員工滿意度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響

摘 要：本文以員工滿意度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響為研究對(duì)象，首先指出了影響飯店員工滿意度的因素，包括有飯店對(duì)員工的重視程度，飯店的文化氛圍不佳，員工的心理狀態(tài)不佳；接下來對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量和員工滿意程度的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行了調(diào)查，包括在飯店服務(wù)質(zhì)量方面的研究，對(duì)飯店內(nèi)部員工的調(diào)查；文章的第三部分對(duì)兩者結(jié)合進(jìn)行分析，包括工作問題，工資與福利問題，人際關(guān)系問題；文章的最后為提高員工的滿意程度提出了解決方式，包括加強(qiáng)人性化管理，加強(qiáng)企業(yè)文化的構(gòu)建，希望可以對(duì)這一課題的研究提供一定的建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：員工滿意度；飯店服務(wù)；相關(guān)性調(diào)查

一、員工滿意度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性

在我國的不斷發(fā)展進(jìn)程中，服務(wù)行業(yè)占據(jù)了很大的比例，而其中飯店服務(wù)業(yè)又作為生活的重心，它在我國生活水平的不斷提高的前提下，得到了長足的發(fā)展。飯店業(yè)整體呈現(xiàn)一種全方位平民化的態(tài)勢。但是就現(xiàn)狀而言，仍然存在很多不足和需要改進(jìn)的地方。具體來講，其突出矛盾主要體現(xiàn)在飯店所處位置的選擇，以及飯店針對(duì)于現(xiàn)有的設(shè)備的更新不足和菜式種類的單一性。除此之外，還存在飯店服務(wù)水平以及員工精神素質(zhì)不高的問題。而往往這種存在于文化上的軟實(shí)力的欠缺，是大多數(shù)企業(yè)所不能夠提升自身的短板。

通過對(duì)飯店員工滿意度情況進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)飯店滿意度高的員工在飯店中起著決定作用：滿意的員工能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會(huì)重視培養(yǎng)滿意的員工，形成一個(gè)良性循環(huán)，不斷提高企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低歸根結(jié)底取決于員工素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的即席服務(wù)表現(xiàn)。滿意的客人是成功飯店的必要條件，而滿意員工則是滿意客人的基礎(chǔ)，成功飯店是以創(chuàng)造出滿意的員工為基礎(chǔ)的。只有員工滿意，他們才會(huì)以忠誠、效率和創(chuàng)造性給予飯店回報(bào)。員工的滿意本身就是一種“內(nèi)部顧客的感受”，有了良好“感受”的員工才會(huì)使顧客產(chǎn)生真正“賓至如歸”的感覺。所以飯店業(yè)競爭的實(shí)質(zhì)便是人的競爭，可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質(zhì)和人才管理水平。由此，飯店應(yīng)通過豐富員工工作內(nèi)容，強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，改善領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，倡導(dǎo)公平競爭，擇優(yōu)晉升，實(shí)行物質(zhì)、精神激勵(lì)相結(jié)合，增強(qiáng)上下級(jí)、部門之間的溝通等途徑，來努力提高飯店員工的工作滿意程度。調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，把員工這最寶貴資源的潛能轉(zhuǎn)化為飯店最為有效的競爭力，為提升飯店服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提高飯店的整體競爭力。

二、影響飯店員工滿意度的因素分析

1.飯店對(duì)員工的重視程度

許多飯店具有過硬的技術(shù)設(shè)備和從業(yè)人員，也具有相對(duì)良好的工作環(huán)境，但是，卻不能夠在服務(wù)細(xì)節(jié)體驗(yàn)上滿足顧客的基本要求。究其原因，是對(duì)員工的重視度不夠。而作為員工來講，員工是飯店的組成部分之一，作為其組成元素，應(yīng)當(dāng)受到飯店經(jīng)營者的足夠重視，并且給予其相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和精神保證。只有存在這種保證，飯店基本從業(yè)人員人員的利益才能夠得到滿足，從而飯店的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。

