提高酒店員工服務意識與企業(yè)競爭力之間的關系

摘 要：隨著我國旅游業(yè)的升溫和商務活動的日益頻繁，酒店之間的競爭也在激烈的進行著。但是，也因為有了市場競爭、顧客消費的意識提高和對生活附加值的追求的提高。所以酒店更應該提高自身的服務意識，應該加強酒店服務意識的培訓，讓員工樹立良好的服務態(tài)度，建立良好的酒店服務文化環(huán)境和服務獎罰制度等從而來提高酒店競爭力。

關鍵詞：服務意識；企業(yè)競爭力；顧客滿意度；服務獎罰制度

在如今潮流社會，酒店人員高素質(zhì)意識成為潮流。并且開始潛意識將打動客人的服務作為飯店發(fā)展的要求，更是飯店創(chuàng)新的原動力和不懈的追求。酒店服務意識是指酒店員工在與酒店利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的，為顧客提供熱情、周到、主動的服務意識。這種發(fā)自服務人員的內(nèi)心做好服務的一種觀念和愿望，會給顧客帶來心理上的感受，再了解就會知道這是酒店的服務意識。當然，酒店服務最關鍵的、重要的還是服務質(zhì)量。

通過以上才闡述我們可以看出提高酒店員工的服務意識是酒店生存的靈魂；所以，酒店員工服務意識的認識程度就是酒店服務檔次的重要標志；酒店的有形產(chǎn)品可以復制，服務的項目內(nèi)容也可以模仿，而良好的服務意識卻是長期積累形成的。

酒店提高優(yōu)質(zhì)服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，在不同時間、不同服務項目以及不同場合的酒店技術要求是有差別，服務人員也要根據(jù)不容的工作性質(zhì)靈活的運用服務當中的技巧。當然，在講究服務技巧時，也要提高工作效率。

要培養(yǎng)好的服務意識，可以通過以下途徑：

1.樹立起良好的服務態(tài)度

酒店里的服務意識它是一種內(nèi)在的外在表現(xiàn)，它應該滲透在酒店員工的職業(yè)意識中，它才能在服務形態(tài)中完美的體現(xiàn)。首先，正確認識自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個認為提供所需服務、制造快樂的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認識和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關系。也就是拋棄我國傳統(tǒng)文化中的惡習，以一種真誠，純潔的服務理念和服務精神來培養(yǎng)。

2.加強酒店里員工服務意識的培訓

加強服務意識的培訓，才能讓酒店員工更好的掌握服務意識的含義與意義。酒店服務意識，作為一種觀念形態(tài)和職業(yè)價值趨向是可以灌輸和強化的。酒店在進行迎新培訓、崗位培訓時，可以集中地進行服務意識的培訓。同時在日常的實踐中，酒店各部門可以通過早會等各種形式來分析總結發(fā)生在酒店中的各種在服務中所發(fā)生的服務案例，用這些事實向員工傳遞正確、實在的服務意識觀念，幫助員工形成良好的服務意識。

3.建立良好的酒店服務文化環(huán)境

良好的服務意識能建立還需要一個良好的酒店服務文化的環(huán)境。文化環(huán)境，20世紀80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現(xiàn)代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現(xiàn)在大江南北的土地上，隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環(huán)境、設施等硬件外，關鍵在于軟件競爭。而軟件競爭實質(zhì)就是服務的競爭，因此，必須加強培養(yǎng)酒店員工的服務意識。

因此，酒店員工的服務意識，以及怎樣向客人提供服務，都對酒店之間的競爭有著舉足輕重的影響。

那么提高酒店服務意識與企業(yè)競爭力之間的關系又是什么呢？

服務意識有一個自覺的過程，自我去養(yǎng)成，自我認識，自我提高；不僅要遵循服務要求，還要有意識地去學習、發(fā)現(xiàn)，汲取別人身上的服務優(yōu)點，慢慢積累，形成一種習慣。作為酒店人，應該把意識看作是自身素質(zhì)的不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎，是服務技能的組成部分。

據(jù)書本以及生活實際來說，去提高酒店服務人員的服務意識和企業(yè)競爭力之間的關系是：服務意識是提高企業(yè)競爭力的核心，企業(yè)競爭力有助于強化酒店員工的服務意識?？茖W的認識酒店員工服務意識與提高企業(yè)競爭力之間的關系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，因此兩者之間有著密切的關系。

在這里引入一個關于在桐鄉(xiāng)新世紀大酒店一名實習生實習期間的體會：在新世紀有這么一位特殊的客人，他是桐鄉(xiāng)崇福開元皮革的金總（山東、回族人）有很多國內(nèi)國外生意上的好伙伴，當他的客人來桐鄉(xiāng)不論吃飯還是住宿，一定是新世紀大酒店，他告訴我們，桐鄉(xiāng)的高檔餐廳有很多家，有好多地方的價格比這里還要便宜，他來桐鄉(xiāng)做生意7年了，惟有新世紀的服務員在他來的第一次記住他的名字，知道他是回族人，喜歡吃醬油淹的生大蒜加青辣椒，帶客人來，從迎賓到餐廳服務員都會說：“金總歡迎光臨！”不用我說會幫我來一份淹大蒜辣椒。這在別的飯店是絕對沒有的，來吃的就是你們的服務。

