甘肅省博物館滿意度調(diào)查報(bào)告

田艷麗

摘 要：以甘肅省博物館為研究對象而進(jìn)行觀眾調(diào)查，目的是為了了解參觀人群的特征和參觀態(tài)度，以及人們對博物館配套設(shè)施的評價(jià)。調(diào)查數(shù)據(jù)的分析利用，可以了解觀眾需求，改進(jìn)博物館展覽水平，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，讓更多的人進(jìn)入博物館參觀。

關(guān)鍵詞：甘肅省博物館；觀眾；滿意度

中圖分類號：G266 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-2596（2016）10-0081-04

一、前言

（一）概述

目前，滿意度研究每年都有大量文章發(fā)表，尤以博物館館觀眾滿意度研究熱門；觀眾滿意是成功地理解某一觀眾或某部分觀眾的愛好，并著手為滿足觀眾需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果，是觀眾對博物館提供服務(wù)的感受及評價(jià)，也是博物館的努力結(jié)果。讓觀眾滿意的第一步從市場調(diào)查了解觀眾的需求開始，然后再在陳列（展覽）設(shè)計(jì)、接待服務(wù)的過程中，努力去滿足觀眾的需求，它貫穿了博物館社會(huì)教育質(zhì)量形成的全過程。博物館滿意度研究的依據(jù)是科學(xué)的觀眾滿意度調(diào)查報(bào)告，屬于實(shí)證研究的范疇，而筆者的這項(xiàng)研究是屬于應(yīng)用博物館學(xué)范疇的。筆者利用課余時(shí)間，發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查。

甘肅省博物館成立于1956年，是甘肅省規(guī)模最大的綜合性博物館，坐落于省會(huì)蘭州市七里河區(qū)；館方根據(jù)甘肅省獨(dú)有的文物特點(diǎn)及其優(yōu)勢，積極全面地向社會(huì)推出了“甘肅彩陶”、“甘肅絲綢之路文明”、“甘肅古生物化石”、“莊嚴(yán)妙相——甘肅佛教藝術(shù)”、“紅色甘肅——走向1949”五個(gè)常設(shè)主題展覽，并分別在2007年和2011年榮獲“第七屆全國博物館十大陳列展覽精品獎(jiǎng)”和“第九屆全國博物館十大陳列展覽精品獎(jiǎng)”，并設(shè)臨時(shí)展館，展出當(dāng)前熱門的文化現(xiàn)象及社會(huì)話題。

二、資料搜集的基本情況

筆者這次采用在博物館周圍發(fā)放問卷的方式進(jìn)行調(diào)查；首先筆者同學(xué)和筆者進(jìn)行了問卷的設(shè)計(jì)，這個(gè)過程中也請教了很多老師和參考了同學(xué)的建議和意見。問卷的基本內(nèi)容有：1.觀眾的自然特征，：性別、年齡、職業(yè)、居住地、教育程度；2.參觀群眾對甘肅省博物館基本情況的了解情況3.觀眾的參觀態(tài)度，比如參觀目的、展出內(nèi)容的評價(jià)及感受4.觀眾對博物館配套設(shè)施的評價(jià)，如：衛(wèi)生、休息區(qū)的設(shè)置等。其次，于2015年9月下旬及國慶期間發(fā)放問卷，收回123份，都是筆者在場，可以認(rèn)為都是有效問卷。為了有效保障問卷的認(rèn)真完成程度同時(shí)不耽誤觀眾的時(shí)間，筆者設(shè)計(jì)問卷包括20個(gè)問題，80%的觀眾可以在3～5分鐘內(nèi)完成。

三、問卷的統(tǒng)計(jì)情況

（一）觀眾的特征

本次研究一共發(fā)放了123份調(diào)查問卷，女性71份（57.7%）；男性52份（42.3%）。男性觀眾的比例高于女性觀眾，某種程度上說明女性觀眾更愿意配合筆者。

接受調(diào)查的觀眾中，以“18—30歲”和“45-60歲”的居多，分別有50份（40.7%）和45份（36.6%）問卷；其次有16份（13.0%）問卷是“30-45歲”的；再次8份（6.5%）問卷是“18歲以下”的；最后是“60歲以上”4份（3.2%）問卷。

