基于差距模型的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量分析

關(guān)鍵詞：高校圖書館；質(zhì)量差距模型；服務(wù)補(bǔ)救

摘要：文章運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出了讀者服務(wù)存在的差距及問題產(chǎn)生的根源，并提出了彌補(bǔ)服務(wù)缺失、提高服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)策略：一是加強(qiáng)與讀者的良性互動(dòng)關(guān)系；二是加強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的客觀認(rèn)知；三是提高館員的素養(yǎng)；四是鼓勵(lì)讀者參與圖書館的工作；五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）05-0023-04

1服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Quality Model），又稱五差距模型，是20世紀(jì)90年代美國(guó)著名的企業(yè)營(yíng)銷專家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ValarieA Zeithamal）、貝利（Leonard L.Berry）等人基于對(duì)企業(yè)服務(wù)長(zhǎng)期的研究而提出的，該模型目的是為了分析企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度[1]。后來的研究者不斷豐富和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量差距模型在實(shí)踐中的應(yīng)用，對(duì)模型進(jìn)行了擴(kuò)展和補(bǔ)充。目前，該模型擴(kuò)增到七個(gè)差距要素（見圖1）：一是用戶期望與管理者認(rèn)知間的差距；二是管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距；三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距；四是服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距；五是在服務(wù)水平方面用戶期望與用戶感知間的不一致；六是用戶期望與員工感知間的不一致；七是員工感知和管理者認(rèn)識(shí)間的不一致[2]。

圖書館服務(wù)質(zhì)量差距是指讀者預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。讀者在進(jìn)入圖書館前會(huì)對(duì)圖書館提供的服務(wù)有一個(gè)心理預(yù)期，這種心理預(yù)期會(huì)影響其對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和利用圖書館的次數(shù)。接受服務(wù)后讀者會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)主觀的感知，這種感知與之前的心理預(yù)期之間存在的不一致就是圖書館服務(wù)質(zhì)量差距，可用公式表示為：服務(wù)質(zhì)量差距=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量[3]。找出產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距的原因，并提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，對(duì)于不斷提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度等具有重要意義。

2高校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的原因分析

2.1讀者預(yù)期與圖書館管理者感知的差距（差距1）

這一差距屬于理解上的差距。進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館的服務(wù)思維、服務(wù)方式、技術(shù)設(shè)備、人才資源等服務(wù)構(gòu)成要素必然受到?jīng)_擊，讀者獲取信息資源的渠道更加便捷，對(duì)圖書館服務(wù)的要求也更高。一些圖書館對(duì)讀者調(diào)研重要性認(rèn)識(shí)不足，沒有深入到讀者中進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查；或者雖然開展了讀者調(diào)查，但對(duì)收集的讀者期望信息分析得不到位，導(dǎo)致圖書館管理者對(duì)讀者期望的服務(wù)不能完全了解和理解。另外，圖書館員與讀者對(duì)溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，兩者之間缺乏充分、通暢、有效的溝通渠道和平臺(tái)，溝通和反饋的層次過多，未能及時(shí)跟蹤反饋等，都會(huì)使圖書館管理者沒有真正了解讀者到底需要的是什么，從而容易造成服務(wù)的失誤。

2.2圖書館管理者認(rèn)知與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（差距2）

一般來說，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備適用性、準(zhǔn)確性、一致性和可靠性等特性，使每位圖書館員或者其他的服務(wù)提供者能清楚地了解服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是衡量館員服務(wù)績(jī)效的工具。圖書館管理者根據(jù)調(diào)查了解的讀者期望來制定相應(yīng)的服務(wù)制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與讀者的預(yù)期不一致時(shí)，就產(chǎn)生了這一差距。這種差距出現(xiàn)的原因：一是管理者未能準(zhǔn)確全面地了解讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望；二是雖然了解讀者的期望，但制定的業(yè)務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，未能準(zhǔn)確地體現(xiàn)管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和要求；三是管理層對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重視和支持力度不夠；四是缺乏明確的讀者服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃。

2.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞間的差距（差距3）

雖然圖書館制定了具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是圖書館員在為讀者提供服務(wù)時(shí)，沒有按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)，導(dǎo)致實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生了差距。這一差距出現(xiàn)的原因：一是館員受自身能力的限制，服務(wù)水平難以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是館員不認(rèn)同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所以不愿自覺接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束；三是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太死板，難以貫徹落實(shí)；四是由于設(shè)備設(shè)施、服務(wù)技術(shù)等原因無法達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，尤其是一些服務(wù)項(xiàng)目受經(jīng)費(fèi)、政府采購(gòu)流程、計(jì)算機(jī)設(shè)備、信息系統(tǒng)等因素的影響，造成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距。

