(dá)4倍之多。

1.2 人身安全風(fēng)險(xiǎn)

據(jù)了解，一些網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)對(duì)駕駛?cè)藛T資質(zhì)審核流于形式，甚至?xí)羞`法犯罪分子混跡其中。并且司機(jī)需要通過網(wǎng)絡(luò)約車軟件進(jìn)行接單交易，免不了在駕駛的過程中頻繁使用手機(jī)，往往一輛出租車上會(huì)裝兩到三部手機(jī)，司機(jī)為了搶單，在行駛過程中時(shí)刻關(guān)注手機(jī)，這就給乘客的安全帶來了巨大隱患。

1.3 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

駕駛員素質(zhì)良莠不齊，乘客會(huì)不時(shí)碰到惡性搶單，違章駕駛，部分司機(jī)不識(shí)路，還陸續(xù)出現(xiàn)司機(jī)偷拍女乘客，被投訴后威脅乘客，給一星評(píng)價(jià)后辱罵乘客等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。

1.4 法律維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

乘客在乘坐網(wǎng)約車期間發(fā)生事故造成損傷，如何向網(wǎng)約車平臺(tái)、網(wǎng)約駕駛員、車主等提出賠償，這些主體可能會(huì)以多種理由進(jìn)行抗辯。另外，車主、駕駛員的經(jīng)濟(jì)賠償能力也會(huì)影響賠償結(jié)果。

1.5 保險(xiǎn)事故風(fēng)險(xiǎn)

私家車正常情況下是以家庭用車向保險(xiǎn)公司投保，而保險(xiǎn)條款當(dāng)中一般會(huì)明確約定投保車輛不作為營運(yùn)車輛使用，否則拒賠。

2　網(wǎng)絡(luò)約車管理中的問題及原因

網(wǎng)絡(luò)約車是出租車的補(bǔ)充，但低門檻、低責(zé)任的特點(diǎn)，也使網(wǎng)約車產(chǎn)生了諸多問題。網(wǎng)絡(luò)約車管理中的問題及原因主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

2.1 思想道德缺失

現(xiàn)階段，拜金享樂、吸毒販毒、賭博盜竊等丑惡現(xiàn)象滋生蔓延，各行業(yè)道德缺失現(xiàn)象令人擔(dān)憂。司機(jī)職業(yè)道德素質(zhì)滑坡，社會(huì)責(zé)任感減弱，“老人摔倒不敢扶”；假冒偽劣產(chǎn)品充斥，“知法犯法”如假駕駛證、假牌照、假鑒定；交通安全意識(shí)淡薄，開“英雄車”、“斗氣車”、“霸王車”、酒駕漠視生命等不一而足。

2.2 崗位職責(zé)缺失

交通違章現(xiàn)象在社會(huì)上普遍存在，一些駕駛員錯(cuò)誤地認(rèn)為“法不責(zé)眾”，產(chǎn)生一種“從眾心理”，不考慮個(gè)人對(duì)交通安全應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，因此對(duì)社會(huì)的交通安全產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響。

2.3 業(yè)務(wù)流程不規(guī)范

現(xiàn)階段網(wǎng)約車平臺(tái)軟件自由競爭，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行業(yè)秩序。司機(jī)用真實(shí)身份證、駕駛證和行駛證在平臺(tái)注冊(cè)并通過審核。但在意外發(fā)生時(shí)，車輛牌照是否臨時(shí)偽造？行駛司機(jī)是否為網(wǎng)約司機(jī)？事件發(fā)生時(shí)如何保障與司機(jī)注冊(cè)審核環(huán)節(jié)有直接關(guān)系？可見，網(wǎng)約車平臺(tái)需要在審核環(huán)節(jié)外做更多的工作，保證用車服務(wù)完美無缺陷的前提下，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理與流程管理的突破性改進(jìn)。

