酒店應(yīng)收賬款管理之我見

高瑞麗

摘要：賒銷是當(dāng)今市場低迷、競爭日趨激烈的形勢下酒店做出的無奈選擇。這把雙刃劍在穩(wěn)定新老客戶、增加市場占有份額方面，起到了一定的助推作用，但其背后是不斷攀升的應(yīng)收賬款效應(yīng)。而應(yīng)收賬款的合理管控一直是酒店管理者所必須直面的重要問題。文章從酒店應(yīng)收賬款產(chǎn)生的背景、應(yīng)收賬款對酒店的重大影響、目前酒店在應(yīng)收賬款管理中存在的問題、有關(guān)應(yīng)收賬款管理的方法和策略等方面，提出自己的看法，期望能給酒店管理者提供一些可資借鑒的思路。

關(guān)鍵詞：應(yīng)收賬款；背景；誤區(qū)；管理與對策

一、酒店應(yīng)收賬款及其產(chǎn)生的背景

所謂應(yīng)收賬款是指酒店在市場競爭日趨激烈的背景下，為了吸引顧客、促進(jìn)銷售而采取賒銷手段時(shí)產(chǎn)生的短期債權(quán)。我國是個(gè)餐飲文化底蘊(yùn)深厚、人口基數(shù)龐大的國度，在三十多年改革開放、經(jīng)濟(jì)繁榮的催生下，大小酒店遍布城鄉(xiāng)，市場競爭在所難免；隨著改革開放的深入，加之近幾年來國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，又助推了競爭的激烈程度。為了能夠在競爭中求得生存和發(fā)展，酒店往往會采取各種手段來促進(jìn)銷售，“賒銷”就是主要的手段之一。于是，作為“賒銷”附帶衍生的應(yīng)收賬款，就在這一紛繁復(fù)雜的背景下，尤如一柄雙刃劍橫在了酒店經(jīng)營者面前。

二、應(yīng)收賬款對酒店的巨大影響力

（一）應(yīng)收賬款在酒店經(jīng)營過程中的積極作用

酒店通過賒銷擴(kuò)大了銷售，增加了酒店的競爭力。具體來講，酒店通過延期付款方式滿足了顧客的不同消費(fèi)需求，這就有利于留住老客戶、開發(fā)新客戶，有可能使酒店占有更多的市場份額、擴(kuò)大主營業(yè)收入。這在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下，可以起到一定的利好作用，甚至有可能幫助酒店成為行業(yè)競爭的佼佼者。當(dāng)前眾多的酒店紛紛采用賒銷手段，原因也就在于此。

（二）應(yīng)收賬款在酒店經(jīng)營過程中的消極作用

良好有序的資金運(yùn)行是任何一家企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)最直接的保障。賒銷雖然擴(kuò)大了銷售，但其背后是不斷攀升的應(yīng)收賬款效應(yīng)，如果處理不當(dāng)，將給酒店造成巨大的負(fù)面影響。

第一，應(yīng)收賬款降低了酒店資金使用效率，使酒店效益下降。由于酒店的物流與資金流不一致，酒店提供相應(yīng)的服務(wù)并開出銷售發(fā)票，賬款總是滯后回收甚至無法回收，這勢必產(chǎn)生沒有現(xiàn)金流入的銷售損益，酒店被迫動(dòng)用資金來墊付營業(yè)稅金及附加，久而久之必將影響到酒店資金的周轉(zhuǎn)，使酒店的效益下降。

第二，會計(jì)的原則之一是權(quán)責(zé)發(fā)生制，只要發(fā)生了當(dāng)期賒銷，全部要記入當(dāng)期收入，因此酒店賬上利潤的增加并不能代表當(dāng)下實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)金流入。這樣一旦實(shí)際發(fā)生的壞賬損失超過提取的壞賬準(zhǔn)備，會給酒店帶來很大的損失，在一定程度上增加了酒店的風(fēng)險(xiǎn)成本。

