關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)在圖書館工作中十分關(guān)鍵，在創(chuàng)建圖書館服務(wù)的要素當(dāng)中，服務(wù)設(shè)施以及館藏建設(shè)乃至網(wǎng)絡(luò)能力等方面均應(yīng)引發(fā)人們的關(guān)注，在服務(wù)方式乃至服務(wù)質(zhì)量中較易被人們所忽略，細(xì)節(jié)服務(wù)更加無法引發(fā)人們的關(guān)注。圖書館的日常工作較為繁瑣，特別是身為圖書館的流通服務(wù)工作，不但繁瑣且尤為乏味。圖書館管理者應(yīng)當(dāng)努力做好細(xì)節(jié)服務(wù)，極力提高讀者服務(wù)的質(zhì)量。

一、圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性

（一）細(xì)節(jié)服務(wù)可以符合讀者所需

圖書館通過以人為本的理念要求一切以讀者所需進(jìn)行工作。對于文獻(xiàn)資料以及信息所需，類別不同、學(xué)科不同、層次不同的讀者也并不相同，需要各類服務(wù)方法。細(xì)節(jié)服務(wù)時積極、細(xì)致的服務(wù)，可以給予超出讀者期盼值的服務(wù)，展現(xiàn)讀者不同的個性化所需，提升讀者的滿意度。

（二）細(xì)節(jié)服務(wù)可以有利于讀者服務(wù)的深入

隨著圖書館工作分工的細(xì)化，專業(yè)程度的提升，令原本粗放型服務(wù)愈發(fā)無法符合目前的發(fā)展所需。服務(wù)質(zhì)量的提高不但需要進(jìn)行資源建設(shè)，還需通過諸多細(xì)節(jié)服務(wù)得以完成。需要深入讀者服務(wù)，通過細(xì)節(jié)著手，分析所有崗位的特征與優(yōu)點，了解服務(wù)細(xì)節(jié)，把握讀者在個性化方面的需求，加快深入讀者服務(wù)。

（三）細(xì)節(jié)服務(wù)屬于圖書館本身發(fā)展所需

圖書館的發(fā)展過程則屬于服務(wù)內(nèi)容持續(xù)完善、服務(wù)方式持續(xù)創(chuàng)新的過程。細(xì)節(jié)服務(wù)屬于創(chuàng)新服務(wù)的根基，圖書館需積極進(jìn)行符合讀者所需的細(xì)節(jié)化服務(wù)。讀者的滿意度會由于細(xì)節(jié)服務(wù)的深入而提高，圖書館的發(fā)展建設(shè)也會隨之提升。

二、流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注方面

（一）流通業(yè)務(wù)管理的細(xì)節(jié)

流通管理成為確保圖書館可以良好運行的條件，將讀者的服務(wù)工作做好，則需在細(xì)節(jié)中做好工作，從而節(jié)約讀者的時間，完成圖書的借閱。

標(biāo)志正確清晰

標(biāo)志正確清晰成為書庫管理中尤為關(guān)鍵的方面，讀者走進(jìn)書庫最先看到的則為各種標(biāo)志，且透過標(biāo)志走到目的地，迅速完成圖書借閱。所以，在書庫內(nèi)設(shè)定的架標(biāo)、書標(biāo)等需正確、醒目，對所有類目的解析需通俗易懂，盡量不可運用籠統(tǒng)、概括性的語言。

架位整齊有序

書庫中架位的方位、高度、距離和圖書擺放的滿架度乃至高度成為讀者挑選圖書時的困擾。最佳的架位應(yīng)當(dāng)為2至5層，過低會導(dǎo)致光線不足，讀者無法清楚挑選圖書。一旦過高則會較難令大部分讀者取放圖書。最適宜的滿架度應(yīng)當(dāng)是50%至80%，過少會耗費書架資源，過多會令讀者取放書較難，增加破損率。

操作規(guī)范統(tǒng)一

讀者在書庫中進(jìn)行借書、還書時，工作人員需要嚴(yán)格依照系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，將手、眼、嘴相協(xié)調(diào)，對所有讀者給予高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，以免由于操作失當(dāng)而出現(xiàn)漏借、竄借、漏還等問題，為讀者造成無謂的煩擾及損失，將圖書館在讀者心中的地位大打折扣，甚至?xí)?dǎo)致無謂的紛爭。所以，讀者需提高流通服務(wù)質(zhì)量，辦理借書時可透過完善圖書的借還操作規(guī)范，需要館員嚴(yán)格依照流通節(jié)約系統(tǒng)進(jìn)行操控，將工作日志制度給予完善，需要館員將每天借還量的統(tǒng)計工作做好，強化監(jiān)督和檢查，從而進(jìn)行管理及審查。

