美國社區(qū)圖書館服務(wù)分析及啟示

關(guān)鍵詞：社區(qū)圖書館；服務(wù)分析；經(jīng)驗借鑒和啟示

摘要：文章選取幾個美國社區(qū)圖書館為調(diào)研對象 從基礎(chǔ)性服務(wù)和特色化服務(wù)兩方面分析美國社區(qū)圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特點 根據(jù)這些內(nèi)容和特點 為我國社區(qū)圖書館服務(wù)提出一些建議。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）05-0091-03

圖書館借閱量的降低、用戶到館人次的減少、用戶咨詢量的下降以及政府財政的銳減等 都迫使公共圖書館開始轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 走進社區(qū) 開展社區(qū)信息服務(wù) 將圖書館逐漸建設(shè)成社區(qū)居民的“第二起居室”。早在20世紀六七十年代 歐美的一些公共圖書館已經(jīng)形成了“公共圖書館向社區(qū)延伸服務(wù)”的機構(gòu) 專門為社區(qū)居民提供情報信息服務(wù)[1]。最早在美國開展社區(qū)服務(wù)的圖書館是巴爾的摩市的伊諾克帕特免費圖書館。1970年 該館建立了“公共信息中心” 為該市的“健康福利委員會”提供圖書館編制的《社區(qū)服務(wù)機構(gòu)名錄》[2]。近年來 隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展和城市建設(shè)的不斷完善 社區(qū)建設(shè)受到了專家和學者的普遍關(guān)注 而社區(qū)服務(wù)問題也逐漸受到圖書館的重視。因此 分析美國社區(qū)圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式 有利于為我國圖書館的社區(qū)服務(wù)提供參考建議 優(yōu)化我國圖書館的社區(qū)服務(wù)。

1美國社區(qū)圖書館服務(wù)分析

美國社區(qū)圖書館服務(wù)開展早、服務(wù)的方式和服務(wù)手段多樣化 服務(wù)內(nèi)容既包括了基本的文獻信息提供 也包括了兒童故事會、藝術(shù)品鑒賞培訓以及老年人電腦使用培訓等。概括而言 美國公共圖書館社區(qū)服務(wù)內(nèi)容可以分為基礎(chǔ)性服務(wù)和特色服務(wù)。

1.1基礎(chǔ)性服務(wù)分析

圖書館的基礎(chǔ)性服務(wù)主要以文獻的查詢和借閱為核心。在美國 圖書館與居民的生活聯(lián)系越來越緊密 2/3的美國人擁有圖書卡 圖書館日益成為人們生活中不可缺少的一部分[3]。美國圖書館之所以受到用戶的廣泛歡迎 與其便捷的流通服務(wù)和多模式的均等服務(wù)是分不開的。

1.1.1簡化辦卡程序。美國公共圖書館的辦卡程序非常簡單 當?shù)赜脩艮k卡不需要繳納押金 只需要提供能夠證明地址的證件和一張照片即可[4]。如果用戶無法提供相關(guān)證件 也可以用平時繳納水電的繳款單或者是電話賬單證明自己是當?shù)鼐用駨亩@得免費辦理讀者卡的權(quán)利。如果非當?shù)鼐用裣朕k理該地區(qū)的讀者卡 則需要繳納一定的服務(wù)費用。如：賓夕法尼亞州伯克縣?？巳厣鐓^(qū)圖書館對于非伯克縣居民辦理借閱證每年要交40美元的費用[5]。

1.1.2總分館形式延伸圖書館服務(wù)范圍。為了延伸圖書館的服務(wù)范圍 滿足偏遠地區(qū)居民的日常信息需求 美國的公共圖書館采取在一些中小城市及其社區(qū)建設(shè)圖書館分館、總館和分館資源和服務(wù)共享的形式以提高圖書館的服務(wù)能力。如：奧斯丁公共圖書館下轄有20個分館 總館負責整個奧斯丁圖書館系統(tǒng)的文獻提供、成人和青少年項目以及參考咨詢等服務(wù)。

1.1.3館藏資源豐富多元。美國社區(qū)圖書館的館藏文獻資源十分豐富 除了收集一些紙質(zhì)文獻外 社區(qū)圖書館還收藏試聽文獻、光盤數(shù)據(jù)庫、計算機軟件、視頻音頻等多媒體資源。同時 美國社區(qū)圖書館還收藏了大量反映社區(qū)居民生活、設(shè)施以及與居民日常生活息息相關(guān)的資源 用于指導(dǎo)當?shù)鼐用窦{稅、購物娛樂等 成為居民社區(qū)生活的信息門戶。如：紐約皇后區(qū)圖書館法拉盛分館的館藏除了收藏英文文獻外 還收藏了其他40多種語言的文獻資源。紐約市威斯徹斯區(qū)斯克爾斯戴爾公共圖書館內(nèi)設(shè)有專類圖書展示架 陳列著如何喂養(yǎng)寵物的圖書。

