文獻服務平臺績效考核體系的建立與應用研究

蔣嵐 梅偉 沈強

〔摘要〕本文采用德爾菲專家預測方法，在分析平臺運行的影響因素、平臺建設目標的基礎上，探討文獻平臺績效考核指標體系的建立，設立指標架構，推算指標權重，并通過實際應用驗證指標體系的有效性。

〔關鍵詞〕文獻服務平臺；績效考核；評價指標；考核體系；資源整合；運行管理；專家分析法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.008

〔中圖分類號〕G25074〔文獻標識碼〕B〔文章編號〕1008-0821（2016）08-0044-04

〔Abstract〕Using Delphi experts forecasting methods，the paper analyzed factors affecting the operation of the platform and the goal of platform-building，and then discussed the establishment of the platform performance evaluation index system，established the index framework，calculated weights，and practical application to verify system effectiveness.

〔Key words〕literature service platform；performance appraisal；evaluation index；evaluation system；resource integration；operation management；expert analysis

文獻服務平臺是一種政府投資的公共項目，對其進行績效評價可以實現(xiàn)兩方面的功能，一是實現(xiàn)對項目執(zhí)行單位的監(jiān)督；二是提升平臺項目的完成質量。因此，建立一個科學合理的評價指標體系對平臺的運行與服務質量進行評價，是平臺活動監(jiān)測與績效考核的重要部分，也對我國相似項目的考核具有重要的指導和借鑒作用[1]。

國外數(shù)字資源平臺評價研究起源于20世紀80年代，美國研究圖書館協(xié)會（ARL）、美國研究數(shù)字圖書館協(xié)會、美國數(shù)字圖書館聯(lián)盟（DLF）、美國研究圖書館協(xié)會、國際圖聯(lián)（ICOLC）等組織紛紛啟動電子資源、數(shù)字圖書館利用評價等相關項目的研究，目前已進入到應用研究的成熟期；而國內(nèi)對于數(shù)字資源評價的研究起步較晚，從文獻上看，2000年以后開始出現(xiàn)數(shù)字資源與圖書館評價方面的相關論述，基本處于探索階段，研究也僅限于某一方面或層面，還沒有形成系統(tǒng)的、被廣泛認可的理論框架和方法體系。如何構建一個科學的、成熟的、適合我國國情的數(shù)字資源平臺評價體系，并付諸實踐是當前亟待解決的問題[2]。

1平臺績效考核指標體系的建立思路

江蘇省工程技術文獻信息服務平臺是2004年江蘇省啟動建設的四大科技公共基礎服務平臺之一，也是江蘇區(qū)域科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的文獻信息保障服務平臺。平臺按照“統(tǒng)一規(guī)劃，共享共建；公益為主，滾動發(fā)展”的原則，通過集成江蘇省科、教、文三大系統(tǒng)所屬十家單位的文獻信息資源，與國家科技圖書文獻中心NSTL合作，聯(lián)合向全省開放服務，是以共知、共享、共建的方式在全國率先建成的省級跨部門、跨系統(tǒng)的科技文獻信息資源服務體系，為全省科技創(chuàng)新提供了文獻信息支撐與保障。同期全國各省份也相繼啟動了類似的平臺建設項目，因此，盡快研制出一套文獻平臺績效考評體系，有助于加速文獻平臺服務效率的增長，引領平臺服務層次的提升，促使平臺服務功能由簡單的文獻服務上升至深層次的知識服務。

服務平臺的正常運行源于政府每年專項經(jīng)費的支持以及一套較為完整的年度績效考核辦法。對公益性項目進行績效考評，是指在一定時限內(nèi)，對政府公共支出的經(jīng)濟、效率、效益等方面進行的綜合性考核與評價。通過項目績效的評估，檢測項目目標是否已經(jīng)實現(xiàn)或實現(xiàn)的程度，并準確地將評估信息反饋給平臺管理層，供其決策參考，以提高政府管理效率、資金使用效益和公共服務水平[3]。

文獻平臺建設期完成投入運行時，平臺管理方就要著手開展研究制定平臺管理制度，其中包括績效考核體系的確定。圍繞平臺項目的自身特點以及階段性的建設目標，組織文獻平臺建設方、管理方、信息管理理論研究等多方面專家的討論研究，在客觀、公正和科學評估原則的基礎上，采用專家評定法，分層次、分步驟，確定指標、定性定量，構建了一套可行性較強的平臺績效評價體系。該體系也將隨著今后平臺服務系統(tǒng)功能的升級改造而調(diào)整，針對新增服務功能指標體系修正完善，充分體現(xiàn)績效既是一個多維概念，也是一個動態(tài)概念，它隨著時間和主體的變化而變化[4]。