甘肅省博物館的觀眾以甘肅省人口居多，且基本都居住在蘭州市；省外的觀眾是：河南2份問卷，山西1份問卷，安徽1份問卷，內(nèi)蒙古1份問卷。

在接受訪問的觀眾中，“大學(xué)本科及大?！钡娜藬?shù)是最多的，有51份（41.5%）問卷；中?；蚋咧袑W(xué)歷也占很大一部分比例，占總體34.1%，其次是“碩士及以上”學(xué)歷和“小學(xué)及以下”，各有12份和10份，占9.8%和8.1%；由于調(diào)查期間跟國慶假期重合，“學(xué)生”居多，有56份問卷，占45.5%，其次是“工人、員工、職員、政府企業(yè)管理層”，有46份問卷，占37.5%，再次就是“個(gè)體營業(yè)者”有18份問卷，占14.6%；“離退休人員”有3份問卷，占到了2.4%。

（二）了解度

該項(xiàng)筆者設(shè)計(jì)了兩個(gè)問題，選擇“沒聽說”有6份（4.8%）問卷；“聽說過但不了解”的有80份（65%）問卷，“完全了解”的有8份（6.5%）問卷，“了解”29份（23.7%）問卷；了解途徑中，選擇“慕名而來”的最多，有64份（52%）問卷，其次是“其他”和“親戚、朋友介紹”，分別有28份（22.8%）和27份（21.8%）問卷，最后是“通過訪問該館網(wǎng)站”有4份（3.4%）問卷

（三）參觀內(nèi)容

1.參觀目的

筆者把該問題設(shè)置為多項(xiàng)選擇，得到該問題的多項(xiàng)選擇時(shí)，我們把多選的選項(xiàng)拆分為單項(xiàng)，結(jié)果顯示：觀眾的參觀目的主要是“充實(shí)知識”，有69位觀眾（56.1%）之多選擇了該項(xiàng)，排在第二位的是“休閑娛樂”，有25位（20.33%）觀眾，其次是“陪同家人和朋友”，有14位（11.33%）觀眾，“隨旅行社參觀”和“其他”的目的分別有6位（4.88%）和9位（7.32%）

2.印象深刻的展覽

關(guān)于這個(gè)問題，筆者考慮到觀眾的難以取舍，設(shè)置的是可多選，部分觀眾進(jìn)行了多選后，我們?nèi)匀徊捎貌鸱趾罄塾?jì)統(tǒng)計(jì)的方法，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：最受歡迎的展覽是“甘肅絲綢之路文明”，觀眾選擇該項(xiàng)的觀眾是46位（37.40%）；其他依次是“甘肅彩陶”的40份（32.52%）；“甘肅古生物化石”的37份（30.0%）。

觀眾評價(jià)依次為：“還可以”的71份（57.55%），“很滿意”的44份（35.6%），“不太滿意”的7份（5.6%），“不想評說”的有1份（1.1%），在“觀眾參觀完后的感受”這一問題上，有66（53..65%）份問卷選擇“比預(yù)期好”的，有37份（30.08%）問卷；“比預(yù)想要差”的有17份（13.8%）問卷選擇“和預(yù)想差不多”的；“不想評說”的有7份（5.7%）。

3.愿意進(jìn)行再次參觀

在該問題的選擇上，大部分觀眾愿意再次參觀：表示“愿意再次參觀”的有78位（63.41%）觀眾；“不確定，也許有可能會(huì)再次參觀”的有38位（30.89%）觀眾；“不想?yún)⒂^”的有7份（5.7%）。

（四）觀眾對博物館配套設(shè)施的評價(jià)

1.交通條件

甘肅省博物館位于市中心城區(qū)路段，交通比較便利。在該問題的回答上，有69份（55.75%）問卷認(rèn)為“交通便利”；有25份（20.45%）問卷認(rèn)為“一般”有12份（10%）的問卷認(rèn)為“十分便利”；有15份（12.2%）問卷認(rèn)為“不便利”，有2份（1.6%）認(rèn)為“十分不方便”。

2.博物館衛(wèi)生狀況

從問卷統(tǒng)計(jì)中可以看到觀眾對該館的衛(wèi)生狀況是滿意的；61份（49.4%）問卷認(rèn)為衛(wèi)生“好”；58份（47.1%）問卷認(rèn)為衛(wèi)生“一般”；認(rèn)為“很差”的有3份（2.3%）；只有1份（1.1%）問卷認(rèn)為衛(wèi)生“差”。