2.4服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距（差距4）

這一差距是指圖書館通過各種宣傳方式所做出的服務(wù)承諾與實(shí)際提供的服務(wù)存在差別而造成的差距。不少圖書館在開展宣傳工作時(shí)，經(jīng)常言過其實(shí)，夸大服務(wù)，使得讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生過高的期望值。如：對(duì)讀者宣稱各類英語(yǔ)聽力參考書有配套光盤，可以外借，但事實(shí)是光盤因存放時(shí)間過長(zhǎng)或光盤質(zhì)量等問題常常無法正常使用。造成這類差距的原因?yàn)椋阂皇强浯笮麄骱统兄Z過多服務(wù)；二是圖書館內(nèi)部不同部門之間了解溝通不到位，造成彼此對(duì)外進(jìn)行的宣傳、溝通和服務(wù)不一致。

2.5讀者所感知的服務(wù)與期望值之間的差距（差距5）

讀者親身所感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)之間不一致所造成的這一差距，是服務(wù)質(zhì)量的核心差距，它直接影響讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，影響讀者對(duì)圖書館利用的次數(shù)。它是由上述四個(gè)差距綜合造成的。

農(nóng)艷春：基于差距模型的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量分析*2.6讀者期望與館員感知之間的差距（差距6）

雖然圖書館要求一線館員按照服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，但是由于一線館員對(duì)讀者期望的認(rèn)識(shí)和感知不到位，造成兩者的期望水平不一致，當(dāng)讀者的期望值高于館員對(duì)讀者期望的認(rèn)知時(shí)，就有可能對(duì)館員的服務(wù)質(zhì)量不滿意，而產(chǎn)生比較低的評(píng)價(jià)。造成這一差距的原因，主要是圖書館對(duì)一線館員的培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致他們對(duì)讀者期望的認(rèn)識(shí)有偏差，難以達(dá)成共識(shí)。另外，館員和讀者交流和溝通不夠，也是造成讀者期望與館員感知差距的原因。

2.7圖書館管理者認(rèn)知與館員的感知之間的差距（差距7）endprint

圖書館管理者和一線館員對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量期望的感知往往不一致。圖書館管理者根據(jù)自己對(duì)讀者期望的認(rèn)知制定相關(guān)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但是相對(duì)而言，一線館員直接面向讀者，更加了解讀者的需求，如果他們認(rèn)定自己對(duì)讀者期望的感知更加符合客觀事實(shí)，不認(rèn)同管理者制定的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有可能會(huì)導(dǎo)致提供的服務(wù)偏離了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得圖書館服務(wù)水平難以保持穩(wěn)定的高水準(zhǔn)。因此，“如果管理者僅根據(jù)他們對(duì)讀者期望的感知設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很可能會(huì)導(dǎo)致普通館員的對(duì)抗或使他們陷入角色模糊”[4]。

3縮小高校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的對(duì)策

3.1加強(qiáng)與讀者的良性互動(dòng)關(guān)系

高校圖書館的各項(xiàng)工作都是圍繞讀者的各種需要而開展的，服務(wù)質(zhì)量差距跟讀者息息相關(guān)，圖書館管理者、圖書館員和讀者的相互認(rèn)知與感知直接影響到服務(wù)質(zhì)量差距的形成。要想縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提高服務(wù)質(zhì)量，使讀者滿意，就必須加強(qiáng)圖書館與讀者的交流和溝通，建立全面互動(dòng)的良好關(guān)系。

3.1.1確保溝通渠道的暢通。很多高校圖書館設(shè)有“讀者意見箱”或“讀者意見簿”，但很少有讀者利用它們，使“讀者意見箱”“讀者意見簿”成了擺設(shè)。因此，圖書館不僅要鼓勵(lì)讀者表達(dá)自己對(duì)圖書館的意見和建議，也要關(guān)注讀者提出的意見，及時(shí)做出處理和反饋，確保交流溝通的渠道暢通無阻。

3.1.2利用現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)多元化的溝通方式。在數(shù)字信息時(shí)代，圖書館可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段，利用網(wǎng)絡(luò)QQ、微信、飛信等社交媒體開展提醒服務(wù)、咨詢服務(wù)等，告知讀者圖書館的最新動(dòng)態(tài)，征集讀者的意見和建議，同時(shí)還可以在圖書館網(wǎng)頁(yè)中增設(shè)讀者論壇等，發(fā)布圖書館的各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目及新書推薦等，幫助讀者了解和咨詢圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)等，提高工作效率。

3.1.3加強(qiáng)主動(dòng)溝通。圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，改變傳統(tǒng)的等讀者上門的被動(dòng)式服務(wù)，主動(dòng)與讀者進(jìn)行交流和溝通。圖書館可以采取定期走訪、讀者座談、指定系部聯(lián)絡(luò)人、建立“圖書館—讀者協(xié)會(huì)—學(xué)生”的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)等形式了解服務(wù)成效能否達(dá)到讀者的預(yù)期效果，收集讀者的意見和建議，從而改進(jìn)工作方法，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。此外，高校圖書館還可建立學(xué)科館員制度，為相應(yīng)院系的師生及科研人員提供專門的、個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)等。

