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    論人力資源管理對(duì)酒店旅游業(yè)的意義

    2016-05-07 17:38:13侯麗巖李冰
    商場(chǎng)現(xiàn)代化 2016年9期
    關(guān)鍵詞:應(yīng)對(duì)措施人力資源管理

    侯麗巖 李冰

    摘 要:我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速,在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)越來(lái)越多的份額,而旅游酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中十分重要的一環(huán),發(fā)展勢(shì)頭十分強(qiáng)勁。目前,我國(guó)酒店旅游業(yè)中還存在一些問(wèn)題,在國(guó)內(nèi)外的口碑不是很好,旅游酒店的人力資源管理存在諸多弊端,制約著酒店旅游業(yè)的發(fā)展,旅游酒店必須從酒店管理出發(fā),重視并加強(qiáng)人力資源管理,提高酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    關(guān)鍵詞:酒店企業(yè);人力資源管理;應(yīng)對(duì)措施

    戰(zhàn)略管理是企業(yè)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況作出的各種戰(zhàn)略決策以及進(jìn)行的各種行為活動(dòng)的總稱,企業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),保證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從另一個(gè)角度來(lái)講,戰(zhàn)略管理就是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行有效的管理,從戰(zhàn)略的最初制定一直到執(zhí)行再到最后的評(píng)價(jià)與反饋,都屬于企業(yè)戰(zhàn)略管理的范疇。在旅游酒店實(shí)行戰(zhàn)略人力資源管理可以為酒店的戰(zhàn)略管理提供有效的支撐,構(gòu)建良好的戰(zhàn)略人力資源管理模式有助于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

    一、旅游酒店管理中人力資源管理

    1.酒店戰(zhàn)略人力資源管理的定義

    隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,酒店企業(yè)的生存壓力逐漸增大,為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),酒店企業(yè)必須針對(duì)自身的發(fā)展目標(biāo)以及內(nèi)外環(huán)境,制定一系列的方法和措施。酒店的戰(zhàn)略人力資源管理是人力資源管理的模式之一,實(shí)行戰(zhàn)略人力資源管理有助于提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也有助于實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。為了構(gòu)建良好的戰(zhàn)略人力資源管理模式,酒店企業(yè)必須保證戰(zhàn)略人力資源管理模式與酒店戰(zhàn)略管理的一致性,不斷實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的優(yōu)化配置與管理,使戰(zhàn)略人力資源管理始終為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而服務(wù)。

    2.酒店戰(zhàn)略人力資源管理對(duì)酒店管理的作用

    (1)對(duì)酒店戰(zhàn)略的制定有支持功能和轉(zhuǎn)化功能

    酒店戰(zhàn)略人力資源管理可以匯集酒店管理的多種信息,為酒店的戰(zhàn)略決策提供強(qiáng)大的信息支持,幫助管理者進(jìn)行科學(xué)決策。酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)可以轉(zhuǎn)化為酒店的戰(zhàn)略人力資源管理目標(biāo),從而形成與酒店發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的人力資源管理模式。正是因?yàn)榫频陸?zhàn)略人力資源管理的支持和轉(zhuǎn)化功能,酒店的人力資源管理才可以提升到戰(zhàn)略層面,才可以在酒店戰(zhàn)略的制定過(guò)程中發(fā)揮重要的作用。

    (2)對(duì)酒店戰(zhàn)略執(zhí)行有支持作用

    在符合酒店戰(zhàn)略的前提下,依托于酒店的人力資源管理過(guò)程,實(shí)施一系列的人力資源管理實(shí)踐,也就是通過(guò)對(duì)酒店員工的戰(zhàn)略管理來(lái)促進(jìn)酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行,有助于保證戰(zhàn)略人力資源管理與酒店戰(zhàn)略管理的一致性,也有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),使旅游酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。由于酒店人力資源管理過(guò)程是建立在酒店發(fā)展經(jīng)歷之上的,為了滿足旅游酒店的發(fā)展目標(biāo)而不斷演化和學(xué)習(xí),因此這一過(guò)程具有專有性、不可模仿性、稀缺性,戰(zhàn)略人力資源管理依托于酒店人力資源管理過(guò)程,對(duì)于旅游酒店來(lái)說(shuō),戰(zhàn)略人力資源管理也是獨(dú)特的、專有的。人力資源管理過(guò)程是酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源,也是酒店戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中不可或缺的重要環(huán)節(jié),酒店戰(zhàn)略人力資源管理對(duì)酒店戰(zhàn)略執(zhí)行的支持作用就集中體現(xiàn)在這一過(guò)程。酒店人力資源管理實(shí)踐依據(jù)酒店的人力資源戰(zhàn)略進(jìn)行構(gòu)建,可以與酒店戰(zhàn)略進(jìn)行匹配,確保其實(shí)施過(guò)程可以與酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行需求保持一致。酒店人力資源管理系統(tǒng)具有時(shí)間上的一致性,當(dāng)酒店戰(zhàn)略發(fā)生改變時(shí),人力資源管理系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)隨之改變,以隨時(shí)滿足酒店戰(zhàn)略對(duì)于人力資源的需求。

