麗江玉龍雪山智慧景區(qū)建設(shè)探討

王鹽生　羅瑩

摘 要：智慧景區(qū)，是利用現(xiàn)代科技手段，實(shí)施智能化管理，從而實(shí)現(xiàn)有效掌握和管理消費(fèi)者需求、優(yōu)化旅游產(chǎn)品、提升景區(qū)品牌價(jià)值、為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高顧客滿意度、降低旅游管理成本和加強(qiáng)企業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)防范能力的目的。本文對(duì)玉龍雪山景區(qū)特色進(jìn)行了分析，提出了玉龍雪山“智慧景區(qū)”的建設(shè)策略，并分析了玉龍雪山“智慧景區(qū)”建設(shè)策略得以實(shí)施的基本保障。

關(guān)鍵詞：智慧景區(qū)；玉龍雪山；顧客滿意；可持續(xù)發(fā)展

一、智慧景區(qū)概念闡述

（一）什么是智慧？

智慧是指辨析判斷、發(fā)明創(chuàng)造的能力。例如，我們說愛因斯坦具有大智慧，就是說愛因斯坦具有很強(qiáng)的辨析判斷、發(fā)明創(chuàng)造的能力。如果說旅游景區(qū)經(jīng)營管理者要有智慧，就是說他們要有辨析判斷、發(fā)明創(chuàng)造的能力，最終能夠讓顧客滿意，能讓景區(qū)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）什么是智慧景區(qū)？

智慧景區(qū)，是利用信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等新技術(shù)手段，通過局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助各種網(wǎng)絡(luò)形式和計(jì)算機(jī)及移動(dòng)設(shè)備終端，對(duì)旅游景區(qū)營銷方式、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游活動(dòng)、甚至旅游景區(qū)經(jīng)營者自身在內(nèi)的各種資源進(jìn)行信息化、智能化管理，從而實(shí)現(xiàn)掌握和管理消費(fèi)者需求、優(yōu)化旅游產(chǎn)品、提升景區(qū)品牌價(jià)值、為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高顧客滿意度、降低旅游管理成本和加強(qiáng)企業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)防范能力的目的。

（三）智慧景區(qū)的本質(zhì)

1.提高顧客滿意度、提高顧客感知價(jià)值

什么是顧客感知價(jià)值？是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實(shí)際價(jià)值。顧客感知價(jià)值可以用一個(gè)等式表示：

顧客感知價(jià)值=顧客購買總價(jià)值-顧客購買總成本。

其中顧客購買總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一系列利益，包括：（1）產(chǎn)品本身價(jià)值：產(chǎn)品的功能、質(zhì)量；（2）附加價(jià)值。附加價(jià)值包括服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指銷售服務(wù)、售后服務(wù)的好壞在顧客心目中的主觀感知價(jià)值；人員價(jià)值是指提供產(chǎn)品的企業(yè)員工的素質(zhì)、知識(shí)水平高低在顧客心目中的主觀感知價(jià)值；形象價(jià)值是指企業(yè)、產(chǎn)品在公眾中的總體形象好壞。

其中顧客購買總成本包括貨幣成本與非貨幣成本，非貨幣成本主要是時(shí)間成本和精神體力成本。時(shí)間成本是指實(shí)施購買產(chǎn)品起到購買完成時(shí)所花時(shí)間；精神與體力成本是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)，在精神與體力方面的耗費(fèi)與支出。

如果玉龍雪山旅游景區(qū)不僅僅是提供給消費(fèi)者美麗的自然風(fēng)景，而且提供了方便快捷，讓游客舒心的各種服務(wù)，那么，就增加了顧客購買總價(jià)值。同樣，旅游景區(qū)各種設(shè)施合理，能讓游客少排隊(duì)、少等待，減少額外的精力付出，實(shí)際上就減少了顧客購買總成本。這樣一增一減，顧客滿意度、顧客感知價(jià)值就提高了。

智慧景區(qū)建設(shè)，不是指高科技產(chǎn)品的堆砌，而是通過利用高科技產(chǎn)品進(jìn)行合理的景區(qū)建設(shè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高顧客滿意度、提高顧客感知價(jià)值為核心任務(wù)進(jìn)行建設(shè)。

