新形勢下提高電力企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的研究

吳小婷

摘 要：在新形勢下，電力企業(yè)要提高客戶服務(wù)的品質(zhì)，以更好地開展電力客戶服務(wù)工作。主要對如何提高電力企業(yè)客戶服務(wù)的品質(zhì)展開了研究，并提出了一系列相應(yīng)的解決措施，以期能為相關(guān)單位提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)；服務(wù)品質(zhì)；服務(wù)理念

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.04.040

電力體制的改革深化將電力企業(yè)真正地推向市場競爭，而電力客戶服務(wù)作為電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要職能，關(guān)系著電力企業(yè)在市場競爭中的生存和發(fā)展。因此，我們需要有針對性地制訂相應(yīng)政策和措施，以提高電力客戶服務(wù)的品質(zhì)。

1 強化服務(wù)理念，提高服務(wù)能力和品質(zhì)

隨著和諧社會建設(shè)的推進和電力體制改革的深化，社會公眾對供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，員工的服務(wù)意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預(yù)期、企業(yè)發(fā)展的要求還有很大差距。因此，要強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)。

1.1 推行“客戶至上”的理念

客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，具有優(yōu)越感，思維和行為多具有情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心，要經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，以及“加強八種意識、開展八項活動”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化活動，培養(yǎng)“沒有不對的客戶，只有不對的服務(wù)”的理念，從而與客戶建立和諧關(guān)系。

1.2 營造提升服務(wù)品質(zhì)的氛圍

每個員工都要從本崗位做起、從小事做起和從尊重客戶做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶、發(fā)展依靠客戶和服務(wù)成果與客戶共享。比如，某市電業(yè)局的全員、全方位、全過程服務(wù)，贏得了地方政府對供電企業(yè)的全力支持；某市政府2007年下發(fā)了該省第1家推廣購電制的市級政府文件，市委、市政府帶頭實施了新型電費結(jié)算方式。

1.3 強化全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

員工應(yīng)積極調(diào)整心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，應(yīng)打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為關(guān)注每一個細節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，做到全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想

為廣大客戶提供服務(wù)的同時，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺地加強與客戶的交流、溝通，為促進企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長。

2 完善電力客戶服務(wù)的體制和機制

以服務(wù)民生、促進民生改善為重點，以提升供電服務(wù)品質(zhì)為目標，強化管理，規(guī)范運作，從而提高工作效率，提升品牌形象，使客戶服務(wù)中心又快又好地發(fā)展并融入和諧社會建設(shè)。

2.1 搭建高效服務(wù)的組織構(gòu)架

應(yīng)全面完善、強化客戶服務(wù)中心的職能建設(shè)，真正形成以客戶為中心的營銷組織體系，尤其要將業(yè)務(wù)擴充報裝、安全服務(wù)納入統(tǒng)一管理范疇，重新制訂業(yè)務(wù)擴充流程，并建立、完善業(yè)務(wù)擴充報裝工作的管理體系和協(xié)調(diào)機制，以解決當前營銷管理制度與客戶服務(wù)中心、電費管理中心、計量管理中心之間不協(xié)調(diào)的問題。

2.2 建立全方位的供電服務(wù)常態(tài)機制

開展以自我分析、客戶評估與社會評價相結(jié)合的供電服務(wù)品質(zhì)全方位評價，建立全方位的供電服務(wù)常態(tài)機制。比如，某市電業(yè)局2007年完成電網(wǎng)建設(shè)總投資7.13億元，為改進營銷和服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)，并將重要客戶的正常供電列入了電網(wǎng)安全目標。

2.3 創(chuàng)建有效的社會監(jiān)督體系

設(shè)立并向社會公布服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話，在客戶中聘請行風監(jiān)督員，定期召開客戶座談會，不定期走訪客戶。利用多種形式開展客戶滿意率調(diào)查，加強與各級黨委、政府、糾風辦、優(yōu)化辦、消協(xié)以及新聞媒體、行風監(jiān)督員、大客戶的聯(lián)絡(luò)，妥善處理客戶提出的合理化建議和意見，并及時制訂整改措施。比如，某市電業(yè)局2007年共接受并采納合理化建議18項，客戶滿意率達到了98.46%，并被評定為優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境測評免評單位。

3 加強員工隊伍素質(zhì)建設(shè)

應(yīng)加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)，進一步縮小自身思想觀念和工作績效等方面與社會各界期望的差距，滿足“強素質(zhì)、樹權(quán)威、塑形象”的要求，從而促進企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

3.1 狠抓內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)

