加強(qiáng)有效醫(yī)患溝通緩解緊張醫(yī)患關(guān)系

余開煥　涂亞芳

[摘要] 醫(yī)患溝通是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵之舉，有效的溝通對(duì)防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有重要的作用。實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通不僅體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)層面上，也體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、道德修養(yǎng)、言行舉止上面。了解和探究醫(yī)患溝通效率低下的影響因素，掌握和運(yùn)用好醫(yī)患溝通技巧，不斷提高醫(yī)患溝通效率，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患溝通；效率；醫(yī)患關(guān)系；和諧

[中圖分類號(hào)] R192 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2016）07-0144-03

[Abstract] Doctor-patient communication is the key factor to promote harmonious doctor-patient relationship， effective communication play an important role to prevent the occurrence of medical disputes. However， to achieve effective doctor-patient communication depend not only the form of doctor-patient communication， but also improving the efficiency of doctor-patient communication. The efficiency of doctor-patient is reflected on the technology， but also on the medical staff service attitude， moral cultivation， words and deeds. To understand and explore the influence factors of doctor-patient communication， establish an effective doctor-patient communication， improve doctor-patient communication efficiency is the foundation of building a harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] Doctor-patient communication； Efficiency； Doctor-patient relationship； Harmonious

目前，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張是不爭(zhēng)的事實(shí)。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素復(fù)雜多樣，缺乏有效的醫(yī)患溝通是重要的因素之一[1]。盡管醫(yī)患溝通的重要性在臨床工作中越來(lái)越受到重視，但注重醫(yī)患溝通形式、輕視溝通實(shí)效性的現(xiàn)象在臨床工作中并不少見。在診療過(guò)程中，如何加強(qiáng)醫(yī)患有效溝通，緩和醫(yī)患關(guān)系緊張，從微觀上緩解醫(yī)患矛盾，減少傷醫(yī)事件的發(fā)生，仍是臨床醫(yī)務(wù)工作者必須直面的問(wèn)題[2，3]。本文從患者就醫(yī)心理和習(xí)慣入手，分析影響有效醫(yī)患溝通的因素，從而針對(duì)性提出提高醫(yī)患溝通有效性的措施，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與和諧社會(huì)具有重要的現(xiàn)實(shí)和理論意義[4]。

1 現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系需要有效的醫(yī)患溝通

就醫(yī)行為中患者心理具有雙重特點(diǎn)，一是了解和理解病情的需要，屬于任務(wù)為中心的；另一個(gè)是感受和被理解的需要，屬于社會(huì)情感方面[5]。也就是說(shuō)，患者就醫(yī)過(guò)程中，希望得到身體的康復(fù)和心理的撫慰。因此，在就醫(yī)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員不僅需要回答患者關(guān)于自己病情的疑慮，還應(yīng)給予患者關(guān)心、尊重和同情。醫(yī)患雙方圍繞患者健康問(wèn)題及診斷治療進(jìn)行的信息交流和相關(guān)的心理、社會(huì)等方面的情感交流，正是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)涵[6]。

有研究顯示，多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)引發(fā)，而是由于醫(yī)患溝通障礙導(dǎo)致患者或家屬不滿所引起的[7]。世界衛(wèi)生組織曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)患者訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19 s就被醫(yī)生打斷了[8]。在如今醫(yī)患關(guān)系愈來(lái)愈緊張的形勢(shì)下，“傷醫(yī)”、“殺醫(yī)”事件頻頻上演，醫(yī)患矛盾加劇。而我國(guó)患者就醫(yī)前往往通過(guò)多種途徑獲取醫(yī)療資訊，但遺憾的是，目前大多數(shù)患者能獲取的醫(yī)療資訊缺乏科學(xué)規(guī)范的監(jiān)管，良莠不齊、泥沙俱下。如果我們能通過(guò)有效的醫(yī)患溝通交流，醫(yī)務(wù)人員將客觀科學(xué)的醫(yī)療信息傳遞給患者，正確引導(dǎo)患者認(rèn)識(shí)自身疾病、減少疑慮，因溝通障礙帶來(lái)的一系列矛盾自然會(huì)大幅度減少。