    (3)對(duì)酒店戰(zhàn)略有評(píng)價(jià)反饋的作用

    對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)講,酒店戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)和反饋階段是至關(guān)重要的。對(duì)酒店戰(zhàn)略的實(shí)施情況進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和有效的反饋可以為酒店管理者提供有效的決策信息,可以使酒店戰(zhàn)略的制定者與規(guī)劃者了解酒店戰(zhàn)略中存在的問(wèn)題并及時(shí)調(diào)整。酒店戰(zhàn)略不是一成不變的,酒店管理者需要審時(shí)度勢(shì),牢牢把握市場(chǎng)風(fēng)向,及時(shí)調(diào)整酒店戰(zhàn)略,為旅游酒店尋找一條長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展道路。

    3.酒店人力資源管理的意義和目標(biāo)

    人力資源管理是旅游酒店管理的重要組成部分,但是在絕大部分旅游酒店中,管理者對(duì)于人力資源的重視程度還有所欠缺,因此酒店所擁有員工能力并沒(méi)有得到有效的發(fā)揮,酒店對(duì)客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)還十分有限。酒店人力資源管理需要根據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo),對(duì)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需要的員工能力進(jìn)行有效的挖掘、培養(yǎng)、開發(fā)等,為酒店員工提供良好的工作環(huán)境和成長(zhǎng)環(huán)境,使旅游酒店在不斷的發(fā)展過(guò)程中組建一支高素質(zhì)、高水平的員工隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)旅游酒店的全面管理。旅游酒店人力資源管理強(qiáng)調(diào)員工對(duì)于企業(yè)的職責(zé),注重員工工作績(jī)效的提升,致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工之間的協(xié)調(diào)與共生,達(dá)到雙贏的目的。為了實(shí)現(xiàn)旅游酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,酒店人力資源管理在最大限度開發(fā)利用酒店內(nèi)部人力資源,為客戶提供一流服務(wù)的同時(shí),還要不斷挖掘企業(yè)外部新的人力資源,不斷優(yōu)化與組織成員,使員工能力得到最大限度的成長(zhǎng)和發(fā)揮,并最大程度的實(shí)現(xiàn)酒店的全面管理,為企業(yè)提供源源不斷的動(dòng)力。

    二、我國(guó)酒店企業(yè)人力資源主要狀況

    1.工資福利問(wèn)題

    在各行各業(yè)中,工資福利問(wèn)題都是導(dǎo)致人員流失的最直接原因,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,同一職位、同一工作性質(zhì)的福利待遇由于旅游酒店規(guī)模、品牌、檔次等的不同存在很大的差別,在物價(jià)飛漲、經(jīng)濟(jì)膨脹的大環(huán)境下,旅游酒店的人員流失現(xiàn)象更加嚴(yán)重。

    2.人際溝通,人員素質(zhì)問(wèn)題

    做為服務(wù)行業(yè),旅游酒店的員工眾多,人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜,但是工作性質(zhì)比較單一,為了給客戶提供一流的服務(wù)和產(chǎn)品,旅游酒店的員工必須具有較強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)和較高的業(yè)務(wù)水平。但是目前,我國(guó)大多數(shù)旅游酒店缺乏對(duì)員工素質(zhì)和職業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)的意識(shí),也缺乏一套完整的員工培訓(xùn)系統(tǒng),因此員工工作狀態(tài)不佳,對(duì)工作的態(tài)度以及認(rèn)識(shí)觀念有所偏差,各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作不順暢,這些導(dǎo)致酒店的整體服務(wù)意識(shí)較差,人際溝通出現(xiàn)障礙,不利于激發(fā)員工的工作熱情,也不利于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

