旅游協(xié)會(huì)工作中現(xiàn)存問題及對策建議

林常青

(三亞學(xué)院,海南　三亞　572022)

旅游協(xié)會(huì)工作中現(xiàn)存問題及對策建議

林常青

(三亞學(xué)院,海南三亞572022)

[摘要]旅游協(xié)會(huì)作為行業(yè)規(guī)范和管理制度的制定者和行業(yè)相關(guān)事務(wù)的執(zhí)行者,其工作中還存在一定的不足與有缺陷的地方,導(dǎo)致了眾多旅游不良事件的發(fā)生,嚴(yán)重?fù)p害了游客的消費(fèi)權(quán)益與生命財(cái)產(chǎn)安全,造成了惡劣的社會(huì)影響,不利于旅游行業(yè)的健康發(fā)展。文章主要結(jié)合目前我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析旅游協(xié)會(huì)存在的問題,并就這些問題提出旅游協(xié)會(huì)加強(qiáng)管理、完善相關(guān)法規(guī)的有效途徑。

[關(guān)鍵詞]旅游協(xié)會(huì)；旅游業(yè)；導(dǎo)游；行業(yè)素質(zhì)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.17.187

旅游相關(guān)規(guī)范制定的不完善,對從業(yè)者的管理不到位,旅游監(jiān)察不全面等工作的缺失,導(dǎo)致了我國旅游業(yè)目前發(fā)展中存在各類的復(fù)雜問題。當(dāng)前我國旅游業(yè)的競爭越來越激烈,為了獲取更多的游客資源和收益,很多旅游從業(yè)部門借助自身的行業(yè)與職務(wù)之便漫天要價(jià),損害消費(fèi)者權(quán)益。面對這些每年都層出不窮的旅游事件與問題,現(xiàn)今民間與社會(huì)新聞媒體上不斷地可以聽到這樣的呼聲,旅游協(xié)會(huì)去哪了？作為游客消費(fèi)權(quán)益的重要保護(hù)者,我們需要旅游協(xié)會(huì)積極發(fā)揮其管理規(guī)范職能,以促進(jìn)旅游企業(yè)間的良性競爭,最終保障與維護(hù)好游客的消費(fèi)權(quán)益與生命財(cái)產(chǎn)安全。

1現(xiàn)階段我國旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題

1.1旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低,缺乏職業(yè)道德規(guī)范

根據(jù)相關(guān)對旅游市場與游客的調(diào)查采訪得知,相當(dāng)一部分游客對旅游服務(wù)水平和服務(wù)項(xiàng)目的滿意度并不理想,而在旅游過程中遭受的一些對待也讓他們原本愉快的旅途行程大打折扣。其中,旅游服務(wù)人員素質(zhì)與技能低下就是突出的問題之一。如香港《明報(bào)》網(wǎng)站2016年2月1日援引內(nèi)地媒體的報(bào)道,在香港旅游的內(nèi)地游客,由于不按導(dǎo)游意思消費(fèi)購買旅游紀(jì)念品,導(dǎo)致導(dǎo)游在旅游大巴上斥責(zé)與辱罵游客,在遭到其中一名記者游客的追問時(shí),該導(dǎo)游卻表示無所謂,大不了下崗。針對這樣的現(xiàn)象,學(xué)者孫冬玲在其文章《國內(nèi)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的運(yùn)營現(xiàn)狀與資源整合模式研究》中就指出,目前我國旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平與服務(wù)技能普遍較低[1],她認(rèn)為,我國旅游業(yè)要進(jìn)行旅游資源整合與發(fā)展,就要首先解決從業(yè)人員素質(zhì)較低的問題,而旅游行業(yè)也需要引進(jìn)更多的高素質(zhì)人才。旅游從業(yè)者的綜合素質(zhì)水平會(huì)直接影響其工作的質(zhì)量,從業(yè)人員有怎樣的價(jià)值觀,在工作中就會(huì)展現(xiàn)怎樣的態(tài)度。作為從事旅游服務(wù)行業(yè)的工作人員,如果不能端正自己的工作態(tài)度,認(rèn)清提升自身服務(wù)水平與質(zhì)量的重要性,那么,將會(huì)直接導(dǎo)致旅游協(xié)會(huì)對旅游從業(yè)人員的監(jiān)督與管理工作難以展開。