2 影響有效醫(yī)患溝通的因素

醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾言，“醫(yī)生有三大法寶，語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀”。語(yǔ)言名列醫(yī)生三大法寶的首位，凸顯出醫(yī)生除問(wèn)診、配藥、開刀之外，保持與患者有效溝通的極端重要性。現(xiàn)代社會(huì)，醫(yī)務(wù)人員越來(lái)越關(guān)注與患者的溝通交流，然而，經(jīng)歷多次溝通，醫(yī)患雙方仍無(wú)法達(dá)成共識(shí)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通情況時(shí)有發(fā)生，究其原因有以下幾方面。

2.1 重“病”輕“人”

在交流過(guò)程中，如果醫(yī)務(wù)人員過(guò)多使用患者不易聽懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯，忽視患者對(duì)疾病本身的認(rèn)知程度，沒(méi)有與患者及時(shí)地互動(dòng)反饋，沒(méi)有考慮患者或家屬的重點(diǎn)關(guān)切（治療效果和（或）醫(yī)療費(fèi)用等），沒(méi)有注意患者的反應(yīng)和情緒變化，溝通就難以順暢，肯定會(huì)降低醫(yī)患溝通的有效性。

2.2 重“言”輕“行”

醫(yī)患溝通根據(jù)溝通載體不同分為語(yǔ)言溝通（“言”）和非語(yǔ)言溝通（“行”）。如衣冠不整、形象邋遢難以讓患者感受醫(yī)學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)；冷漠的表情難以讓患者產(chǎn)生依賴；游離不定的眼神難以讓患者感受到醫(yī)生的自信和篤定，進(jìn)而患者缺乏安全感、難以產(chǎn)生信任，對(duì)醫(yī)患溝通產(chǎn)生不利的影響。

2.3 重“點(diǎn)”輕“線”

一些醫(yī)務(wù)人員理解的醫(yī)患溝通就是簽署各種知情同意書、與患者本人和（或）家屬進(jìn)行的面對(duì)面的交流，其實(shí)這只是醫(yī)患溝通的一個(gè)重要的點(diǎn)。醫(yī)患溝通時(shí)間跨度不僅貫穿門診和住院期間，而且還體現(xiàn)在門診之前的咨詢和出院后的隨訪這整條時(shí)間線中。事實(shí)上，許多患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任建立是從虛擬世界（媒體、報(bào)紙、宣傳欄等）開始的。輕視新媒體，忽視門診、查房等環(huán)節(jié)，同樣會(huì)降低醫(yī)患溝通的有效性。

3 如何提高醫(yī)患溝通的有效性

當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系模式正處于由主動(dòng)-被動(dòng)型向指導(dǎo)-合作型轉(zhuǎn)變，甚至向共同參與型轉(zhuǎn)變[9]?；颊咔筢t(yī)心切，會(huì)有高度的自我為中心和明顯的情感反應(yīng)，不僅僅需要治病，而且需要人性化的關(guān)心，同時(shí)多數(shù)患者沒(méi)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的背景。因此，患者心目中理想的醫(yī)生：責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平過(guò)硬、態(tài)度和藹、儀表大方，在為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)重視患者的心理需求。那種“只注重治病，不注重心理”的行醫(yī)觀念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)的需求。

3.1 轉(zhuǎn)觀念

改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。在2010年新頒布的《侵權(quán)責(zé)任法》中不僅對(duì)醫(yī)療損害責(zé)任進(jìn)行了專門規(guī)定，也從法律層面對(duì)醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)和糾紛解決做出了明確的規(guī)定，規(guī)定要維護(hù)患者知情同意選擇權(quán)和保護(hù)患者的隱私權(quán)等權(quán)利[10]。因此，作為人類健康守護(hù)神的醫(yī)務(wù)工作者必須樹立“以人為本、以患者為中心”的觀念，摒棄“救命恩人”的至尊思想，轉(zhuǎn)變成為患者治病是恩賜的思想，正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，充分保護(hù)患者的權(quán)利，提供患者滿意的醫(yī)療服務(wù)。