看完這則故事，它說明，新世紀的服務員服務意識強，用規(guī)范化服務加個性化服務與桐鄉(xiāng)的另一些酒店在競爭上有了一定的優(yōu)勢。由此可見，酒店員工有無服務意識，怎樣向客人提供服務，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用。管理者得心里清楚，在《馬斯洛心理理論》中表明經(jīng)理人心理越健康，員工心理也越健康，生產(chǎn)力也越高，企業(yè)也越健全，社會便更健全。馬斯洛雖然推崇人性化管理，卻不過分強調(diào)僵化的民主教條。他認為最合適的領袖人選。應是最有能力解決問題、完成任務的人，因此。優(yōu)秀的領導人還應該具有創(chuàng)新的品質(zhì)，在無意識之中起一個帶頭作用。

目前酒店服務的現(xiàn)狀如下：

一直以來，酒店服務管理的規(guī)范化、標準化一直都是令人稱道，這些當然離不開一所酒店對員工實施的有效性的服務技能培訓。但是，隨著市場的某些變化，客戶的消費觀的變化，對服務要求的多樣化，僅憑借酒店所培訓的服務方法是不能滿足所有顧客需要的。所以，在面多越來越多形形色色的顧客時，我們還并不能做到面面俱到。

現(xiàn)在，酒店市場的競爭力也越來越激烈，那么，怎樣做才能在市場上具有更加強勁的競爭力呢那便是不斷完善和提高員工的服務水平。因為服務是酒店競爭的有效手段和關鍵。只有不斷地去完善自己酒店的服務水平，客人才愿意用行動和金錢來相信去支持這個酒店的一切工作。實現(xiàn)客人的滿意，是酒店最強大的愿望。如今，隨之市場經(jīng)濟的發(fā)展，使得酒店競爭不斷升級，使得企業(yè)不得不迅速創(chuàng)新的理念。服務上追求高標準，提升自身的服務品味，創(chuàng)造特色，吸引顧客來消費和服務。這些都在于酒店員工服務意識的養(yǎng)成。

通過這些我們又了對酒店服務意識的如下分析：

1.它是酒店優(yōu)質(zhì)服務的重要保證。

2.它能為酒店最大化的創(chuàng)造服務價值。

3.它可以最大程度的提高顧客的滿意度。在這里，一個具有酒店服務意識的人，都是能夠把自己的利益與酒店的利益結合起來，并建立在服務別人的基礎上。這樣就是站在客人的立場，想客人所想，急客人所急，以別人為中心，時刻把服務做在客人開始之前。所以，一個有服務意識的員工，可以最大限度的滿足客人的需求，提高客人滿意度。

如今酒店缺乏服務意識的原因有以下幾種：

1.太過于自我為中心。過強的自我意識導致員工不懂得認錯，辯解和推卸責任就會成為一些不好的習慣，這些行為都是服務業(yè)的要害。

2.缺乏市場競爭意識。缺乏對市場認識與了解的酒店就缺少對顧客需求的真實分析。服務意識過于死板，不能在思想意識上帶給顧客服務，也就是不能表現(xiàn)出以人為本的真諦。也無法真正認識到以人為本的服務對酒店來說的重要性，這樣顧客和員工都沒有接受的可能性。

3.認為培訓可有可無。一個酒店沒有一套與時俱進的行之有效的員工培訓系統(tǒng)，甚至有些酒店會認為培訓是成本，而不是必要的投資于開支。所以，酒店在增收節(jié)支時，最能想到的就是削減培訓經(jīng)費；負責培訓的部門也沒有認識到培訓的重要性，當作一種任務，完了也就完了，并沒有進行嚴格的培訓和考核，使得員工對培訓失去了想法和欲望，就無法增加大家的服務意識。

4.服務意識觀念的匱乏。這上面幾個方面的原因，造成了酒店的不協(xié)調(diào)，酒店員工對服務意識和服務水平的提高得重要性非常單薄和缺乏。造成了目前酒店的現(xiàn)狀。所以我們通過提高企業(yè)競爭增強員工的服務意識。在曼昆的微觀經(jīng)濟學中我們可以發(fā)現(xiàn)，在不對稱信息中具有的隱蔽行為，根據(jù)效率工資理論，對員工支付高于他本應該得到的薪酬，會讓員工更加珍惜這份工作。以及最低工資法的實施，會有可能導致失業(yè)，所以在企業(yè)這么大的競爭中提高員工的工作意識很巧當。

提高員工的服務意識，增強了自身在企業(yè)中的競爭能力，他們之間的關系密不可分，具有相互促進的關系?？傊?，希望酒店服務提升的越來越好，各員工素質(zhì)提高越來越快。

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作者簡介：范惠靈（1995- ），女，四川宜賓，本科生，研究方向：大學生創(chuàng)業(yè)