某三甲醫(yī)院2009～2014年醫(yī)患糾紛影響因素分析

趙珊 黃海 伍敏

[摘要] 目的 分析醫(yī)患糾紛的變化趨勢(shì)及發(fā)生的影響因素，為合理解決醫(yī)患糾紛、促進(jìn)醫(yī)患和諧提供參考。 方法 收集廣州市某三甲醫(yī)院2009～2014年發(fā)生的196例醫(yī)患糾紛，按個(gè)案屬性、種類進(jìn)行歸納整理，采用描述性統(tǒng)計(jì)、回顧性分析方法對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行分析。 結(jié)果 經(jīng)屬性分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患糾紛總體呈下降趨勢(shì)，多集中在內(nèi)、外科等較復(fù)雜科室，占71.43%；初、中級(jí)職稱人員為醫(yī)患糾紛的主要責(zé)任人，占76.53%；引起醫(yī)患糾紛的影響因素中以醫(yī)療質(zhì)量問題居首，占43.88%，醫(yī)患溝通問題、藥品器材使用不當(dāng)、護(hù)理質(zhì)量問題、醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)不強(qiáng)及患者自身問題也是引起糾紛的重要影響因素，而協(xié)商解決為醫(yī)院解決糾紛的主要處理方式。 結(jié)論 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療核心制度的管理，規(guī)范醫(yī)療文書的書寫，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，提高醫(yī)患溝通技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患糾紛；影響因素；醫(yī)患和諧

[中圖分類號(hào)] R-052 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2016）03（b）-0181-04

[Abstract] Objective To analyze the variation trend and influence factors of medical disputes， in order to provide references for solving medical disputes reasonably and promoting a harmonious relationship between doctors and patients. Methods 196 cases of medical disputes occurred in a tertiary hospital of Guangzhou City from 2009 to 2014 were collected by the characteristics of individual cases and types. Descriptive statistics and retrospective analysis methods were conducted for analysis. Results Case attributes were analyzed to find that the general trend of medical disputes was decreased， and more concentrated in complex departments such as medicine， surgery， accounting for 71.43%； the mainly responsible for medical disputes were primary titles and intermediate titles， accounting for 76.53%； the quality of medical services was the primary cause， accounting for 43.88%， and communication problems between doctors and patients， improper use of drugs and equipment， nursing quality， weak legal awareness of medical staff and patient problems of its own were other important factors， and the main way to solve the dispute of the hospital was negotiated settlement. Conclusion Multiple measures should be taken to decrease the occurrence of medical disputes， include strengthening the management of medical core system， standardization of writing medical files， enhancement of legal awareness of medical personnel， improvement of communication skills.

[Key words] Medical disputes； Influence factors； Harmonious doctor-patient

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和安全性要求越來(lái)越高。但由于醫(yī)療領(lǐng)域的復(fù)雜性、高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性，導(dǎo)致醫(yī)療不良事件和安全隱患無(wú)法完全避免，這種情況的出現(xiàn)往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生甚至演化為惡性暴力傷醫(yī)事件，醫(yī)患關(guān)系愈發(fā)緊張。本文對(duì)廣州市某三甲醫(yī)院2009～2014年發(fā)生的196例醫(yī)患糾紛進(jìn)行回顧性分析，綜合評(píng)估可能導(dǎo)致的影響因素，旨在為合理解決醫(yī)患糾紛、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧、營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境提供參考。

1 資料與方法

收集2009～2014年廣州市某三甲醫(yī)院所有醫(yī)患糾紛案例，剔除臨床科室通過(guò)解釋、說(shuō)服等方式排解的糾紛，主要統(tǒng)計(jì)已上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)、以醫(yī)院名義處理的糾紛共196例。回顧性分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的科室、人員、原因分布等情況。將資料輸入Excel數(shù)據(jù)庫(kù)匯總，采用描述性分析方法對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的縱橫向分類比較，以了解醫(yī)患糾紛的數(shù)量及發(fā)展趨勢(shì)，分析相關(guān)影響因素，提出參考建議。

2 結(jié)果

2.1 2009～2014年醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)量分布情況

從數(shù)量上分析2009～2014年醫(yī)患糾紛，除2013年同比上升30.77%，其他年份基本呈逐年下降趨勢(shì)，但下降幅度較小，且有高低浮動(dòng)現(xiàn)象，其中2014年比2009年下降51.11%。見表1。

