當(dāng)代企業(yè)人力資源管理的理念與策略

龐宇 杜曉輝 朱軻

摘 要：本研究基于河北索菲亞家居股份有限公司在人力資源管理中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，并針對這些問題提出多種應(yīng)對措施。

關(guān)鍵詞：管理理念 銷售型員工 服務(wù)客戶

一、引言

伴隨著近年經(jīng)濟(jì)的持續(xù)疲軟，家居品牌競爭的日趨激烈，家居品牌越來越重視一線的銷售額，無論是政策扶持、資金扶持，還是人員的激勵與培訓(xùn)，無一例外地在向銷售一線進(jìn)行傾斜。這固然是市場變化對企業(yè)提出了新挑戰(zhàn)，然而我們卻發(fā)現(xiàn)，在年輕人逐步走上舞臺最前沿的當(dāng)代，卻有著完全不同的消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣，正如很多年輕人的購物觀念：我購買的不僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)。河北索菲亞家居股份有限公司經(jīng)營范圍主要以索菲亞家具和司米廚具的定制為主，在全國范圍內(nèi)擁有較高的品牌知名度。然而河北分公司發(fā)展到現(xiàn)階段，在一線銷售額穩(wěn)步增長的同時，由于人員的選擇和管理的嚴(yán)重缺失，出現(xiàn)了經(jīng)營理念、售后服務(wù)等多方面的問題，造成了品牌形象的受損和新老客戶的逐步流失。本研究只就企業(yè)人力資源管理的一些方面問題進(jìn)行探討。

二、河北索菲亞家居股份有限公司經(jīng)營現(xiàn)狀

1.企業(yè)高層用人唯“銷售額”論。我們都知道，家居實體企業(yè)應(yīng)該包含一線的銷售、后期的跟進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品制作等多個環(huán)節(jié)。不可否認(rèn)，銷售額高的員工是具備很強(qiáng)的營銷能力的，但并不代表該員工同樣具備很好的管理員工的能力和人際關(guān)系的能力等，更不用說對企業(yè)發(fā)展具有足夠的戰(zhàn)略眼光。企業(yè)生存在當(dāng)代，銷售額固然重要，然而企業(yè)不應(yīng)該只是單純地從銷售額來評價員工的全部，企業(yè)這么做的結(jié)果就是一批唯銷售額論的員工走到了各種各樣的管理崗位上，并用同樣的方式來要求一線員工，對于后期的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量卻極少過問?，F(xiàn)在的年輕人普遍重視心理感受，任何一個環(huán)節(jié)的不到位都會致使訂單的終結(jié)。河北索菲亞一些店面的經(jīng)營已經(jīng)開始出現(xiàn)客戶在前期訂單，后期退單這樣的現(xiàn)象。然而卻并未引起公司高層的足夠重視，甚至對于一些銷售額較好的分店的客戶服務(wù)等問題睜一只眼閉一只眼，致使問題不斷加深、加劇，企業(yè)再經(jīng)營過程中客戶流失率嚴(yán)重。

2.一線員工的管理缺乏制度化、考評缺乏全面化。索菲亞一線員工的管理并非沒有制度，只是制度過于空泛，對員工并起不到約束性的作用。比如：努力做好客戶服務(wù)，重視客戶的心理感受和品牌認(rèn)可度。如何做？做到什么程度才算是做好了客戶服務(wù)？至于客戶心理感受更是很難用工具去測量。過多的使用定性指標(biāo)，忽視定量指標(biāo)，而且對于每一等級描述的不夠詳細(xì)。再加之管理人員只一味強(qiáng)調(diào)銷售額，客戶服務(wù)只是停留在嘴面上以及一線員工的素質(zhì)層次不齊，造成了一線員工的客戶服務(wù)工作始終做不到位，甚至出現(xiàn)了客戶極度反感的服務(wù)方式。而這種種管理中的問題卻并未納入到員工的考核體系中，考核體系是員工行為的準(zhǔn)則，考核體系的放縱致使員工進(jìn)一步漠視客戶服務(wù)，甚至有恃無恐，從而給品牌造成了更為惡劣的影響。

3.畸形的企業(yè)發(fā)展理念使企業(yè)文化流于形式。企業(yè)文化是企業(yè)的核心。索菲亞的企業(yè)文化從敬業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作、誠信四個維度進(jìn)行了界定。作為一家銷售與制造為一體的大型上市民營企業(yè)，企業(yè)文化的重要性不言而喻。然而河北分公司成立時間較短，企業(yè)在前期發(fā)展中一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模和銷售額，致使企業(yè)文化在管理實踐中的作用微乎其微?？梢哉f正是河北分公司高層對于河北市場整體戰(zhàn)略發(fā)展理念的偏差導(dǎo)致企業(yè)文化作用的弱勢地位。筆者曾私下詢問過某分店的一線銷售員是否知道索菲亞的企業(yè)文化，得到的回答居然是，僅入職時有人講過，早已遺忘。