3.對于工作人員服務(wù)態(tài)度的評價(jià)

對于工作人員服務(wù)態(tài)度，觀眾一般認(rèn)為是滿意的，認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度很好”的有30份（24.1%）問卷；認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度好”的有54份（43.7%）“服務(wù)態(tài)度一般”的有31份（25.3%）；“不想評說”的有7份（5.7%）；認(rèn)為態(tài)度“不好”的則只有1份（1.1%）。

4.對于館內(nèi)出售紀(jì)念品的評價(jià)

有47份（37.9%）問卷選擇了“對博物館的形象不好”，負(fù)面想法是很明顯的；有41位（33.3%）觀眾選擇了“增加博物館收入”；其次是“能方便游客”的有20份（16.2%）；再其次是“不想評價(jià)”的有11份（9.2%）；只有很少的4份（3.4%）問卷認(rèn)為博物館設(shè)置出售紀(jì)念品的商店能不僅能增加博物館的收入還能給旅客帶來方便。

5.休息區(qū)的設(shè)置

在觀眾對博物館休息區(qū)設(shè)置的看法上，有96份（78.2%）認(rèn)為設(shè)置“充足合理”；有16份（12.6%）認(rèn)為“偏少”；還有11份（9.2%）問卷認(rèn)為“偏多”。

四、結(jié)果分析

我們之所以對問卷結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，是為了確定哪些因素與參觀觀眾的行為有直接關(guān)系，結(jié)果顯示這些因素有：觀眾的基本特征如性別、年齡、居住地、教育程度、職業(yè)；筆者先在Excle里導(dǎo)入數(shù)據(jù)，運(yùn)用Eviews軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，構(gòu)造統(tǒng)計(jì)量，這個(gè)統(tǒng)計(jì)量服從F分布，在F檢驗(yàn)中，運(yùn)用P值檢驗(yàn)：如果P值大于0.05就表明差異不顯著：而如果小于0.05，表明存在差異。本文中，鑒于篇幅，沒有列出的項(xiàng)目默認(rèn)為沒有顯著差異。

（一）性別因素

檢驗(yàn)結(jié)果表明，在“印象深刻的展覽”、“參觀目的”、“參觀后的感受”、“展出內(nèi)容的評價(jià)”、“衛(wèi)生狀況”、“再次參觀的意愿”、“交通條件”、“工作人員態(tài)度”、“商店的評價(jià)”及“休息區(qū)的設(shè)置”這些項(xiàng)目上，男女間差異不顯著，兩性之間有顯著差異的項(xiàng)目為“了解該館的途徑”，P值=0.013<0.05，在問卷的描述性統(tǒng)計(jì)中也可以清楚：男性主要通過“其他”方面了解該館，而女性則傾向“聽朋友介紹”；在“慕名而來”選項(xiàng)上，兩性差異不明顯；“訪問該館的網(wǎng)站”的樣本里，大多數(shù)人反應(yīng)網(wǎng)站更新慢，但樣本數(shù)很少，差異不具有代表性，不予以分析。

（二）年齡因素

由上表可知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛(wèi)生狀況”的選擇上差異顯著，而在其他選擇上則無明顯差別。

由上表知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛(wèi)生狀況”的選擇上差異顯著；而在其他選項(xiàng)上則差異不顯著。

在“深刻印象的展覽”方面，“18-30歲”的觀眾的興趣更高一些；“慕名而來”各年齡最主要的途徑；有4份問卷結(jié)果顯示為“通過訪問該館網(wǎng)站”，其中“18-30歲”問卷有3份，“45-60歲”的問卷有1份。人對博物館的“衛(wèi)生狀況”的認(rèn)識與年齡有關(guān)，各個(gè)年齡段的人在認(rèn)為衛(wèi)生“好”的選項(xiàng)上沒有顯著差異；“45-60歲”的觀眾在衛(wèi)生“好”的選項(xiàng)上的比例高于認(rèn)為“一般”的；在其他的選項(xiàng)與年齡沒有直接關(guān)系。問卷認(rèn)為博物館的衛(wèi)生“差”的只有2份、還有2份認(rèn)為“很差”，筆者調(diào)查實(shí)在周末和國慶假期，來館參觀人較多，不排除衛(wèi)生打掃不及時(shí)的情況。