2.4 制度不完善

網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)車主資質(zhì)認(rèn)證是否全面，能否杜絕黑車混入？交通運(yùn)輸部門如何監(jiān)管？由于文化素質(zhì)、用戶習(xí)慣原因路邊打車的人打不到車，有損消費(fèi)者公平，如何保障？巡游車、網(wǎng)約車如何有效地利用資源？如何有效避免網(wǎng)絡(luò)約車監(jiān)管體制不完善，建立法律監(jiān)管體系？解決當(dāng)下所面臨的難題，考驗(yàn)著決策者的智慧。

3　網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避

網(wǎng)絡(luò)約車是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，其中有交通監(jiān)管部門、出租車公司、網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)、司機(jī)和乘客，還有提供保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)單位。相關(guān)部門可細(xì)分網(wǎng)絡(luò)約車生態(tài)系統(tǒng)的各種機(jī)構(gòu)，針對(duì)不同角色存在的風(fēng)險(xiǎn)做適當(dāng)?shù)囊?guī)范定位，為監(jiān)管提供更好的框架。

3.1 加強(qiáng)交通監(jiān)管部門在網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)中的主體監(jiān)管作用

3.1.1 構(gòu)建“專車”司機(jī)+ “專車”兩大數(shù)據(jù)庫

網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避表現(xiàn)在交通監(jiān)管部門要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)中的主體監(jiān)管作用，規(guī)范平臺(tái)秩序，構(gòu)建“專車”司機(jī)數(shù)據(jù)庫和“專車”數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)重點(diǎn)監(jiān)管“專車”司機(jī)是合法司機(jī)，重點(diǎn)監(jiān)管“專車”是安全專車。

3.1.2 建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)的隨機(jī)抽查機(jī)制

隨機(jī)抽查各家網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)，他們?cè)凇皩＼嚒睖?zhǔn)入時(shí)，是否嚴(yán)格審查；在“專車”司機(jī)備檔時(shí)，是否嚴(yán)格把關(guān)。同時(shí)，隨機(jī)抽查“專車”司機(jī)是否健康，及時(shí)審查“專車”司機(jī)有無吸毒經(jīng)歷、有無精神病史、有無違法違紀(jì)等問題，以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)的健康有序發(fā)展。

3.1.3 多方聯(lián)合共建網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)信用體系

在交通運(yùn)輸管理部門主導(dǎo)下，與各網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)、公安、交警等部門共建網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)信用體系。筆者建議參照淘寶、天貓等電商平臺(tái)評(píng)價(jià)體系，建立第三方信息共享平臺(tái)，全方位監(jiān)查專車司機(jī)“負(fù)面清單”。包括測評(píng)網(wǎng)約車車輛及駕駛員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，測評(píng)駕駛員的駕駛技術(shù)及駕車經(jīng)驗(yàn)，測評(píng)駕駛員服務(wù)質(zhì)量，是否智能駕駛路線，是否交通違規(guī)，是否拒載，是否宰客，一旦司機(jī)渾水摸魚，就將該司機(jī)列入永久禁止準(zhǔn)入名單，以此來充分保障乘客的人身安全。

3.2 網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)加強(qiáng)服務(wù)職能，同時(shí)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

3.2.1 網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)加強(qiáng)風(fēng)控管理經(jīng)驗(yàn)

網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)難以處理。一方面在于面向約車司機(jī)群體的信用數(shù)據(jù)空白，風(fēng)險(xiǎn)本身就比傳統(tǒng)出租車司機(jī)高出幾倍；另一方面，大部分網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)缺少有經(jīng)驗(yàn)的風(fēng)控人員，且沒有完善的風(fēng)控體系。面對(duì)第一個(gè)問題，行業(yè)取得了不錯(cuò)的進(jìn)展，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、內(nèi)部管理車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)等建立各個(gè)方面的風(fēng)控模型，用行為數(shù)據(jù)彌補(bǔ)空白的信用數(shù)據(jù)。但是在第二點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)仍在探索階段。