2.飯店的文化氛圍不佳

通過從業(yè)人員的勞動(dòng)，就可以進(jìn)一步改變現(xiàn)有的不處于理想狀態(tài)的飯店經(jīng)營文化現(xiàn)狀。具體的表現(xiàn)方式應(yīng)體現(xiàn)在，飯店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有自身最基本的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，并且在此基礎(chǔ)上擁有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，并且能達(dá)到理想中的服務(wù)效率，除此之外，還應(yīng)當(dāng)擁有創(chuàng)新精神和主動(dòng)性。只有滿足了精神文化的要求企業(yè)才能夠從根本上提升其實(shí)質(zhì)服務(wù)的水平，進(jìn)而完成飯店優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營者來講，達(dá)到這樣理想化的狀態(tài)就必須通過自身的努力來吸引，培養(yǎng)，激勵(lì)飯店從業(yè)人員熱愛本職工作，使其提升工作幸福感，使其了解通過自身努力就可以達(dá)到理想中希望的愿景的事實(shí)。同時(shí)飯店管理人員也必須了解飯店從業(yè)人員的需求，把滿足其需求作為帶給其幸福感的主要途徑之一。

3.員工的心理狀態(tài)不佳

員工滿意與否員工的滿意度達(dá)到一個(gè)什么樣的層次直接關(guān)系的員工的心理狀態(tài)和從業(yè)心情。而員工的心理狀態(tài)和從業(yè)心情更直接影響了員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度也就是說，滿足員工的滿意度是能夠與飯店盈利情況直接掛鉤的。所以員工滿意度可以直接作為飯店盈利情況的風(fēng)向標(biāo)。在研究其工作滿意度時(shí)，應(yīng)該從各種細(xì)微的多方面的角度去了解。比如問卷調(diào)查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通過這些科學(xué)的方法才能完成員工滿意度與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間直接關(guān)系的評(píng)估。所以本文通過，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量以及飯店員工滿意度不同程度的研究來探討兩者之間是否有直接的關(guān)系。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量和員工滿意程度的關(guān)聯(lián)性調(diào)查

1.在飯店服務(wù)質(zhì)量方面的研究

對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量可以采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行評(píng)估。通過一定的質(zhì)量性反饋來從顧客的角度去評(píng)判飯店的服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意度體現(xiàn)在多個(gè)方面。比如顧客為什么選擇這家飯店，或者顧客對(duì)飯店餐飲質(zhì)量的評(píng)估，以及顧客對(duì)飯店周圍環(huán)境的滿意程度和清潔衛(wèi)生狀況滿意程度都可以作為評(píng)估飯店服務(wù)制度優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。 除此以外，在越來越注重人文發(fā)展的今天，飯店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度等都與飯店給予用餐者的服務(wù)狀況息息相關(guān)。通過這樣的研究可以體現(xiàn)出飯店從客觀角度來講的所提供的服務(wù)質(zhì)量水平。

2.對(duì)飯店內(nèi)部員工的調(diào)查

飯店內(nèi)部員工包括著不同工種，以及不不同服務(wù)類目，由于其差異性，所以可以從其共有的方面進(jìn)行分析。調(diào)查員工工作滿意度主要途徑可以通過以下幾個(gè)主要方面。首先可以調(diào)查員工對(duì)本職工作的滿意程度，以及員工對(duì)自己也職業(yè)的價(jià)值性和社會(huì)作用性是否得到了充分的認(rèn)識(shí)，并且能否完成自身職業(yè)的價(jià)值感。除此之外，還應(yīng)調(diào)查詢問員工對(duì)工作本職，內(nèi)容豐富度是否滿意，以及員工的未來發(fā)展是否有足夠廣闊的空間。其次，還應(yīng)調(diào)查員工對(duì)飯店福利的滿意程度。作為人的基本需求，工資，醫(yī)療保險(xiǎn)，住房等方面是不是能夠得到相應(yīng)的待遇，對(duì)待樂飯店工資等級(jí)差距是否合理，是否存在對(duì)自己的勞動(dòng)而獲不到相應(yīng)回報(bào)的不公平心理。這都是影響員工對(duì)職業(yè)滿意度的重要因素。最后還可以調(diào)查員工的飯店領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度，以及員工與同事相處之間的和諧程度。人是群居動(dòng)物，人無法脫離群體而存在。既然這樣，那么其領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的英明性和決策性是否給予其一定的信任度，領(lǐng)導(dǎo)是否公平對(duì)待每位員工，領(lǐng)導(dǎo)是否能夠平等的與員工相處，這都是對(duì)于飯店在領(lǐng)導(dǎo)滿意程度調(diào)查的重要條件。除此之外，員工之間是否具有良好的合作精神，在生活上工作上是否互幫互助，是否能夠完成一種和諧的員工相處氛圍。以上的幾個(gè)因素都充分影響著員工在飯店工作中的滿意程度。