（三）居住地因素

“居住地”這個(gè)變量的影響較大，很多因素都受其影響，在“深刻印象的展覽”、“是否愿意再次參觀”、“交通條件”、“衛(wèi)生狀況”、“對于工作人員的服務(wù)態(tài)度”和“館內(nèi)出售紀(jì)念品”上都有顯著差；在其余選項(xiàng)上則無顯著差異。

在“再次參觀意愿”的問題上，蘭州市接受調(diào)查的98份問卷中，有71份（72.7%）表示還會(huì)來參觀；甘肅省內(nèi)的20份問卷中，有12份（61.4%）表示了愿意再來參觀；相比而言，外省觀眾的樣本數(shù)太少，沒有代表性，且基本上都不打算進(jìn)行下次參觀，充分說明了地域?qū)Α笆欠裨敢庠俅螀⒂^”方面對觀眾的影響很大?！敖煌l件”上，蘭州正在修建地鐵中，交通稍顯擁堵，各個(gè)地方想法不一致；在“深刻印象的展覽”、“衛(wèi)生狀況”、“對工作人員的服務(wù)態(tài)度”和“館內(nèi)出售紀(jì)念品”四個(gè)問題，F(xiàn)值檢驗(yàn)為顯著性差異，但差異的具體性則無法得知。

（四）受教育程度因素

“受教育水平”的影響比較大，分別在“參觀前后感受的比較”、“衛(wèi)生狀況”“工作人員服務(wù)態(tài)度”、“對出售紀(jì)念品商店的評價(jià)”上有明顯差異；在“參觀前后的感受比較”的選擇上，觀眾選擇“比預(yù)期好”選項(xiàng)的占得比例最多，也是這個(gè)問題的“眾數(shù)”（mode）；“研究生（含）以上學(xué)歷”的觀眾主要選項(xiàng)是“同預(yù)期差不多”；而“中學(xué)生”在“比預(yù)期差”的選擇上占多數(shù)；在“衛(wèi)生狀況”的選擇上，主要選項(xiàng)是“好”，正面反應(yīng)了該館的衛(wèi)生狀況是非常好的；“高中及大專”認(rèn)為“很好”的比例要大于其他三個(gè)類型；“本科及專科”和“研究生（含）以上”在衛(wèi)生“較好”的選項(xiàng)上所占比例要高于“小學(xué)”和“中學(xué)”。綜合結(jié)果顯示96.5%的人都認(rèn)為衛(wèi)生狀況好，對于出現(xiàn)的4份認(rèn)為該館衛(wèi)生差的問卷我們可以忽略不計(jì)。“本科及?？啤痹凇吧痰暝u價(jià)”問題上主要表現(xiàn)為“不想評說”，在其他幾個(gè)問題上，不同的教育程度并無明顯差異。

（五）職業(yè)因素

F值檢驗(yàn)結(jié)果表明，“了解該館的方式”和“是否愿意再次參觀”的P值分別為0.026和0.039，除此之外，在其他選項(xiàng)上的差異性并不十分顯著。所有職業(yè)的人在通過“慕名而來”“了解該館的方式”占多數(shù)；“學(xué)生”在通過“其他”方式了解博物館的途徑上與其他職業(yè)有顯著差異。在“是否愿意再次參觀”的問題上，各個(gè)職業(yè)在“愿意進(jìn)行再次參觀”并顯著差異。

五、結(jié)論與建議

（一）年齡

來該館參觀的觀眾主要是“18～30歲”和“30～45歲”這兩個(gè)年齡段的人，也即中青年人。

不同年齡的人對“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“休息區(qū)設(shè)置”和“衛(wèi)生狀況”的態(tài)度有很大不同。從博物館方面來說，設(shè)置不同的展館會(huì)有不同的目的，自然不同年齡層的觀眾會(huì)被不同的展覽吸引；在甘肅博物館的調(diào)查中，有跟隨著解說員不同展館都參觀的，也有被個(gè)別展館吸引的，至于在“了解該館的方式”上表現(xiàn)出的差異，原因顯而易見：不同年齡層的人，獲取信息渠道差別很大，因此了解該館的途徑就隨之差異比較大。因此博物館在宣傳方面要綜合合理利用各種傳播媒介，讓更多的人了解博物館?！靶菹^(qū)設(shè)置”態(tài)度上的差異，可能是因?yàn)楣P者調(diào)查期間是星期天和國慶假期，學(xué)生多一點(diǎn)，因此對這一部分觀眾來說會(huì)偏少，但從問卷的調(diào)查結(jié)果來看，甘肅省博物館的休息區(qū)設(shè)置還是合理的。