農(nóng)艷春：基于差距模型的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量分析*3.2加強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的客觀認(rèn)知

服務(wù)質(zhì)量差距=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量。圖書館服務(wù)質(zhì)量是通過讀者預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量與讀者實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量相比較來體現(xiàn)的。假設(shè)讀者實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量不變，那么期望質(zhì)量越高，服務(wù)質(zhì)量差距越大，讀者滿意度就越低；期望質(zhì)量越低，服務(wù)質(zhì)量差距越小，讀者滿意度就越高。因此，圖書館在提供服務(wù)的過程中，適當(dāng)控制讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值，可提高讀者滿意度，縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

3.2.1客觀的宣傳服務(wù)。圖書館進(jìn)行服務(wù)宣傳，是為了推介圖書館的資源，讓更多的讀者了解圖書館，吸引更多的讀者利用圖書館的館藏資源。但是，言過其實(shí)的宣傳會(huì)誤導(dǎo)讀者，產(chǎn)生超越實(shí)際的服務(wù)預(yù)期，加大服務(wù)質(zhì)量的差距，引起讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿，降低讀者的滿意度。圖書館應(yīng)通過實(shí)事求是的宣傳，讓讀者對(duì)圖書館的館藏資源、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)章制度等有比較客觀的了解，使讀者形成比較合理的對(duì)圖書館的服務(wù)期望值。

3.2.2適度的承諾。圖書館做出服務(wù)承諾的目的是為了吸引讀者，但是做出的承諾如果不能兌現(xiàn)，反而會(huì)失去讀者的信賴，造成讀者的流失。同時(shí)，過度的承諾會(huì)導(dǎo)致讀者對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生過高的期望，從而加大服務(wù)質(zhì)量差距，降低讀者的滿意度。因此，圖書館應(yīng)根據(jù)館藏資源及服務(wù)水平等對(duì)讀者做出適度的承諾，降低讀者對(duì)服務(wù)水平的期望值，從而縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

3.3提高館員的素養(yǎng)

3.3.1轉(zhuǎn)變思維，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。圖書館要通過教育和培訓(xùn)等不斷加強(qiáng)館員的職業(yè)道德建設(shè)，使他們樹立“讀者至上”的服務(wù)宗旨，并把這種理念逐步細(xì)化，落實(shí)到日常管理和具體的服務(wù)中。圖書館員要做讀者的知心朋友，與讀者建立融洽的關(guān)系，了解讀者的真正需求，開展有針對(duì)性的服務(wù)。圖書館員要善于換位思考，在服務(wù)中盡量多一些耐心，少一些急躁，用心服務(wù)。

3.3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。大數(shù)據(jù)時(shí)代，讀者對(duì)館員的知識(shí)水平提出了更高的要求。一方面，圖書館要制訂人才引進(jìn)計(jì)劃，通過積極引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才，使得圖書館人員結(jié)構(gòu)更加合理和完善，提高整體服務(wù)水平；另一方面，要建立館員培訓(xùn)制度，加大經(jīng)費(fèi)投入，為館員提供進(jìn)修和學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)，促使館員的整體素質(zhì)不斷提高。圖書館員本人也要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，并積極參與科研活動(dòng)、科技查新、課題信息服務(wù)等，將學(xué)習(xí)、科研和工作相結(jié)合，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。

3.3.3明確館員工作職責(zé)，落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制。圖書館應(yīng)根據(jù)各部門的服務(wù)內(nèi)容和工作職責(zé)，制定相應(yīng)的工作流程，將服務(wù)措施、工作方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成制度或文件，建立一套完整、易于操作的服務(wù)體系，使各部門、各崗位任務(wù)明確、職責(zé)清晰。同時(shí)，圖書館要注重對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控，定期對(duì)各崗位進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高的館員予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的館員予以提醒和批評(píng)；同時(shí)，加強(qiáng)館員之間的交流和溝通，努力營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，提高集體榮譽(yù)感。