四、員工滿意度與飯店服務(wù)質(zhì)量之間影響關(guān)系的綜合分析

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，絕大多數(shù)顧客對(duì)各大飯店的設(shè)施水平比較滿意，認(rèn)為各飯店的地理位置較優(yōu)越、交通方便；價(jià)格較為合理并能給予優(yōu)惠；衛(wèi)生狀況良好。但也有相當(dāng)多的顧客對(duì)這些飯店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能表示不滿，占69%；而對(duì)飯店餐飲質(zhì)量不滿意的也占21.8%。

通過兩者研究結(jié)果調(diào)查結(jié)合分析可知。員工幸福度與飯店服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。在顧客眼中服務(wù)人員的技巧服務(wù)態(tài)度占據(jù)了，評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的很大比率。而從員工的角度來講，造成這種服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的難以提升，主要是因?yàn)槠渥陨淼纳顫M意度不高。而經(jīng)過概括，自身工作滿意度不高的原因，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.飯店員工在工作方面的問題

大部分服務(wù)員認(rèn)為自身的工作太過于單調(diào)，缺乏應(yīng)有的趣味性和豐富性。在很長的一段時(shí)間，難以做出自己的小成果也在很難在實(shí)際工作過程中體現(xiàn)自身擁有的創(chuàng)新精神。并且，在工作工程中，只能機(jī)械地服從領(lǐng)導(dǎo)命令，工作時(shí)間較為死板，不能夠滿足個(gè)人業(yè)余活動(dòng)需要。這種刻板的抹殺個(gè)人色彩的工作制度是員工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作過程中，能否讓員工感受到愉悅和舒適，這是員工工作態(tài)度得以保障的關(guān)鍵，工作過程中應(yīng)當(dāng)注重自己的心態(tài)和情緒，這一方面需要自己進(jìn)行調(diào)節(jié)和適應(yīng)，另一方面也應(yīng)該和領(lǐng)導(dǎo)開展溝通，防止產(chǎn)生誤解，造成員工心理壓抑，乃至出現(xiàn)矛盾。

2.飯店設(shè)置的工資與福利問題

飯店服務(wù)員做為一項(xiàng)勞動(dòng)強(qiáng)度較大的工種，與其付出的勞動(dòng)相比其所獲得的利益報(bào)酬在全國工資水平行列中處于一種較低的行列。這種付出與收入不對(duì)等的關(guān)系，會(huì)使服務(wù)從業(yè)人員感受到生活幸福感降低。而導(dǎo)致對(duì)未來的生活希望度降低。從而，對(duì)所從事的職業(yè)產(chǎn)生一種抗拒和厭煩的心理。而這種心理的產(chǎn)生，往往會(huì)導(dǎo)致在實(shí)際工作工程中對(duì)具體事物的厭煩，以及毛躁的心情表現(xiàn)狀態(tài)。由于這種行為狀態(tài)的出現(xiàn)，那么這就會(huì)導(dǎo)致，飯店整體服務(wù)水平下降。所以工資和福利影響著員工滿意程度，員工滿意度又直接影響著顧客對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。

