“英式管家”服務(wù)理念導(dǎo)入高端物業(yè)管理研究

摘 要：在服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大時(shí)代下，“英式管家”服務(wù)理念在我國(guó)的服務(wù)業(yè)中被引用和運(yùn)用。高端地產(chǎn)物業(yè)管理的優(yōu)劣決定了高端地產(chǎn)的升值空間和品牌效應(yīng)，將“英式管家”的服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，必然將大大提升物業(yè)和地產(chǎn)的升值空間和品質(zhì)。文章探索高端物業(yè)管理引進(jìn)“英式管家”服務(wù)理念，打造有效的物業(yè)管理模式、創(chuàng)建高端物業(yè)管理品牌。

關(guān)鍵詞：“英式管家” 服務(wù)理念 高端物業(yè)管理

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）06-054-02

管家起源于法國(guó)，成熟于英國(guó)，管家在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面烙有鮮明的英國(guó)印記，因此在業(yè)界習(xí)慣稱為“英式管家”。當(dāng)時(shí)只有一些貴族可以享受，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，管家這個(gè)職業(yè)傳到了越來越多的國(guó)家，在德國(guó)、美國(guó)，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服務(wù)外，甚至可以幫助主人管理財(cái)務(wù)以及打理公司業(yè)務(wù)。現(xiàn)如今，“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國(guó)內(nèi)地也陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的“英式管家”，“英式管家”服務(wù)在服務(wù)業(yè)中被引用和運(yùn)用，特別是在酒店業(yè)中被廣泛運(yùn)用。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境和大時(shí)代下，管家服務(wù)具有不可替代性和超前性。高端地產(chǎn)中的高端物業(yè)管理在中國(guó)當(dāng)下受到了投資客和精英階層住房者的追捧和喜歡。越來越多的高品質(zhì)物業(yè)管理需要導(dǎo)入“英式管家”的服務(wù)理念和服務(wù)模式來提升品質(zhì)和創(chuàng)建品牌。

一、中國(guó)內(nèi)地高端物業(yè)管理發(fā)展不平衡，專業(yè)水準(zhǔn)不高

近30年來，經(jīng)濟(jì)、文化的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了各行各業(yè)都在發(fā)生改變，在服務(wù)行業(yè)，人們對(duì)服務(wù)的需求越來越高，對(duì)服務(wù)品質(zhì)越來越看重。特別是涉及到人們衣食住行的經(jīng)濟(jì)和服務(wù)領(lǐng)域，更是被看作頭等大事。安居才能樂業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，使得人們對(duì)居住環(huán)境的方便度、舒適度、品質(zhì)度都非常看重。地產(chǎn)開發(fā)商不僅要重視建樓，也要重視所建物業(yè)能夠保值和增值，這使得打造高品質(zhì)高質(zhì)量的物業(yè)管理成為了趨勢(shì)，這種趨勢(shì)在高端物業(yè)，尤其是高檔別墅、花園洋房、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯。

（一）制度缺失、觀念混雜、運(yùn)作失范

隨著社會(huì)分工的細(xì)化和現(xiàn)代生活品質(zhì)的提升，高檔社區(qū)的住戶有著全新的需求和日益豐富的生活內(nèi)涵。這就為物業(yè)提出了更高的要求，高端物業(yè)要為業(yè)主提供24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，以人的需求和尊重為核心，深度實(shí)現(xiàn)人性關(guān)懷，采用精細(xì)化管家式的物業(yè)服務(wù)，真正讓業(yè)主和客戶享受高枕無憂、便捷優(yōu)雅的尊貴生活。

但是，由于現(xiàn)階段物業(yè)管理處于起步階段，從服務(wù)和管理的水平來看，水準(zhǔn)不高，發(fā)展不平衡。特別是在高端物業(yè)管理領(lǐng)域，存在著觀念混雜、制度缺失、監(jiān)管空白、運(yùn)作失范的現(xiàn)象。人們對(duì)高端物業(yè)管理高品質(zhì)的需求和現(xiàn)階段高端物業(yè)管理水平低下存在著嚴(yán)重的失衡。

