旅游協(xié)會工作中現(xiàn)存問題及對策建議

林常青

[摘要]旅游協(xié)會作為行業(yè)規(guī)范和管理制度的制定者和行業(yè)相關事務的執(zhí)行者，其工作中還存在一定的不足與有缺陷的地方，導致了眾多旅游不良事件的發(fā)生，嚴重損害了游客的消費權(quán)益與生命財產(chǎn)安全，造成了惡劣的社會影響，不利于旅游行業(yè)的健康發(fā)展。文章主要結(jié)合目前我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析旅游協(xié)會存在的問題，并就這些問題提出旅游協(xié)會加強管理、完善相關法規(guī)的有效途徑。

[關鍵詞]旅游協(xié)會；旅游業(yè)；導游；行業(yè)素質(zhì)

旅游相關規(guī)范制定的不完善，對從業(yè)者的管理不到位，旅游監(jiān)察不全面等工作的缺失，導致了我國旅游業(yè)目前發(fā)展中存在各類的復雜問題。當前我國旅游業(yè)的競爭越來越激烈，為了獲取更多的游客資源和收益，很多旅游從業(yè)部門借助自身的行業(yè)與職務之便漫天要價，損害消費者權(quán)益。面對這些每年都層出不窮的旅游事件與問題，現(xiàn)今民間與社會新聞媒體上不斷地可以聽到這樣的呼聲，旅游協(xié)會去哪了？作為游客消費權(quán)益的重要保護者，我們需要旅游協(xié)會積極發(fā)揮其管理規(guī)范職能，以促進旅游企業(yè)間的良性競爭，最終保障與維護好游客的消費權(quán)益與生命財產(chǎn)安全。

1現(xiàn)階段我國旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題

1.1旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低，缺乏職業(yè)道德規(guī)范

根據(jù)相關對旅游市場與游客的調(diào)查采訪得知，相當一部分游客對旅游服務水平和服務項目的滿意度并不理想，而在旅游過程中遭受的一些對待也讓他們原本愉快的旅途行程大打折扣。其中，旅游服務人員素質(zhì)與技能低下就是突出的問題之一。如香港《明報》網(wǎng)站2016年2月1日援引內(nèi)地媒體的報道，在香港旅游的內(nèi)地游客，由于不按導游意思消費購買旅游紀念品，導致導游在旅游大巴上斥責與辱罵游客，在遭到其中一名記者游客的追問時，該導游卻表示無所謂，大不了下崗。針對這樣的現(xiàn)象，學者孫冬玲在其文章《國內(nèi)旅游行業(yè)協(xié)會的運營現(xiàn)狀與資源整合模式研究》中就指出，目前我國旅游從業(yè)人員的服務水平與服務技能普遍較低[1]，她認為，我國旅游業(yè)要進行旅游資源整合與發(fā)展，就要首先解決從業(yè)人員素質(zhì)較低的問題，而旅游行業(yè)也需要引進更多的高素質(zhì)人才。旅游從業(yè)者的綜合素質(zhì)水平會直接影響其工作的質(zhì)量，從業(yè)人員有怎樣的價值觀，在工作中就會展現(xiàn)怎樣的態(tài)度。作為從事旅游服務行業(yè)的工作人員，如果不能端正自己的工作態(tài)度，認清提升自身服務水平與質(zhì)量的重要性，那么，將會直接導致旅游協(xié)會對旅游從業(yè)人員的監(jiān)督與管理工作難以展開。

1.2強制消費盛行，存在違規(guī)違法行為

近年來，旅游中強制消費的事件常常成為各大媒體爭相報道的熱點，強制消費從起初的范圍小、涉及金額低逐漸成為行業(yè)間的“潛規(guī)則”，屢禁不止，旅行團強制消費的現(xiàn)象愈演愈烈，其中很多強制消費已經(jīng)構(gòu)成違法犯罪。