3.2 樹形象

在醫(yī)患溝通中，第一印象作用十分重要。美國(guó)芝加哥市西北大學(xué)醫(yī)學(xué)院的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員留給患者的第一印象對(duì)雙方關(guān)系發(fā)展至關(guān)重要[11]。若錯(cuò)過(guò)這一機(jī)會(huì)，醫(yī)務(wù)人員恐怕難以再次贏得患者好感。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該注重職業(yè)禮儀，樹立健康的職業(yè)形象。做到著裝得體，舉止優(yōu)雅，語(yǔ)言文明，吐詞清晰，表情自然，手勢(shì)合適，態(tài)度可親，從而體現(xiàn)出工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和愛崗敬業(yè)的精神。杜絕不良動(dòng)作：頻接手機(jī)、看手表、不愿注視患者、抽煙等。有時(shí)，簡(jiǎn)短的自我介紹可以快速拉近與患者的心理距離，有益于提高溝通的有效性。

3.3 強(qiáng)內(nèi)涵

患者來(lái)醫(yī)院治病，最終的目的是盡快恢復(fù)健康，如果醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量好，那么患者的滿意度會(huì)高，隨之醫(yī)患關(guān)系就能融洽，因此，醫(yī)務(wù)人員必須有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)。如果醫(yī)務(wù)人員能夠熟練掌握學(xué)科有關(guān)基礎(chǔ)與臨床知識(shí)，并將之應(yīng)用于臨床實(shí)踐，同時(shí)對(duì)臨床問(wèn)題能進(jìn)行探索性和分析性思考；那么，同患者及家屬交流時(shí)，就能夠十分自信地回答諸如“疾病發(fā)生的原因、治療的方法、治療的效果”以及“不治療可能的后果、治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施”之類的問(wèn)題。擁有過(guò)硬的臨床能力，在實(shí)際工作中，顯得游刃有余、得心應(yīng)手，保證醫(yī)療質(zhì)量，保障患者的生命安全。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量就是一種無(wú)言的溝通，也是最有效的溝通。

3.4 練技巧

當(dāng)然，醫(yī)患溝通必須講究技巧，其內(nèi)容包括[12]：①傾聽：多聽患者或家屬述說(shuō)，知曉患方的訴求。②解釋：尤其是在病情發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向患者或家屬說(shuō)明情況及其處理措施。③掌握：治療過(guò)程中，必須全程掌控病情、治療及發(fā)展情況和檢查結(jié)果； 掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。④留意：留意患者及家屬的情緒狀態(tài)和變化。⑤避免：避免使用易刺激對(duì)方情緒的言語(yǔ)、表情、手勢(shì)等；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)形式多樣地開展全員醫(yī)療安全與溝通教育培訓(xùn)。

3.5 增時(shí)間

其實(shí)，醫(yī)學(xué)不能治愈一切疾病，不能治愈每一個(gè)患者。醫(yī)務(wù)人員“有時(shí)去治愈；常常去幫助；總是去安慰”。然而，許多患者抱怨醫(yī)生太忙，沒(méi)有時(shí)間聽他們陳述；除去查房時(shí)間，患者很少能見到自己的主治醫(yī)生。這種現(xiàn)象固然與臨床一線工作人員工作處于超負(fù)荷狀態(tài)有關(guān)，但我們也不能否認(rèn)，除去簽署知情同意書外，不再與患者交談；除去查房基本不再進(jìn)入病房的現(xiàn)象普遍存在。我們不能忘了《美國(guó)住院醫(yī)師手冊(cè)》的扉頁(yè)上印著一句話：“一位住院醫(yī)師每天除了查房，走進(jìn)病房的時(shí)間決定了你與患者的關(guān)系”，因此，醫(yī)師必須增加時(shí)間多與患者溝通。

