現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)中自導(dǎo)式服務(wù)模式探微

自導(dǎo)服務(wù)模式主要是統(tǒng)一服務(wù)者和被服務(wù)者的意志以及目標(biāo)，兩者的共同理念是服務(wù)于整個(gè)活動(dòng)中，并且在服務(wù)過程中無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者都要形成自覺和自主的行為，自己服務(wù)自己，通過開發(fā)人的靈性，讓人有著自主權(quán)，因而更具創(chuàng)造性和積極性，就是服務(wù)過程中服務(wù)者的意識(shí)和被服務(wù)者的意識(shí)都能統(tǒng)一，形成“無為而治”的自主創(chuàng)新服務(wù)境界。其實(shí)該服務(wù)理念的核心就是“把人看成人研究”，服務(wù)過程中通過誘導(dǎo)、感應(yīng)和自覺遵守服務(wù)管理中的各項(xiàng)章程，并且以此為行為準(zhǔn)則，發(fā)揮人的聰明才智，順其自然中實(shí)現(xiàn)管理。

一、自導(dǎo)服務(wù)模式概述

（一）服務(wù)模式中的重要因素—人

在圖書館內(nèi)最為活躍的要素是人，人作為圖書館的基礎(chǔ)以及發(fā)展動(dòng)力，所以圖書館所做的一切都是以讀者服務(wù)為前提。因而圖書館把以服務(wù)看成是靈魂，通過建立服務(wù)核心意識(shí)，開展服務(wù)基礎(chǔ)，從價(jià)值觀和價(jià)值理念入手，將一切活動(dòng)建立在人的基礎(chǔ)之上，讀者作為圖書館唯一的服務(wù)對(duì)象，就要把讀者當(dāng)成用戶仔細(xì)研究，在尊重讀者的前提下，從讀者內(nèi)心深處為出發(fā)點(diǎn)，想讀者之所想，急讀者之所急，滿足讀者需要的前提下，方便讀者、貼近讀者、滿足讀者的各項(xiàng)需求。

（二）服務(wù)模式的基本準(zhǔn)備條件

圖書館是提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的場(chǎng)所，因而要求平衡供和需之間的關(guān)系，提供的文獻(xiàn)要滿足質(zhì)量和需求間的關(guān)系。但是目前讀者需求復(fù)雜多樣，因而圖書館的館藏資源難免會(huì)出現(xiàn)信息匱乏等情況，所以目前的平衡是暫時(shí)、相對(duì)的，長期的不平衡是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵，因而供需雙方相對(duì)不平衡性必然會(huì)引發(fā)矛盾。隨著讀者提供服務(wù)需求的前提下，圖書館需創(chuàng)新現(xiàn)有的管理現(xiàn)狀，但如果讀者的需求超越目前管理現(xiàn)狀，那么就會(huì)出現(xiàn)新的不平衡狀態(tài)。

如果圖書館提供的文獻(xiàn)資源供需均衡，超越于不同層次的讀者需求，讀者的需求可選范圍也會(huì)加大，能夠開展自我服務(wù)，運(yùn)用圖書館的激情會(huì)發(fā)揮的淋漓盡致，這才是實(shí)現(xiàn)自主、自助和自導(dǎo)服務(wù)的前提。

二、自導(dǎo)服務(wù)模式的實(shí)施要點(diǎn)

（一）強(qiáng)化服務(wù)者的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

為了實(shí)現(xiàn)自導(dǎo)式服務(wù)模式，提供的文獻(xiàn)資源平衡與讀者的需求或者大于讀者的需求，這樣才能形成自主、自助和自己服務(wù)自己的模式。圖書館在發(fā)展中需具有圖書館供需觀念，更要具有創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，借助創(chuàng)新服務(wù)思維重新創(chuàng)建圖書館服務(wù)理念。在圖書館讀者服務(wù)的過程中，滲透不同類型交叉運(yùn)用服務(wù)模式，讀者在這個(gè)過程中應(yīng)提出新的理念和新的服務(wù)課題，在創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)和服務(wù)模式的前提下，應(yīng)立足于新的服務(wù)理念和新的服務(wù)模式，努力激活管理員的創(chuàng)新能力，提高自身綜合素養(yǎng)，研究服務(wù)創(chuàng)新時(shí)。自導(dǎo)式服務(wù)模式成為全新的服務(wù)理念，不但在過程將圖書管理員從管理者轉(zhuǎn)向服務(wù)者，更要在誘導(dǎo)、感應(yīng)和啟發(fā)的前提下，讓讀者自主的參與到圖書館服務(wù)過程中。