1.1.4靈活的開放服務(wù)時間。靈活合理的開館時間是保證服務(wù)的關(guān)鍵。公共圖書館服務(wù)的對象是當?shù)氐木用?如果圖書館開館的時間與居民的上班時間相重合 圖書館的功能和服務(wù)將不能最大化地發(fā)揮作用。美國社區(qū)圖書館的開放時間大多比較靈活 而且各州都會根據(jù)圖書館服務(wù)人口的多少規(guī)定圖書館的開館時間和服務(wù)的時長。

1.2特色服務(wù)分析

對服務(wù)對象的人口結(jié)構(gòu)、民族歸屬、年齡層次及閱讀興趣等基本信息進行分析 針對不同的讀者群開展個性化讀者服務(wù)是圖書館建立一個全方位的社區(qū)信息服務(wù)平臺 最大限度地滿足社區(qū)居民信息需求的前提。美國社區(qū)圖書館除了向讀者提供基本的文獻查詢和借閱服務(wù)外 還會根據(jù)不同的讀者類型開展各式各樣的特色服務(wù)。

劉洪艷：美國社區(qū)圖書館服務(wù)分析及啟示1.2.1嬰幼兒讀者服務(wù)。美國的社區(qū)圖書館基本上都有嬰兒活動室、親子活動中心 并且會在活動室定期舉辦一些親子活動 滿足嬰幼兒讀者的信息需求。如：愛達荷州凱徹姆太陽谷旋社區(qū)圖書館為嬰幼兒讀者設(shè)置了學前故事會、暑期閱讀計劃、科學時間、午后木偶游戲、電影節(jié)以及積木俱樂部等活動[6]；威斯康星州公共圖書館專門撥款25 000美元建立玩具圖書館 為那些沒有機會接觸教育類玩具以及低收入家庭兒童提供玩具 以提高嬰幼兒的動手能力和思維發(fā)散能力[7]。

1.2.2閱讀指導(dǎo)服務(wù)。美國社區(qū)圖書館對于用戶的閱讀指導(dǎo)主要集中在少年兒童上 其品牌活動是閱讀夏令營項目。美國的閱讀夏令營項目開始于20世紀90年代 其目的是鼓勵學齡兒童和不需要從事農(nóng)忙活動的少年兒童暑假時利用圖書館 養(yǎng)成良好的閱讀習慣[8]。在每個暑假來臨之前 社區(qū)圖書館網(wǎng)站上就會公布出本社區(qū)暑假閱讀的內(nèi)容 有的社區(qū)圖書館還會指派館員到學校去進行閱讀夏令營的宣傳和推廣。此外 為了能夠充分地吸引少年兒童的閱讀興趣 有的圖書館還會制定出暑假閱讀項目的標志和口號 并且設(shè)計出海報和專門的獎品 激發(fā)少年兒童參與的積極性。例如：芝加哥公共圖書館2013年暑假閱讀計劃的主題是“拉姆的讀者：全速前進” 并且專門設(shè)計了項目標志和項目海報配合口號的宣傳。

1.2.3作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)。有些社區(qū)圖書館會對年齡在5～13歲的學生讀者進行家庭作業(yè)輔導(dǎo) 在圖書館中專門開辟作業(yè)角 為學齡用戶準備一些工具書和電腦設(shè)備 方便用戶查找信息。圖書館會不定期地請一些獲得教師資格證的人員或者大學生志愿者為用戶服務(wù) 進行現(xiàn)場作業(yè)輔導(dǎo)。此外 有的圖書館還會為少年兒童提供游戲服務(wù) 如：奧斯丁公共圖書館雙橡樹分館每周四下午3：30開始提供免費游戲服務(wù) 專門為10～17歲的少年兒童免費提供電子游戲主機和筆記本電腦 用戶只要滿足年齡要求即可以享受服務(wù)。為了防止少年兒童沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲 圖書館提供的電子游戲多為益智類游戲 既有利于用戶休閑 也有利于開發(fā)智力。

1.2.4移民服務(wù)。美國是世界上最大的移民國家 為了讓美國移民能夠更好地融入新生活之中 美國的社區(qū)圖書館會根據(jù)當?shù)匾泼竦奶攸c開展移民服務(wù)。在這方面的典型代表是皇后區(qū)公共圖書館法拉盛分館。在館藏建設(shè)上 法拉盛分館注重收藏各國語言的文獻 現(xiàn)有圖書的語種包括了中文、孟加拉語、克羅地亞語和在阿富汗地區(qū)使用的多種語言等。此外法拉盛分館還根據(jù)本區(qū)的多語言情況和新移民的特點創(chuàng)立專門的移民學習中心 開辦各種針對移民的課程和活動 并且在一些節(jié)日中創(chuàng)辦一些有特色的活動 保持新移民的文化背景和民俗習慣。

2美國公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)對我國的啟示

2.1樹立多元化服務(wù)理念

擁有良好的服務(wù)理念是做好服務(wù)工作的前提。我國公共圖書館開展社區(qū)服務(wù)要樹立多元化的服務(wù)理念 堅持“以用戶為中心”的服務(wù)宗旨 從細節(jié)出發(fā) 提高讀者的滿意度。