3.6 重反饋

溝通中最大的問(wèn)題就是自以為已經(jīng)進(jìn)行了溝通[13]?；颊咴卺t(yī)患溝通過(guò)程中，多數(shù)處在被動(dòng)地位，因此，醫(yī)患溝通需要給患方充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，并及時(shí)收集患者或家屬的反饋信息。每次同患者和（或）家屬交流溝通后，必須詢問(wèn)患方是否明白并理解溝通的內(nèi)容，只有與患者及時(shí)的互動(dòng)反饋，充分考慮患者或家屬的重點(diǎn)關(guān)切（治療效果和（或）醫(yī)療費(fèi)用等），留意患者的反應(yīng)和情緒變化，才能表示本次溝通是有效的。

3.7 有重點(diǎn)

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通工作中，必須尊重患者或家屬的人格，以理解包容的心態(tài)，展現(xiàn)關(guān)愛之情，平等公正地對(duì)待每一位患者或家屬，這是統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則。但是為了更為有效地醫(yī)患溝通，善于溝通的醫(yī)務(wù)人員總是善于運(yùn)用個(gè)性化方案。具體表現(xiàn)在兩方面：一方面，就醫(yī)流程中，不同時(shí)期，醫(yī)患溝通的重點(diǎn)內(nèi)容有所差別。如：門診的重點(diǎn)是解釋檢查、用藥的必要性，說(shuō)明用藥的注意事項(xiàng)；手術(shù)前的談話重點(diǎn)說(shuō)明，手術(shù)治療的必要性，手術(shù)方案的實(shí)施概況（必要時(shí)，使用手繪草圖講解），手術(shù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及其應(yīng)急處置措施，大概的費(fèi)用和住院時(shí)間，最可能出現(xiàn)并發(fā)癥的處理方法和效果；出院前的醫(yī)患溝通重點(diǎn)是，說(shuō)明出院后飲食、生活和工作中的注意事項(xiàng)以及是否需要復(fù)診等。另一方面，針對(duì)患有相同疾病的不同患者，重點(diǎn)要講述患者不同的生理機(jī)能狀況，對(duì)治療方案選擇、治療效果、并發(fā)癥的發(fā)生以及治療費(fèi)用的影響等。

3.8 抓制度

實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通，還需要規(guī)范化制度做保障[9，14]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)全方面推行醫(yī)患溝通制度，提倡醫(yī)患溝通制度化，進(jìn)一步明確并完善醫(yī)患溝通的內(nèi)容，如入院時(shí)告知患者有在診療前知曉醫(yī)療費(fèi)用的權(quán)利，并雙方簽字；如手術(shù)患者，在手術(shù)前再次告知其風(fēng)險(xiǎn)、治療方法及預(yù)后，并爭(zhēng)取簽字確認(rèn)等內(nèi)容。規(guī)范化執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，有利于患者對(duì)病情的了解，有助于增進(jìn)醫(yī)患之間的彼此信任，提高醫(yī)患溝通效率。

4 小結(jié)

總而言之，醫(yī)患溝通能力是醫(yī)務(wù)人員必備的能力之一。正如，1989年《福岡宣言》中所說(shuō)：“所有的醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)”。醫(yī)患溝通的目的就是增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，提高患者的依從性，確保患者完全理解醫(yī)療行為。在溝通過(guò)程中，給患者提供充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，切忌沉默、忽視、不睬、敷衍，結(jié)果終止了患者溝通的意愿。應(yīng)讓患者享受更多的知情權(quán)，在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，讓患者參與自己醫(yī)療方案的制定，讓患者能結(jié)合自己的愿望、實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況，做出決定?，F(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系拓展了傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通時(shí)間和空間，豐富了醫(yī)患溝通的內(nèi)涵，同時(shí)亦對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的德、才、技、言和行都提出了更高的要求。醫(yī)療工作者在醫(yī)療實(shí)踐中要勤于思考，善于總結(jié)，全面提升自我，不斷提高醫(yī)患溝通的有效性。努力成為患者需要的“耐心的傾聽者”、“仔細(xì)的觀察者”、“敏銳的交談?wù)摺焙汀坝行У呐R床醫(yī)生”，提高醫(yī)患互信，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系[15]。

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（收稿日期：2015-08-18）