2.實(shí)現(xiàn)景區(qū)高效運(yùn)營，降低旅游管理成本，增加旅游營業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

景區(qū)可以利用信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等新技術(shù)手段，通過局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助各種網(wǎng)絡(luò)形式和計(jì)算機(jī)設(shè)備終端，高效調(diào)動(dòng)景區(qū)的人力資源以及其他各種資源，降低旅游管理成本和加強(qiáng)企業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)防范能力，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

利用現(xiàn)代科技產(chǎn)品是手段，提高顧客滿意度是目的，高效運(yùn)營是保證。

3.實(shí)現(xiàn)生態(tài)旅游，促進(jìn)人與自然的和諧

智慧景區(qū)，絕不是以破壞生態(tài)、破壞環(huán)境為代價(jià)，去迎合游客，而是旅游者在欣賞和享受自然的旅游過程中，景區(qū)提供必要的設(shè)施，實(shí)行環(huán)境教育以便旅游者能參觀、理解和享受自然資源和文化資源，同時(shí)并不對(duì)生態(tài)系統(tǒng)或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)產(chǎn)生無法接受的影響。

二、玉龍雪山景區(qū)特色分析

玉龍雪山以險(xiǎn)、奇、美、秀聞名于世，自然風(fēng)光常常能給游客以心曠神怡、美不勝收的直觀體驗(yàn)，同時(shí)也能給游客以世外桃源、遠(yuǎn)離城市喧囂的情感體驗(yàn)。

玉龍雪山是北半球最南的雪山，山勢(shì)自北向南走向，南北長約35多公里，東西寬約25多公里，雪山面積達(dá)960平方多公里。高山雪域風(fēng)景位于海拔4000米以上，氣勢(shì)澎湃，玲瓏秀麗，隨著時(shí)間和陰晴變化而變化，有時(shí)云蒸霞蔚，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)；有時(shí)碧空如水，群峰晶瑩耀眼；有時(shí)云帶束腰，云中雪峰皎潔，云下崗巒碧翠；有時(shí)霞光輝映，雪峰如披紅紗，嬌艷無比。

玉龍雪山在納西人語中被稱為“歐魯”，意思為銀色的山巖。銀裝素裹，十三座雪峰連綿不絕，蜿蜒曲折，宛如一條“巨龍”騰越飛舞，故而被稱為“玉龍”。又因?yàn)橛颀堁┥降膸r性主要是石灰?guī)r和玄武巖居多，黑白分明，故而又被稱為“黑白雪山”。玉龍雪山是納西人民心中的神山。傳說是納西族保護(hù)神“三朵”的化身。

玉龍雪山具有豐富的自然資源，觀賞價(jià)值較高的是高山雪域景觀，水域景觀，和森林景觀，還有草甸景觀，這些獨(dú)特的自然景觀每年都吸引著大量的游客到此觀光游覽。

三、玉龍雪山“智慧景區(qū)”建設(shè)策略分析

“智慧景區(qū)”建設(shè)必須遵循智慧景區(qū)的本質(zhì)：提高顧客滿意度、提高顧客感知價(jià)值；實(shí)現(xiàn)景區(qū)高效運(yùn)營，降低旅游管理成本，增加旅游營業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；實(shí)現(xiàn)生態(tài)旅游，促進(jìn)人與自然的和諧。

（一）基于“提高顧客滿意度、提高顧客感知價(jià)值”的建設(shè)策略

1.購買景區(qū)門票時(shí)應(yīng)取消繳納“麗江古城維護(hù)費(fèi)”，減少顧客購買貨幣成本

目前，凡是進(jìn)入玉龍雪山景區(qū)的外地游客，不僅僅要購買景區(qū)門票，而且要繳納“麗江古城維護(hù)費(fèi)80元”。這導(dǎo)致外地游客游覽玉龍雪山的成本增加，企業(yè)“獎(jiǎng)勵(lì)旅游”政策涉及到的旅游者很少有到玉龍雪山旅游的。外地游客游麗江古城不用交古城維護(hù)費(fèi)，住在麗江古城的游客也可以不交古城維護(hù)費(fèi)，但要游玉龍雪山的游客，卻要交“麗江古城維護(hù)費(fèi)80元”。

