平衡計(jì)分卡在圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用研究

徐志彬

[摘要]目前將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估中的研究較少，根據(jù)圖書(shū)館資源建設(shè)的特點(diǎn)，集戰(zhàn)略、過(guò)程、行為與結(jié)果為一體的平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估是適宜應(yīng)用的。本文試從圖書(shū)館資源建設(shè)和平衡計(jì)分卡的發(fā)展現(xiàn)狀入手，從不同維度分析探討平衡計(jì)分卡在圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估體系，并研究其應(yīng)用，指出其在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞]平衡計(jì)分卡；圖書(shū)館；資源建設(shè)；績(jī)效評(píng)估

[中圖分類(lèi)號(hào)]G253[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2016）02-0004-04

我國(guó)的圖書(shū)館資源建設(shè)研究可以追溯到20世紀(jì)80年代中期，與外國(guó)相比，起步較晚。國(guó)外關(guān)于圖書(shū)館資源建設(shè)的研究?jī)A向于管理規(guī)劃、理論與實(shí)踐相結(jié)合，而國(guó)內(nèi)的研究則更偏重整體的發(fā)展，缺乏實(shí)例探討。為此，應(yīng)對(duì)圖書(shū)館資源建設(shè)設(shè)立績(jī)效評(píng)估體系，而根據(jù)圖書(shū)館資源建設(shè)特點(diǎn)，平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估模式在圖書(shū)館中被廣泛應(yīng)用，國(guó)外的平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估模式也為我國(guó)圖書(shū)館計(jì)分卡評(píng)估體系發(fā)展提供了大量可借鑒經(jīng)驗(yàn)。

1圖書(shū)館資源建設(shè)及平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估概況

1.1 圖書(shū)館資源建設(shè)分類(lèi)及概況

圖書(shū)館資源建設(shè)包括紙質(zhì)文獻(xiàn)資源以及電子文獻(xiàn)資源兩大類(lèi)別，目前大多數(shù)圖書(shū)館都將這兩大類(lèi)文獻(xiàn)資源進(jìn)行了深層次的整合，將紙質(zhì)資源與電子資源進(jìn)行了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，在今后發(fā)展來(lái)看，這種整合體制將成為圖書(shū)館資源建設(shè)的主流。而電子資源近十幾年的迅猛發(fā)展，使各大圖書(shū)館紛紛將其電子資源服務(wù)作為圖書(shū)館標(biāo)志性的服務(wù)內(nèi)容[1]，對(duì)圖書(shū)館資源的績(jī)效評(píng)價(jià)可以客觀反映圖書(shū)館資源的使用和評(píng)價(jià)情況，從而起到重要的指導(dǎo)作用，促進(jìn)圖書(shū)館資源建設(shè)的發(fā)展。

1.2 平衡計(jì)分卡定義及指標(biāo)體系

平衡計(jì)分卡（The Balanced Score-Card）的方法是在20世紀(jì)90年代，由哈佛商學(xué)院卡普蘭（Robert.S.Kaplan）教授和復(fù)興方案公司總裁諾頓（David.P.Norton）提出來(lái)的。這種方法將組織戰(zhàn)略分成四個(gè)維度，分別是財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度。并依照這四個(gè)維度分別設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估指標(biāo)，不但為組織提供了有效運(yùn)作所必需的各種信息，更為組織提供可量化、可測(cè)度、可評(píng)估的評(píng)估指標(biāo)，從而促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景目標(biāo)的達(dá)成[2]。

2基于平衡計(jì)分卡的圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估體系

2.1 全面平衡不同評(píng)價(jià)維度

在圖書(shū)館資源建設(shè)過(guò)程中，涉及多重維度：第一維度是資源建設(shè)投入價(jià)值維度，具體指人力物力的投資；第二維度是客戶維度，指從客戶的角度去衡量審視圖書(shū)館資源建設(shè)的合理性、實(shí)用性以及對(duì)圖書(shū)館的價(jià)值所在；第三維度是內(nèi)部流程維度，具體指圖書(shū)館資源的服務(wù)模式是否合理，是否能達(dá)到資源使用效益的最大化最優(yōu)化；第四維度是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度，即從事圖書(shū)館資源建設(shè)的人員，是否能夠不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，不斷提高自己，以便為讀者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。四個(gè)維度全面涵蓋了圖書(shū)館資源建設(shè)的評(píng)估績(jī)效指標(biāo)，因此，平衡四者是制定一個(gè)行之有效的平衡計(jì)分卡的前提與基礎(chǔ)。

2.2 各評(píng)價(jià)指標(biāo)存在相互關(guān)聯(lián)

