基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展策略研究

關(guān)鍵詞：移動(dòng)圖書(shū)館；用戶體驗(yàn)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；發(fā)展策略

摘要：文章運(yùn)用用戶體驗(yàn)相關(guān)理論、研究方法和技術(shù)手段 將用戶體驗(yàn)和移動(dòng)圖書(shū)館二者有機(jī)結(jié)合 探討了以用戶體驗(yàn)為支撐的多項(xiàng)目復(fù)合式移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)模式和發(fā)展策略。

中圖分類號(hào)：G250.76文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）05-0124-03

1移動(dòng)圖書(shū)館用戶體驗(yàn)概述

1.1移動(dòng)圖書(shū)館概念

移動(dòng)圖書(shū)館源自西方外來(lái)詞“MobileLibrary” 最初用來(lái)形容幫助圖書(shū)館完成實(shí)體書(shū)刊運(yùn)送服務(wù)的“汽車圖書(shū)館”。但在移動(dòng)終端設(shè)備迅速發(fā)展前提下 移動(dòng)圖書(shū)館逐步從運(yùn)送紙本書(shū)刊服務(wù)的汽車圖書(shū)館發(fā)展成為用戶檢索電子圖書(shū)、電子期刊等館藏?cái)?shù)字資源并下載到手機(jī)、PAD等移動(dòng)終端上進(jìn)行閱讀和利用的一種服務(wù)方式。

1.2用戶體驗(yàn)的有關(guān)概念

用戶體驗(yàn)的提出 可追溯到20世紀(jì)90年代中期。當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)工程師唐納德諾曼提倡用戶與產(chǎn)品的互動(dòng) 使用戶體驗(yàn)這一概念得以廣泛認(rèn)知和推廣。ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于正在使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”（見(jiàn)圖1）。影響用戶體驗(yàn)主要有三個(gè)方

面：用戶經(jīng)歷、系統(tǒng)性能和應(yīng)用情境。用戶經(jīng)歷是指使用者的自身背景和生活經(jīng)歷 這一因素會(huì)影響使用者對(duì)系統(tǒng)外部形象和操作的希望及認(rèn)知。系統(tǒng)性能主要是對(duì)系統(tǒng)的復(fù)雜多樣和用戶簡(jiǎn)單易用性綜合考慮 即讓用戶能通過(guò)最容易的操作來(lái)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大而煩瑣的系統(tǒng)功能。

2我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀

2.1國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書(shū)館的主要服務(wù)內(nèi)容

筆者根據(jù)高春玲老師“移動(dòng)閱讀與圖書(shū)館延伸服務(wù)研究”項(xiàng)目中的調(diào)查數(shù)據(jù)選取中國(guó)大學(xué)排行榜靠前的20所大學(xué)圖書(shū)館和《中國(guó)城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》選取排名靠前的20所城市圖書(shū)館 將目前我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)情況匯總?cè)缦拢ㄒ?jiàn)表1）。

表1國(guó)內(nèi)部分高校和公共圖書(shū)館移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)

提供的服務(wù)項(xiàng)目高校圖書(shū)館數(shù)量公共圖書(shū)館數(shù)量圖書(shū)到期提醒53預(yù)約取書(shū)通知60催還通知40新書(shū)通報(bào)35圖書(shū)館公告48圖書(shū)館展覽/講座46書(shū)目信息查詢67圖書(shū)預(yù)約43圖書(shū)續(xù)借44讀者身份認(rèn)證44讀者賬戶管理43館舍介紹12圖書(shū)館工作時(shí)間查詢14從表1統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中 可以看出我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容相對(duì)集中和統(tǒng)一 當(dāng)然高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館因服務(wù)對(duì)象的不同會(huì)存在一定的差異。筆者將目前主流的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容（見(jiàn)圖2）歸納為：①基于OPAC的服務(wù)。如：書(shū)目查詢、圖書(shū)預(yù)約、圖書(shū)館續(xù)借、到期提醒等。②讀者賬戶管理。如：身份認(rèn)證、讀者賬戶管理等。③公共信息推送服務(wù)。如：新書(shū)通報(bào)、展覽/講座通知、圖書(shū)館公告等。