業(yè)務(wù)流程順暢

圖書可以正常運行，不但需要通過工作人員的努力，還需要相應(yīng)部門的配合。例如計算機網(wǎng)絡(luò)、硬件以及軟件乃至采編圖書等環(huán)節(jié)無法脫離圖書的管理及服務(wù)。書庫管理的秩序與服務(wù)與以上環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量及效率有關(guān)，所有環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，均會在流通環(huán)節(jié)展現(xiàn)出來，令讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶乃至?xí)鴺?biāo)、條形碼等破損修補和復(fù)制效率也屬于影響流通環(huán)節(jié)的主要方面，因此，將書庫細(xì)節(jié)管理做好，則需將所有相應(yīng)的工作解決好，令業(yè)務(wù)更加順利。

（二）流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)

因為圖書館需具備寧靜的工作氛圍，所以，非言語溝通的方法對流通服務(wù)十分關(guān)鍵。

眼神溝通

工作人員的目光會對讀者的情緒造成影響，所以工作人員應(yīng)當(dāng)具有控制目光的能力。當(dāng)讀者在書庫遭遇困難時，工作人員需透過目光了解讀者的困擾及需要幫助的目光，通過熱心真誠的目光與讀者積極接觸，依照所需提供幫助。在讀者大聲說話時，工作人員可以透過目光警告讀者保持安靜。在讀者將圖書亂擺亂放時，工作人員可以通過嚴(yán)肅的目光給予告誡。

笑容溝通

當(dāng)前全球的各個行業(yè)均推崇微笑服務(wù)，圖書館與其他服務(wù)行業(yè)相同，也推薦微笑服務(wù)。微笑不但能夠展現(xiàn)出友好、欣賞、請求等，還可以展現(xiàn)出拒絕、抱歉及否定。不論對于哪類讀者而言，工作人員均應(yīng)當(dāng)通過微笑拉近與讀者相互間的距離。對于一個優(yōu)秀的讀者，工作人員應(yīng)當(dāng)給予肯定的微笑。而對于一個違規(guī)的讀者，工作人員應(yīng)當(dāng)給予譴責(zé)的微笑，可是這微笑更多的屬于包容。如果出現(xiàn)錯誤，則會通過歉意的微笑獲取讀者的諒解。

姿勢溝通

姿勢屬于非語言符號，具有傳達(dá)思想情感的簡單特征。比如搖頭、點頭、揮手、招手。工作人員需精準(zhǔn)使用姿勢語言與讀者溝通信息。比如讀者進(jìn)入圖書館后，工作人員不但要通過眼神語言與讀者進(jìn)行溝通，還需要點頭進(jìn)行歡迎。在為讀者進(jìn)行借還書的過程中，需輕拿輕放，不可隨意亂丟。

儀態(tài)溝通

流通部門屬于圖書館的溝通渠道，影響到圖書館的總體形象，而館員的儀態(tài)及行為會顯著影響到圖書館的總體形象。一個人的容貌、體態(tài)雖然無法改變，可是在接受良好的訓(xùn)練后，則可以將舉手投足做到禮儀十足。在流通部門，館員由于工作所需時常與讀者進(jìn)行溝通，館員接待讀者的過程中，需依照自身的職業(yè)特征，做到簡潔大方、著裝得體，精神飽滿，尤其需加強流行時尚與工作性質(zhì)的關(guān)聯(lián)，加強示范的效果，注重面部表情與肢體語言在業(yè)務(wù)中的使用，有利于通過微笑縮短與讀者相互間的距離，令讀者引發(fā)一種想要靠近的心理所需，為讀者留下良好的印象。

（三）流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

書庫布局考究，優(yōu)美、恬靜舒服的服務(wù)環(huán)境，可以讓讀者感受到尊重與關(guān)懷。在指定的圖書館服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)環(huán)境的重視所在可以由潔凈與寧靜著手，找出突破口。潔凈注重整齊、清潔、有序。需要館藏資源的擺設(shè)能夠正確合理，有利于讀者查找。室內(nèi)地面干凈、空氣清新、閱覽桌椅潔凈無塵，為讀者提供一份享受和溫馨。寧靜則需通過加強手機聲、腳步聲、交流聲、圖書取放聲、圖書車推動的聲音著手。為了真正降低噪音源，應(yīng)當(dāng)對管理借閱的工作人員提出以下要求：在工作時，不可穿會出現(xiàn)聲音的鞋。在溝通時，盡可能通過耳語進(jìn)行交談。在搬運和擺放圖書時，需要通過輕拿輕放給予處理。在推動書車的過程中，應(yīng)當(dāng)減慢速度，并且需對空書車稍稍施加壓力，以免出現(xiàn)噪音。安靜且潔凈的氛圍，可以為讀者影響一種寧靜之美，對讀者集中精神十分有利，能夠通過敏捷的思維進(jìn)行學(xué)習(xí)。

