在現(xiàn)代酒店服務(wù)中如何正確使用語言

汝虹

摘 要：酒店服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德就是以禮待客，而禮貌用語是服務(wù)工作的基本工具，是服務(wù)態(tài)度的一個十分重要的內(nèi)容，貫穿于整個酒店服務(wù)過程中。優(yōu)雅的禮節(jié)性語言和恰當(dāng)?shù)皿w的談吐是做好禮貌服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化酒店服務(wù)的先決條件。本文就酒店服務(wù)中如何正確使用語言進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 語言藝術(shù) 模擬訓(xùn)練

語言是人們表達(dá)意愿、交流思想的交際工具，是思想的外殼。俗話說：“一句話說得使人跳，一句話說得使人笑?！本褪钦f人們不僅要運用語言，更重要的是要正確地使用語言，適時、適地、適度地說話，掌握語言的使用技巧，減少溝通障礙，甚至起到錦上添花的作用。酒店服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德就是以禮待客，而禮貌用語是服務(wù)工作的基本工具，是服務(wù)態(tài)度的一個十分重要的內(nèi)容，貫穿于整個服務(wù)過程中。服務(wù)用語的使用直接關(guān)系到酒店服務(wù)的質(zhì)量，影響到酒店的生存、發(fā)展和壯大，所以正確使用語言在酒店服務(wù)中是非常重要的。

一、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

普通話是我國各族人民通用的交際語言，是聯(lián)合國確認(rèn)和使用的國際性工作語言之一。我國地域遼闊、民族眾多，各地都有方言，酒店每天都要接待來自不同地區(qū)的客人，如果用鄉(xiāng)音搞酒店服務(wù)工作，就會給工作造成不便，甚至鬧出笑話和誤會。例如，上海人把“洗一洗”叫“打一打”，北京人把“人走了”說成“人顛了”等，方言中的諧音會鬧出許多誤會，現(xiàn)實中的例子不勝枚舉。我國曾規(guī)定服務(wù)行業(yè)是重點推廣普通話的行業(yè)，所以酒店專業(yè)的學(xué)生一定要重視普通話的練習(xí)，不要因為語言不通而導(dǎo)致對客人交流信息不暢，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

二、基本的禮貌用語

禮貌用語是禮儀的表現(xiàn)形式，是禮貌工作的基礎(chǔ)，使用頻率極高。接待服務(wù)從說話開始，又以說話結(jié)束?？腿诉M(jìn)門要有迎賓聲“您好，歡迎光臨”，要有稱呼聲“先生請坐”，客人離店要有致謝聲和送客聲“謝謝您的光臨，希望下次再為您服務(wù)”等。這些都是接待過程中具有代表性、常識性的用語，通過這些最基本的禮貌用語，做到來有迎聲、去有送語，請字當(dāng)頭，謝不離口，這些禮貌用語對整個酒店服務(wù)產(chǎn)生的作用是非常重要的，也是必需的。

三、講究語言藝術(shù)

服務(wù)人員是酒店印象的制造者，每天都要同客人打交道，在服務(wù)過程中，涉及的事情瑣碎復(fù)雜、范圍廣泛，掌握好基本的禮貌用語是前提，是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，但又絕不僅此而已。說些什么、怎么說才能深刻地打動客人，讓客人感到既親切又誠懇，感到自己被尊重，要因人而異、因地而異、因事而異。針對客人的復(fù)雜性和差異性，服務(wù)人員要講究語言藝術(shù)，提供盡善盡美的服務(wù)，為酒店樹立良好的形象。首先，對客服務(wù)中要注意選擇詞句。例如，“請問您還要飯嗎？”應(yīng)改為“我再為您添點飯好嗎？”用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“叫什么名字”等，選擇詞句不同，起到的作用、效果是截然不同的。其次，要注意語音語調(diào)的運用。同樣一句話，聲調(diào)的高亢和低沉、語調(diào)的升或降都會影響表達(dá)的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。例如，客人有事叫人，而服務(wù)人員正有事忙著，這時應(yīng)用平穩(wěn)的聲調(diào)說：“請稍等一下，馬上就來?！比绻f得一句高一句低，就會給人不高興、不耐煩、無所謂的感覺，客人會感覺被怠慢了，所以要正確運用語音語調(diào)，取得賓客的信任和肯定，達(dá)到良好的服務(wù)效果。

四、理論聯(lián)系實際

在服務(wù)工作中，語言的正確使用會起到事倍功半的作用。在教學(xué)中，專業(yè)課教師應(yīng)該理論聯(lián)系實際，把以上觀點合情合理地滲透到課堂中，用豐富的案例、詳實的材料闡明觀點，感染學(xué)生。普通話的訓(xùn)練與水平的提高不是一日之功，語言技巧的使用和語言藝術(shù)的運用也不是一蹴而就的，要循序漸進(jìn)。教師應(yīng)根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)置不同的場景，并設(shè)置問題，在教學(xué)場景里，充分調(diào)動學(xué)生的主觀能動性和想象力，使學(xué)生集思廣益，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，在場景涉及的語言中找出最佳答案。上課如上崗，要不斷增加模擬訓(xùn)練的內(nèi)容，擴大訓(xùn)練的知識面，豐富學(xué)生的感性認(rèn)識。在訓(xùn)練過程中，要強調(diào)學(xué)生的優(yōu)雅舉止與語言的結(jié)合、應(yīng)變能力與語言的結(jié)合，真正做到實踐重實效，使理性認(rèn)識與感性認(rèn)識融會貫通，啟迪學(xué)生的思維，提高學(xué)生的語言表達(dá)能力，鍛煉學(xué)生的心理素質(zhì)和談話的膽量。通過反復(fù)訓(xùn)練，使學(xué)生逐步具備駕馭語言的能力，為將來走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。

綜上所述，語言的正確使用在酒店服務(wù)業(yè)中的作用是非常重要的。酒店服務(wù)人員應(yīng)掌握語言的使用技巧并靈活運用，以“好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本”為要求，充分發(fā)揮語言在服務(wù)工作中的作用，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造并維護(hù)酒店的形象，使酒店在競爭中立于不敗之地，促進(jìn)酒店不斷完善，更好地發(fā)展。

（作者單位：濟南市技師學(xué)院）