2015年12月4日，新疆游客港澳游被強制購物一事經(jīng)媒體報道后，引起社會廣泛關注。12月1日來自塔城、五家渠和烏魯木齊三地的17名游客，在6天的港澳之行中被迫消費近60萬元。游客張先生在接受中新網(wǎng)采訪時表示，對此次旅游行程感到非常氣憤，本來是一次高興與期待的旅游活動，卻由于一路上被香港導游威逼利誘進行強制消費，在一家家的紀念品商店里，不消費不行。最終張先生總共花費了3萬余元用于購買翡翠等各類商品。發(fā)生這樣的旅游強制消費事件，就是典型的由于旅游相關部門缺乏對旅游市場的監(jiān)督與管理，所以傷害游客人身與財產(chǎn)安全的事件才會不斷出現(xiàn)。而要減少杜絕這類事件的發(fā)生，旅游協(xié)會必須要完善與認真地做好自身工作，盡到旅游協(xié)會對旅游市場的監(jiān)督與管理職能作用。正如學者龍飛在文章《我國旅游行業(yè)協(xié)會發(fā)展現(xiàn)狀與改革對策》中指出，旅游協(xié)會要發(fā)揮保護消費者權(quán)益的作用，針對違法亂紀行為采取有效措施[2]。其實不僅僅是張先生，近年來，旅游目的地商家與導游勾結(jié)，強制游客消費的新聞已經(jīng)是屢見不鮮了，旅游商家的欺客宰客行為，給消費者造成巨大的財產(chǎn)損失，同時也構(gòu)成了事實的犯罪行為。這些問題與現(xiàn)象的出現(xiàn)，都是因為旅游相關的監(jiān)管部門，如旅游協(xié)會的管理、監(jiān)督和打擊不力，使得這些行為還在發(fā)生，沒有得到有效的控制與杜絕。所以，面對當前旅游環(huán)境的復雜性，旅游協(xié)會應聯(lián)合相關的執(zhí)法部門，認真分析與研究我國當前旅游環(huán)境的特點及其存在的內(nèi)在問題，從游客和當?shù)芈糜紊碳业睦娼嵌瘸霭l(fā)，協(xié)調(diào)好兩者關系，避免強制消費，以規(guī)范和凈化旅游市場。

1.3旅游安全得不到保障，旅游事故時有發(fā)生

由于缺乏有效的行業(yè)規(guī)范和管理，近年來我國旅游安全事故頻頻發(fā)生，給游客的生命與財產(chǎn)安全造成了重大威脅。2015年9月16日，西安秦嶺歡樂世界極速風車設施發(fā)生事故，正坐在極速風車上面游玩的3位乘客先后被甩下機器，1人被砸受輕傷，其余2人均受重傷。事故發(fā)生后，當?shù)亟值擂k事處的工作人員表示是機械故障引發(fā)事故，而與傷者同坐一排的幸免者表示事故原因是游樂場的工作人員并沒有為他們系好安全扣。事件發(fā)生后，當?shù)芈糜?、安監(jiān)、公安等政府部門對相關設施進行了查封。這個事件說明了旅游等相關管理部門在日常的工作過程中，對于景區(qū)的監(jiān)督與管理工作做得并不到位，特別是對于景區(qū)工作人員的上崗安全知識培訓，明顯缺乏。而作為旅游協(xié)會，也應對此擔負一定的責任，要及時反省協(xié)會自身工作的不足，并采取積極有效的措施去加強與升級對景區(qū)的管理與監(jiān)督。