2.2 2009～2014年醫(yī)患糾紛發(fā)生科室分布情況

2009～2014年發(fā)生的196例醫(yī)患糾紛按發(fā)生科室分為五大類，內(nèi)、外科醫(yī)患糾紛構(gòu)成比較高，占總數(shù)的70%以上，其中，外科超過(guò)50%，其他急門診、專科、醫(yī)技科室醫(yī)患糾紛構(gòu)成比較少。由于內(nèi)、外科室的工作具有人為不可控、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)高、突發(fā)事件多、工作強(qiáng)度大、技術(shù)要求精準(zhǔn)等崗位特點(diǎn)，在行醫(yī)過(guò)程中可能出現(xiàn)的意外情況較多，由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛較多[1]，而急門診、?？啤⑨t(yī)技科室等由于崗位性質(zhì)的區(qū)別，醫(yī)患糾紛發(fā)生率相對(duì)較低。見表2。

2.3 2009～2014年醫(yī)患糾紛人員類別分布情況

醫(yī)患糾紛發(fā)生的人員可分為初、中、高級(jí)職稱三類，初、中級(jí)職稱發(fā)生醫(yī)患糾紛構(gòu)成比較高，分別占總數(shù)的39.29%和37.24%，為醫(yī)患糾紛的主要責(zé)任人。研究表明，大多數(shù)醫(yī)患糾紛的發(fā)生率較高是在醫(yī)師職業(yè)生涯的頭4年[2]，主要由于這一部分醫(yī)生從事臨床診療時(shí)間尚短，缺乏診療經(jīng)驗(yàn)，特別是部分初級(jí)職稱醫(yī)師，大多是剛畢業(yè)的大學(xué)生，取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格不久，還未經(jīng)過(guò)專業(yè)醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，在診療過(guò)程中缺乏經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)實(shí)力。見表3。

2.4 2009～2014年醫(yī)患糾紛發(fā)生原因分析

從醫(yī)患糾紛起因的分布情況看，超過(guò)60%的糾紛是由醫(yī)療質(zhì)量不佳、醫(yī)患溝通不當(dāng)引起的，藥品器材使用、護(hù)理質(zhì)量等也是醫(yī)患糾紛需要重視的關(guān)鍵問題。醫(yī)院人才匱乏，高級(jí)職稱人才缺乏，初、中級(jí)職稱醫(yī)生缺乏行醫(yī)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)是導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降的原因，加之不適當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通，如態(tài)度、言語(yǔ)、行為、人文關(guān)懷不妥也是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火線。見表4。

2.5 2009～2014年醫(yī)患糾紛處理方式情況

醫(yī)患雙方協(xié)商解決是醫(yī)患糾紛主要處理方式，占總數(shù)的53.57%。從醫(yī)院的角度分析，出于對(duì)醫(yī)院利益和聲譽(yù)的考慮，協(xié)商解決是醫(yī)院維持聲譽(yù)和形象的最佳方法[3]。從患者方面分析，協(xié)商解決是患者獲得賠償最快、最便捷的方式，尤其是一部分醫(yī)療損害結(jié)果較輕微的患者不想把事態(tài)擴(kuò)大，只想獲得一定的經(jīng)濟(jì)賠償，通常會(huì)選擇協(xié)商解決的方法，但是協(xié)商解決通常會(huì)產(chǎn)生不合理賠償現(xiàn)象，使得很多情況下成了“和稀泥”的解決方式，有失公平[4]。通過(guò)第三方的調(diào)解，醫(yī)患雙方會(huì)走向協(xié)商的途徑[5]，第三方調(diào)解在可控的安全氛圍下進(jìn)行，促進(jìn)醫(yī)患雙方達(dá)成妥協(xié)[6]。為進(jìn)一步完善醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，必須加快構(gòu)建人民調(diào)解、司法調(diào)解和行政調(diào)解三位一體的大調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮三方的力量，共同解決醫(yī)患糾紛問題。

