基于SERVQUAL模型的專業(yè)教學服務質量評價探討*

唐宇宏,唐旭琴，潘 鴻

(1.遵義醫(yī)學院管理學院辦公室,貴州遵義 563003;2.遵義醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院勞動衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生學教研室，貴州遵義 563003)

·醫(yī)學教育·

基于SERVQUAL模型的專業(yè)教學服務質量評價探討*

唐宇宏1,唐旭琴1，潘 鴻2△

(1.遵義醫(yī)學院管理學院辦公室,貴州遵義 563003;2.遵義醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院勞動衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生學教研室，貴州遵義 563003)

高校教育可為學生提供改善智力和思想素質、促進其人力資本增值的非實物形態(tài)的產品[1]，擁有服務產業(yè)的所有特質[2]。源于服務營銷領域的SERVQUAL模型在收集、分析學生對教育的感知信息方面具有很強的實用性和敏感性，對服務質量評估的基本思想和理念在高校教育質量評估領域具有較強的可行性，因此可用于高校教育服務質量評估[2-7]。然而，高等教育服務具有不同于其他產業(yè)的特殊性及SERVQUAL模型并非完全適用不同行業(yè)[8]，因此，針對高校教育發(fā)展特點及參與主體特征需對模型具體維度、指標及計算方法等進行合理修正[5,9]。專業(yè)教學服務是高校教育服務最核心的組成部分，而基于SERVQUAL模型的專業(yè)教學服務質量評估研究相對較少，對其評估維度和指標尚處于探討階段。本研究基于貴州某醫(yī)學院校本科專業(yè)學生的調查數據，參照SERVQUAL量表和劉彩虹等[10]的研究，結合專業(yè)教學的特點，構建了高校專業(yè)教學服務質量度量的SERVQUAL模型，并對各指標進行分析，探討指標的優(yōu)先行動次序，以期為高校專業(yè)教學服務質量的改進/改善提供借鑒和參考。

1 研究方法

1.1 量表設計與調查 參照文獻[11]原則設計調查量表，量表包括與專業(yè)教學密切相關的課程設置、課程教學和教學資源等3個維度，共15項指標(表1)；各指標采取Linkert 5級標準對期望和感知賦值。調查量表采用分層隨機抽樣方式對貴州遵義醫(yī)學院校2014年10月在校各年級全日制本科生進行發(fā)放和回收。

1.2 專業(yè)教學服務質量診斷與評價參數 專業(yè)教學服務指標質量(SQi)和總體質量(SQ)分別采用公式(1)和(2)計算,專業(yè)教學服務總體質量依據公式(3)換算為百分制[4]：

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1.3 統(tǒng)計學處理 數據采用Excel 2003軟件整理，并用SPSS18.0軟件對量表信度分析、因子分析、配對t檢驗等統(tǒng)計分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 基本情況 發(fā)放調查量表800份，回收773份， 有效量表725份，有效率為90.63%。被調查學生男女比例為1.15∶1；高(四、五年級)/低年級(一、二、三年級)比為1∶1.20。部分學生未實習，因此，“實/見習基地”指標響應人數僅為329人。

2.2 信度及效度分析 專業(yè)教學服務質量指標共15項，分別為開課門類(Q1)、開課順序(Q2)、課程內容(Q3)、教材選用(Q4)、課程比例(Q5)、教師專業(yè)知識(Q6)、教師教學技能(Q7)、教師教學方法(Q8)、課堂教學氛圍(Q9)、教學內容(Q10)、考核方式(Q11)、實/見習基地(Q12)、教學場所(Q13)、儀器設備(Q14)和圖書資料(Q15)等，分別歸屬于課程設置、課程教學和教學資源3個維度。SERVQUAL模型信度檢驗采用Cronbach′s α系數，量表總體Cronbach′s α系數值大于0.900，各維度在0.802～0.859之間(表1)。采用KMO和Bartlett球型檢驗，各維度的KMO值均>0.5(表1)，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。采用因子分析SERVQUAL模型效度[14]的結果顯示，因子矩陣進行最大方差正交旋轉，抽取特征根大于 1的3個因子共同解釋了64.930%和64.304%的感知和期望的變異。

表1 量表的Cronbach′s α系數及KMO和Bartlett球型檢驗

2.2 服務質量及差距 專業(yè)教育總體服務質量的SQ值為-0.38，其百分制分值為90.50；各指標的服務質量SQi值在-0.07～ -0.23(表2)，其中“課程設置”、“課程教學”和“教學資源”維度的均值分別為-0.096、-0.090和-0.195。配對t檢驗結果顯示，學生對專業(yè)教育服務各指標的期望與感知之間差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05，表2)。

2.3 診斷及行動優(yōu)化分析 在對盧海英[12]和蔚海燕[13]分析模型整合的基礎上，提出感知-期望-優(yōu)先行動分析模型(圖1)。由于專業(yè)教學服務指標質量值(SQi)越小表明學生對該專業(yè)教學服務指標的感知與期望差距越大，因此反映出指標需要改進的緊迫性越強。圖中虛線箭頭表示優(yōu)先行動象限順序，位于虛線兩側等距的象限(如X2Y3和X1Y2)以SQi值最低指標所在象限優(yōu)先；實線箭頭表示指標問題的優(yōu)先行動順序，SQi值最低指標優(yōu)先。