    3.個(gè)人發(fā)展局限

    酒店作為服務(wù)行業(yè),其員工往往給人一種“靠青春吃飯”、工作無(wú)太大價(jià)值的印象,由于酒店不重視對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以及鼓勵(lì)員工進(jìn)行職業(yè)進(jìn)修,很多員工缺乏職業(yè)成長(zhǎng)的積極性以及主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),安于現(xiàn)狀,限制了員工的成長(zhǎng)和發(fā)展,酒店各部門之間也缺乏有效的溝通,酒店的服務(wù)水平有所下降。

    4.個(gè)人成就感和榮譽(yù)感

    我國(guó)的人力資源結(jié)構(gòu)長(zhǎng)期將學(xué)歷和文憑做為衡量員工能力和才干的標(biāo)尺,很多有志氣、有雄心但是學(xué)歷較低的員工沒(méi)有得到重用,這給員工造成了一定的心理障礙,也使員工的工作積極性遭受了沉重的打擊。這種現(xiàn)象如果得不到改善,會(huì)造成員工個(gè)人成就感和榮譽(yù)感的缺失,對(duì)企業(yè)的信任度逐漸下降,從而加劇了旅游酒店人員的流失。

    三、酒店企業(yè)人力資源管理問(wèn)題的原因分析

    1.人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡

    酒店作為服務(wù)行業(yè),需要多種類型的服務(wù)人員,包括直接面對(duì)客戶的服務(wù)人員,進(jìn)行酒店建筑維護(hù)的人員以及進(jìn)行酒店市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)等方面的人員,因此旅游酒店對(duì)于綜合素質(zhì)水平較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的人才具有很大的需求,但是由于人才職能和素質(zhì)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重失調(diào),酒店很多方面的人才并不能完全到位。

    2.員工素質(zhì)管理問(wèn)題

    目前,我國(guó)旅游酒店面臨著嚴(yán)重的人才缺失問(wèn)題,在旅游酒店快速發(fā)展的同時(shí),人才缺失問(wèn)題越來(lái)越突出。旅游酒店必須著手提升員工的綜合素質(zhì),這個(gè)綜合素質(zhì)包括員工的職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、文化素養(yǎng)等,這些因素決定了員工工作態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量的好壞,關(guān)系到員工的薪酬待遇以及職位晉升,也關(guān)系到旅游酒店的整體利益和品牌形象。我國(guó)旅游酒店的員工素質(zhì)普遍低于國(guó)外同行,這使我國(guó)的旅游酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于十分不利的地位,也給酒店的日常運(yùn)營(yíng)以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成了很大阻礙,因此,我國(guó)必須重視旅游酒店員工素質(zhì)的提升,不斷提升旅游酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

    3.管理缺乏人性化

    人力資源管理原理中提到人的發(fā)展四階段,包括:自律、自我管理、自我激勵(lì)和自我學(xué)習(xí),這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。我國(guó)旅游酒店的人力資源管理大多重視如何以高薪求取人才、利用人才,卻忽視了如何進(jìn)行人才培養(yǎng)以及人才激勵(lì),因此員工的工作積極性得不到激發(fā),工作效率也無(wú)法提升。酒店僅僅從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)識(shí)人用人,卻不從管理的角度重視人員的持續(xù)發(fā)展,會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生重大阻礙。

    四、應(yīng)對(duì)酒店人力資源管理問(wèn)題的有效對(duì)策

    1.明確酒店人力資源規(guī)劃的目標(biāo)

    明確酒店人力資源規(guī)劃的目標(biāo)是進(jìn)行酒店人力資源規(guī)劃的第一步,由于酒店戰(zhàn)略人力資源管理必須與酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致,因此人力資源規(guī)劃需要對(duì)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解,制定長(zhǎng)期、中期和短期目標(biāo),并與之對(duì)應(yīng),制定長(zhǎng)期、中期和短期的人力資源規(guī)劃,從而保證酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并對(duì)人員進(jìn)行更為合理的配置。

    2.構(gòu)建基于勝任能力的人才招聘與挑選系統(tǒng)