3.不同部門員工之間的人際關(guān)系問題

在領(lǐng)導(dǎo)與下屬方面，領(lǐng)導(dǎo)往往不能與自己所管理的員工進(jìn)行深度的溝通和交流，也不能夠聽取下層員工的意見和心聲，這就導(dǎo)致了領(lǐng)導(dǎo)與下屬關(guān)系的僵硬化。而這種關(guān)系的僵硬化，往往會(huì)體現(xiàn)在具體工作中的，實(shí)際工作落實(shí)的不協(xié)調(diào)。由于上述領(lǐng)導(dǎo)與基層員工缺乏這種深度交流性上，層領(lǐng)導(dǎo)的愿景不能夠向下層員工闡述，下層員工的愿望也不能夠向上層領(lǐng)導(dǎo)表明，這種阻斷了溝通的相處模式，往往會(huì)導(dǎo)致員工覺得無處訴說，無處傾訴心理的出現(xiàn)。而且出現(xiàn)的問題，領(lǐng)導(dǎo)也無法及時(shí)了解和解決。在這兩方面影響下，飯店的服務(wù)質(zhì)量，長時(shí)間的難以得到根本性的提升。除此之外，在員工之間人際交往方面人仍存在著問題。同事之間不能實(shí)現(xiàn)互幫互助是現(xiàn)有的人際關(guān)系的主要矛盾。在工作單位中，人與人的生活是處于孤立的。面對(duì)同樣事件的發(fā)生，員工不能夠保證彼此互助協(xié)調(diào)的能力的展現(xiàn)，從而也就完成不了整個(gè)員工氛圍的和諧化。這種生活中的矛盾也會(huì)影響員工在工作中的心情狀態(tài)。這也從一個(gè)側(cè)面影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

五、增強(qiáng)員工滿意度對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量積極影響的對(duì)策

通過分析可知，造成員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度差、專業(yè)知識(shí)缺乏、技術(shù)技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低。具體表現(xiàn)在他們對(duì)飯店工作本身、工資與福利、對(duì)晉升和培訓(xùn)、飯店的領(lǐng)導(dǎo)和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。

1.加強(qiáng)人性化管理

提高飯店員工滿意度的最佳方法就是提高薪資水平和福利待遇，但是就現(xiàn)代化企業(yè)管理的基本原則和飯店自身運(yùn)營狀況和資金財(cái)務(wù)狀況而言，單純的提高勞動(dòng)者的薪資水平和福利待遇是一個(gè)社會(huì)化問題，難度相當(dāng)之大。因此就需要飯店的管理部門和高層決策人員改變管理理念，提高管理質(zhì)量，以此方法來提高員工的滿意程度。引進(jìn)人性化管理方法，堅(jiān)持以“以人為本”作為管理思想的核心，這有助于提高員工內(nèi)心對(duì)飯店的認(rèn)可程度和滿意程度，另一方面，人性化管理中結(jié)合公開、公平、公正的透明化管理制度，也有助于員工彼此之間形成良性競爭的氛圍，在競爭中提高滿意程度。

2.加強(qiáng)企業(yè)文化的構(gòu)建

現(xiàn)代企業(yè)管理中，很多高層管理人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工的凝聚力和向心力和企業(yè)文化之間有著密切的關(guān)系，而向心力和凝聚力較高的企業(yè)，員工的工作效率和幸福感往往都會(huì)較強(qiáng)。飯店企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)文化的構(gòu)建過程中一定要注重企業(yè)文化建設(shè)過程中員工的參與程度，要將員工作為企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施主體和參與主體，這樣才能使得員工具有一定的成就感，在歸屬和被需要的層次上滿足員工的幸福感。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳汗.加強(qiáng)酒店集團(tuán)化管理運(yùn)營效率管的幾點(diǎn)建議[J].酒店經(jīng)濟(jì)，2014，12.

[2]李克群，鐘海燕.酒店員工滿意程度提高的幾點(diǎn)要點(diǎn)[J].沈陽市經(jīng)濟(jì)管理學(xué)報(bào)，2013，（04）.

[3]徐欣欣，王雙凡.酒店行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)于我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的意義[J].酒店商業(yè)信息，2012（1）.

[4]汪知禮.飯店員工溝通滿意度與工作倦怠關(guān)系研究[D].浙江工商大學(xué)，2012.

[5]徐喆.授權(quán)對(duì)員工滿意度、感知顧客滿意度影響研究[D].吉林大學(xué)，2011.

作者簡介：李曉媛（1994- ），性別：女，漢，籍貫：遼寧省法庫縣，遼寧理工學(xué)院管理系，旅游管理專業(yè)，本科生