大學(xué)校園快遞服務(wù)問題的法律透視

趙晶　梁言　張鏑

摘 要 20世紀(jì)以來物流快遞業(yè)快速發(fā)展，但其日益繁榮的背后，卻存在著日趨嚴(yán)重的損害消費(fèi)者利益的問題。大學(xué)生消費(fèi)能力逐漸提高，促使高校校園成為快遞業(yè)的重要市場(chǎng)，而與此相適應(yīng)，大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的投訴也愈加頻繁。本文通過觀察目前高?？爝f業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，總結(jié)其中存在的法律問題，提出了一些法律救濟(jì)方案。

關(guān)鍵詞 快遞服務(wù) 權(quán)益保護(hù) 高校

基金項(xiàng)目：東北林業(yè)大學(xué)文法學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目“校園快遞無序狀態(tài)下大學(xué)生網(wǎng)購權(quán)益的保護(hù)”，項(xiàng)目編號(hào)：CX201503。

作者簡(jiǎn)介：趙晶、梁言，東北林業(yè)大學(xué)文法學(xué)院本科生；張鏑，東北林業(yè)大學(xué)文法學(xué)院，講師。

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-0592（2016）03-064-02

電子商務(wù)平臺(tái)的普及和大學(xué)生消費(fèi)能力的提高，為大學(xué)的校園快遞服務(wù)提供了較大的市場(chǎng)空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，各大快遞公司紛紛進(jìn)入校園建立代理點(diǎn)，大學(xué)校園內(nèi)快遞公司的主要業(yè)務(wù)是發(fā)送和接收學(xué)生、教師的快件，而由于群體的相對(duì)固定性，目前，各大快遞企業(yè)在校園內(nèi)形成了相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。通常，快遞公司派送快件和接收快件的方式共有固定和移動(dòng)兩種，固定方式是指快遞公司在校園內(nèi)有固定的營業(yè)場(chǎng)所、固定的營業(yè)時(shí)間。移動(dòng)方式是指快遞公司在校園內(nèi)沒有一個(gè)固定的場(chǎng)地，只是通過汽車等移動(dòng)方式來送貨、收貨，一般服務(wù)時(shí)間短，交貨時(shí)間有限。根據(jù)當(dāng)前的總體情況來看，無論在校園內(nèi)以固定方式經(jīng)營還是移動(dòng)方式經(jīng)營，其提供的服務(wù)質(zhì)量均未使人滿意。

一、大學(xué)校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀

（一）大學(xué)校園快遞配送混亂

一般來講，快遞公司移動(dòng)送件或營業(yè)場(chǎng)所混亂，是導(dǎo)致校園快件遺失或損壞的主要原因。

移動(dòng)送件一般集中在學(xué)校門口或宿舍樓前，沒有固定的營業(yè)場(chǎng)所，物品隨意擺放，甚至在“雙十一”等取貨量大的時(shí)間段，要求學(xué)生自己通過取貨號(hào)進(jìn)行翻找，易出現(xiàn)快件遺失、取錯(cuò)的情況，同時(shí)由于學(xué)生取件集中在午休時(shí)間段，易造成人員扎堆、道路擁堵，影響校園秩序。而工作人員查找快件時(shí)，也經(jīng)常采取簡(jiǎn)單粗暴的方式查找，常常導(dǎo)致快件的損壞。

當(dāng)快遞公司在校園內(nèi)有固定的經(jīng)營場(chǎng)所時(shí)，也并沒有改善這一現(xiàn)狀。固定經(jīng)營場(chǎng)所成本較高，且一般租用的均為校園家屬區(qū)的小面積出租屋，因此為降低成本和節(jié)省空間，使用的是簡(jiǎn)裝的貨架，貨物堆積，層級(jí)疊放，沒有區(qū)分易碎物品，取到快件時(shí)包裝箱易產(chǎn)生壓癟、破損的情況，箱內(nèi)物品完好度堪憂。