1影響平臺績效的三大因素

平臺績效評價是指通過運用科學、規(guī)范的方法，對平臺項目的總體完成情況、組織管理水平、資源共享效果、項目可持續(xù)性影響和項目財務狀況等多方面進行綜合評價考核，通過分析找出不足的原因，總結經(jīng)驗教訓，通過及時有效的信息反饋，為提高未來平臺項目的管理水平提供參考，為宏觀決策及其實施提供科學依據(jù)[5]。本文圍繞平臺項目計劃任務、共建共享服務規(guī)范、平臺管理章程等規(guī)程，依據(jù)平臺發(fā)展建設的目標，概括出影響平臺績效的三大要素：

111資源整合

科技資源是共享平臺運行服務的基礎，服務的持續(xù)供給離不開科技資源的持續(xù)更新和整合。資源整合是根據(jù)區(qū)域創(chuàng)新的需求，優(yōu)化科技資源配置方式，提高科技資源利用率。整合資源的規(guī)模、質量及其應用潛力是平臺有效開展資源共享服務的基礎。只有不斷擴大科技資源規(guī)模，優(yōu)化科技資源結構，才能持續(xù)滿足平臺用戶多樣化的創(chuàng)新需求。資源質量是推動平臺持續(xù)發(fā)展并提供高效共享服務的關鍵因素，它決定了平臺用戶需求的滿足程度[6]。

112運行管理

隨著共享平臺服務領域擴大和用戶數(shù)量增加，客戶對“需求識別——資源整合——服務匹配”這一平臺運行過程提出了更高要求，只有不斷提高平臺運行管理水平，為平臺規(guī)范化建設、提高服務績效制定科學合理的政策法規(guī)和服務規(guī)范，才能確保平臺提供服務的及時性和有效性，以及可持續(xù)發(fā)展的能力。根據(jù)平臺的建設目標、運行機制及人才管理等章程，平臺運行管理可重點通過共享資源提供情況、配合中心平臺工作及重大社會公益活動、人才團隊建設等因素反映。平臺核心管理與公益服務集中體現(xiàn)了平臺機構的主要職責，共享資源的提供是建設國內(nèi)先進水平服務平臺的首要條件，人才團隊建設是提升平臺服務能力的管理要求。運行管理水平是影響共享平臺發(fā)展的核心條件，它是平臺可持續(xù)發(fā)展的制度保障。

113服務成效

服務成效是指共享平臺為用戶提供信息服務所產(chǎn)生的結果和影響。重點關注平臺所提供的服務能否支持企業(yè)創(chuàng)新活動，有效滿足網(wǎng)上用戶的需求。資源共享服務是平臺研建的根本宗旨，它決定了平臺的發(fā)展方向。具體表現(xiàn)為平臺能否滿足用戶網(wǎng)上請求，完成網(wǎng)上原文傳遞、代查代借、網(wǎng)下提供文獻等基本文獻傳遞服務；能否通過信息分析與研究，完成用戶提出的深層次專題信息服務；能否通過宣傳報道、用戶培訓、提高注冊用戶數(shù)等途徑，來擴大平臺的社會影響；能否通過服務案例的收集，更好地了解平臺的服務效果，了解用戶需求及用戶對平臺服務與建設的意見和建議，有助于完善平臺網(wǎng)絡服務功能，促進平臺服務在政府決策、企業(yè)創(chuàng)新和服務民生等方面發(fā)揮重要作用。

12指標結構的確立

根據(jù)上述分析，結合平臺的建設目標、管理職責、服務內(nèi)容，參考國內(nèi)外數(shù)字圖書館的評價標準，確定文獻共享平臺的績效考核指標體系的架構為三層：最高層“A”為目標層；中間層“A1-A3”為準則層，準則層涉及管理水平和可持續(xù)發(fā)展能力、資源共享基礎建設、資源共享服務三大主題；第三層“A11-A38”為指標層，指標層有13個指標。