2旅游協(xié)會完善自身問題的有效途徑

2.1規(guī)范市場秩序，加強監(jiān)督管理

針對目前我國旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題，旅游協(xié)會應積極發(fā)揮自身作用，規(guī)范旅游市場，對于一些旅游亂象加強監(jiān)督管理，最大限度地減少旅游不良事件的發(fā)生。2016年2月，由于哈爾濱“天價魚”的新聞事件引起了社會的廣泛關注。為維護好經(jīng)營秩序，雁山區(qū)旅游協(xié)會聯(lián)合工商局對轄區(qū)內(nèi)旅游餐館集中的草坪回族鄉(xiāng)的旅游餐館進行了專項檢查，截至2月26日共檢查了21家旅游餐館，未發(fā)現(xiàn)損害游客合法權(quán)益的情況。專項檢查重點全面檢查了這些旅游餐館是否具備主體資格，相關證照是否過期，是否有虛假表示和宣傳，是否有點菜與結(jié)賬不同的兩份菜單欺詐消費，及是否有“野馬”導游或司機游說欺騙游客進餐館消費拿回扣行為等欺詐消費行為。旅游協(xié)會通過聯(lián)合相關的執(zhí)法部門對旅游市場進行了有效監(jiān)管，為游客創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境，大大減少了旅游市場中商家違法亂紀行為的發(fā)生概率，只有規(guī)范與誠信的旅游市場，才能獲得游客的好評。

2.2加強旅游相關設施安全檢查，實現(xiàn)旅游現(xiàn)場“零事故”

要減少旅游行程中的安全事故，提高旅游安全性，應提前做好安全專項檢查工作，確保游客在旅游過程中的乘車、吃住和游覽地安全，將事故發(fā)生的概率降到最低。2016年春節(jié)黃金周期間，張家界旅游協(xié)會和旗下的部分會員旅行社對核心景區(qū)武陵源索道、電梯、環(huán)保車、觀光電車等四大旅游交通運輸工具進行安全檢查，實現(xiàn)了接待能力大提升與景區(qū)安全“零事故”。索道、電梯、環(huán)保車、觀光電車是游客在武陵源核心景區(qū)游覽最為便捷的交通工具，也是游客中轉(zhuǎn)最集中、安全防范壓力最大、投訴最易發(fā)生的空間。張家界旅游協(xié)會通過對景區(qū)進行安全知識培訓與安全管理督促，使景區(qū)對旅游交通設施的進行了升級維保，確保了游客旅游的人身與財產(chǎn)安全，最終有效地降低了游客旅游的安全風險，并收獲了游客給予的較高滿意度評價回復。張家界旅游協(xié)會的做法，也引起了當?shù)馗髀糜尉包c對自身游覽設施的關注與檢查。

2.3提升從業(yè)人員素質(zhì)，加強員工培訓

針對旅游過程中旅游服務人員的服務水平較低現(xiàn)象與技能欠缺行為，作為旅游協(xié)會，應通過制定嚴格的從業(yè)人員素質(zhì)水平要求與標準來規(guī)范和提升旅游業(yè)從業(yè)人員的素養(yǎng)。酒店與景區(qū)等相關部門在招錄工作人員時，也要對候選人的各方面素質(zhì)與技能進行測評與培訓。在任何時候，旅游協(xié)會都應該要嚴格堅守工作職責，明白協(xié)會自身屬于服務大眾服務游客的工作性質(zhì)，并協(xié)調(diào)好政府各部門對旅游市場進行監(jiān)督與管理，為大眾創(chuàng)造一個舒適與和諧的旅游環(huán)境。

3結(jié)論

旅游是當今社會新興發(fā)展的行業(yè)，其對國家的經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定都具有較大的影響。旅游協(xié)會以及其旗下的各協(xié)會分支部門，要明確自身的工作職責，并積極發(fā)揮職能作用，以促進我國旅游業(yè)的健康與快速發(fā)展。

參考文獻：

[1]孫冬玲，舒伯陽.國內(nèi)旅游行業(yè)協(xié)會的運營現(xiàn)狀與資源整合模式研究[J].江西電力職業(yè)技術學院學報，2009（2）：80-83.

[2]龍飛.我國旅游行業(yè)協(xié)會發(fā)展現(xiàn)狀與改革對策[J].赤峰學院學報：自然科學版，2013（15）：83-84.

[3]范向麗，鄭向敏.內(nèi)容分析法在旅游安全研究中的應用——以我國女性游客安全事故報道研究為例[J].北京第二外國語學院學報，2010（3）：37-44.

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