2.2我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)差距

2.2.1讀者對(duì)于移動(dòng)圖書(shū)館的認(rèn)知程度有待提升。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn) 很多讀者對(duì)于移動(dòng)圖書(shū)館了解有限 甚至還有理解上的誤區(qū) 單純地認(rèn)為移動(dòng)圖書(shū)館就是把圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)簡(jiǎn)單縮放至手機(jī)或平板電腦。我國(guó)的移動(dòng)圖書(shū)館自2008年開(kāi)始 已經(jīng)取得一定的成績(jī) 但還需要加強(qiáng)宣傳推廣 利用各種宣傳策略和方式讓用戶更深入地認(rèn)識(shí)移動(dòng)圖書(shū)館 了解移動(dòng)圖書(shū)館 使用移動(dòng)圖書(shū)館。

2.2.2降低用戶的移動(dòng)終端和移動(dòng)通信成本是提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。我國(guó)的移動(dòng)終端和通信服務(wù)的價(jià)格雖然在最近幾年有所下降 但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還需要進(jìn)一步降低 移動(dòng)圖書(shū)館的門檻過(guò)高（移動(dòng)終端+網(wǎng)絡(luò)通信）會(huì)把一部分不愿意承擔(dān)較高費(fèi)用的用戶拒之門外 會(huì)限制移動(dòng)圖書(shū)館的推廣。筆者認(rèn)為要擴(kuò)大移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)范圍 讓更多的讀者利用移動(dòng)圖書(shū)館獲取信息資源 就必須降低用戶的使用成本 從而讓移動(dòng)圖書(shū)館更容易被用戶接受并積極使用。

2.2.3不要忽略移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)用戶界面的友好性。移動(dòng)圖書(shū)館操作界面是最直接提供服務(wù)給用戶的 其上手的容易程度、響應(yīng)速度等都直接影響著讀者的體驗(yàn)。我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館主要功能一般為信息發(fā)布與圖書(shū)信息查詢 系統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)少 移動(dòng)平臺(tái)與用戶的互動(dòng)少 用戶與用戶之間很少交流。因此 移動(dòng)圖書(shū)館必須強(qiáng)化信息交流互動(dòng) 用戶的建議和意見(jiàn)可以及時(shí)反饋到平臺(tái)上 用戶與用戶之間可隨意溝通。移動(dòng)圖書(shū)館的系統(tǒng)界面既不能復(fù)雜煩瑣 也不能單調(diào)統(tǒng)一 能支持用戶定制其所需要的信息。

杲亮：基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展策略研究3從用戶體驗(yàn)的角度構(gòu)建未來(lái)移動(dòng)圖書(shū)館

3.1以用戶為中心是移動(dòng)圖書(shū)館的核心基礎(chǔ)

我國(guó)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)一直強(qiáng)調(diào)以讀者為中心。在工業(yè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域 企業(yè)十分重視UCD 他們強(qiáng)調(diào)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中 都要把用戶列入考慮范圍。我們需要認(rèn)清UCD和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系（見(jiàn)圖3）。移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè) 必須把用戶作為系統(tǒng)的核心。用戶為中心不是一句空話 人們最擔(dān)心的是圖書(shū)館總會(huì)把用戶中心作為理論概念展開(kāi)廣泛的研究 卻不懂得如何運(yùn)用到實(shí)際中。首先 移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)應(yīng)牢記“排在第一位的永遠(yuǎn)是用戶 不是技術(shù)”。我們?cè)?jīng)遇到過(guò)很多這樣的情況 圖書(shū)館特別喜歡追求新技術(shù) 但是往往忽略了用戶到底能不能接受新技術(shù) 最終導(dǎo)致新技術(shù)支撐的項(xiàng)目無(wú)人問(wèn)津 效果很差。其次 移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)要多考慮 “慣性原理”。很多用戶有長(zhǎng)期使用移動(dòng)終端的習(xí)慣 利用用戶已經(jīng)養(yǎng)成的習(xí)慣 創(chuàng)造用戶最熟悉的使用環(huán)境 將大大方便移動(dòng)圖書(shū)館的推廣。最后 用戶調(diào)研不能只存在設(shè)計(jì)初期 而要貫穿系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試的全過(guò)程 甚至正式投入使用后 也要經(jīng)常進(jìn)行用戶調(diào)研 多向用戶咨詢 即時(shí)得到反饋意見(jiàn)。