1.2強(qiáng)制消費(fèi)盛行,存在違規(guī)違法行為

近年來,旅游中強(qiáng)制消費(fèi)的事件常常成為各大媒體爭相報(bào)道的熱點(diǎn),強(qiáng)制消費(fèi)從起初的范圍小、涉及金額低逐漸成為行業(yè)間的“潛規(guī)則”,屢禁不止,旅行團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象愈演愈烈,其中很多強(qiáng)制消費(fèi)已經(jīng)構(gòu)成違法犯罪。

2015年12月4日，新疆游客港澳游被強(qiáng)制購物一事經(jīng)媒體報(bào)道后,引起社會(huì)廣泛關(guān)注。12月1日來自塔城、五家渠和烏魯木齊三地的17名游客,在6天的港澳之行中被迫消費(fèi)近60萬元。游客張先生在接受中新網(wǎng)采訪時(shí)表示,對此次旅游行程感到非常氣憤,本來是一次高興與期待的旅游活動(dòng),卻由于一路上被香港導(dǎo)游威逼利誘進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi),在一家家的紀(jì)念品商店里,不消費(fèi)不行。最終張先生總共花費(fèi)了3萬余元用于購買翡翠等各類商品。發(fā)生這樣的旅游強(qiáng)制消費(fèi)事件,就是典型的由于旅游相關(guān)部門缺乏對旅游市場的監(jiān)督與管理,所以傷害游客人身與財(cái)產(chǎn)安全的事件才會(huì)不斷出現(xiàn)。而要減少杜絕這類事件的發(fā)生,旅游協(xié)會(huì)必須要完善與認(rèn)真地做好自身工作,盡到旅游協(xié)會(huì)對旅游市場的監(jiān)督與管理職能作用。正如學(xué)者龍飛在文章《我國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀與改革對策》中指出,旅游協(xié)會(huì)要發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用,針對違法亂紀(jì)行為采取有效措施[2]。其實(shí)不僅僅是張先生,近年來,旅游目的地商家與導(dǎo)游勾結(jié),強(qiáng)制游客消費(fèi)的新聞已經(jīng)是屢見不鮮了,旅游商家的欺客宰客行為,給消費(fèi)者造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失,同時(shí)也構(gòu)成了事實(shí)的犯罪行為。這些問題與現(xiàn)象的出現(xiàn),都是因?yàn)槁糜蜗嚓P(guān)的監(jiān)管部門,如旅游協(xié)會(huì)的管理、監(jiān)督和打擊不力,使得這些行為還在發(fā)生,沒有得到有效的控制與杜絕。所以,面對當(dāng)前旅游環(huán)境的復(fù)雜性,旅游協(xié)會(huì)應(yīng)聯(lián)合相關(guān)的執(zhí)法部門,認(rèn)真分析與研究我國當(dāng)前旅游環(huán)境的特點(diǎn)及其存在的內(nèi)在問題,從游客和當(dāng)?shù)芈糜紊碳业睦娼嵌瘸霭l(fā),協(xié)調(diào)好兩者關(guān)系,避免強(qiáng)制消費(fèi),以規(guī)范和凈化旅游市場。

1.3旅游安全得不到保障,旅游事故時(shí)有發(fā)生

由于缺乏有效的行業(yè)規(guī)范和管理,近年來我國旅游安全事故頻頻發(fā)生,給游客的生命與財(cái)產(chǎn)安全造成了重大威脅。2015年9月16日,西安秦嶺歡樂世界極速風(fēng)車設(shè)施發(fā)生事故,正坐在極速風(fēng)車上面游玩的3位乘客先后被甩下機(jī)器,1人被砸受輕傷,其余2人均受重傷。事故發(fā)生后,當(dāng)?shù)亟值擂k事處的工作人員表示是機(jī)械故障引發(fā)事故,而與傷者同坐一排的幸免者表示事故原因是游樂場的工作人員并沒有為他們系好安全扣。事件發(fā)生后,當(dāng)?shù)芈糜巍脖O(jiān)、公安等政府部門對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行了查封。這個(gè)事件說明了旅游等相關(guān)管理部門在日常的工作過程中,對于景區(qū)的監(jiān)督與管理工作做得并不到位,特別是對于景區(qū)工作人員的上崗安全知識(shí)培訓(xùn),明顯缺乏。而作為旅游協(xié)會(huì),也應(yīng)對此擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任,要及時(shí)反省協(xié)會(huì)自身工作的不足,并采取積極有效的措施去加強(qiáng)與升級對景區(qū)的管理與監(jiān)督。