3 討論

目前我國(guó)醫(yī)患糾紛整體上呈高發(fā)、頻發(fā)、惡性暴力事件激增、高額經(jīng)濟(jì)索賠等新特點(diǎn)和表現(xiàn)形式，已成為當(dāng)前突出的社會(huì)熱點(diǎn)問題[7]。醫(yī)患糾紛不僅影響醫(yī)院的正常工作秩序和聲譽(yù)形象，還耽誤其他患者就醫(yī)診治，部分醫(yī)護(hù)人員的人身安全受到威脅，嚴(yán)重挫傷了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性。長(zhǎng)此以往，不利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境。本研究結(jié)果顯示，2009～2014年廣州市某三甲醫(yī)院醫(yī)患糾紛情況呈趨勢(shì)遞減。手術(shù)治療是解除病痛的好方法，同時(shí)也是一種極端的手段，它是選擇性的對(duì)病灶采取切除或者修復(fù)的方法[8]。本研究顯示，內(nèi)外科所占糾紛比例較高，且大多是發(fā)生在手術(shù)科室，其他醫(yī)技科室和?？扑急壤鄬?duì)較少。在提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所中，病房的醫(yī)患糾紛發(fā)生率最高，一般住院患者的病情較復(fù)雜，治療難度高，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大，預(yù)后及并發(fā)癥往往難以控制和預(yù)測(cè)?；颊呒凹覍偻狈︶t(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高，對(duì)“因治療結(jié)果引發(fā)”的情況不理解，對(duì)診療不配合，在診療過(guò)程中不接受醫(yī)務(wù)人員的合理治療措施和建議，如對(duì)醫(yī)生缺乏信任而不遵醫(yī)囑服藥，固執(zhí)己見不配合治療導(dǎo)致就醫(yī)效果不好甚至造成不良后果，誤認(rèn)為是醫(yī)務(wù)工作人員的醫(yī)療過(guò)失造成，從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。醫(yī)務(wù)人員由于日常工作繁雜，精力有限，壓力大的情況下極易產(chǎn)生煩躁心里，容易在細(xì)節(jié)上照顧不細(xì)致，導(dǎo)致與患者及其家屬的溝通失去耐心，從而滋生醫(yī)患關(guān)系不和諧的因素[9]。

醫(yī)患溝通不足是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要因素。美國(guó)哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院Arthur Klein教授提出，“關(guān)愛”是任何一個(gè)社會(huì)都必須重視的一種美德，醫(yī)生真誠(chéng)地關(guān)愛患者是“人類社會(huì)處理好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在”[10]。為及時(shí)處理醫(yī)患糾紛，保障正常的醫(yī)療秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立并健全集溝通、管理、監(jiān)督、處置于一體的醫(yī)患溝通、醫(yī)療投訴或相關(guān)部門，專門從事醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理工作，防范和處理醫(yī)療糾紛[11]。當(dāng)前多數(shù)患者和社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)療工作的特殊性、醫(yī)學(xué)的有限性仍然缺乏充分了解，醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏和缺少引導(dǎo)就醫(yī)的有效信息是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要社會(huì)原因[12]。醫(yī)生可運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)患者病情進(jìn)行了解分析，在術(shù)前有向患者及家屬告知并與其溝通的職責(zé)。盡管實(shí)施治療方案前醫(yī)患雙方會(huì)對(duì)治療預(yù)期及并發(fā)癥等進(jìn)行溝通，但由于部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)溝通范圍、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度等方面的疏忽，常常也會(huì)引起誤解而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

行醫(yī)資格尚淺、并發(fā)癥評(píng)估不足都是引起醫(yī)患糾紛的重要因素。本研究顯示，醫(yī)患糾紛主要集中在初、中級(jí)職稱人員，主要是因?yàn)檫@部分醫(yī)生缺乏專業(yè)的規(guī)范化培訓(xùn)，導(dǎo)致技術(shù)上不夠熟練，實(shí)踐上缺少鍛煉，經(jīng)驗(yàn)上缺乏積累，遇到病情復(fù)雜的患者時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生過(guò)失，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降，引起糾紛。經(jīng)回顧性分析，藥品器材使用不當(dāng)、護(hù)理質(zhì)量也是引起醫(yī)患糾紛的重要原因。患者經(jīng)過(guò)手術(shù)后病情已漸漸穩(wěn)定，但部分患者卻在術(shù)后用藥和護(hù)理不當(dāng)?shù)那闆r下導(dǎo)致病情惡化，如開錯(cuò)名稱相似的藥物，用藥量過(guò)大，患者身體無(wú)法承受，都會(huì)導(dǎo)致病情惡化，這與值班醫(yī)生不負(fù)責(zé)和護(hù)士護(hù)理不當(dāng)具有極大關(guān)聯(lián)性。在護(hù)理工作中，一切影響患者疾病康復(fù)的因素，都是護(hù)理工作中的危險(xiǎn)因素[13]。

醫(yī)務(wù)工作者和管理者法律意識(shí)淡薄，發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)不能很好地運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，使醫(yī)患糾紛愈演愈烈。診療規(guī)范落實(shí)有缺陷、病歷書寫欠規(guī)范、醫(yī)療文書代簽現(xiàn)象嚴(yán)重、門診病歷不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)燃?xì)節(jié)容易引起醫(yī)患糾紛。另外，某些患者的道德素質(zhì)偏低，致“傷醫(yī)案”頻頻發(fā)生，而一旦發(fā)生醫(yī)療事故，媒體的輿論炒作和錯(cuò)誤引導(dǎo)，更容易導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)方的不滿，動(dòng)輒威脅醫(yī)生或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，打砸醫(yī)院，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者及其家人進(jìn)行威脅等，給社會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，給醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)帶來(lái)極大破壞[14]。