此外，配送時(shí)，由于校園內(nèi)的貨流量大，快遞人員往往不對(duì)查驗(yàn)身份證環(huán)節(jié)給予足夠重視，大多并不進(jìn)行認(rèn)真比對(duì)，甚至有時(shí)并不查驗(yàn)，易發(fā)生冒領(lǐng)之情形。

（二）大學(xué)校園快遞郵寄費(fèi)用高、交付速度慢

大學(xué)校園快遞郵寄的費(fèi)用偏高、配送的速度較慢等因素導(dǎo)致教師和學(xué)生對(duì)快遞公司的滿意度普遍較低。

1.物流速度慢。自大學(xué)生購買貨物起到收到貨物時(shí)為止，時(shí)間過長(zhǎng)，影響及時(shí)使用。

2.快遞的郵費(fèi)高。大學(xué)校園環(huán)境相對(duì)封閉，學(xué)生消費(fèi)水平也比較低，因此購買物品時(shí)，有時(shí)出現(xiàn)郵費(fèi)相當(dāng)于甚至高于商品費(fèi)用的情況，使一些消費(fèi)者對(duì)其望而卻步。

3.取件時(shí)間不合理。時(shí)常占用老師及學(xué)生用餐和休息時(shí)間，影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而使消費(fèi)者對(duì)其怨聲載道。

（三）大學(xué)校園快遞人員素質(zhì)低、售后服務(wù)差

快遞公司對(duì)校園內(nèi)的業(yè)務(wù)員招聘要求較寬松，付出薪酬較低，且因業(yè)務(wù)員大多為兼職，工作時(shí)間短，不便對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一、嚴(yán)格的行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，致使他們?nèi)狈Ψ?wù)意識(shí)，人員素質(zhì)參差不齊，具體表現(xiàn)便是服務(wù)態(tài)度差，隨意提高快件郵費(fèi)，設(shè)定取件時(shí)間，更常常在取件短信上標(biāo)明“過期不候、不取退回”字樣。而在交貨過程中，他們對(duì)快件的保護(hù)力度不足，造成某些貴重物品丟失和破損現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

而一旦快件出現(xiàn)問題，如丟失、損毀，消費(fèi)者往往會(huì)先與校內(nèi)快遞代理點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商時(shí)服務(wù)人員大多沒有耐心、不設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，導(dǎo)致消費(fèi)者只能去該快遞公司官網(wǎng)反映，但能得到解決的也是鳳毛麟角，走投無路下，只能在郵政網(wǎng)進(jìn)行投訴，整個(gè)過程耗時(shí)長(zhǎng)、效率差、使消費(fèi)者身心俱疲。

二、大學(xué)校園快遞服務(wù)的法律問題

（一）立法不完善

校園快遞的服務(wù)秩序混亂問題不僅僅是因?yàn)樾@環(huán)境的獨(dú)特性，也是由于整個(gè)快遞行業(yè)普遍存在著一些亂象，最深層次的原因便是立法問題。

首先，我國缺乏專門針對(duì)快遞業(yè)的系統(tǒng)法律規(guī)定。在實(shí)際操作過程中，多運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《郵政法》、《合同法》、《交通法》等解決問題，而這些法律規(guī)定均只能規(guī)范快遞服務(wù)鏈條中的某一環(huán)節(jié)，出現(xiàn)條塊化分割現(xiàn)象，并不能銜接整體，后續(xù)執(zhí)法自然也無法順暢進(jìn)行，從而消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保障。

其次，由于實(shí)踐中的快遞法規(guī)多由政府各部門以辦法、條例的形式出臺(tái)，則對(duì)社會(huì)的制約范圍較小，效力較低，無法形成一個(gè)有機(jī)整體，可操作性差，對(duì)紛繁復(fù)雜的各類案件的規(guī)范作用低，且其常常依據(jù)地方具體情況制定，帶有濃重的地方色彩，沒有普遍的實(shí)用性，影響了快遞業(yè)的發(fā)展。