    酒店的人才招聘與挑選系統(tǒng)必須以能力為導(dǎo)向,保證酒店所招聘人員的能力與酒店戰(zhàn)略的實(shí)施需求相匹配。旅游酒店應(yīng)當(dāng)在滿足酒店戰(zhàn)略發(fā)展要求的前提下制定招聘計(jì)劃,包括招聘時(shí)間、招聘人員的類型與數(shù)量等,避免招聘的盲目性和被動(dòng)性,還要注重內(nèi)部招聘和外部招聘的良好結(jié)合,通過(guò)合適的招聘渠道招聘人才。

    3.構(gòu)建基于酒店戰(zhàn)略與員工發(fā)展的培訓(xùn)系統(tǒng)

    構(gòu)建員工培訓(xùn)系統(tǒng)的重點(diǎn)是對(duì)培訓(xùn)需求的確定,酒店的培訓(xùn)需求主要來(lái)自于酒店戰(zhàn)略和員工需求兩個(gè)方面。從酒店戰(zhàn)略入手,培訓(xùn)人員應(yīng)當(dāng)分析酒店戰(zhàn)略對(duì)于員工能力的要求,然后對(duì)酒店的人力資源情況進(jìn)行分析,將信息進(jìn)行比對(duì),找到能力缺口,以確定培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)計(jì)劃。從員工需求入手,培訓(xùn)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展期望等相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)查,了解員工期望獲得的培訓(xùn)。綜合從兩個(gè)來(lái)源確定的培訓(xùn)需求,找到兩者的契合點(diǎn),在滿足酒店戰(zhàn)略實(shí)施需求的前提下構(gòu)建出的培訓(xùn)系統(tǒng)可以更好的促進(jìn)員工的發(fā)展。

    4.建設(shè)與完善績(jī)效管理系統(tǒng)

    基于酒店發(fā)展戰(zhàn)略而構(gòu)建的績(jī)效管理系統(tǒng)必須將員工的利益與酒店的利益結(jié)合起來(lái),謀求兩者的共贏。構(gòu)建基于酒店戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)需要做好以下三步:首先對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解,構(gòu)建酒店的整體績(jī)效指標(biāo)體系;然后將整體績(jī)效指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化為各部門的關(guān)鍵指標(biāo);對(duì)各部門的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分,形成各個(gè)職位的關(guān)鍵指標(biāo)。建設(shè)完善的績(jī)效管理系統(tǒng)就是要調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性,使員工的績(jī)效與組織績(jī)效結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)兩者的有效溝通,從而在指標(biāo)構(gòu)建階段保證指標(biāo)的合理性,在績(jī)效實(shí)施階段,幫助管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定相應(yīng)的解決方案,保證目標(biāo)的順利完成,在考核結(jié)果反饋階段,幫助管理者對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行修正。

    5.建設(shè)基于績(jī)效和能力的薪酬制度體系

    旅游酒店要結(jié)合我國(guó)的相關(guān)政策以及酒店的自身發(fā)展目標(biāo)等,根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果以及職位分析結(jié)果為酒店量身定制薪酬制度體系。這種薪酬制度體系以績(jī)效和員工能力為基礎(chǔ),能夠使員工薪酬與員工對(duì)酒店發(fā)展做出的貢獻(xiàn)掛鉤,有助于提高員工的積極性,對(duì)酒店發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而不斷努力。

    五、結(jié)語(yǔ)

    在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使顧客滿意,而實(shí)現(xiàn)這一切的關(guān)鍵就是酒店的員工。酒店員工與其他物質(zhì)資源相比具有稀缺性,在工作過(guò)程中,員工的知識(shí)和技能會(huì)不斷提高,對(duì)酒店的價(jià)值也越來(lái)越大,因此酒店必須不斷挖掘企業(yè)現(xiàn)有員工的能力,通過(guò)構(gòu)建酒店戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)來(lái)提高員工的工作積極性,并為員工提供良好的薪酬和福利待遇,從而實(shí)現(xiàn)員工自身和旅游企業(yè)的共贏。

    參考文獻(xiàn):

    [1]程德俊,趙曙明.資源基礎(chǔ)理論視角下的戰(zhàn)略人力資源管理[J].科研管理,2004(5):52-59.

    [2]孫振華.從戰(zhàn)略人力資源管理談企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取[J].企業(yè)家天地,2007(2):35-36.

    作者簡(jiǎn)介:侯麗巖(1993- ),女,黑龍江省佳木斯人,佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理專業(yè),本科生;通訊作者:李冰(1977- ),女,黑龍江省佳木斯人,佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷教研室,副教授,碩士研究生,研究方向:企業(yè)管理

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