（二）從事高端物業(yè)管理的專業(yè)人才極其匱乏

高檔社區(qū)住戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理的需求不斷升級(jí)，只有具備專業(yè)背景、知識(shí)面廣、服務(wù)理念先進(jìn)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、理論知識(shí)和基礎(chǔ)扎實(shí)、人際溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、接受專業(yè)的管家服務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的物業(yè)管理人才，才能適應(yīng)當(dāng)今智能化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、品質(zhì)化物業(yè)管理服務(wù)的要求?？上?，目前多數(shù)高端物業(yè)管理公司從業(yè)人員文化水平不高，缺乏必要的文化知識(shí)和專業(yè)技能，沒有形成專業(yè)化的管理隊(duì)伍和服務(wù)人才，導(dǎo)致高端物業(yè)管理不夠?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)難以到位，服務(wù)質(zhì)量也不能得到保障，人才的極度匱乏直接影響了高端物業(yè)管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物業(yè)管理引進(jìn)“英式管家”服務(wù)理念

（一）“英式管家”解讀

“英式管家”服務(wù)是西方貴族高貴奢華生活的標(biāo)志，在歐洲大約有600～700年的悠久歷史，到了如今，“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國(guó)內(nèi)地也陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的英式管家，“英式管家”在服務(wù)業(yè)被更多的人們所關(guān)注、喜愛、引用。

“英式管家”現(xiàn)在已經(jīng)成為了世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和專屬代表，而管家服務(wù)則代表了國(guó)際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。它的內(nèi)容涵蓋了電話咨詢服務(wù)、秘書式商務(wù)服務(wù)、保姆式家政服務(wù)、特約家庭保健服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、生活服務(wù)等諸多方面的個(gè)性化和定制化服務(wù)。

（二）“英式管家”服務(wù)和高端物業(yè)管理聯(lián)姻

目前，多數(shù)的物業(yè)管理是為“物”服務(wù)的，也就是物業(yè)管理在于維持地產(chǎn)房屋等不動(dòng)產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，一般不介入業(yè)主的家庭生活，即便是高端物業(yè)管理中，為住戶提供的服務(wù)也是有限的。管家服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，能使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活，是為“人”服務(wù)的，管家可以為客戶打理包括財(cái)產(chǎn)在內(nèi)的涉及居家生活中的一切大小事務(wù)。

高端物業(yè)服務(wù)必定是高檔化，服務(wù)范圍廣范化、細(xì)節(jié)化，這在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)中是無法體現(xiàn)或完善的，這要求物業(yè)管理在服務(wù)的方式和要求上進(jìn)行提升，而把管家服務(wù)理念和服務(wù)模式導(dǎo)入到物業(yè)管理中，正好填補(bǔ)了這一空白。管家式服務(wù)要求物業(yè)公司從業(yè)主的需要出發(fā)，對(duì)業(yè)主的職業(yè)、習(xí)慣、個(gè)人喜好、性格等方面進(jìn)行充分的了解和分析，最終為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、完美的服務(wù)。

把“英式管家”服務(wù)和高端物業(yè)管理結(jié)合起來，等同于業(yè)主生活中增添了一個(gè)管家或貼身秘書，業(yè)主和客戶享受到的是尊重、是品質(zhì)、是貴賓式的禮遇，體驗(yàn)和感受到的是溫馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服務(wù)理念在高端物業(yè)管理中的精髓和內(nèi)涵

“英式管家”服務(wù)理念是優(yōu)雅、尊貴、品質(zhì)、專屬、個(gè)性、高效，“英式管家”服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，體現(xiàn)出以下內(nèi)涵：

1.品質(zhì)化呈現(xiàn)。“英式管家”的細(xì)膩體貼周到優(yōu)雅的服務(wù)讓客戶領(lǐng)略到精益求精、客戶至上的物業(yè)管理質(zhì)量，“英式管家”的服務(wù)理念貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程，將地產(chǎn)開發(fā)概念從“品質(zhì)房產(chǎn)”營(yíng)造轉(zhuǎn)變成為“品質(zhì)生活”的創(chuàng)造，讓業(yè)主在盡享人生的同時(shí)感受尊崇和品質(zhì)生活。