三、河北索菲亞家居股份有限公司人力資源管理提升策略

1.企業(yè)高層應(yīng)樹立長期、可持續(xù)地用人觀念。索菲亞作為全國該行業(yè)的知名品牌，即使在局部市場，也應(yīng)做中長期的戰(zhàn)略布局，支持企業(yè)中長期發(fā)展的最核心的力量無疑是企業(yè)各層級稱職的管理型人才。這種人才的選擇不僅僅要考慮一線的銷售額，同時要考察其人際關(guān)系能力、管理能力、團(tuán)隊能力等多方面能力。管理型人才無疑應(yīng)是企業(yè)最有培養(yǎng)潛力的復(fù)合型人才，公司應(yīng)建議完備的選拔、評價考核、培養(yǎng)體系供其不斷成長成才，最終成為企業(yè)未來發(fā)展所不可或缺的核心競爭力人才。對于純銷售型人才，企業(yè)可單獨(dú)建立另外一套晉升體系為其搭建更廣闊的發(fā)揮舞臺。比如可以使其組建自己的銷售型團(tuán)隊（可參考保險公司的銷售型團(tuán)隊的搭建），其只負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造更高的銷售額，并從團(tuán)隊中分得一定的績效，至于團(tuán)隊的管理和保障工作，則由公司派合適的管理人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。這樣既可以發(fā)揮管理型人才的管理能力，同時也可以使銷售型人才的才能最大程度發(fā)揮。

2.強(qiáng)化所有一線員工服務(wù)客戶的理念并納入到考核體系當(dāng)中。企業(yè)對于員工的服務(wù)包含多個方面，既有一線銷售型員工對客戶的服務(wù)，也有后期設(shè)計人員、制作人員、安裝人員等對于客戶的服務(wù)。服務(wù)客戶的理念應(yīng)落實在每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中，而非僅僅是一線銷售型員工。任何一個環(huán)節(jié)客戶服務(wù)出現(xiàn)問題都可能致使一線銷售型員工的努力付之流水，從而使每一個環(huán)節(jié)的員工都拿不到應(yīng)有的傭金，這就會在企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)相互抱怨、怨恨等不和諧的聲音或行為，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生非常不利的影響。此外，企業(yè)應(yīng)對處在不同環(huán)節(jié)的員工客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確界定，并定期進(jìn)行考核，做到賞罰分明，對于表現(xiàn)好或者工作滿意度高的員工應(yīng)及時給予獎勵，而對于遭到投訴或出現(xiàn)重大過失的員工應(yīng)給于非常嚴(yán)厲的處罰甚至辭退。

3.應(yīng)樹立多樣化的榜樣型員工。企業(yè)發(fā)展至今，各層級的員工素質(zhì)均參差不齊，每個員工除了考慮努力提高銷售額以拿到更多的薪酬外，并沒有其他方式可以增加薪酬。企業(yè)應(yīng)從多個方面樹立典型，既有銷售型員工，還有管理型員工，還有客戶服務(wù)型員工等，同樣可以拿到較高的薪酬。只有這樣才能給員工在各個環(huán)節(jié)樹立導(dǎo)向的作用，給予員工奮斗的目標(biāo)和動力，從而約束員工的行為，激勵員工投身于自身的工作中，讓員工意識到自己所在崗位的價值和意義，熱愛自己的崗位，而不是想方設(shè)法通過高銷售額來進(jìn)入管理崗位。

四、結(jié)語

通過對河北索菲亞家居股份有限公司人力資源方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)公司要想保持穩(wěn)定擺脫困境，即在一線銷售額穩(wěn)步增長的同時，維護(hù)品牌形象同時留住新老客戶，最根本的是要樹立合理的正確的企業(yè)理念，做到人盡其才，才盡其用，將員工放在合適的崗位上。其次使企業(yè)文化深入人心，應(yīng)該讓員工認(rèn)識到企業(yè)文化的重要性，深刻理解企業(yè)文化，認(rèn)同企業(yè)文化，這樣才能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。最后要建立規(guī)范化的考核體系，盡量使用定量指標(biāo)，對于定性指標(biāo)要具體描述。制度不能空泛否則不能對員工起到約束作用。

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作者簡介：龐宇，河北地質(zhì)大學(xué)商學(xué)院，管理學(xué)博士，講師；杜曉輝，河北師范大學(xué)旅游學(xué)院，教育學(xué)碩士，講師；朱軻，河北地質(zhì)大學(xué)商學(xué)院，本科生。