表2 專業(yè)教學服務感知與期望差距及配對t檢驗

將表2中的期望均值和感知均值擬合于圖1，結果顯示：Q1～5，Q9～15指標均位于X2Y3象限，表明這些指標問題屬于高期望、中感受水平，需對其采取改進措施；結合指標的SQi值分析，應優(yōu)先采取措施改進Q13，因為其值最小，需要解決的問題緊迫性較強，其次為Q12。指標Q6～8位于X3Y3象限，表明這些指標問題屬于高期望、高感受水平，但其服務質量尚存在一定的不足(其SQi值小于0)，因此，對其采取的行動措施以保持現有標準為主，條件允許時可優(yōu)先考慮改善Q6指標問題(其SQi最小)。 因此，15個專業(yè)教學服務質量指標的改進/改善行動順序為：Q13>Q12>Q15>Q14>Q3>Q1，Q4，Q9>Q5>Q2，Q10，Q11>Q7>Q8>Q6。從維度上來看，改進/改善順序中優(yōu)先采取行動的是“教學資源”維度(前4項)，其次是“課程設置”維度(中間6項，不含Q9指標)，最后是“課程教學”維度(最后5項)。

圖1 感知-期望-優(yōu)先行動分析模型

3 討論與建議

Parasuraman等[14]提出的SERVQUAL模型可從可靠性、保證性、反應性、移情性和感知性等5個維度對服務質量進行測量。然而，高校教育領域對感知質量屬性等尚存在爭議，因此，對維度的設定并不統(tǒng)一[6,8,10]。劉彩虹等[10]從專業(yè)教育的角度設定了7個維度，而本研究從專業(yè)教學的角度，設定了為“課程設置”“課程教學”和“教學資源”等3個維度。SERVQUAL模型量表信度和效度分析結果顯示，信度分析的Cronbach′s α系數均在0.90以上，量表總體信度非常好(Cronbach′s α在0.80～0.90為非常好[15])；效度分析的累計解釋率均在60.00%以上，表明量表與原構思基本一致，具有較好的結構效度。

依據SERVQUAL模型計算的專業(yè)教學總體服務質量SQ值為-0.38其百分制分值為90.50，表明學校提供的專業(yè)教學服務質量水平總體較高，但各指標的配對t檢驗結果卻反映出學生對各指標的期望水平和感知水平存在顯著性的差異。這可能表明單純采用SERVQUAL模型評價服務質量水平仍然存在不足，模型尚需進一步的改進。但是，SERVQUAL模型能夠反映顧客對提供的服務質量的期望與感知差異，及時發(fā)現高校管理與學生期望的偏差及問題原因所在[6,12]，因此，作為服務質量的診斷和存在的問題發(fā)掘工具更為適宜。

依據SERVQUAL模型的SQi值結果對貴州遵義醫(yī)學院校專業(yè)教學服務質量的診斷結果顯示，學校提供的各項專業(yè)教學服務均存在不同程度的問題。其中“教學資源”維度的問題尤為突出，其次是“課程設置”和“課程教學”維度?！敖虒W資源”維度的問題可能是因學校處于經濟、文化、教育等都不發(fā)達的西部地區(qū)，國家、社會和學校對其經濟投入相對不足，學校對教學資源建設的重視程度相對薄弱等原因造成?！罢n程設置”與專業(yè)培養(yǎng)目標和方案息息相關，受社會發(fā)展對人才培養(yǎng)需求的影響；而培養(yǎng)目標和方案與社會人才需求契合度不夠可能是造成其服務質量有待提高的主要原因?！罢n程教學”是專業(yè)教學服務的核心，教師素質和教學能力是影響“課程教學”質量的關鍵因素，而學校地處我國西部地區(qū)，對高素質教學人才缺乏吸引力，致使師資力量較為薄弱，“課程教學”服務質量有待提高的主要原因。

結合感知-期望-優(yōu)先行動分析模型，針對該校專業(yè)教學服務質量存在的問題，提出以下改進措施和建議：(1)優(yōu)先需要改進的專業(yè)教學服務質量維度為“教學資源”，因其服務質量最差、改進緊迫性最強。學校管理層首先應加強“教學資源”建設在專業(yè)教學服務中重要性的認知，積極爭取國家的政策傾斜；其次，應充分利用社會資源改善現有條件，并加強多校聯合互助模式建設，實現教學資源共享。(2)其次需要改進的專業(yè)教學服務質量維度為“課程設置”。學校需在開展廣泛的社會人才需求調研和學生需求調研的基礎上，開展專業(yè)培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方案的全面修訂，并在其指導下完善現有“課程設置”維度各指標的調整。(3)保持現有“課程教學”維度服務提高方面的措施，如立足本校培養(yǎng)為主、引進為輔的人才建設模式，定期開展教師教學技能競賽、優(yōu)秀教師教學經驗交流講座等活動；加強教學督導檢查力度，促使教師教學責任意識提高等。同時，積極開展學生對教學氛圍、教學內容和考核方式等方面的需求調查，在此基礎上進行改善。

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10.3969/j.issn.1671-8348.2016.34.039

遵義醫(yī)學院教育教學改革計劃(2012)項目(j-2-16)。 作者簡介：唐宇宏(1978-)，講師，碩士，主要從事教育管理、衛(wèi)生管理、公共管理研究?！?/p>

，E-mail:ph-tian999@163.com。

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