三、酒店應(yīng)收賬款在管理中存在的問題

介于應(yīng)收賬款對酒店的巨大影響力，筆者自2013年以來分別對位于不同城市的近20個(gè)問題酒店調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些酒店無一例外地存在著嚴(yán)重的資金周轉(zhuǎn)問題，而造成這一問題的根源就是對應(yīng)收賬款缺乏有效的管理。

（一）觀念淡薄、認(rèn)識不夠

被壞賬拖垮的酒店往往忽視對應(yīng)收賬款的管理，不能審慎地對待賒銷對象，一味盲目地追求銷售業(yè)績的虛增，甚至當(dāng)出現(xiàn)過期賬或壞死賬時(shí)無從追責(zé)，也不能形成合力去解決，最終只能關(guān)門大吉。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大約有80%的問題酒店，其應(yīng)收賬款占流動(dòng)資金的比重都在80%以上，酒店逾期應(yīng)收賬款總額比率高達(dá)60%以上，有的則更高。但只要你問道：你們酒店重視應(yīng)收賬款管理嗎？回答是肯定的；而當(dāng)再問道：那你們是如何管理的呢？回答得就含糊其辭了。其實(shí)，這些酒店壓根就沒有重視過對應(yīng)收賬款的管控，這種觀念上的落后和認(rèn)識上的缺失，可以說是百禍之源！

（二）缺少有效的內(nèi)部管理制度

有的酒店雖然有形式上的應(yīng)收賬款管理制度，但只是留于形式，或者執(zhí)行不力，形同虛設(shè)。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，存在應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的問題酒店，各部門之間往往是以各司其職為滿足，缺乏有效的溝通與協(xié)調(diào)配合。酒店的財(cái)務(wù)部門沒有積極主動(dòng)地向市場部門提供客戶拖欠情況，市場部門也無法及時(shí)對拖欠的客戶采取針對性的措施進(jìn)行控制。而一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款無法及時(shí)收回時(shí)則相互推諉，最終只能導(dǎo)致酒店利益受損。這種混亂與低效的根本原因，是酒店缺少有效的內(nèi)部管理制度。

四、合理管控酒店應(yīng)收賬款的策略

（一）要轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識

觀念決定認(rèn)識，認(rèn)識決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果。酒店管理層不能被眼前利益所局限，要樹立可持續(xù)發(fā)展的觀念。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，酒店管理層能否徹底從“重銷輕收、重銷輕管”的誤區(qū)中走出來，與其能否轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識關(guān)系密切。而且，這種觀念與認(rèn)識上的變化不只涉及決策者的事，也是全體員工的事。為此，酒店決策者要將管控應(yīng)收賬款的重大意義，以及具體的應(yīng)對方法和措施，納入管理制度，并對員工進(jìn)行有計(jì)劃有步驟的專項(xiàng)培訓(xùn)；同時(shí)要經(jīng)常派出業(yè)務(wù)骨干去做專項(xiàng)考察培訓(xùn)，學(xué)習(xí)借鑒他人長處，總結(jié)自身短板和不足，及時(shí)查缺補(bǔ)漏。

（二）要建立健全高效的應(yīng)收賬款管理制度

《酒店應(yīng)收賬款管理制度》的設(shè)立，主要考慮以下內(nèi)容。

首先要設(shè)立兩個(gè)特殊的職能崗位，即“客戶信用度動(dòng)態(tài)監(jiān)察平臺”和“客戶跟進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。前者應(yīng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人主導(dǎo)、其它部門協(xié)作組成，其職能是用于收集賒銷客戶的信用狀況，對該客戶進(jìn)行信用度等級評定，為酒店針對該顧客制定附加條件提供標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；同時(shí)向酒店提出應(yīng)收賬款預(yù)警。后者由副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)，配備若干懂法律、善交際的精干隊(duì)員組成，其職能是當(dāng)“監(jiān)察平臺”發(fā)出應(yīng)收賬款預(yù)警時(shí)，采取包括法律手段在內(nèi)的維權(quán)行動(dòng)。