應(yīng)嚴格執(zhí)行供電服務(wù)規(guī)范的要求，每天培訓(xùn)服務(wù)禮儀，并將有效溝通作為服務(wù)內(nèi)容。每次班前會開展半小時以上的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點開展崗位培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。窗口服務(wù)人員應(yīng)積極參加輪考輪訓(xùn)。通過供電服務(wù)征文、營銷“八分鐘論壇”和供用電理論研討等形式樹立服務(wù)品牌。

3.2 開展“百問百查”“反違章年”活動

以“規(guī)范服務(wù)、共創(chuàng)和諧”為主題，將供電服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務(wù)“百問百查”常態(tài)化并不斷深化。

3.3 強化服務(wù)一線員工的技能和技巧

應(yīng)結(jié)合工作現(xiàn)場和業(yè)務(wù)活動，加強業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習，并開展互動式培訓(xùn)，引導(dǎo)和促使員工熟悉、理解制度，從而自覺、正確地執(zhí)行制度。

4 完善電力客戶服務(wù)應(yīng)急工作

在2008年初的抗冰保網(wǎng)戰(zhàn)中，某市電業(yè)局客戶服務(wù)中心經(jīng)受了惡劣的電網(wǎng)運行環(huán)境和緊張的電力供需形勢?？贡＞W(wǎng)勝利后，進一步加強了“居安思?！币庾R、完善了電力客戶服務(wù)應(yīng)急工作。

4.1 協(xié)助政府制訂有序用電方案

供電企業(yè)應(yīng)全力為各級政府當好參謀，參與有序用電方案的制訂。根據(jù)電網(wǎng)的實際供應(yīng)能力，制訂動態(tài)的有序用電方案，并嚴格按照方案的調(diào)控指標，科學(xué)、合理地保障本地區(qū)電網(wǎng)的電力供需平衡，從而確保城鄉(xiāng)居民基本生活用電。

4.2 發(fā)揮95598在供電應(yīng)急機制中的作用

應(yīng)降低因設(shè)備事故、外力破壞和自然災(zāi)害等原因引發(fā)的事故風險，最大限度地減少事故對電力客戶造成的負面影響，建立健全事故狀態(tài)下快速、有效的搶修和應(yīng)急處理機制；對95598進行升級，增加自動服務(wù)功能，實現(xiàn)同類典型話務(wù)自動播報，并分流部分話務(wù)；緊急狀況下開通95598備用通道，加快報修等電子工單的流轉(zhuǎn)，并確保服務(wù)響應(yīng)及時、順暢。

4.3 做好服務(wù)應(yīng)急和自保方案

在95598和營業(yè)廳自用電失電或全市大面積停電的情況下，應(yīng)迅速啟動《供電服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)事故應(yīng)急處理預(yù)案》，且各部門在技術(shù)上予以協(xié)助。同時，應(yīng)加強與調(diào)度的聯(lián)系，了解電網(wǎng)的供電情況，掌握電網(wǎng)的搶修狀態(tài)，加強與客戶的溝通，隨時為客戶提供恢復(fù)供電有關(guān)情況的第一手資料，爭取獲得客戶的理解和支持。

4.4 加強需求側(cè)的管理

在有序用電應(yīng)急預(yù)案的基礎(chǔ)上，努力做好有限電力的動態(tài)供需平衡，并在確保居民生活用電的同時，利用低谷時段的富裕電力向大用戶多供電，從而實現(xiàn)科學(xué)、合理調(diào)配負荷。

4.5 加強溝通和宣傳解釋工作

針對因自然災(zāi)害而導(dǎo)致的停電事故、客戶不滿情緒增長和投訴增多的情況，應(yīng)積極、主動地做好向政府、社會公眾、輿論媒體和行風監(jiān)督員的宣傳解釋工作，爭取理解和支持。

5 結(jié)束語

綜上所述，客戶服務(wù)應(yīng)成為電力企業(yè)中重要的一部分，優(yōu)秀的客戶服務(wù)品質(zhì)不僅能給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，還能樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)的形象，使電力企業(yè)在市場競爭環(huán)境中處于絕對優(yōu)勢。因此，我們需要制訂相應(yīng)的政策和措施，并運用電力企業(yè)的各種資源有效提升服務(wù)品質(zhì)，從而使電力企業(yè)更加貼近社會，更好地服務(wù)社會。

參考文獻

[1]鄭麗.新形勢下如何開展電力客戶服務(wù)工作[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2014（32）.

[2]任芝玲，杜娟.新形勢下電力客戶服務(wù)創(chuàng)新研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2009（33）.

〔編輯：張思楠〕