在具體的平衡計(jì)分卡圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估體系的實(shí)施中，可以發(fā)現(xiàn)，上述的價(jià)值維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度，四者既是獨(dú)立存在的，并且互相保持設(shè)計(jì)平衡，同時(shí)又是相互關(guān)聯(lián)的，不能顧此失彼。將四個(gè)維度具體化，是提高圖書(shū)館資源建設(shè)效率、提高圖書(shū)館館員學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力的決定性要素，決定了館員能否為讀者提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)正是衡量客戶維度的重要因素，也是促進(jìn)圖書(shū)資源建設(shè)的中堅(jiān)力量，只有獲取了用戶的反饋，才能使得未來(lái)的圖書(shū)資源建設(shè)發(fā)展有的放矢，更具有針對(duì)性和指導(dǎo)性，也才能對(duì)現(xiàn)行的圖書(shū)資源建設(shè)存在的問(wèn)題進(jìn)行修正與改進(jìn)，并不斷完善發(fā)展。由此可見(jiàn)，四個(gè)維度的有機(jī)結(jié)合，能更好地促進(jìn)圖書(shū)館資源建設(shè)體系的發(fā)展。

2.3 設(shè)計(jì)確立遠(yuǎn)景目標(biāo)

圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估的目的和意義是要做好圖書(shū)館資源的建設(shè)利用、反饋工作以及提升圖書(shū)館資源建設(shè)服務(wù)水平和質(zhì)量。在具體的實(shí)施過(guò)程中，首先要設(shè)立遠(yuǎn)景目標(biāo)。遠(yuǎn)景目標(biāo)是一段時(shí)間內(nèi)，圖書(shū)館資源建設(shè)的發(fā)展和完善，致力于圖書(shū)館資源建設(shè)未來(lái)的期望。如何加強(qiáng)圖書(shū)館資源建設(shè)的質(zhì)量和水平，是遠(yuǎn)景目標(biāo)關(guān)注的重點(diǎn)。

2.4 設(shè)計(jì)確立指標(biāo)維度

根據(jù)四個(gè)相互既獨(dú)立又有聯(lián)系的維度體系，設(shè)計(jì)在圖書(shū)資源建設(shè)過(guò)程中行之有效的平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估體系。

第一是財(cái)務(wù)維度，也就是上文所述人力物力資源的投資，財(cái)務(wù)維度是指圖書(shū)館用于提供電子資源服務(wù)的投入，考核的目的是能否以最低的成本提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)[3]。對(duì)財(cái)務(wù)維度的設(shè)計(jì)，可以分為三個(gè)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)即總的財(cái)務(wù)維度，下設(shè)二級(jí)指標(biāo)，包括人員投入、物質(zhì)投入、維護(hù)成本三方面，根據(jù)這三方面再設(shè)置三級(jí)指標(biāo)。在人員投入方面，細(xì)化為不同崗位人員的比例、人員的培訓(xùn)成本兩項(xiàng)具體內(nèi)容；在物質(zhì)投入方面，細(xì)化為計(jì)算機(jī)設(shè)備成本、網(wǎng)絡(luò)使用成本、數(shù)據(jù)庫(kù)成本、環(huán)境配套成本等具體內(nèi)容；在維護(hù)成本方面，細(xì)化為設(shè)備維護(hù)成本、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本、服務(wù)器維護(hù)成本、數(shù)據(jù)庫(kù)等電子資源續(xù)購(gòu)成本等內(nèi)容（見(jiàn)表1）。

第二是客戶維度，也是上述四個(gè)維度的重點(diǎn)內(nèi)容，圖書(shū)館的客戶就是讀者，讀者對(duì)圖書(shū)館資源服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意程度是圖書(shū)館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)的重要因素，也是促進(jìn)圖書(shū)館資源建設(shè)的關(guān)鍵因素和強(qiáng)大動(dòng)力[4]。筆者試從圖書(shū)館讀者的角度來(lái)設(shè)計(jì)圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估平衡計(jì)分卡，首先從質(zhì)和量?jī)蓚€(gè)方面入手，同樣是三級(jí)指標(biāo)體系，一級(jí)指標(biāo)是客戶維度，也稱(chēng)為讀者維度，在此框架下，二級(jí)指標(biāo)設(shè)置為量度和質(zhì)度，在量度方面，細(xì)化為注冊(cè)用戶數(shù)、登錄用戶數(shù)、重復(fù)用戶數(shù)、下載用戶數(shù)四個(gè)具體內(nèi)容，也就是三級(jí)指標(biāo)；在質(zhì)量指標(biāo)下，細(xì)化為資源種類(lèi)、信息有用性、信息時(shí)效性、資源覆蓋率四個(gè)具體三級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)表2）。筆者認(rèn)為，無(wú)論是量度的考察，還是質(zhì)量的評(píng)估，都是在圖書(shū)館資源建設(shè)過(guò)程中客戶的真實(shí)反映，是讀者對(duì)圖書(shū)館資源建設(shè)的直接反饋，通過(guò)讀者維度的評(píng)估，可以直接發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館資源建設(shè)存在或隱含的問(wèn)題，可以避免圖書(shū)館資源建設(shè)與讀者相脫節(jié)的問(wèn)題。部分圖書(shū)館在資源建設(shè)過(guò)程中，自顧自地按照自己設(shè)計(jì)的模式進(jìn)行建設(shè)，初衷固然是為了更好地為讀者服務(wù)，然而卻發(fā)生了讀者不領(lǐng)情的尷尬局面，根本原因就在于圖書(shū)館不了解讀者的需求，在某種程度上說(shuō)，圖書(shū)館的資源建設(shè)甚至與讀者的需求背道而馳。因此，為了避免圖書(shū)館資源建設(shè)財(cái)務(wù)的浪費(fèi)，為了更好地有的放矢地進(jìn)行完善，就需要深入地了解客戶對(duì)于圖書(shū)館圖書(shū)質(zhì)和量的需要，客戶維度的績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)十分重要，也是圖書(shū)館資源建設(shè)過(guò)程中必須參考的指導(dǎo)數(shù)據(jù)。