根據(jù)前面的顧客感知價(jià)值公式：

顧客感知價(jià)值=顧客購買總價(jià)值-顧客購買總成本。

顧客購買成本越高，顧客感知價(jià)值越小，顧客的滿意度就會(huì)越低，某些顧客就會(huì)因此而放棄進(jìn)入玉龍雪山景區(qū)。

購買門票時(shí)，應(yīng)取消繳納“麗江古城維護(hù)費(fèi)80元”， 減少顧客購買成本，從而增加顧客感知價(jià)值及滿意度。

2.優(yōu)化完善景區(qū)服務(wù)，減少顧客時(shí)間精力成本

（1）完善景區(qū)交通及道路設(shè)施

目前，游客自景區(qū)外進(jìn)入景區(qū)內(nèi)主要依靠的交通工具是私家車和旅游大巴。在旅游旺季，私家車大量涌入景區(qū)，使景區(qū)內(nèi)的停車場及道路車滿為患。解決旅游旺季車滿為患的辦法有：①增加景區(qū)內(nèi)停車場；②增加景區(qū)外停車場，讓私家車及旅游大巴停在景區(qū)外。但這時(shí)，必須增加景區(qū)自己的大巴車，從景區(qū)門口將游客接入景區(qū)。

另外，玉龍雪山景區(qū)面積很大，游客靠徒步游，兩天之內(nèi)根本都不可能游遍景區(qū)。目前，景區(qū)配有游覽觀光車，但根本不夠旺季使用，景區(qū)需要購置載客量更大的大巴車，建設(shè)和完善景區(qū)公交網(wǎng)絡(luò)。

（2）完善景區(qū)預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)

玉龍雪山景區(qū)目前已經(jīng)借助旅游專業(yè)網(wǎng)站如攜程、藝龍、驢媽媽等網(wǎng)站，也可以自建電子商務(wù)網(wǎng)站，像九寨溝、峨眉山景區(qū)一樣，通過自己網(wǎng)站向游客提供景區(qū)門票、酒店、機(jī)票等預(yù)訂服務(wù)。除了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)渠道外，目前基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種應(yīng)用可讓游客隨時(shí)隨地進(jìn)行各種預(yù)訂，減少顧客購買時(shí)間，提高顧客滿意度。

3.完善景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)，利用民俗旅游資源，提高顧客購買總價(jià)值

（1）完善景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)

除了傳統(tǒng)的景區(qū)導(dǎo)游機(jī)之外，目前，還出現(xiàn)了新型的手機(jī)導(dǎo)游系統(tǒng)，只要在智能手機(jī)終端上安裝APP，并下載相應(yīng)景區(qū)的數(shù)據(jù)，就能讓手機(jī)變成導(dǎo)游機(jī)，收聽到相應(yīng)景點(diǎn)的導(dǎo)游詞，如聽景旅游、玩伴智能導(dǎo)游等。智慧手機(jī)軟件集成了真人語言導(dǎo)游講解，它不僅能夠?yàn)橛慰屠L聲繪色講解旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游詞，還能提供食、住、行、游、購、娛等多種豐富的旅游資訊，讓游客享受到“私人導(dǎo)游”般的貼身服務(wù)。

玉龍雪山景區(qū)應(yīng)該提供手機(jī)開放WIFI信號(hào)，完善景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)，除讓游客能自由享受“私人導(dǎo)游”服務(wù)外，也為游客提供了其他方面的上網(wǎng)服務(wù)，這必然增加顧客的滿意度。

（2）利用民俗旅游資源

玉龍雪山是納西族及麗江各民族心目中一座神圣的山，納西族的保護(hù)神“三朵”就是玉龍雪山的化身，至今麗江還舉行每年一度盛大的“三朵節(jié)”。麗江納西族及其他各民族有其獨(dú)特的豐富的宗教信仰、婚喪嫁娶、民族節(jié)慶等民俗旅游資源，如果對(duì)這些民俗旅游資源進(jìn)行充分利用，可以極大豐富游客旅游內(nèi)容，提高顧客購買總價(jià)值，從而讓顧客更加滿意。

