微商語言存在的問題及應(yīng)對(duì)措施

龔林　張佰娟　陳靜怡　畢海馨

摘 要：微商的語言在為商家?guī)順O大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，存在著真實(shí)性待考究的夸張廣告、頻繁性惹反感的虛假問候、時(shí)效性激民憤的滯緩售后等問題。本文通過朋友圈微商與公眾號(hào)微商之間的對(duì)比，引導(dǎo)微商在軟文改進(jìn)、用語完善及售后健全等方面的自我規(guī)范，營造一個(gè)和諧、良好的微信商業(yè)環(huán)境，從而為微商的運(yùn)營提供參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：微商；語言；軟文；質(zhì)量；售后；發(fā)展

越來越多的輿論將微商與傳銷掛上了等號(hào)，微商遇到了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，它的發(fā)展又將何去何從？本文基于微商語言在宣傳、交易、售后方面存在的問題，探析朋友圈商家和公眾號(hào)商家該如何依據(jù)自身優(yōu)勢，抓住機(jī)遇面對(duì)挑戰(zhàn)，合理運(yùn)用語言，形成良好的市場形象，成功地運(yùn)營好自己的微店。

一、微商語言存在的問題

首先，是朋友圈微商的廣告語與公眾號(hào)微商軟文之間的區(qū)別。普通朋友圈微商的廣告存在一定的雷同性，可概括為：支付寶或微信月收入、年收入提現(xiàn)的截屏；某些成功微商的案例；消費(fèi)者微信反饋截圖。這樣的廣告模式具有：明確微商的直接好處；拉進(jìn)商家和受眾之間的關(guān)系；使人萌生加盟的念頭等優(yōu)點(diǎn)。

公眾號(hào)微商網(wǎng)站上的軟文不具備強(qiáng)烈的購物導(dǎo)向性，通常是以宣傳商品的科技性和實(shí)用性為主，輔以折扣優(yōu)惠。這種微商軟文使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生直接的購買欲望，與微商基于朋友圈的以“情”動(dòng)人不同，前者是朋友消費(fèi)朋友的商品，也是發(fā)展朋友作為自己下線的手段；而大型的微商網(wǎng)站不依靠熟人效應(yīng)，而是用商品說話，這就對(duì)文案的質(zhì)量有著更高的要求，也提高了商品實(shí)際功效的門檻。

朋友圈微商的廣告具有親切的優(yōu)點(diǎn)，但存在門檻較低的不足；而大型的公眾號(hào)微商雖有門檻高，廣告相對(duì)真實(shí)的優(yōu)點(diǎn)，卻也存在軟文用語與人民群眾具有距離感的缺陷。這就需要兼收二者的長處，彌補(bǔ)二者不足，創(chuàng)造出兩全其美的方式。

其次，是朋友圈微商與公眾號(hào)微商在客服交易前后的差距。朋友圈微商在交易前往往會(huì)采用“淘寶體”來噓寒問暖，這樣的方式一方面讓消費(fèi)者看到商家的關(guān)心與真誠，同時(shí)也拉近二者的關(guān)系；可在另一方面卻讓初次體驗(yàn)微信購物的消費(fèi)者手足無措。在過渡消費(fèi)情誼的糖衣炮彈之下，消費(fèi)者的確會(huì)頭腦發(fā)熱地買下計(jì)劃之外的商品，而朋友圈微商利用了消費(fèi)者這一心態(tài)，在交易之后，便對(duì)消費(fèi)者的投訴充耳不聞。公眾號(hào)微商通常采取合理得當(dāng)?shù)目谡Z表達(dá)，美中不足的是語氣上存在著疏離感，不易營造溫馨的購物氛圍，不利于顧客的再次消費(fèi)。

朋友圈微商同消費(fèi)者的交易前后的態(tài)度是截然不同的，公眾號(hào)網(wǎng)站的微商在消費(fèi)者充分了解商品的優(yōu)缺點(diǎn)之后，讓消費(fèi)者冷靜地購買商品，話語答復(fù)雖不近人情，但遇到消費(fèi)者對(duì)商品的投訴，他們會(huì)在第一時(shí)間處理好消費(fèi)者的緊急事件。

