電信運(yùn)營(yíng)中的維護(hù)服務(wù)外包模式研究

高淑婷++鄭巖

摘要：面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商們采取了各種應(yīng)對(duì)策略，通過(guò)機(jī)構(gòu)調(diào)整、投資研發(fā)和新業(yè)務(wù)、理性擴(kuò)張。然而運(yùn)營(yíng)中的維護(hù)和服務(wù)占用了過(guò)多的財(cái)力和人力資源，隨之興起的外包服務(wù)給電信行業(yè)帶來(lái)新的希望。文章對(duì)電信行業(yè)選擇不同的維護(hù)服務(wù)外包的模式進(jìn)行探索和研究，對(duì)我國(guó)電信運(yùn)行維護(hù)服務(wù)外包市場(chǎng)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景進(jìn)行了分析，同時(shí)為電信運(yùn)行維護(hù)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)略發(fā)展提供一個(gè)參考。

關(guān)鍵詞：電信；服務(wù)外包；代維；前景

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2016）11-0280-02

伴隨著電信行業(yè)重組、3G牌照發(fā)放工作的塵埃落定，電信市場(chǎng)已經(jīng)形成中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通三足鼎立的局面。對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，迫切需要專業(yè)的電信服務(wù)企業(yè)為他們提供高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們集中精力去提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，即服務(wù)外包。

1 服務(wù)外包的概念

服務(wù)外包的概念，可以理解為：根據(jù)服務(wù)協(xié)議，將原有公司的某種服務(wù)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方來(lái)執(zhí)行。也就是說(shuō)，把自己做不了、做不好的項(xiàng)目讓那些做 得更好人來(lái)做，并且由第三方對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行管理和維護(hù)。它是一種本應(yīng)當(dāng)自己完成的某種職能或者產(chǎn)品的后臺(tái)服 務(wù)交給外部的專業(yè)的代維機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)完成的運(yùn)作模式。

運(yùn)維服務(wù)外包之所以受到電信運(yùn)營(yíng)商的青睞，源于它給運(yùn)營(yíng)商們帶來(lái)的諸多好處，最直觀的來(lái)說(shuō)，就是可以為商家降低運(yùn)維成本，特別是一些新興運(yùn)營(yíng)商，他們剛剛進(jìn)入某種領(lǐng)域，利用服務(wù)外包可能要比團(tuán)隊(duì)自建要?jiǎng)澦愕枚?；再者，就是能夠?qiáng)化自身的核心能力，從外界引進(jìn)更加先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)。我們從巴帝電信和沙特電信Etihad Etisalat（Mobily）進(jìn)行服務(wù)外包，就不難看出正確的選擇外包模式，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商所產(chǎn)生的價(jià)值。

2 維護(hù)外包的模式

隨著電信運(yùn)營(yíng)商的不斷發(fā)展，外包服務(wù)也開(kāi)始細(xì)分市場(chǎng)，其內(nèi)容包括有：

1）基站代維：基站，是通訊基站（無(wú)線基站的簡(jiǎn)稱），是指與用戶手機(jī)進(jìn)行通信的低功率無(wú)線天線，根據(jù)其服務(wù)范圍大小及用戶多少，發(fā)射功率從幾瓦到上百瓦不等。一般情況下，基站天線被安裝在離地面15-50米的建筑物或發(fā)射塔上?；揪S護(hù)的主要工作內(nèi)容：維護(hù)機(jī)房、塔桅、天饋線、開(kāi)關(guān)電源、蓄電池 、移動(dòng)通信設(shè)備、傳輸設(shè)備、光纜、綜合機(jī)柜、 空調(diào)、配電箱、電源監(jiān)控系統(tǒng)、滅火器、GPS 航標(biāo)燈，這些都很重要的設(shè)備和設(shè)施，保障它們的正常工作。 其崗位職責(zé)有以下內(nèi)容：

（1）處理基站內(nèi)的各種故障。

（2）還有基站停電要隨時(shí)發(fā)電。

（3）定期打掃基站內(nèi)衛(wèi)生。

（4）在有重大活動(dòng)的地方進(jìn)行保障，確保不會(huì)出現(xiàn)掉話現(xiàn)象；

2）室內(nèi)分布和直放站代維：直放站是信號(hào)源的概念，而室內(nèi)分布系統(tǒng)是一種覆蓋方式。直放站應(yīng)用在室外室內(nèi)均可，主要用于信號(hào)補(bǔ)盲，即對(duì)于信號(hào)盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行覆蓋，或者話務(wù)量小的區(qū)域進(jìn)行覆蓋。室內(nèi)分布可以根據(jù)名字簡(jiǎn)單理解為應(yīng)用室內(nèi)的一種覆蓋方式。小到一個(gè)電梯間，大到一個(gè)巨型商場(chǎng)，商務(wù)大樓均可以通過(guò)室內(nèi)分布系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)線信號(hào)的覆蓋，是宏站覆蓋方式的一個(gè)補(bǔ)充。