其次要設(shè)定“兩個(gè)底線”。一是應(yīng)收賬款不能影響正常的資金周轉(zhuǎn)；二是客戶賒賬額度不得超過公司應(yīng)收賬款總額的20%。一旦接近臨界點(diǎn)時(shí)“監(jiān)察平臺”要立即發(fā)出預(yù)警，酒店隨即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

再就是建立“客戶信用評價(jià)體系”。這個(gè)體系主要包含“信用等級”和“附加條件”。它是酒店對客戶做信用等級劃分，并配備相應(yīng)的賒銷條件。其中賒銷條件主要包括信用期限和現(xiàn)金折扣。信用期限是酒店為客戶規(guī)定的最長付款時(shí)間；現(xiàn)金折扣則是客戶提前付款給予的優(yōu)惠。酒店確定信用期間的長短和現(xiàn)金折扣的大小時(shí)，要綜合考慮酒店自身的承受能力，要看能否達(dá)到最大利益。

最后還要建立以綜合效益為前提的員工業(yè)績獎(jiǎng)懲制度。營銷人員的個(gè)人利益要與應(yīng)收賬款回收程度掛鉤。發(fā)現(xiàn)違約無法收回款項(xiàng)，這中間的相關(guān)人員都必須按責(zé)任比例具體量化地承擔(dān)責(zé)任，使相關(guān)責(zé)任共知、共擔(dān)、共管；營銷人員私自賒賬且造成損失的，將由本人全額賠償。

（三）要以制度為準(zhǔn)繩，狠抓酒店應(yīng)收賬款的日常管理

1. 要嚴(yán)格控制賒銷程序

對于首次欠賬的新客戶，盡可簽訂協(xié)議，或者要有熟人擔(dān)保或引薦；當(dāng)無法做到這點(diǎn)時(shí)應(yīng)要求當(dāng)場填寫《信用申請表》，并由酒店經(jīng)理以上負(fù)責(zé)人簽字。如果是?？颓焚~，銷售人員要及時(shí)請其注意以往欠賬的信用期限，并耐心地向顧客講清酒店的信用政策及其必要性，鼓勵(lì)其能及時(shí)履行支付義務(wù)。

2. 賒銷后要及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)

夯實(shí)欠賬后的跟進(jìn)服務(wù)工作。針對首次欠賬后的客戶，由“客戶跟進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”對其信用狀況進(jìn)行調(diào)查了解，并根據(jù)相關(guān)的評價(jià)體系給予相應(yīng)的信用等級評定，確定相應(yīng)的欠賬期限或附加條件后，錄入“監(jiān)察平臺”備案。針對?？颓焚~，“客戶跟進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”要適時(shí)對其進(jìn)行信用度再調(diào)查，適時(shí)對其信用等級做出必要的調(diào)整，并錄入“監(jiān)察平臺”備案?？傊氨O(jiān)察平臺”和“客戶跟進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”要與其它各部門密切配合，通過各種渠道不間斷地收集客戶信用信息。信息的內(nèi)容主要有：客戶的信用品質(zhì)，是否按期履約付款，償付能力、資本抵押品、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展前景行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)程度等。根據(jù)這些信息，適時(shí)對客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)信用管理，確?！氨O(jiān)察平臺”能保持最佳功能狀態(tài)。

3. 落實(shí)應(yīng)收賬款催收責(zé)任制

如果出現(xiàn)到期賬款或壞賬風(fēng)險(xiǎn)加大時(shí)，“客戶跟進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”要啟動(dòng)催收應(yīng)急機(jī)制，合理、高效應(yīng)對。對于信用好的客戶催收不宜過于頻繁，以免將來失去客戶；對于信用較差的客戶，催收次數(shù)適當(dāng)多一些，力度適當(dāng)大一些。對于久拖不付的應(yīng)收賬款，酒店必要時(shí)通過司法程序追討，且不管追討結(jié)果如何，此類客戶都不再允許賒賬。

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（作者單位：陜西延長石油榆林綜合服務(wù)有限責(zé)任公司）