3.2.2 推進(jìn)行業(yè)改革，加強(qiáng)行業(yè)、不同機(jī)構(gòu)間的風(fēng)控合作

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)、交通、公安、銀行、電信、保險(xiǎn)等不同機(jī)構(gòu)間的風(fēng)控合作，利用信息互聯(lián)消除其非對(duì)稱性，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控，保障網(wǎng)絡(luò)約車零風(fēng)險(xiǎn)。

目前經(jīng)營較好的網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)擁有大數(shù)據(jù)體系，網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)的內(nèi)部管理車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)、無線數(shù)據(jù)通信、位置應(yīng)用服務(wù)等技術(shù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控綜合服務(wù)平臺(tái)，可以將車輛各類信息及參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。但行業(yè)、不同機(jī)構(gòu)間合作，進(jìn)一步體現(xiàn)了數(shù)據(jù)維度的衍生能力。除去基本信息外，行為數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)更有應(yīng)用價(jià)值。

3.2.3 行業(yè)自律，加強(qiáng)事前防范，控制網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險(xiǎn)

控制風(fēng)險(xiǎn)最主要的工作是事前預(yù)警，而不是“事后滅火”。加強(qiáng)事前預(yù)警可以從以下四個(gè)方面進(jìn)行。首先，確保合法司機(jī)與安全專車。規(guī)定網(wǎng)約車駕駛員標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)車輛性質(zhì)與車況嚴(yán)格把關(guān)。其次要分析評(píng)估司機(jī)、專車在服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。建立日常培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制、信用系統(tǒng)，及時(shí)掌握駕駛員的身心狀況、工作狀態(tài)。另外，加強(qiáng)對(duì)突發(fā)性事件的管理預(yù)案。依托科技手段，跟蹤監(jiān)控駕駛員的駕駛行為、行駛線路等信息，杜絕人車不符、繞路行駛等異常狀況發(fā)生。還要建立危險(xiǎn)司機(jī)和車輛風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)系統(tǒng)。約車平臺(tái)應(yīng)該從維護(hù)乘客安全的角度出發(fā)，建立誠信信譽(yù)審查制度，如實(shí)審查司機(jī)的犯罪前科和個(gè)人素質(zhì)，對(duì)有犯罪記錄和已經(jīng)有違法亂紀(jì)行為的車主，備案標(biāo)注。

3.2.4 責(zé)權(quán)利明確，與網(wǎng)約車司機(jī)厘清關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)與網(wǎng)約車司機(jī)要相互成就協(xié)同發(fā)展，需要注意以下幾點(diǎn)。首先，此前出租車運(yùn)輸業(yè)務(wù)更多的是用戶求車，而未來以網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)大數(shù)據(jù)為主的中間業(yè)務(wù)更多的是服務(wù)概念，雙方應(yīng)該轉(zhuǎn)換思路。其次，網(wǎng)絡(luò)約車在中國還處于起步階段，在眾多網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)中既有未來明星承運(yùn)人，也不乏魚目混珠者，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在開拓業(yè)務(wù)的同時(shí)需要對(duì)合作承運(yùn)人資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)證，避免由于承運(yùn)人問題帶來的風(fēng)險(xiǎn)。另外，網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)與承運(yùn)人服務(wù)合作一定要秉持長期合作共同成長的態(tài)度。盡管部分用戶會(huì)因?yàn)榧毙栌密嚨缺容^實(shí)際的問題隨機(jī)選擇網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)派位承運(yùn)人，但理想狀態(tài)下，用戶還是希望找到長期上下班搭載的預(yù)約出租車。

3.3 地方政府充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)約車體系

在網(wǎng)絡(luò)約車生態(tài)系統(tǒng)中，地方政府—網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)—司機(jī)—車輛四位一體，地方政府應(yīng)針對(duì)不同角色存在的風(fēng)險(xiǎn)做適當(dāng)?shù)囊?guī)范定位，為監(jiān)管提供更好的框架。