最后，快遞業(yè)立法嚴(yán)重滯后，根本無法及時(shí)調(diào)解實(shí)踐中出現(xiàn)的各類新問題?，F(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了許多法律空白的問題。如2013年，一山東居民收到一圓通快遞包裹后，離奇死亡，后查明，其死于氟乙酸甲酯中毒。該事件便處于法律制度的真空地帶，無專門法律對(duì)其進(jìn)行規(guī)定，只能基于《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等進(jìn)行索賠，權(quán)益保護(hù)堪憂。

（二）監(jiān)督力度不夠

快遞行業(yè)秩序混亂的次要原因是監(jiān)管不力。自《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證管理辦法》明確規(guī)定設(shè)立注冊(cè)資金以來，市場(chǎng)上便有相當(dāng)一部分的快遞公司無法達(dá)到500000元的條件而不能繼續(xù)從事快遞服務(wù)。但在業(yè)內(nèi)監(jiān)管寬松的情形下，不少快遞公司抱著“僥幸心理”拖延，繼續(xù)進(jìn)行快遞服務(wù)，導(dǎo)致市場(chǎng)混亂，服務(wù)沒有質(zhì)量保證。

且整個(gè)快遞行業(yè)缺乏有效的內(nèi)部管理和規(guī)范制度，企業(yè)管理粗放，總部的要求到達(dá)分部乃至各營業(yè)點(diǎn)后大打折扣，行業(yè)監(jiān)管缺失，沒有統(tǒng)一的行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)約束，也沒有學(xué)校監(jiān)督，經(jīng)營過程中往往出現(xiàn)無序競(jìng)爭(zhēng)。外部環(huán)境中，郵政不全管，工商不好管，又沒有專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該行業(yè)當(dāng)然無法健康有序發(fā)展。

（三）大學(xué)生法制意識(shí)淡薄

大學(xué)生法制意識(shí)淡薄是快遞行業(yè)秩序混亂的間接影響因素。

首先，大學(xué)生缺乏關(guān)于快遞服務(wù)的法律常識(shí)，其獲取知識(shí)的途徑主要有兩個(gè)，一是課堂學(xué)習(xí)，二是接受媒體宣傳。而這兩種途徑并無系統(tǒng)性、針對(duì)性，獲取的知識(shí)有限。

其次，大學(xué)生權(quán)利意識(shí)淡薄，無認(rèn)識(shí)、不主動(dòng)、不積極、不維護(hù)、任其發(fā)展、自認(rèn)倒霉便是我們的現(xiàn)狀。

最后，學(xué)生對(duì)法律的信心不足，認(rèn)為法律抵不過人情，其并不能完全維護(hù)自己權(quán)益，沒有樹立正確的法律價(jià)值觀。

三、大學(xué)校園快遞服務(wù)問題的法律救濟(jì)

（一）完善立法

1.建立系統(tǒng)的快遞法律體系。從總體而言，我國應(yīng)制定統(tǒng)一的快遞立法，解決快遞法律的條塊化分割現(xiàn)象，并且整合現(xiàn)行有關(guān)快遞的法律規(guī)范，在其中強(qiáng)化企業(yè)和用戶的安全責(zé)任，保障快遞業(yè)安全，明確各方面的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，規(guī)范快遞業(yè)秩序，確定快遞服務(wù)規(guī)則，進(jìn)一步提升快遞業(yè)服務(wù)水平。只有整個(gè)快遞法律系統(tǒng)建立起來了，有關(guān)校園快遞的問題才能得到全面系統(tǒng)的解決。

2.完善高層立法。將有關(guān)快遞業(yè)的政府各部門制定的部門規(guī)章、條例整合，制定為法律，提升其法律效力，增強(qiáng)普遍適用性，對(duì)違反法律的行為予以嚴(yán)厲打擊，通過法律監(jiān)管維護(hù)快遞行業(yè)的良好秩序。只有制定了高效力的法律，才有可能將其細(xì)化，在其指導(dǎo)下編纂除專門針對(duì)校園快遞糾紛的辦法、條例等。