2.人性化設(shè)計(jì)。管家服務(wù)真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業(yè)主的需要。高端物業(yè)管理，一切的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，對(duì)服務(wù)體系、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，分析客戶的需求特征和需求偏好，讓融入了管家服務(wù)的物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。比如“針對(duì)老年人或嬰幼兒提供的人性化服務(wù)”。

3.私屬化服務(wù)。普通社區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)提供的服務(wù)相當(dāng)有限，而融入了管家服務(wù)的高端物業(yè)管理，除了為業(yè)主和客戶提供基本的物業(yè)服務(wù)外，還能根據(jù)業(yè)主和客戶的實(shí)際需要和私人定制提供高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量高品質(zhì)的私屬化服務(wù)，這是在一般物業(yè)中無法享受到的。私屬化的服務(wù)更能夠體現(xiàn)客戶的個(gè)人價(jià)值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康養(yǎng)生顧問服務(wù)、家庭裝修顧問服務(wù)”。

4.個(gè)性化需求。融入了管家服務(wù)的物業(yè)，能真正體現(xiàn)對(duì)人的尊重，體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化和差異化。管家服務(wù)中，特別重視對(duì)客戶年齡、性別、心理、文化等要素的細(xì)分并進(jìn)行分析和研究，打破傳統(tǒng)物業(yè)管理中的條條框框，提供針對(duì)性的、超常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，核心是以人為本。

三、探索高端物業(yè)管理有效服務(wù)模式、構(gòu)建“英式管家”服務(wù)體系、打造高品質(zhì)物業(yè)管理品牌

“英式管家”服務(wù)，相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理服務(wù)，除了提供一般專業(yè)化服務(wù)的保安、清潔、綠化、維修等專項(xiàng)常規(guī)服務(wù)外，遵循“英式管家”的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充分整合利用社會(huì)的綜合資源，對(duì)業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次和服務(wù)品質(zhì)上也要更深入一些。英式管理服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，能有效地提高地產(chǎn)的升值空間打造物業(yè)管理品牌和提升人居環(huán)境質(zhì)量和高品質(zhì)。

（一）構(gòu)建“一站式”服務(wù)和360度全程無憂管家服務(wù)平臺(tái)

物業(yè)管理公司設(shè)置管家服務(wù)中心，由服務(wù)中心構(gòu)建起“一站式”和360度全程無憂管家服務(wù)平臺(tái)。管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有高端物業(yè)客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待等。

業(yè)主或住戶只需向物業(yè)公司提出服務(wù)要求，即可解決任何問題，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，物業(yè)公司則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管家服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)為業(yè)主提供各種尊貴的服務(wù)。物業(yè)公司可以通過服務(wù)展示欄和搭建暢通的服務(wù)渠道，360度全程無憂管家服務(wù)，讓服務(wù)無處不在、讓服務(wù)適得其所，更進(jìn)一步體現(xiàn)“英式管家”服務(wù)的周到、貼心、細(xì)致、精細(xì)、私屬、優(yōu)質(zhì)的特性。

（二）建立客戶檔案，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)

業(yè)主在享受地產(chǎn)業(yè)高品質(zhì)硬件設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高品質(zhì)的軟件服務(wù)，針對(duì)不同的業(yè)主提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是物業(yè)管家的職責(zé)。管家的主要任務(wù)就是為業(yè)主帶來貼身的需求滿足。

優(yōu)質(zhì)生活是每個(gè)人一生所追求的生活目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)代表健康、品味、舒適、便捷、人性化。優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時(shí)以客戶需求為服務(wù)根本。物業(yè)將為尊貴的業(yè)主度身訂造優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)，以期業(yè)主在體驗(yàn)物業(yè)的服務(wù)后，會(huì)以成為物業(yè)的顧客而驕傲。