第三是內(nèi)部流程維度，該維度的績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)可以直接反映圖書(shū)館資源建設(shè)服務(wù)的效率，一級(jí)指標(biāo)設(shè)定為內(nèi)部流程維度，二級(jí)指標(biāo)包括服務(wù)人員、服務(wù)模式、服務(wù)系統(tǒng)三方面，在服務(wù)人員方面下設(shè)置三級(jí)指標(biāo)，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧兩個(gè)具體內(nèi)容；服務(wù)模式方面，設(shè)計(jì)參考咨詢、虛擬圖書(shū)館、短信息、留言板四個(gè)具體內(nèi)容；服務(wù)系統(tǒng)方面，設(shè)置開(kāi)放性、通暢性、界面友好性、可擴(kuò)展性四個(gè)評(píng)估指標(biāo)（見(jiàn)表3）。筆者認(rèn)為，在四個(gè)評(píng)估維度中，內(nèi)部流程維度的設(shè)計(jì)靈活性較強(qiáng)，如服務(wù)模式方面，在具體的實(shí)施過(guò)程中不僅包含參考咨詢和虛擬圖書(shū)館以及短信息留言板，一些圖書(shū)館更具有自己的特色，如天津圖書(shū)館就有全自助的查詢檢索設(shè)備提供給用戶，供其自助查詢所需資料。因此，不同圖書(shū)館在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的同時(shí)，要根據(jù)自身的特色服務(wù)和特點(diǎn)，將其收納到設(shè)計(jì)體系當(dāng)中，全面地評(píng)估考察圖書(shū)館資源建設(shè)，從而得出更加全面更加權(quán)威的數(shù)據(jù)和結(jié)論。

第四是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度，電子資源能否長(zhǎng)期為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，能否不斷為圖書(shū)館創(chuàng)造價(jià)值，在很大程度上取決于圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平[5]。因此，對(duì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度的設(shè)計(jì)也十分重要，不能忽視。一級(jí)指標(biāo)是學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度，在此之下設(shè)置二級(jí)指標(biāo)，分別是業(yè)務(wù)合作、業(yè)務(wù)提高和業(yè)務(wù)擴(kuò)充。業(yè)務(wù)合作方面，又細(xì)化為內(nèi)部合作、館際合作兩個(gè)具體的三級(jí)指標(biāo)；業(yè)務(wù)提高方面，又細(xì)化為總結(jié)交流、培訓(xùn)、繼續(xù)教育三個(gè)具體的三級(jí)指標(biāo)；業(yè)務(wù)擴(kuò)充方面，電子資源更新、經(jīng)費(fèi)增長(zhǎng)、設(shè)備更新三個(gè)三級(jí)指標(biāo)的設(shè)置也是合理且必要的（見(jiàn)表4）。筆者認(rèn)為，一個(gè)全面的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度評(píng)估指標(biāo)的設(shè)置，可以更好地督促館員不斷學(xué)習(xí)不斷提升自己，從而提高館員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