3.4鼓勵(lì)讀者參與圖書館的工作

讀者親自參與到圖書館的服務(wù)工作中來，可以對(duì)圖書館的工作有更進(jìn)一步的了解，對(duì)館員的服務(wù)有更深的體會(huì)，這樣才能更客觀、理性地對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖書館應(yīng)采用多種方式吸引、鼓勵(lì)讀者參與圖書館的服務(wù)工作。一是充分發(fā)揮義務(wù)館員的作用，除了整架、排架等工作外，還應(yīng)發(fā)揮他們作為圖書館與學(xué)生讀者的中間橋梁作用。因?yàn)樗麄冎苯訁⑴c圖書館的服務(wù)工作，能體會(huì)和理解館員的辛苦，所以他們對(duì)圖書館服務(wù)工作的宣傳和解釋對(duì)學(xué)生讀者來說更加可信，更有說服力。二是充分發(fā)揮大學(xué)生讀者協(xié)會(huì)在圖書館與廣大學(xué)生讀者之間的信息交流的橋梁作用，圖書館可以利用QQ和微信等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，組織發(fā)動(dòng)會(huì)員，建立“圖書館—讀者協(xié)會(huì)—廣大學(xué)生”的聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，由各會(huì)員充當(dāng)本班學(xué)生的圖書信息聯(lián)絡(luò)員，定期或不定期在所在班級(jí)宣傳圖書情報(bào)知識(shí)、發(fā)布新書信息，并征集學(xué)生讀者對(duì)圖書館流通服務(wù)工作的意見建議等。三是挑選讀者代表參與圖書采購(gòu)工作，這樣采購(gòu)的圖書資源將更加符合讀者的需求。endprint

3.5實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救

圖書館在提供服務(wù)的過程中，由于讀者與圖書館對(duì)同一服務(wù)的理解差異、系統(tǒng)故障、館員的過失、讀者自身原因等各種主客觀因素，即使是最優(yōu)秀的圖書館員也難以避免出現(xiàn)服務(wù)失誤，從而引發(fā)讀者抱怨[5]。出現(xiàn)服務(wù)失誤后，圖書館應(yīng)當(dāng)采取措施加以補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救在彌合圖書館服務(wù)質(zhì)量差距方面具有重大意義，目的是降低服務(wù)失誤的消極影響，提高讀者滿意度，從而留住讀者，提高讀者對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度和利用率。

3.5.1及時(shí)協(xié)商解決問題?！翱焖俑咝У亟鉀Q讀者投訴是對(duì)讀者最大的尊重 也是讀者最大的需求”[6]。讀者投訴后 圖書館對(duì)問題做出快速反應(yīng) 能顯示出圖書館的服務(wù)誠(chéng)意 有利于問題的解決 否則會(huì)加劇讀者的不滿情緒 造成讀者的流失[7]。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后 一線服務(wù)館員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng) 安撫讀者的情緒 并及時(shí)妥善解決問題；不能立即解決的問題 也應(yīng)耐心傾聽他們的需求 友好協(xié)商 達(dá)成雙方都能接受的解決方案 盡量使讀者滿意。圖書館要強(qiáng)化館員服務(wù)補(bǔ)救意識(shí) 充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。圖書館還應(yīng)及時(shí)向館員反饋服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)信息 以確保服務(wù)補(bǔ)救工作的一致性。

3.5.2重視和鼓勵(lì)讀者投訴。讀者投訴是讀者接受服務(wù)后的一種信息反饋 是圖書館發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量差距的一個(gè)重要途徑。讀者的一些需要沒有得到滿足 產(chǎn)生抱怨情緒 如果采取公開抱怨或者提意見的方式進(jìn)行投訴 圖書館就能發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中存在的問題 從而采取及時(shí)、有效的服務(wù)補(bǔ)救措施 這對(duì)于圖書館提升服務(wù)質(zhì)量起到推動(dòng)作用。相反 如果讀者保持沉默或私下抱怨 不滿情緒未能及時(shí)得到宣泄 會(huì)降低其對(duì)圖書館的信任和忠誠(chéng)度 也不利于圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。因此 圖書館對(duì)讀者的投訴應(yīng)采取熱情歡迎的態(tài)度 并開辟暢通的投訴渠道 比如：在館內(nèi)設(shè)置讀者意見箱、館長(zhǎng)信箱 開設(shè)免費(fèi)投訴電話 在圖書館主頁(yè)上設(shè)立讀者意見箱、信息交流欄 在網(wǎng)上向讀者發(fā)放圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷等[8]。這樣 讀者的不滿情緒可以及時(shí)得到宣泄 大大降低服務(wù)失誤產(chǎn)生的負(fù)面影響。

3.5.3跟蹤調(diào)查服務(wù)改進(jìn)效果。通過跟蹤調(diào)查可以檢驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救的效果 確定服務(wù)補(bǔ)救是否得到了讀者的認(rèn)可 還可以進(jìn)一步向讀者征求建議。將跟蹤調(diào)查服務(wù)改進(jìn)效果的信息及時(shí)反饋給館員 可以為下一次的服務(wù)補(bǔ)救提供參考意見 對(duì)館員來說 也是對(duì)其補(bǔ)救工作的一種肯定 同時(shí) 還能使讀者參與到圖書館的工作中 深化圖書館與讀者的良性互動(dòng)關(guān)系。

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（編校：周雪芹）endprint