3.3.1 優(yōu)化外部環(huán)境

城市的規(guī)模、公交發(fā)展水平、擁堵情況等千差萬別，地方政府要結(jié)合本地實(shí)際制定車輛的具體標(biāo)準(zhǔn)和營運(yùn)要求，與平臺(tái)企業(yè)密切溝通，督促平臺(tái)逐步清退不合標(biāo)準(zhǔn)的車輛和人員。根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)力規(guī)模，逐步實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)巡游出租汽車和網(wǎng)約車市場調(diào)節(jié)，促進(jìn)和諧、自由、公平、有序發(fā)展。

另外，要積極完善保險(xiǎn)、事故與侵權(quán)責(zé)任界定等相關(guān)法律方面的保障，嚴(yán)格單位或個(gè)人保守獲取到的用戶私密信息，提醒用戶注意保護(hù)個(gè)人隱私等。

3.3.2 培育全員風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)

全員風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)是網(wǎng)約車行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的生命線。地方政府可以建立四套風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)防線。第一道防線由地方政府自己摸查構(gòu)建，第二道防線由網(wǎng)約車平臺(tái)構(gòu)建，第三道防線由網(wǎng)約車司機(jī)構(gòu)建，第四是由乘客構(gòu)建。以“安全出行”為導(dǎo)向，按照“風(fēng)險(xiǎn)在哪里—如何控制—誰來控制—如何判斷控制好壞”的思路，使各單位、個(gè)人能對(duì)自身的流程、涉及的風(fēng)險(xiǎn)一目了然?？梢酝ㄟ^執(zhí)行手冊(cè)、評(píng)估手冊(cè)等，加強(qiáng)網(wǎng)約車平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)的引導(dǎo)，監(jiān)督網(wǎng)約車平臺(tái)按照司機(jī)業(yè)務(wù)經(jīng)營流程構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)控制體系，倡議乘客在搭載網(wǎng)約車時(shí)要自發(fā)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，譬如看清車牌或司機(jī)信息，核對(duì)是否一致，記下所約車輛的號(hào)牌和司機(jī)信息，轉(zhuǎn)給親友等。

3.3.3 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)行政監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)在資本逐利性的催生下，搶奪司機(jī)和用戶，很多平臺(tái)不惜打起曠日持久的價(jià)格戰(zhàn)，雖然客觀上給用戶帶來了實(shí)惠，卻掩蓋了一系列問題。地方政府應(yīng)該監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)的運(yùn)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)，以確保群眾出行安全和權(quán)益落實(shí)。

3.4 加強(qiáng)法制和安全教育，樹立網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)職業(yè)情操

組織網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)定期學(xué)習(xí)交通法規(guī)，提高遵守交通法規(guī)的自覺性。加強(qiáng)道德文明、責(zé)任意識(shí)、心理健康教育，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)的社會(huì)責(zé)任感，樹立網(wǎng)絡(luò)約車司機(jī)良好的職業(yè)情操。

［1］ 虞同文.加強(qiáng)對(duì)打車軟件和移動(dòng)支付的監(jiān)管［J］.交通與運(yùn)輸，2014（3）.

［2］ 常纓征.對(duì)移動(dòng)打車軟件價(jià)格戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)思考［J］.價(jià)格理論與實(shí)踐，2014（4）.

［3］ 趙苗苗.O2O電子商務(wù)時(shí)代打車軟件盈利模式的探討［J］.商業(yè)研究，2014（04）.

［4］ 劉大山.建立網(wǎng)約車安全管控機(jī)制迫在眉睫［N］.南京日?qǐng)?bào)，2016-05-06.

［5］ 郭超.網(wǎng)約車獲合法地位，納入監(jiān)管許可經(jīng)營［N］.新京報(bào)，2016-07-29.

F724.6

A

2096-0298（2016）09（a）-161-02

馮義飛(1975-)，女，湖南岳陽人，湖南民族職業(yè)學(xué)院國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系副教授，學(xué)士，主要從事電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷方面的研究。