3.2重視移動(dòng)圖書(shū)館的好用性研究

好用性研究是用戶體驗(yàn)實(shí)踐的重要內(nèi)容 它通過(guò)對(duì)用戶、產(chǎn)品、操作界面進(jìn)行深入分析 使用戶容易學(xué)習(xí)并且高效達(dá)到預(yù)期使用目的 同時(shí)在使用過(guò)程中有比較高的滿意度。好用性的指標(biāo)（見(jiàn)圖4）包括：易學(xué)習(xí)性、使用效率、可記憶性、出錯(cuò)頻率和用戶滿意度。圖書(shū)館每開(kāi)展一項(xiàng)新服務(wù)都應(yīng)該進(jìn)行好用性測(cè)試，比如圖書(shū)館新網(wǎng)站的建設(shè)和投入使用等。國(guó)外一些名校如麻省理工學(xué)院圖書(shū)館就十分重視用戶體驗(yàn) 專門對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行好用性研究。而國(guó)內(nèi)圖書(shū)館對(duì)于其服務(wù)項(xiàng)目的好用性研究實(shí)踐明顯不足 僅有極少數(shù)圖書(shū)館進(jìn)行網(wǎng)站好用性研究。移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)必須進(jìn)行好用性測(cè)試 可以對(duì)現(xiàn)有的方案進(jìn)行改進(jìn)。如果移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)無(wú)效信息過(guò)多 將會(huì)失去一部分用戶；如移（上接第125頁(yè)）動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)操作復(fù)雜 甚至困難重重 又會(huì)失去一部分用戶；如果移動(dòng)圖書(shū)館不能幫助用戶快速獲取信息 用戶在系統(tǒng)中碌碌無(wú)為 更會(huì)失去一部分用戶……移動(dòng)圖書(shū)館的好用性是吸引用戶的關(guān)鍵。

3.3設(shè)置移動(dòng)圖書(shū)館用戶體驗(yàn)館員

移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)設(shè)置用戶體驗(yàn)館員 是最直接、最有效地將用戶體驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)踐中的有效方法。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)性和連貫性 并不是一朝一夕的事情。移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)中設(shè)置用戶體驗(yàn)館員 其主要職責(zé)是：①在系統(tǒng)中深入開(kāi)展用戶調(diào)查和研究 了解讀者群的差異性 比較不同讀者群的需求、平臺(tái)使用能力、使用習(xí)慣等 及時(shí)將調(diào)研結(jié)果反饋 便于移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和改進(jìn)。②運(yùn)營(yíng)移動(dòng)圖書(shū)館SNS 學(xué)習(xí)并掌握?qǐng)D書(shū)館新興熱點(diǎn)技術(shù) 管理和維護(hù)移動(dòng)圖書(shū)館微博、微信等平臺(tái) 調(diào)動(dòng)移動(dòng)圖書(shū)館用戶廣泛參與交流 基于移動(dòng)圖書(shū)館社交圈展開(kāi)各種網(wǎng)絡(luò)活動(dòng) 利用通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶虛擬世界的互動(dòng)。③密切聯(lián)系圖書(shū)館的各個(gè)部門 協(xié)同各部門解決移動(dòng)圖書(shū)館用戶遇到的各種問(wèn)題。

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（編校：馬懷云）第36卷第5期河南圖書(shū)館學(xué)刊2016年5月