三、對圖書細(xì)節(jié)服務(wù)提升圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新發(fā)展

（一）改變理念，用心服務(wù)

所有事情都需加強細(xì)節(jié)。圖書館想要為讀者給予細(xì)心的服務(wù)，則需轉(zhuǎn)變觀念。細(xì)節(jié)服務(wù)需注重精益求精，對服務(wù)項目仔細(xì)分析。所以，需令讀者體會到人文關(guān)懷，館員則需在思想上給予轉(zhuǎn)變，重新審視自己的服務(wù)，建立職業(yè)形象。館員需嚴(yán)格對待所有工作，真正關(guān)懷讀者所需，為讀者給予細(xì)致化的服務(wù)。只有心中懷有讀者，才可以真正在行動中為讀者提供服務(wù)，想讀者之所想，急讀者之所急。讓讀者體會到館員的耐心、細(xì)心、熱忱與愛心，創(chuàng)建良好的服務(wù)形象，以此令圖書館的服務(wù)質(zhì)量有所提高。

（二）明確服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行精細(xì)化管理

權(quán)衡細(xì)節(jié)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，是完善的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范包含了服務(wù)語言、行為、技術(shù)等方面的規(guī)范。規(guī)范的完善，才可以令管理有法可依、有理可循，不然則會令高品質(zhì)細(xì)節(jié)服務(wù)成為空談。在現(xiàn)實當(dāng)中，服務(wù)細(xì)則諸多，可是處于服務(wù)要求的探討，則不具備可操作性。這些不具備量化與細(xì)化的規(guī)范，通常只是走形式，令借閱服務(wù)工作中的失策狀況時有發(fā)生。這些看來僅存在于一些環(huán)節(jié)的問題，反復(fù)堆加則會影響讀者查找文獻(xiàn)資料，對圖書館的總體服務(wù)形象造成影響。所以，圖書館需以規(guī)范化、制度化為根基，加強常規(guī)管理，從而細(xì)化責(zé)任管理制度，透過圖書館的各種制度、職責(zé)而對工作人員的服務(wù)行為給予規(guī)范。

（三）提升圖書館工作人員的素養(yǎng)

細(xì)節(jié)服務(wù)屬于個性化服務(wù)，屬于靈活積極的服務(wù)。不具備一個素質(zhì)良好的館員團(tuán)隊，則無法積極良好地解決好所有方面。圖書館員不但要對自身工作充滿熱情，還應(yīng)當(dāng)具有過硬的職業(yè)道德以及熟練地服務(wù)能力，提升服務(wù)意識，加強細(xì)節(jié)。所以，圖書館員必須從細(xì)節(jié)入手，以讀者的視角了解服務(wù)，透過換位思索找出服務(wù)中被忽視的細(xì)節(jié)，強化對細(xì)節(jié)服務(wù)的了解。細(xì)節(jié)服務(wù)展現(xiàn)在責(zé)任感與敬業(yè)精神方面，展現(xiàn)出所有部門相互結(jié)合的理念。所以，加強細(xì)節(jié)服務(wù)則需強化培養(yǎng)館員的素質(zhì)。

（四）創(chuàng)新圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)的本質(zhì)是通過細(xì)節(jié)找出創(chuàng)新的理念與制度。有的圖書館無法做好細(xì)節(jié)服務(wù)，則是由于不具備細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新意識乃至創(chuàng)新制度。細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新主要通過細(xì)節(jié)服務(wù)的方向、目標(biāo)、技術(shù)乃至運行體系等方面給予創(chuàng)新。無法脫離所有工作人員的積極配合及戰(zhàn)略決斷。

四、結(jié)語

總而言之，因為時代與社會的進(jìn)步，在服務(wù)當(dāng)中的細(xì)節(jié)會由于時間、環(huán)境、方式的轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)變換。圖書館員只有從自身著手，將工作中的所有細(xì)節(jié)做好，透過注重細(xì)節(jié)而令讀者滿意，有利于讀者尋求本身的發(fā)展和價值的展現(xiàn)。只有將讀者擺在首位，將服務(wù)做到極致，通過人本主義的理念，加強工作中的所有環(huán)節(jié)，才可以吸引更多讀者的目光，從而將圖書館在讀者心中的位置給予提高。