2.1.1樹立社區(qū)服務(wù)理念。隨著我國城市建設(shè)的發(fā)展 社區(qū)建設(shè)越來越得到重視。公共圖書館在制定服務(wù)策略時應(yīng)該把社區(qū)作為重要內(nèi)容 將圖書館服務(wù)延伸到社區(qū)之中 為社區(qū)用戶提供所需要的信息服務(wù)。

2.1.2樹立包容性的服務(wù)理念。公共圖書館的服務(wù)對象相對于學校圖書館而言更加豐富 其讀者群體不管在年齡上還是在文化程度上都存在著很大的不同 在服務(wù)的過程中還會經(jīng)常碰到一些“問題讀者”。這就要求公共圖書館在開展社區(qū)服務(wù)時需要樹立包容性的服務(wù)理念 包容不同文化背景、不同風俗習慣、不同年齡層次及不同教育程度的讀者 在服務(wù)的過程中始終站在讀者角度思考問題 用最貼心的服務(wù)滿足讀者的需求。

2.2延伸圖書館服務(wù) 創(chuàng)新圖書館服務(wù)內(nèi)容

社區(qū)圖書館服務(wù)的一個突出特點是針對某個社區(qū) 服務(wù)更加具有針對性和個性化。因此 在開展社區(qū)圖書館服務(wù)時 要結(jié)合當?shù)厣鐓^(qū)的基本情況 創(chuàng)新圖書館服務(wù)內(nèi)容 開展靈活多樣的文娛活動 構(gòu)建多渠道參與平臺 提高讀者的參與度。長期以來 我國社區(qū)圖書館服務(wù)活動都比較單一 大多局限于文獻提供、圖書推薦以及圖書館講座等形式 活動缺乏新意 活動效果也不很明顯。圖書館在制定社區(qū)服務(wù)策略時應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 盡量開展一些讀者喜聞樂見的活動。如：春節(jié)期間 圖書館可以開展寫春聯(lián)、猜燈謎、春節(jié)詩會等活動 還可以定期為幼兒讀者開展故事會活動 邀請繪本老師講授繪本知識 以信息推送的形式向讀者推薦圖書 開辦孔子學堂向讀者宣傳國學等 利用豐富多彩的活動吸引讀者參加 使圖書館成為社區(qū)居民日常生活的重要部分。

2.3建立專業(yè)化的社區(qū)圖書館員隊伍

圖書館員是圖書館服務(wù)的執(zhí)行者 是溝通圖書館和讀者的橋梁 其服務(wù)的水平和服務(wù)的能力直接影響了讀者利用圖書館的滿意程度。美國的社區(qū)圖書館員在上崗之前要經(jīng)由美國的圖書館協(xié)會和各州的教育行政部門對其職業(yè)資格進行認證 只有獲得相應(yīng)資格才可進行讀者服務(wù)。美國的社區(qū)圖書館還會舉辦多種服務(wù)評比活動 服務(wù)培訓考核和服務(wù)評比活動的結(jié)果都與員工的工資水平和晉升資格直接相關(guān)[9]。我國公共圖書館在開展社區(qū)服務(wù)時要注重建立專業(yè)化的社區(qū)圖書館員隊伍 完善圖書館員職業(yè)服務(wù)制度 使圖書館員擁有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念 提高圖書館員的服務(wù)水平。

2.4建立全方位圖書館服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)

美國公共圖書館十分注重合作共贏 圖書館利用政府、志愿者以及社區(qū)委員會的力量 建立全方位的圖書館服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)。在美國基本上每個社區(qū)圖書館都擁有“圖書館之友” 它幫助社區(qū)圖書館籌集資金、購買資料或服務(wù)、援助圖書館的延伸服務(wù)和圖書館活動。此外 社區(qū)圖書館還擁有志愿者隊伍 志愿者們?yōu)橛變鹤x者講故事、幫助用戶復(fù)印打印、幫助圖書館募集資金、協(xié)助圖書館開展閱讀夏令營等事宜。我國社區(qū)圖書館在開展服務(wù)時不能僅憑圖書館單獨的力量 而是要參考美國社區(qū)圖書館的經(jīng)驗 融合社區(qū)、政府以及志愿者的力量 建立圖書館合作網(wǎng)絡(luò)。如：圖書館可以向政府和社會個人募集社區(qū)圖書館服務(wù)的資金和信息資源 與一些公益機構(gòu)聯(lián)合開展特色服務(wù) 利用志愿者的力量彌補社區(qū)圖書館員不足的缺陷。

3結(jié)語

正如李國新教授所言 一個地區(qū)圖書館發(fā)達與否的真正標志在于基層圖書館 基層圖書館不僅是圖書館事業(yè)發(fā)展的重點 也是難點[10]。公共圖書館社區(qū)服務(wù)是保障社區(qū)居民信息需求和權(quán)力的重要陣地 雖然我國的社區(qū)圖書館建設(shè)已經(jīng)有一些年頭 但是其服務(wù)能力和服務(wù)水平還不盡人意。我國的社區(qū)圖書館要以美國等發(fā)達國家的社區(qū)圖書館為經(jīng)驗 創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容 為社區(qū)居民提供更加豐富 更能滿足其需求的服務(wù)。

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（編校：馬懷云）