3.填補(bǔ)法律空白。關(guān)于快遞安全、未保價(jià)郵件的賠償?shù)葐栴}作出具體規(guī)定。如《中華人民共和國郵政法》第四十七條，“未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍。”這意味著即使郵寄物品價(jià)值頗高，最終最高也只能獲得所交資費(fèi)的三倍金額，完全無法彌補(bǔ)損失。后雖又規(guī)定了企業(yè)因故意或重大過失時(shí)的例外情形，但關(guān)于該情況，舉證困難，易陷入消費(fèi)者索賠困境。因此，應(yīng)作出更加細(xì)致的規(guī)定，加強(qiáng)預(yù)防，如完善寄件前的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，確定物品價(jià)格，相關(guān)服務(wù)人員依據(jù)有關(guān)實(shí)際情況決定是否應(yīng)建議寄件人投保等等，均需加以關(guān)注。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管力度

1.設(shè)立獨(dú)立的監(jiān)管部門。在我國設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的監(jiān)管快遞業(yè)的行政部門，從而形成一個(gè)整體的監(jiān)管體系。它既負(fù)責(zé)監(jiān)管快遞公司，也負(fù)責(zé)處理快遞糾紛。由此，使降低郵費(fèi)、提升快遞公司服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)建立信息披露制度，信息披露制度就是規(guī)定信息披露的內(nèi)容、范圍、時(shí)間、方式、程序及監(jiān)管的法律規(guī)范。這樣可提高企業(yè)透明度，讓消費(fèi)者了解企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，拓寬信息渠道。通過以上方式，會(huì)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)的監(jiān)管，大環(huán)境帶動(dòng)小地區(qū)，校園快遞的監(jiān)管自然也會(huì)更加嚴(yán)格。

2.設(shè)立學(xué)校監(jiān)督協(xié)會(huì)。學(xué)校監(jiān)督協(xié)會(huì)不僅能服務(wù)快遞公司、維護(hù)大學(xué)生消費(fèi)者的合法權(quán)益，還可幫助學(xué)校加強(qiáng)對(duì)校園秩序的管理。它將在規(guī)范校園快遞業(yè)的運(yùn)行，促進(jìn)校園快遞市場(chǎng)的健康發(fā)展方面發(fā)揮重大的積極作用。

3.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。提高企業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，保持嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心地工作作風(fēng)，也可在高?？爝f營業(yè)點(diǎn)安裝攝像監(jiān)控，對(duì)其服務(wù)進(jìn)行定期考察、定期評(píng)價(jià)、劃定服務(wù)等級(jí)、規(guī)定獎(jiǎng)懲措施，便可緩解野蠻分揀、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象。

（三）促使大學(xué)生消費(fèi)者增強(qiáng)法制意識(shí)

首先，要提高消費(fèi)者主動(dòng)維護(hù)權(quán)益的意識(shí)。一方面主動(dòng)學(xué)習(xí)，多掌握相關(guān)的法律法規(guī)，另一方面，在遭遇侵權(quán)時(shí)，要鼓起勇氣、樹立信心，主動(dòng)維權(quán)。

其次，在快遞公司方面，必須公開相關(guān)信息，讓消費(fèi)者了解自己的服務(wù)政策，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)的宣傳，注重消費(fèi)者的反饋。

最后，行政主管部門及學(xué)校監(jiān)督協(xié)會(huì)也應(yīng)定期進(jìn)行系統(tǒng)的相關(guān)法律知識(shí)的宣傳，如開展講座、舉辦知識(shí)競(jìng)答等活動(dòng)，加大對(duì)大學(xué)生維權(quán)意識(shí)的塑造力度。

快遞配送業(yè)是電子商務(wù)的發(fā)展中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，但其質(zhì)量卻一直不容樂觀，而校園中貨運(yùn)量大，更易引起混亂，使學(xué)生消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯。本文通過對(duì)相關(guān)現(xiàn)象的深入分析，指出了其中存在的問題及解決方法。當(dāng)然，任何成果都不可能一蹴而就，完善我國快遞業(yè)制度的過程還需結(jié)合實(shí)際情況穩(wěn)步推進(jìn)。

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