（二）多樣調(diào)查中確保文獻(xiàn)供需平衡

為了解決圖書館的供需矛盾，注重調(diào)查研究是當(dāng)務(wù)之急，所以在供需過程中要及時(shí)的掌握讀者需求，組織和完善各類文獻(xiàn)信息資源，開展針對(duì)性較強(qiáng)的開發(fā)服務(wù)。通過建立讀者信息反饋系統(tǒng)讓供需達(dá)到最終的平衡。調(diào)查方法如下：

1.問卷調(diào)查法，通過與讀者面對(duì)的進(jìn)行交流，開展不定期的問卷調(diào)查法，通過咨詢和提問，了解讀者潛在需求。

2.觀察法，主要是通過讀者的表情、行為、肢體語言、借閱方式、掌握不同讀者的借閱規(guī)律。

3.座談會(huì)，讀者根據(jù)自己的興趣和愛好，與管理人員定期溝通，提出希望添置哪些服務(wù)，撤銷哪些服務(wù)，比如某圖書館通過座談會(huì)了解到，讀者在閱讀結(jié)束后特別想要和周邊的朋友同伴交流，但是圖書館為了確保其他讀者有安靜的閱讀環(huán)境，禁止讀者之間過度交談，所以讀者感覺讀書很快樂，但是在讀書結(jié)束以后不“盡興”，針對(duì)這一問題，讀書館做出調(diào)整，單獨(dú)開辟一個(gè)空間，讀者在完成閱讀后，可以在單獨(dú)的空間內(nèi)進(jìn)行討論和探討，雖然由于意見不同出現(xiàn)爭(zhēng)吵，但是思維碰撞中讓讀者更深化知識(shí)內(nèi)容。

4.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的飛速前進(jìn)，運(yùn)用新的調(diào)查法也更具時(shí)代性，因而可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立專題調(diào)研網(wǎng)頁，通過對(duì)話和交流，讓圖書管理者和讀者建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

（三）根據(jù)讀者類型確定自導(dǎo)服務(wù)模式

讀者種類繁多，有的讀者需要經(jīng)常到圖書館借閱資料，但是有的讀者只需要偶爾借閱資源。根據(jù)讀者類型的不同將讀者分為專家教授型、教學(xué)研究型、娛樂休閑型等。不同的讀者根據(jù)自己的需求尋找自導(dǎo)式服務(wù)模式。例如，專家教師讀者主要承擔(dān)科研任務(wù)和課題項(xiàng)目，其中搜集的材料不僅有教學(xué)參考資料，更有學(xué)科課程建設(shè)方向、教學(xué)內(nèi)容、教材保障等方面的信息，這類讀者選擇的資料主體明確，范圍劃分清晰，專家教師經(jīng)常是自己查閱或者尋找相關(guān)書籍和報(bào)刊，信息資料更要求準(zhǔn)確性，因而圖書管理者面對(duì)這部分閱讀群體時(shí)，不需要過多的指導(dǎo)或者限制專家教師在圖書館內(nèi)的所作所為，只需要了解專家教師的需求，盡可能的收集資料，讓讀者隨心所欲的挑選。如果需要館員協(xié)助時(shí)，要求館員熟悉館藏內(nèi)的文獻(xiàn)資源，運(yùn)用現(xiàn)代化檢索工具，在短時(shí)間內(nèi)幫助讀者尋找到專家教師需要的信息資料，可以節(jié)省專家教師在館內(nèi)的停留時(shí)間，提升服務(wù)效率。

自導(dǎo)式服務(wù)模式不是弱化咨詢服務(wù)，是有效補(bǔ)充咨詢服務(wù)，可以根據(jù)條件、環(huán)境和內(nèi)容的不同，運(yùn)用不同的服務(wù)模式作用于不同的讀者群體。這樣才能取得良好的服務(wù)效果。

（作者單位：湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖文信息中心）