4.建立危機(jī)管理應(yīng)急機(jī)制和設(shè)施，快速消除顧客的不滿意

“智慧景區(qū)”的建設(shè)不僅要加強(qiáng)常態(tài)化管理，更應(yīng)努力提高危機(jī)管理水平，是否能夠有效應(yīng)對(duì)各種危機(jī)是“智慧景區(qū)”建設(shè)成敗的試金石。游客在景區(qū)遇到的各種危機(jī)，都可能導(dǎo)致不滿意。危機(jī)管理是為了預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機(jī)而采取的一系列維護(hù)景區(qū)健康發(fā)展、使景區(qū)脫離逆境、避免或減少財(cái)產(chǎn)損失的積極主動(dòng)行為。危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)潛伏、形成、高潮、消退的全景式管理。景區(qū)應(yīng)在先進(jìn)管理理論的指導(dǎo)下建立危機(jī)管理機(jī)制，利用科學(xué)技術(shù)建設(shè)智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)和危機(jī)決策系統(tǒng)，以有效應(yīng)對(duì)火災(zāi)、洪水、極端天氣、地震、泥石流等自然災(zāi)害，以及瘟疫、恐怖襲擊等社會(huì)事件，或者游客在景區(qū)突發(fā)疾病、受傷等對(duì)景區(qū)發(fā)展造成的沖擊，避免或減輕危機(jī)事件對(duì)人類生命財(cái)產(chǎn)造成的損失。

（二）基于“實(shí)現(xiàn)景區(qū)高效運(yùn)營，降低旅游管理成本，增加旅游營業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的建設(shè)策略

1.景區(qū)信息化建設(shè)

景區(qū)信息化建設(shè)需要將現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到景區(qū)管理中來，即把智能傳感器裝備到景區(qū)的各種物體中，并且與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，形成物聯(lián)網(wǎng)，并通過超級(jí)計(jì)算機(jī)、云計(jì)算、泛在網(wǎng)構(gòu)成全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)事物識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控、管理等智能化。信息化建設(shè)能加快信息的收集、傳遞、加工和處理速度，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)更透徹的感知、更廣泛的互聯(lián)互通和更深入的智能化，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地為景區(qū)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。其建設(shè)內(nèi)容主要包括信息基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)中心、信息管理平臺(tái)和綜合決策平臺(tái)。

2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善管理決策系統(tǒng)，提高景區(qū)運(yùn)營效率

（1）優(yōu)化景區(qū)業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是針對(duì)景區(qū)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行反思，利用科學(xué)技術(shù)對(duì)它進(jìn)行清理、簡化和整合，以降低成本、節(jié)約時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)需要根據(jù)市場需求和景區(qū)實(shí)際情況，突破原有思維方式，進(jìn)行觀念再造；以環(huán)境保護(hù)、社區(qū)居民和游客利益為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化和再造工作流程并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；打破組織結(jié)構(gòu)邊界，減少信息孤島，暢通信息渠道。

（2）完善業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)業(yè)務(wù)管理工作的信息化，所涉及的應(yīng)用系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)類型可以劃分為電子政務(wù)系統(tǒng)、規(guī)劃管理系統(tǒng)、園林綠化管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等。

（3）完善決策支持系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)主要是在業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)及信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合專家知識(shí)系統(tǒng)、綜合數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘與知識(shí)發(fā)現(xiàn)，通過虛擬現(xiàn)實(shí)、情景模擬等手段對(duì)景區(qū)的重大事件決策、應(yīng)急預(yù)案演練等多系統(tǒng)綜合應(yīng)用，提供技術(shù)支撐和信息支持。

（三）基于“實(shí)現(xiàn)生態(tài)旅游，促進(jìn)人與自然的和諧”的建設(shè)策略

玉龍雪山以險(xiǎn)、奇、美、秀聞名于世，給游客以“世外桃源、不染凡塵”的游覽體驗(yàn)。景區(qū)本身就處在“純天然、無污染”的自然條件和社會(huì)條件下，實(shí)現(xiàn)生態(tài)旅游，促進(jìn)人與自然的和諧，對(duì)于玉龍雪山景區(qū)建設(shè)來說，并不難。