（二）性別

在筆者調(diào)查的問卷中，女性人數(shù)要比男性人數(shù)多，可能是與男性相比，女性更可能陪孩子、家人來博物館參觀；又或是筆者為女性，覺得女性觀眾更愿意配合調(diào)查，多訪問的是女性。其次，F(xiàn)值檢驗(yàn)結(jié)果也表明：性別在“了解博物館的方式”上有顯著差異。女性除了主要通過“慕名而來”這個(gè)途徑外，選擇最多的是“朋友推薦”，側(cè)面說明了女性更多是通過朋友的推薦和介紹了解到該館的；而與女性不同的是：男性除“慕名而來”這個(gè)選擇外，其主要的得知途徑是“其他”，是因?yàn)槟行耘c女性信息渠道來源是不一致的，男性更喜歡接觸新事物。因此博物館要根據(jù)兩性的特點(diǎn)，采取多種宣傳方式，擴(kuò)大知名度。

（三）居住地

甘肅省博物館的觀眾大部分來自于本省，同時(shí)又以居住在蘭州市的觀眾數(shù)量為主，說明地域在觀眾來源上有很大的作用；且“居住地”對觀眾參觀態(tài)度的影響也很大，各地發(fā)展水平不同，消費(fèi)水平存在差異，消費(fèi)觀念有很大不同，雖該館門票憑身份證免費(fèi)領(lǐng)取，有很多觀眾是第一次參觀，并不知曉。本文的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明本地觀眾更愿意進(jìn)行再次參觀，明顯高于外省觀眾；從而，省博物館可以充分發(fā)揮博物館與社區(qū)、學(xué)校之間的合作，吸引更多的本省觀眾，使博物館成為當(dāng)?shù)鼐用裥蓍e娛樂生活內(nèi)容的一部分。

（四）受教育水平

參觀群眾中，“本科及?？啤睂W(xué)歷的人最多，充分說明在受教育程度較高的人把參觀博物館作為休閑娛樂的項(xiàng)目。博物館不僅為觀眾提供征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)的實(shí)物的場所，更是文化教育的機(jī)構(gòu)，但是從問卷的調(diào)查的情況來看，中學(xué)生所占比例不大，而且筆者調(diào)查時(shí)間恰逢星期天和國慶假期，中學(xué)生平時(shí)應(yīng)該更少。從F值檢驗(yàn)的情況來看，“受教育程度”這一因素的影響還是比較大的，分別在“參觀前后的差異”、“衛(wèi)生狀況”、“參觀”差異較大。

（五）職業(yè)

問卷調(diào)查結(jié)果表明，參觀群眾中職業(yè)最多的是“學(xué)生”和“工人、員工、職員、政府企業(yè)管理層等”這兩種。因?yàn)楣P者調(diào)查期間為周末和假期，學(xué)生多，陪同的家長也多；跟團(tuán)的也不少，因此學(xué)生成為參觀的大部分，但從上文知，中小學(xué)生的比例不是很大，從側(cè)面反映出大學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)是比較高的。此外，選“其他”的人也比較多，說明筆者對職業(yè)的劃分法有點(diǎn)傳統(tǒng)，很多職業(yè)無法納入其中，也說明現(xiàn)在的職業(yè)更加的精細(xì)化。

本次調(diào)查由于筆者能力欠缺，問卷的設(shè)計(jì)之初有很多不足；過程中只有筆者一人發(fā)放問卷，對調(diào)查的對象類型選取就比較單一，樣本類型分布不均勻；問卷中問題的設(shè)置經(jīng)過了筆者的反復(fù)琢磨，但仍有些問題偏書面化，且問題的答案也不能羅列的太細(xì)，不利于觀眾閱讀；本次問卷中，筆者設(shè)計(jì)開放性問題，但90%的觀眾沒有填寫，或者直接自動(dòng)忽略，造成了數(shù)據(jù)的缺失，樣本量偏少，無法納入比較；綜上，筆者才能所限，調(diào)查結(jié)果僅供參考，需要更深入的調(diào)查研究。

（責(zé)任編輯 賽漢其其格）