（三）培養(yǎng)高端物業(yè)管理管家人才

當(dāng)今，管家已經(jīng)成為一項(xiàng)日益全球化的職業(yè)，在世界各地，專家粗略估計(jì)大概有超過7萬人從事著高端管家服務(wù)。高薪酬、潛在的獎(jiǎng)勵(lì)旅行機(jī)會(huì)、現(xiàn)代社會(huì)家務(wù)管理的挑戰(zhàn)……這些都吸引越來越多的高素質(zhì)人才從事管家職業(yè)。

1.管家人才的素質(zhì)要求?！坝⑹焦芗摇钡膹臉I(yè)者對(duì)人才的素質(zhì)要求很高，要擁有豐富的生活智能與專業(yè)素養(yǎng)，熟知各種禮儀、名酒鑒賞、雪茄的收藏與保養(yǎng)、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服及正式服裝的保養(yǎng)、水晶銀器的保養(yǎng)、私人宴會(huì)的設(shè)計(jì)等等；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。

管家是物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又能當(dāng)好業(yè)主和客戶的顧問和伙伴，能夠組織豐富多彩的私家宴會(huì)，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，讓客戶感受到非同一般的溫暖、溫馨、優(yōu)質(zhì)和高效。

2.創(chuàng)建管家學(xué)院或者創(chuàng)辦管家專業(yè)。當(dāng)前，我國(guó)的家政學(xué)研究、物業(yè)服務(wù)研究、管家服務(wù)研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的需求。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的管理人才。但由于我國(guó)物業(yè)管理起步晚，從事物業(yè)管理的優(yōu)秀人才有限，加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，使得我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的良性發(fā)展，影響行業(yè)地位的提高。物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱，必須加強(qiáng)人才的培養(yǎng)。在有條件的城市，創(chuàng)建管家學(xué)院或者在合適的職業(yè)院校開辦管家專業(yè)，系統(tǒng)地、科學(xué)地培養(yǎng)專門人才。

3.高端物業(yè)公司內(nèi)部的管家培訓(xùn)。為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員和服務(wù)人員隊(duì)伍上，公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高技能、高效率的人員進(jìn)行從業(yè)，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，培育一支訓(xùn)練有素、身穿制服、以住戶為中心的物業(yè)管理和服務(wù)隊(duì)伍，為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（四）打造高端物業(yè)品牌

從目前國(guó)內(nèi)高端地產(chǎn)情況來看，在建筑特色上越來越追求精品化，但與此同時(shí)開發(fā)商也因此過分看重高端地產(chǎn)的硬件設(shè)施，忽略高端地產(chǎn)的軟件建設(shè)，這個(gè)軟件建設(shè)就是高端地產(chǎn)的物業(yè)管理。將高端地產(chǎn)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)等同管理，使得物業(yè)管理一直成為困擾高端地產(chǎn)的價(jià)值短板，高端地產(chǎn)物業(yè)管理的優(yōu)劣決定了高端地產(chǎn)的升值空間，而將“英式管家”的服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，必然將大大提升地產(chǎn)的升值空間。

具備完善“英式管家”服務(wù)體系的高端物業(yè)公司無疑為打造精品人居注入強(qiáng)勁的動(dòng)力，同時(shí)，“英式管家”服務(wù)理念和服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)入到社區(qū)人居建設(shè)和物業(yè)管理中來，也無疑能在房地產(chǎn)開發(fā)中樹立全新的標(biāo)桿和典范，高端地產(chǎn)物業(yè)管理也決定了高端地產(chǎn)的升值空間。

縱觀國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)和公司，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，一定少不了先進(jìn)理念、改革創(chuàng)新和科學(xué)管理，在越來越多的人們追求品質(zhì)生活的今天，高端物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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（作者單位：云南旅游職業(yè)學(xué)院 云南昆明 650221）

[作者簡(jiǎn)介：周令芳（1974—），女，漢族，云南旅游職業(yè)學(xué)院高級(jí)講師，酒店管理系副主任，國(guó)家旅游局首批旅游業(yè)青年專家，美國(guó)飯店協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)茶藝師，國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)員；主要從事旅游、酒店、職業(yè)教育的研究。]

（責(zé)編：若佳）