1.發(fā)展低碳旅游

低碳旅游是指在旅游發(fā)展過程中，通過運(yùn)用低碳技術(shù)、推行碳匯機(jī)制和倡導(dǎo)低碳旅游消費(fèi)方式，以獲得更高的旅游體驗(yàn)質(zhì)量和更大的旅游經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益的一種可持續(xù)旅游發(fā)展新方式，其核心理念是以更少的碳排放來獲得更大的旅游經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境效益。“智慧景區(qū)”建設(shè)必須始終堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，積極倡導(dǎo)低碳旅游。低碳旅游發(fā)展內(nèi)容包括：編制低碳旅游發(fā)展規(guī)劃、制定促進(jìn)低碳旅游發(fā)展的管理制度、改變能源結(jié)構(gòu)、開展低碳宣傳教育活動(dòng)等。

2.完善資源保護(hù)系統(tǒng)

資源保護(hù)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)資源全面保護(hù)與檢測(cè)的信息化，需要將現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到景區(qū)檢測(cè)管理中來，即把智能傳感器、智能檢測(cè)器裝備到景區(qū)的各個(gè)方位，并且與互聯(lián)網(wǎng)連接起來。資源保護(hù)系統(tǒng)所涉及的主要應(yīng)用系統(tǒng)有安全保障與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、人文資源保護(hù)與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、自然環(huán)境保護(hù)與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、人文環(huán)境保護(hù)與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。

四、玉龍雪山“智慧景區(qū)”建設(shè)策略得以實(shí)施的基本保障

（一）管理政策保障

景區(qū)管理處必須制定關(guān)于“智慧景區(qū)”建設(shè)的專項(xiàng)政策，包括信息化項(xiàng)目的管理政策、共享服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理政策、危機(jī)管理政策、基礎(chǔ)設(shè)施完善管理政策、客戶投訴處理政策等。

（二）運(yùn)行機(jī)制保障

在政策保障的前提下，風(fēng)景名勝區(qū)信息中心需要進(jìn)一步建立信息化項(xiàng)目規(guī)劃立項(xiàng)、招標(biāo)采購、設(shè)計(jì)開發(fā)、調(diào)試運(yùn)行、項(xiàng)目驗(yàn)收、業(yè)務(wù)操作、日常運(yùn)行、管理維護(hù)、文檔管理、信息服務(wù)的流程規(guī)范與管理制度。

（三）資金投入保障

“智慧景區(qū)”建設(shè)需要大量資金，需要積極拓寬融資渠道，加大資金支持力度，在充分利用自有資金的同時(shí)，積極爭取財(cái)政資金、科研立項(xiàng)、銀行貸款、企業(yè)投資、社會(huì)融資等多方面的資金支持，為智慧景區(qū)建設(shè)提供可靠穩(wěn)定的資金保障。

（四）信息技術(shù)保障

“智慧景區(qū)”建設(shè)是多種信息技術(shù)的集成，必須始終把握技術(shù)發(fā)展方向，應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)解決建設(shè)中的問題。然而，信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，風(fēng)景名勝區(qū)管理業(yè)務(wù)也在不斷變化，這就要求“智慧景區(qū)”的建設(shè)必須是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，不是靜態(tài)的規(guī)劃設(shè)計(jì)可以滿足需求的。

（五）遵守相關(guān)規(guī)范

“智慧景區(qū)”建設(shè)必須遵循國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、國家文物局、國家測(cè)繪地理信息局、工業(yè)和信息化部等制定的有關(guān)技術(shù)規(guī)范，以做到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一和信息服務(wù)共享；同時(shí)，需要根據(jù)玉龍雪山“智慧景區(qū)”的建設(shè)特點(diǎn)，制定和執(zhí)行玉龍雪山智慧景區(qū)自己的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。

（六）人力資源保障

目前，玉龍雪山景區(qū)人力資源管理面臨的主要挑戰(zhàn)有：員工流動(dòng)頻繁，管理難度加大；缺乏“以人為本”的管理意識(shí)；對(duì)優(yōu)秀人才的吸引不夠；缺乏創(chuàng)新型人才。

玉龍雪山景區(qū)應(yīng)完善對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)骨干員工可以實(shí)施股票期權(quán)制長效激勵(lì)措施；實(shí)施人本主義管理，增加員工的滿意度；建設(shè)“學(xué)習(xí)型組織”，提高組織學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。

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