2旅游協(xié)會(huì)完善自身問題的有效途徑

2.1規(guī)范市場秩序,加強(qiáng)監(jiān)督管理

針對目前我國旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題,旅游協(xié)會(huì)應(yīng)積極發(fā)揮自身作用,規(guī)范旅游市場,對于一些旅游亂象加強(qiáng)監(jiān)督管理,最大限度地減少旅游不良事件的發(fā)生。2016年2月,由于哈爾濱“天價(jià)魚”的新聞事件引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。為維護(hù)好經(jīng)營秩序,雁山區(qū)旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合工商局對轄區(qū)內(nèi)旅游餐館集中的草坪回族鄉(xiāng)的旅游餐館進(jìn)行了專項(xiàng)檢查,截至2月26日共檢查了21家旅游餐館,未發(fā)現(xiàn)損害游客合法權(quán)益的情況。專項(xiàng)檢查重點(diǎn)全面檢查了這些旅游餐館是否具備主體資格,相關(guān)證照是否過期,是否有虛假表示和宣傳,是否有點(diǎn)菜與結(jié)賬不同的兩份菜單欺詐消費(fèi),及是否有“野馬”導(dǎo)游或司機(jī)游說欺騙游客進(jìn)餐館消費(fèi)拿回扣行為等欺詐消費(fèi)行為。旅游協(xié)會(huì)通過聯(lián)合相關(guān)的執(zhí)法部門對旅游市場進(jìn)行了有效監(jiān)管,為游客創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境,大大減少了旅游市場中商家違法亂紀(jì)行為的發(fā)生概率,只有規(guī)范與誠信的旅游市場,才能獲得游客的好評。

2.2加強(qiáng)旅游相關(guān)設(shè)施安全檢查,實(shí)現(xiàn)旅游現(xiàn)場“零事故”

要減少旅游行程中的安全事故,提高旅游安全性,應(yīng)提前做好安全專項(xiàng)檢查工作,確保游客在旅游過程中的乘車、吃住和游覽地安全,將事故發(fā)生的概率降到最低。2016年春節(jié)黃金周期間,張家界旅游協(xié)會(huì)和旗下的部分會(huì)員旅行社對核心景區(qū)武陵源索道、電梯、環(huán)保車、觀光電車等四大旅游交通運(yùn)輸工具進(jìn)行安全檢查,實(shí)現(xiàn)了接待能力大提升與景區(qū)安全“零事故”。索道、電梯、環(huán)保車、觀光電車是游客在武陵源核心景區(qū)游覽最為便捷的交通工具,也是游客中轉(zhuǎn)最集中、安全防范壓力最大、投訴最易發(fā)生的空間。張家界旅游協(xié)會(huì)通過對景區(qū)進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)與安全管理督促,使景區(qū)對旅游交通設(shè)施的進(jìn)行了升級維保,確保了游客旅游的人身與財(cái)產(chǎn)安全,最終有效地降低了游客旅游的安全風(fēng)險(xiǎn),并收獲了游客給予的較高滿意度評價(jià)回復(fù)。張家界旅游協(xié)會(huì)的做法,也引起了當(dāng)?shù)馗髀糜尉包c(diǎn)對自身游覽設(shè)施的關(guān)注與檢查。

2.3提升從業(yè)人員素質(zhì),加強(qiáng)員工培訓(xùn)

針對旅游過程中旅游服務(wù)人員的服務(wù)水平較低現(xiàn)象與技能欠缺行為,作為旅游協(xié)會(huì),應(yīng)通過制定嚴(yán)格的從業(yè)人員素質(zhì)水平要求與標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范和提升旅游業(yè)從業(yè)人員的素養(yǎng)。酒店與景區(qū)等相關(guān)部門在招錄工作人員時(shí),也要對候選人的各方面素質(zhì)與技能進(jìn)行測評與培訓(xùn)。在任何時(shí)候,旅游協(xié)會(huì)都應(yīng)該要嚴(yán)格堅(jiān)守工作職責(zé),明白協(xié)會(huì)自身屬于服務(wù)大眾服務(wù)游客的工作性質(zhì),并協(xié)調(diào)好政府各部門對旅游市場進(jìn)行監(jiān)督與管理,為大眾創(chuàng)造一個(gè)舒適與和諧的旅游環(huán)境。

3結(jié)論

旅游是當(dāng)今社會(huì)新興發(fā)展的行業(yè),其對國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定都具有較大的影響。旅游協(xié)會(huì)以及其旗下的各協(xié)會(huì)分支部門,要明確自身的工作職責(zé),并積極發(fā)揮職能作用,以促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康與快速發(fā)展。

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