14指標權重的設定

指標權重的設定就是將指標量化的過程，采用德爾菲專家調(diào)查法，憑借專家個人對本評價系統(tǒng)了解與分析，判斷各指標在考核體系中的重要程度，并賦予一定的分值，再通過公式推算，最終確定各指標的權重值[7]。

德爾菲法調(diào)查過程大致經(jīng)過以下幾個步驟：

第一輪：組建評審專家小組，分別從平臺管理方、共建單位、信息管理研究等相關單位選擇專家若干名，發(fā)放調(diào)查表，提出征詢問題并要求回答；組織者回收調(diào)查表進行匯總整理，歸并相同主題、剔除次要的、分散的主題，并用準確的術語制定出主題一覽表，并反饋專家信息。

第二輪：請專家在第一輪調(diào)查結果的基礎上，重新給出評審意見；回收第二輪調(diào)查表，并進行匯總整理、統(tǒng)計分析出專家總體意見的概率分布；再次反饋專家信息。

第三輪：請專家在第二輪修訂調(diào)查材料的基礎上，再次做出具體預測，并充分陳述理由。回收調(diào)查表，進行匯總整理、統(tǒng)計分析與修訂，反饋調(diào)查材料。

第四輪：請專家對第三輪反饋材料做出具體預測，必要時給出詳細、充分的論證?；厥照{(diào)查表，進行匯總整理、統(tǒng)計分析，找出收斂度較高的專家意見。

經(jīng)過上述4輪的循環(huán)調(diào)查，專家們在吸收了每一次反饋信息的基礎上，對預測對象有了更深刻、更全面的認識，預測結果的精確性也逐輪提高。

具體操作與數(shù)據(jù)處理過程：

首先制定調(diào)查表，假設指標體系中含有i個指標，邀請j位專家分別對指標進行打分，一般請7～20位專家為宜，Cij為指標的分值，體系中指標分值總和為100，Mi為不同專家評分的各指標均值，Di為各指標的均方差。詳見表2。

21提升了平臺的服務效率

平臺實行的是理事會管理負責制度，考評體系也是經(jīng)理事會組織專家研究決定的，年度績效考評較注重對平臺共建單位的管理水平的考核，“管理水平與可持續(xù)發(fā)展能力”被定為平臺影響三大因素，并賦予015的權重值。在年度考評結果中，對表現(xiàn)突出的單位與個人，頒發(fā)組織優(yōu)秀獎與先進個人獎，充分地調(diào)動了大家的工作積極性；平臺每年還組織服務館員與數(shù)據(jù)加工人員進行業(yè)務交流與專題培訓，以提高工作人員的素質。

22加速了平臺數(shù)字資源的規(guī)模增長

信息資源的質和量是平臺的生命線，考評體系中將準則層指標“資源共享基礎建設”的權重值被設為02，并指定專人負責平臺數(shù)據(jù)的加工與更新，確保國內(nèi)外數(shù)據(jù)的及時有效性。目前平臺數(shù)據(jù)庫中包含了國內(nèi)95%的中文期刊全部數(shù)據(jù)，80%以上的國內(nèi)訂購的外文期刊，100%的中文專利，95%的中文標準，成為國內(nèi)外信息資源提供服務的權威平臺。平臺對外服務資源已達61種，數(shù)據(jù)總量達到了19億條，數(shù)據(jù)存儲總量達80T。

23助推了平臺服務量迅猛增長

服務是平臺建設的宗旨，考核體系中準則層指標“資源共享服務”的分值占比是60%，其中“網(wǎng)上原文傳遞的權重是015，是指標體系中重點考評項目之一；平臺采取服務館員值班制，推行競爭性搶答文獻傳遞方法，要求對網(wǎng)上需求信息進行及時處理，這充分體現(xiàn)了平臺快捷響應的服務優(yōu)勢。工作中，服務館員競相開動腦筋，積極利用現(xiàn)代信息技術，提高搶答速度，平臺文獻傳遞總量呈現(xiàn)突飛猛進的增長。

24深化了企業(yè)創(chuàng)新的知識服務

平臺積極推進系統(tǒng)深層次服務功能，新設置并開發(fā)了多個知識服務工具，掛接了企業(yè)創(chuàng)新助手工具，可為企業(yè)提供各種面向科技管理的學者學術能力評價、機構科研能力評估，以及面向科研活動過程的立項選題分析、科技查新、論文引證分析、科技創(chuàng)新輔助決策支持等增值信息服務。