3圖書(shū)館資源建設(shè)平衡計(jì)分卡的應(yīng)用

3.1 加權(quán)計(jì)算，保證準(zhǔn)確性

在上文中，筆者根據(jù)圖書(shū)館資源建設(shè)的特點(diǎn)，利用平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估模式，對(duì)財(cái)政維度、讀者維度、內(nèi)部流程維度以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度四方面進(jìn)行了大致的設(shè)計(jì)，然而在實(shí)施過(guò)程中并非十分順利，由于我國(guó)圖書(shū)館在利用平衡計(jì)分卡進(jìn)行圖書(shū)館資源建設(shè)的績(jī)效評(píng)估方面時(shí)間尚淺，經(jīng)驗(yàn)也不足，因此還處于探索和嘗試的階段[6]，還有很多問(wèn)題需要引起重視。首先是要重視加權(quán)計(jì)算，加權(quán)計(jì)算方法可以有效地保證平衡計(jì)分卡的準(zhǔn)確性，不同維度的重要程度不同，因此在具體評(píng)估過(guò)程不能一概而論。筆者以財(cái)務(wù)維度為例，進(jìn)行加權(quán)計(jì)算：假設(shè)財(cái)務(wù)維度的權(quán)重設(shè)為a1，將該維度的分值設(shè)為x1，那么該維度的實(shí)際得分可表示為x1a1，可以由此推導(dǎo)，其他三個(gè)維度的得分為x2a2、x3a3、x4a4。那么，該電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)的總分?jǐn)?shù)為：

Z=x1a1+x2a2+x3a3+x4a4

在指標(biāo)的具體計(jì)算方面，圖書(shū)館資源建設(shè)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重并不是固定的、一成不變的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同時(shí)期圖書(shū)館電子資源服務(wù)的遠(yuǎn)景目標(biāo)以及圖書(shū)館的整體戰(zhàn)略和環(huán)境，不斷調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，以保證績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀性和準(zhǔn)確性[7]。

3.2 避免套用，尊重特殊性

平衡計(jì)分卡并不是放之四海而皆準(zhǔn)的一個(gè)衡量指標(biāo)，它只是一個(gè)“母板”，其他組織和機(jī)構(gòu)要應(yīng)用它，都需要結(jié)合自己的特點(diǎn)，依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則去進(jìn)行創(chuàng)新，絕對(duì)不能照搬照用，避免套用，尊重圖書(shū)館資源建設(shè)的特殊性。如果只是單純地模仿企業(yè)的平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，那必然會(huì)偏離圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)估的初衷，也會(huì)失去其意義和作用，對(duì)遠(yuǎn)景目標(biāo)而言，百害而無(wú)一利。

3.3 館員參與，落實(shí)科學(xué)性

圖書(shū)館資源既包括傳統(tǒng)的紙質(zhì)館藏和資料，也包括電子資源。在傳統(tǒng)的紙質(zhì)館藏資料的建設(shè)方面，我國(guó)圖書(shū)館已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，然而近幾年才起步的電子資源的建設(shè)，依舊處于探索階段。圖書(shū)館的電子資源包括電子圖書(shū)、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等，提供服務(wù)的方式方法也有所不同，尤其是在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，必須要各個(gè)部門(mén)、各個(gè)館員共同參與和配合。

在圖書(shū)館資源建設(shè)過(guò)程中，每個(gè)部門(mén)的工作環(huán)節(jié)和館員的工作表現(xiàn)，對(duì)圖書(shū)館資源的整合和建設(shè)整體績(jī)效都是至關(guān)重要的。它的應(yīng)用不但涉及圖書(shū)館的整體利益和未來(lái)發(fā)展，也和每一個(gè)崗位、每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工的切身利益息息相關(guān)。能否設(shè)計(jì)出科學(xué)且可行的平衡計(jì)分卡，使其得到很好的實(shí)施，離不開(kāi)圖書(shū)館全體員工的共同參與[8]。圖書(shū)館全體員工共同加入到完善圖書(shū)館資源建設(shè)的隊(duì)伍中，才能保障圖書(shū)館資源建設(shè)的科學(xué)性。

3.4 反饋調(diào)整，達(dá)到穩(wěn)定性

筆者認(rèn)為，平衡計(jì)分卡并不是一個(gè)平面的評(píng)估指標(biāo)，而是一個(gè)分層次、有重點(diǎn)的立體評(píng)估網(wǎng)絡(luò)體系，各評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)和實(shí)施都需要考慮其他指標(biāo)的因素，以求達(dá)到平衡，而這種平衡是動(dòng)態(tài)的。在實(shí)際操作過(guò)程中，因預(yù)測(cè)的偏差或受其他因素的影響，可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，這就需要在具體的圖書(shū)館資源建設(shè)過(guò)程中不斷獲取反饋，不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和修正，以達(dá)到相對(duì)穩(wěn)定的平衡[9]。

4結(jié)語(yǔ)

總之，依據(jù)圖書(shū)館資源建設(shè)的特點(diǎn)，在其績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中引入平衡計(jì)分卡理論，并設(shè)置上文所述的四維度、三級(jí)指標(biāo)的績(jī)效評(píng)估體系，是圖書(shū)館資源建設(shè)的創(chuàng)新，有助于構(gòu)建一個(gè)更加科學(xué)、合理的圖書(shū)館資源建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

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