3）光纜代維：維護(hù)光纜工作主要有以下內(nèi)容：

（1）一方面通過(guò)正常的維護(hù)措施，不斷地消除由于外界環(huán)境的影響而帶來(lái)的一些事故隱患。

（2）不斷改進(jìn)在設(shè)計(jì)時(shí)不足的地方，以避免和減少由于一些不可預(yù)防的事故所帶來(lái)的影響。

（3）在出現(xiàn)意外事故時(shí)能及時(shí)進(jìn)行處理。

（4）盡快地排除故障，修復(fù)線路，以提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的傳輸線路。

（5）預(yù)防各種外力施工影響對(duì)光纜的傷害。

4）固定電話終端代維、寬帶終端代維：每個(gè)公司都有自己的網(wǎng)絡(luò)，而且都會(huì)配備自己的網(wǎng)管或者叫做網(wǎng)絡(luò)工程師，他們就負(fù)責(zé)公司整體網(wǎng)絡(luò)的暢通，比如你網(wǎng)絡(luò)不通了，就可以找他們，他們來(lái)給你排除問(wèn)題做這個(gè)事，他們做的這個(gè)事就叫做網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。其他的代維服務(wù)還有固網(wǎng)接入間代維、 電纜代維、聯(lián)客、網(wǎng)優(yōu)等等。

電信運(yùn)營(yíng)商們這么做是想規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，如果把全部業(yè)務(wù)外包給同一個(gè)企業(yè)來(lái)做的話，一是外包機(jī)構(gòu)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，不能達(dá)到利益最大化，二是外包機(jī)構(gòu)有砝碼來(lái)跟運(yùn)營(yíng)商來(lái)談條件，這樣的話他們的業(yè)務(wù)會(huì)受到相當(dāng)大的影響。

3 正確的維護(hù)服務(wù)外包帶來(lái)的利益和前景

面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商們?cè)跒橛脩籼峁└玫姆?wù)的同時(shí)，進(jìn)行了服務(wù)外包之后，都集中精力進(jìn)行著自身業(yè)務(wù)的升級(jí)： SK電訊：保持技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)先；法國(guó)電信：全面實(shí)施轉(zhuǎn)型策略；Telefonica：加緊全球擴(kuò)張；德國(guó)電信：全力促進(jìn)三網(wǎng)融合。

（1）在產(chǎn)業(yè)鏈合作方面，運(yùn)營(yíng)商外包服務(wù)主要包括以下三大亮點(diǎn)：

第一，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包業(yè)務(wù)從前期的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和中期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展到后期的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所有過(guò)程。這樣更有利于合作雙方的互贏互利。

第二，全球較大的供應(yīng)商已形成了完善的外包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，從而保證了合作雙方的合作效率。

第三，多數(shù)供應(yīng)商根據(jù)其用戶實(shí)際使用的網(wǎng)絡(luò)容量向運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)，這種模式對(duì)于運(yùn)營(yíng)商自身現(xiàn)金流的優(yōu)化具有非常重要的意義。

（2）在盈利模式方面，各大企業(yè)發(fā)展服務(wù)型制造，提高盈利空間。當(dāng)前電信市場(chǎng)已呈現(xiàn)出傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施收入萎縮的情況，主要設(shè)備的制造企業(yè)大力拓展電信外包服務(wù)的業(yè)務(wù)，例如網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包等服務(wù)性業(yè)務(wù)的延伸，一方面加強(qiáng)自身企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也大大提升了其與運(yùn)營(yíng)商合作的盈利空間。

4 結(jié)束語(yǔ)

所有的實(shí)例都證明，只有電信行業(yè)在運(yùn)營(yíng)中選擇合適的維護(hù)服務(wù)外包模式，才能實(shí)現(xiàn)有效的降低勞動(dòng)力成本、從而優(yōu)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從中獲得最大利潤(rùn)。運(yùn)維服務(wù)外包已經(jīng)成為當(dāng)前國(guó)際電信產(chǎn)業(yè)的最新發(fā)展趨勢(shì)。美國(guó)著名的管理大師杜拉克曾提出：“在10到15年的時(shí)間內(nèi)，在企業(yè)中僅做后臺(tái)服務(wù)支持而不能有效創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作份額，都應(yīng)該外包出去。”

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