2015年度，平臺共完成深層次咨詢項目2 441項，相比計劃任務超出37%。平臺在現(xiàn)有文獻數(shù)據(jù)的基礎上，積極開展“江蘇省企業(yè)知識服務平臺網(wǎng)絡建設”工作，從企業(yè)實際需求出發(fā)，以“一企業(yè)一門戶”為原則構建企業(yè)知識門戶。目前，已完成企業(yè)服務平臺網(wǎng)絡的系統(tǒng)開發(fā)，建成十大新興產(chǎn)業(yè)知識門戶系統(tǒng)以及10余家企業(yè)的試點門戶網(wǎng)站。

25拓展了分中心的建設與服務聯(lián)動

為了進一步做好平臺的服務與宣傳推廣工作，10年間先后在全省十三大市共建立分中心或工作站30余家、以及相應配套的專業(yè)性、個性化信息服務網(wǎng)站，促進了省市科技資源共享，推進了企業(yè)知識創(chuàng)新信息服務，真正將科技文獻信息服務送到全省科技創(chuàng)新的最前沿。針對全省重點企業(yè)研發(fā)機構、公益院所與各分中心合作，開展大型專項活動，有步驟、分批次對重點企業(yè)研發(fā)機構、公益院所、孵化器等開放江蘇省工程技術文獻平臺服務賬號，贈送文獻服務卡，開展專場培訓，實施全覆蓋式信息服務，有力地提升了文獻平臺在全省的知名度和影響力，平臺訪問量、注冊用戶數(shù)逐年創(chuàng)新高。

26推廣了文獻平臺的宣傳與普及

“文獻平臺的檢索與應用”等相關內(nèi)容，已融入平臺共建單位中的高校信息檢索相關課程中，通過對在校本科生與研究生的普及教育、操作實習、論文寫作、課題研究，學生們受益匪淺，深深體會到該文獻平臺是一個沒有圍墻的圖書館，即使將來走出了學校，也可以成為終生的使用工具。致使出現(xiàn)了這樣一幕：2015年暑假的第一天，在某大學圖書館大門上，出現(xiàn)了一張《海報》——“江蘇省工程文獻中心注冊指南”。這是一位在校研究生自主設計、制作并張貼在校園的一張《海報》！ 該生認為“好東西不能獨享，而要大家分享”。

隨著檢索課程的不斷開展，平臺的注冊用戶數(shù)、培訓人次、宣傳報道數(shù)量也在全面提升，擴大了平臺的社會影響力，同時也助推了高校的科研教學活動。

27開創(chuàng)平臺的移動端數(shù)字信息服務

本著服務為重、適應社會發(fā)展的思想，平臺管理辦公室重點打造服務品牌的建設，編印“江蘇省工程文獻中心宣傳手冊”，與“超星公司”合作拍攝平臺宣傳片，編制“江蘇省工程文獻中心平臺操作手冊”，定制了兩臺臺式平臺宣傳閱讀機，開發(fā)江蘇省工程文獻中心移動圖書館、江蘇省統(tǒng)一資源檢索移動APP等。開通江蘇省工程文獻移動圖書館，使用戶不僅可通過手機直接登錄江蘇省工程文獻中心平臺，定制平臺的資源，享受平臺的各種服務，同時還可查看最新的科技經(jīng)濟圖書、各類電子報紙、學術公開課及訂閱科技資訊，讓用戶隨時隨地享受到工程文獻平臺貼心的服務。

3結論

設置一個科學合理的文獻平臺考評指標體系，不能只停留在理論研究階段，更重要的是要把它放到實踐中去檢驗，考察它的實際應用效果。本文建立的文獻平臺考評體系在理論探討的基礎上，經(jīng)過平臺10年的年度考核應用，文獻平臺運行狀態(tài)日顯良好，多次在國家級、省級各項評比中獲得殊榮；在文獻服務的基礎上，2013年政府又投資啟動了“江蘇省企業(yè)知識服務平臺網(wǎng)絡”項目建設工程，旨在推動、健全、提升江蘇科技服務業(yè)水平，培育專業(yè)化信息增值服務能力，建立基于企業(yè)創(chuàng)新需求的知識服務體系?？傊?，將理論與實際應用相結合，并不斷完善，是江蘇省工程技術文獻服務平臺績效考評體系的研究方法，該文獻服務平臺的績效考評體系卓有成效，值得推薦。

參考文獻

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（本文責任編輯：馬卓）