4 對(duì)策

4.1 對(duì)核心醫(yī)療制度常抓不放，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的管理與監(jiān)督

醫(yī)療、護(hù)理貫穿整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，在醫(yī)療過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，疏忽了任何一個(gè)環(huán)節(jié)都將導(dǎo)致危險(xiǎn)因素的產(chǎn)生，其核心是轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，緊緊圍繞患者的需求，控制服務(wù)成本，制訂方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效、滿意放心的醫(yī)療服務(wù)[15]。醫(yī)院管理者應(yīng)該加快轉(zhuǎn)變管理理念，變“事后處理”為“預(yù)防為主”的事前管理[16]，這就要發(fā)揮醫(yī)院機(jī)關(guān)行政部門的管理和監(jiān)督職能，根據(jù)相關(guān)法規(guī)制度，完善院內(nèi)各項(xiàng)工作體制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督檢查，規(guī)范診療行為。在醫(yī)療、護(hù)理核心制度中，加強(qiáng)首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、請(qǐng)示報(bào)告審批制、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、會(huì)診告知、術(shù)前術(shù)后討論、醫(yī)患溝通等環(huán)節(jié)的監(jiān)管，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)患者術(shù)后并發(fā)癥的評(píng)估及與防范措施討論。

4.2 加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)高?？剖业姆雷o(hù)

本研究顯示，在196例糾紛中外科占50.51%，位居醫(yī)患糾紛首位。外科患者的主要特點(diǎn)是病情危重、突發(fā)因素復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)性高、術(shù)后管理難度大、并發(fā)癥復(fù)雜等。應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛多發(fā)科室進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，嚴(yán)格加強(qiáng)應(yīng)對(duì)規(guī)避處理糾紛機(jī)制的指導(dǎo)教育，提高醫(yī)護(hù)人員的防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)處理能力，根據(jù)崗位特征制訂詳細(xì)方案，嚴(yán)格手術(shù)分級(jí)分類審批管理，重視術(shù)前討論，加強(qiáng)術(shù)后管理，從而降低醫(yī)院醫(yī)患糾紛。

4.3 合理管理醫(yī)療文書，嚴(yán)格落實(shí)病歷書寫制度

醫(yī)療文書是醫(yī)院診療服務(wù)水平和綜合管理實(shí)力的最直接體現(xiàn)，是醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者實(shí)施診療工作的第一手記錄，也是醫(yī)療糾紛乃至醫(yī)療事故處理的最重要憑證[17]。然而，由于醫(yī)務(wù)人員的疏忽，錯(cuò)寫病歷、事后補(bǔ)上等現(xiàn)象普遍存在。目前很多醫(yī)院已實(shí)施信息化電子病歷系統(tǒng)，但往往因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)字或醫(yī)療文書中的用詞不當(dāng)引起患者不滿，最終導(dǎo)致糾紛發(fā)生。因此，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療文書與病歷語(yǔ)言書寫水平的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使其做到描述客觀、記錄準(zhǔn)確，為患者負(fù)責(zé)，為醫(yī)院負(fù)責(zé)。

4.4 加強(qiáng)自身建設(shè)，提升綜合素養(yǎng)

改善醫(yī)患關(guān)系，需要患者和醫(yī)生的共同努力?；颊咭岣咦陨硇摒B(yǎng)，醫(yī)務(wù)人員要提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衛(wèi)生行業(yè)道德行為標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，應(yīng)把醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，認(rèn)真貫徹《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》，建立考核與評(píng)價(jià)制度，履行管理與監(jiān)督職能[18-19]。醫(yī)務(wù)人員要樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，全面提高醫(yī)院的整體服務(wù)意識(shí)。其次，要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，實(shí)行規(guī)范化管理，提升醫(yī)療技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律知識(shí)培訓(xùn)，運(yùn)用法律武器維護(hù)合法權(quán)益，有效處理醫(yī)患緊張問題[20-21]。對(duì)不正當(dāng)?shù)拿襟w報(bào)道造成的嚴(yán)重后果，醫(yī)院應(yīng)采取措施安撫人心，調(diào)節(jié)緊張氛圍。政府要不斷加強(qiáng)普法宣傳教育，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法辦事，嚴(yán)禁醫(yī)鬧。

總之，醫(yī)療行業(yè)的特殊性和復(fù)雜性決定了醫(yī)患糾紛是不可完全避免的，解決醫(yī)患糾紛是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的復(fù)雜工程，減少醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)院、患者、社會(huì)的多方努力。

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（收稿日期：2015-12-14 本文編輯：程 銘）