最后，朋友圈微商與公眾號(hào)微商的售后解決不同。朋友圈微商過分關(guān)注成交額與數(shù)量，卻忽視了交易的核心是質(zhì)量，雖在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)暴富，但售后上卻存在著極大的不足，間接影響未來的發(fā)展。而公眾號(hào)微商沒有局限于蠅頭小利，時(shí)刻對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，及時(shí)高效地解決消費(fèi)者購買商品的質(zhì)量問題，才能在未來占據(jù)穩(wěn)定的市場，受到消費(fèi)者的青睞。

二、商家如何運(yùn)營微商

首先，朋友圈微商在軟文的宣傳上應(yīng)該做出改變，應(yīng)避免使用傳銷式文體，此外，層出不窮的微信刷帳軟件和刷好評(píng)軟件越來越被人們熟知，微商使用圖片的真實(shí)性受到質(zhì)疑。建議商家曬出相關(guān)的質(zhì)量檢測證書，不依靠修圖工具美化改變商品效果的真實(shí)性，買家反饋也應(yīng)避免夸大其詞，中肯地評(píng)價(jià)購買商品，讓消費(fèi)者了解商品的真實(shí)情況，購買自己認(rèn)可的商品。

其次，朋友圈微商客服在交易前后的態(tài)度要端正。無過分推銷意圖的親切語言能讓消費(fèi)者感到舒適，在這方面微商網(wǎng)站做得就相對(duì)合適，唯一值得改進(jìn)的是，公眾號(hào)微商的客服態(tài)度應(yīng)學(xué)習(xí)朋友圈微商，在對(duì)話中增加一些令消費(fèi)者感到親切的語氣助詞。

最后，朋友圈微商在商品的質(zhì)量上要嚴(yán)格篩選，妥善處理售后。朋友圈微商具有公眾號(hào)微商所不具備的人情消費(fèi)，若在質(zhì)量上進(jìn)行把控，才能讓朋友買到如意的商品，使自己收獲一份幫助友人的喜悅。售后處理更是評(píng)價(jià)一個(gè)微商是否敬業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)，虎頭蛇尾或許賺得一時(shí)的金錢，可是鳳頭豹尾才能讓一項(xiàng)事業(yè)做得長久。所以微商應(yīng)該將自己的售后做到盡善盡美，圓顧客一個(gè)完美的購物體驗(yàn)。

本文通過對(duì)朋友圈微商和公眾號(hào)微商在語言方面的對(duì)比，得出結(jié)論：朋友圈微商的廣告和交易用語在一定程度上體現(xiàn)出公眾號(hào)微商軟文所不具備的親切性。但是朋友圈微商的商品存在著良莠不齊和售后不完善等多方面缺陷，應(yīng)該在現(xiàn)有群眾基礎(chǔ)上，增強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的把控力度，逐步完善售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。公眾號(hào)微商雖與傳統(tǒng)電商在客服和廣告用語上相似，卻通過公眾號(hào)推送的新型方式，極大滿足了用戶對(duì)新穎商品需求度，同時(shí)又具備相對(duì)完善的售后服務(wù)和安全保障，若是在商業(yè)用語方面加以改進(jìn)，相信會(huì)在未來的道路上走得更遠(yuǎn)。

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作者簡介：

龔林（1996～），女，浙江溫州人，東北師范大學(xué)人文學(xué)院文學(xué)院，2014級(jí)本科生，漢語言文學(xué)。

*張佰娟，通訊作者（1981～），女，吉林長春人，東北師范大學(xué)人文學(xué)院文學(xué)院講師，漢語言文學(xué)碩士；

陳靜怡（1996～），女，吉林松原人，東北師范大學(xué)人文學(xué)院文學(xué)院，2014級(jí)本科生，漢語言文學(xué)；

畢海馨（1995～），女，吉林通化人，東北師范大學(xué)人文學(xué)院文學(xué)院，2014級(jí)本科生，漢語言文學(xué)。

項(xiàng)目基金：本文是東北師范大學(xué)人文學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目《微商平臺(tái)的語言特點(diǎn)及應(yīng)用研究》階段性成果。

（作者單位：東北師范大學(xué)人文學(xué)院文學(xué)院）